ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Penelitian Pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret) Disusun Oleh : Andrea Nur Cahya F1211007 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 i
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret) ANDREA NUR CAHYA F1211007 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini untuk menguji apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pada pelanggan pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret. Pada penelitian ini diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Metode survei digunakan pada penelitian iniuntuk mengumpulkan data. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling untuk mempermudah mendapatkan sampel. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 200 responden yang berniat loyal pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret. Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang diperoleh. Metode statistik yang dipilih adalah Analisis Regresi Linier (Linier Regression Analysis). Alat analisis statistik ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel-variabel yang diamati. Analisis Regresi Linier Bertingkat Berganda (Hierachical Multiple Regression) digunakan untuk menguji mediasi dalam penelitian ini. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasikan hubungan positif dan signifikan antar variabel yaitu: (1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta (3) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam studi penelitian ini digunakan untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya. Keyword: service quality, satisfaction, loyalty. ii
ABSTRACT ANALYSIS OF THE INFLUENCE ON PERCEIVED SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY WHICH WAS MEDIATED BY CUSTOMER SATISFIED (Study on the State Savings Bank Branch Office University of March) ANDREA NUR CAHYA F1211007 The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty is mediated by customer satisfaction. This study was to test whether the quality of service and customer satisfaction has an important role in shaping customer loyalty in the State Savings Bank Branch Office, University of March. In this study, the expected information obtained can be used to improve the quality of services provided to customers. Survey method used in this study to collect data. Sampling in this study using a convenience sampling technique to facilitate obtain samples. The number of samples used by 200 respondents who intend loyal to the State Savings Bank Branch Office, University of March. The quality of data was tested by validity test and reabilitas test its were used to making the date sure that have been collected fulfilled characteristic of proper. Statistic method has been choosen was Linier Regression Analysis.Statistical analysis tool is used to describe the relationship between the observed variables. Hierachical multiple regression was used to test mediation in this study. Test results obtained indicated a positive and significant relationship between variables is: (1) quality of service to customer satisfaction, (2) service quality on customer loyalty, and(3) customer satisfaction to customer loyalty. In this research study is used to provided insight into the direction of the theoretical, practical and research aspects of further research. Keyword: service quality, satisfaction, loyalty. iii
iv
v
HALAMAN MOTTO Hidup adalah perjuangan, untuk itu hadapilah segala rintangan Dengan kesabaran dan ketabahan karena semua ini Akan membuahkan suatu keberhasilan (Kahlil Gibran) Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana Dalam mengatasinya adalah sesuatau yang utama (Arif Narendra) Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi Bernilai sesudah dikerjakan (Arif Narendra) Pendidikan merupakan perlengkapan yang paling Baik dan utama untuk masa depan (Aristoteles) vi
HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan secara khusus untuk: 1. Ibu dan bapak yang selalu memberikan doa dan semangat serta dengan ikhlas memberikan segalanya untuk keberhasilan anaknya. 2. Teman-teman S1 Transfer Manajemen yang selama ini telah berjuang bersama-sama untuk menyelesaikan studi. 3. Para sahabat terbaikku yang telah memotivasiku dan menjadi sumber inspirasi dalam hidupku. 4. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA terimakasih banyak atas kesabarannya membimbing saya dalam penyusunan skripsi ini. 5. Sahabat terbaik yang pernah saya kenal, buat Andi Setiawan, Anggoro, domek terimakasih banyak atas segala bantuannya selama ini, dan maaf telah banyak merepotkan. 6. Almamaterku. vii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr, Wb. Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul: Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret ) Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan dukungan, semangat serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Wiyono, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa memberikan bimbingan dan saran selama penulisan skripsi. 4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas ilmu yang diberikan serta bimbingan selama penulis menjadi mahasiswa. viii
5. Seluruh Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta terimakasih atas bantuannya selama ini. 6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret yang telah ikut berpartisipasi dalam penulisan Skripsi ini 7. Ibu, Bapak dan kakak yang telah memberikan kasih saying dan perhatian selama ini. 8. Terimakasih kepada keluarga besar S1 Manajemen Transfer yang telah memberikan motivasi dan memberikan moment yang indah selama penulis menjadi mahasiswa. 9. Semua pihak yang membantu demi terlaksananya dalam penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan ilmu yang dimiliki penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini bisa memberikan konstribusi yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Sumber Daya Manusia. Saran dan kririk penulis harapkan sebagai bahan evaluasi. Wassalamu alaikum, Wr, Wb. Surakarta, Januari 2014 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iv v vi vii viii x xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 7 1. Pengertian Jasa... 7 2. Pengertian Kualitas Pelayanan... 9 x
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 13 4. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 14 B. Penelitian Terdahulu... 16 C. Kerangka Pemikiran... 18 D. Hipotesis... 19 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian... 21 B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 21 C. Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel... 23 D. Sumber Data... 26 E. Metode Pengumpulan Data... 27 F. Metode Analisis Data... 27 1. Analisis Deskriptif... 27 2. Pengujian Statistik... 27 a. Uji Validitas... 28 b. Uji Reliabilitas... 29 3. Uji Asumsi Klasik... 30 a. Uji Multikolinieritas... 30 b. Uji Autokorelasi... 30 c. Uji Heteroskedatisitas... 30 G. Teknik Uji Hipotesis... 31 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data dan Pembahasan... 33 xi
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 33 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 34 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan... 34 B. Hasil Uji Instrumen Penelitan... 35 1. Uji Validitas... 35 2. Uji Reliabilitas... 38 3. Uji Asumsi Klasik... 39 a. Uji Multikolinearitas... 39 b. Uji Autokorelasi... 40 c. Uji Heteroskedatisitas... 41 4. Uji Hipotesis... 41 C. Pembahasan... 48 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 50 B. Keterbatasan Penelitian... 50 C. Saran... 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel II. 1 Posisi Studi... 17 Tabel IV. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 33 Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 34 Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan... 34 Tabel IV. 4 Hasil Uji KMO dan Bartlett s Test... 36 Tabel IV. 5 Hasil Uji Validitas... 37 Tabel IV. 6 Hasil Uji Reliabilitas... 39 Tabel IV. 7 Hasil Uji Multikolinieritas... 39 Tabel IV. 8 Hasil Uji Autokorelasi... 40 Tabel IV. 9 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 41 Tabel IV. 10 Hasil Uji Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 42 Tabel IV. 11 Hasil Uji Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 44 Tabel IV. 12 Hasil Uji Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 46 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran... 18 xiv