BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Hampir seluruh perusahaan terutama yang bergerak di bidang perbankan memiliki posisi customer service. Pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan selain diberikan oleh customer service, juga dapat diberikan oleh teller. Customer service memiliki tugas melayani nasabah dan mengatasi keluhan nasabah, oleh karena itu customer service memiliki lebih banyak kesempatan untuk melakukan komunikasi verbal dengan nasabah. Sementara teller memiliki tugas utama melayani transaksi baik penyetoran maupun penarikan tunai maupun non tunai. Kemampuan komunikasi verbal seorang teller harus sama baiknya dengan customer service namun kesempatan untuk melakukan komunikasi lebih jauh dengan nasabah memang tidak sebanyak yang didapat oleh customer service. Kedua bagian tersebut walaupun sama-sama melakukan tugas pelayanan namun memiliki perbedaan. Menurut Kasmir 1, pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak, baik customer service, teller atau kasir maupun public relations. Istilah customer 1 Kasmir.Etika Customer Service.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008. 1
2 service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan, artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Customer service 2 merupakan satu unit kerja yang berada di garis depan. Kata customer service berasal dari dua kata, yakni customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan. Menurut Kasmir 3, customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. Customer service adalah bagian yang secara langsung bertatapmuka dan melakukan komunikasi verbal dengan nasabah. Kepuasan nasabah dapat diukur melalui kompetensi komunikasi yang dimiliki seorang customer service. Customer service merupakan suatu posisi yang kebutuhannya meningkat seiring dengan kesadaran pihak manajemen perusahaan akan pentingnya service oriented. Setiap bank baik sebuah kantor cabang, kantor cabang pembantu maupun kantor kas setidaknya memiliki satu posisi customer service. Saat ini perusahaan sudah semakin sadar bahwa memberikan pelayanan yang prima lebih baik daripada mencari satu nasabah baru. Nasabah atau 2 Waworuntu. Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah. Yogyakarta: PT Remaja Rosdakarya, 1997. 3 Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008.
3 pelanggan adalah raja, setiap raja akan menuntut untuk dipenuhi semua kebutuhannya. Perusahaan dalam hal ini bank BJB (Bank Jawa Barat dan Banten) harus melakukan cara untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan yang prima, yang dapat membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya dengan tepat dan cepat, atau memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang diberikan pesaingnya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan beralih ke bank pesaing. Ini akan menyebabkan turunnya angka penjualan yang akan berpengaruh pada turunnya laba perusahaan. Memberikan pelayanan prima sebagai salah satu indikator untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu peran customer service. Customer service dalam menjalankan peran ini dibekali dengan pendidikan dan pelatihan yang dirancang oleh divisi SDM dalam perusahaan. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan merupakan bekal untuk menunjang pekerjaan customer service sehari hari. Pelatihan yang diberikan oleh divisi SDM Bank BJB dibagi menjadi 2 program yang disesuaikan dengan kebutuhan, yaitu pelatihan utama dan pelatihan pilihan. Setiap karyawan memiliki kesempatan maksimal 3 kali pelatihan dalam satu tahun. Beberapa pelatihan yang merupakan jenis pelatihan utama, diantaranya Service Mindset, Character & Team Building, Fundamental Bank, Manajemen
4 Resiko Dasar, Pengenalan Produk, Pengenalan Good Coorporate Governance, Ketentuan dan Hukum perbankan, serta Core Bankin System. Dan banyak jenis pelatihan pilihan, salah satunya Know Your Customer dan Service Excellent. Harapan perusahaan, dengan diberikannnya pendidikan dan pelatihan untuk customer service maka akan berbanding lurus dengan meningkatnya kompetensi komunikasi, kualitas pelayanan customer service dan tingkat kepuasan nasabah. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dapat dilakukan dengan melihat kepada kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh customer service. Kompetensi 4 berasal dari bahasa inggris competence yang berarti kemampuan. Spencer mengemukakan bahwa kompetensi adalah an underlyingcharacteristic of an individual that is causally related to criterionreferenced effective and/or superior performance in a job situation. Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kompetensi merupakan karakteristik dasar yang dimiliki oleh individu agar ia bisa berhasil dalam situasi tertentu. Kompetensi komunikasi sama dengan kemampuan seseorang dalam berkomunikasi. Meskipun setiap hari orang berkomunikasi, tetapi jarang orang yang tahu sejauhmana efektivitas komunikasi baik secara individual, social, maupun professional. Kompetensi sendiri memiliki pengertian kemampuan seseorang yang meliputi keterampilan, pengetahuan, dan sikap dalam melakukan sesuatu kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Kata 4 Alfikalia, Maharani Anita. JurnalIlmuKomunikasi, Volume 6, Nomor 1, Juni 2009 : 1-118
5 kunci dari kompetensi adalah kemampuan yang sesuai standar. Kompetensi komunikasi memiliki pengertian kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non verbal berdasarkan patokan-patokan tertentu. Menurut William Howel dalam Griffin 5, bahwa komunikator yang kompeten harus memilki syarat berikut : a) Mengerti apa yang harus dilakukan dalam berbagai peristiwa komunikasi, b) Mengembangkan perilaku yang dapat menghasilkan pesan yang tepat, c) Peduli pada pentingnya tindakan dan proses komunikasi. Adapun komponen-komponen kompetensi komunikasi, yaitu : knowledge (pengetahuan) + skills (keterampilan) + attitude (sikap) = Communication Competency (kompetensi komunikasi). Ada tiga hal yang dapat digunakan untuk mengukur kompetensi komunikasi :(a) Pemahaman terhadap berbagai proses komunikasi dalam berbagai konteksnya, (b) Kemampuan perilaku komunikasi verbal dan non-verbal secara tepat, (c) Berorientasi pada sikap positif terhadap komunikasi. Adapun syarat komunikator dapat dikatakan kompeten 6 adalah sebagai berikut : (a) Mengerti apa yang harus dilakukan dalam berbagai peristiwa komunikasi, (b) Mengembangkan perilaku yang dapat menghasilkan pesan yang tepat, (c) Peduli pada pentingnya tindakan dan proses komunikasi. 5 Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta, 2003 6 Ibid
6 Kompetensi komunikasi dan kualitas layanan merupakan aspek penting dan mendasar yang harus dimiliki oleh customer service. Hal ini sangat berguna untuk menghindari keluhan atau bahkan mengatasi keluhan nasabah. Berdasarkan data bank Bjb cabang Gajah Mada, antara januari-maret 2015 terdapat setidaknya satu pengaduan dari nasabah terhadap customer service. Keluhan tersebut terjadi karena adanya kesalahpahaman antara customer service dengan nasabah. Nasabah tersebut menghubungi customer service melalui telepon untuk menanyakan perihal tagihan pembayaran pajaknya. Namun, saat itu customer service hanya meminta nasabah untuk menunggu karena data nasabah tersebut tidak terdapat di sistem dan berjanji akan menghubungi kembali nasabah tersebut beberapa jam kemudian. Karena terburu-buru dan merasa tidak mendapatkan solusi dari customer service, nasabah yang saat itu memang dalam perjalanan menuju bank datang dengan merasa kesal. Akhirnya manager operasional yang saat itu berada ditempat tersebut menenangkan dan memberikan penjelasan kepada nasabah yang akhirnya mendapatkan solusi. Pada dasarnya komunikasi bukanlah soal mengubah seseorang menjadi setuju dengan keinginan komunikator tetapi memberikan pemahaman kepada komunikan, agar memiliki pemahaman yang sama diluar setuju atau tidak komunikan. Komunikasi yang baik, sesuai standar layanan dan berkompetensi adalah hal yang tidak hanya perlu diketahui tetapi juga diterapkan untuk menghindari dan mengatasi keluhan nasabah seperti diatas.
7 Setiap bagian dalam perbankan dari frontliner hingga back office tidak dapat terhindar dari proses komunikasi. Tanpa komunikasi kegiatan perbankan pun tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Komunikasi dalam dunia perbankan membantu penyaluran ide dan gagasan sehingga segala kepentingan, keinginan, harapan-harapan perusahaan dan nasabah dapat saling diketahui dan dimengerti sehingga dapat dilakukan usaha-usaha untuk memenuhi seluruh kebutuhannya tersebut. Jika melihat komunikasi sebagai suatu sistem, gangguan komunikasi bisa terjadi pada semua elemen atau unsur-unsur yang mendukungnya, termasuk faktor lingkungan dimana komunikasi terjadi. Gangguan komunikasi 7 setidaknya bisa dibedakan menjadi enam macam, yaitu ; (a) gangguan teknis, (b) gangguan semantik dan psikologis, (c) rintangan fisik, (d) rintangan status, (e) rintangan kerangka berpikir, dan (f) rintangan budaya. Gangguan teknis merupakan hal yang kerap kali menimbulkan keluhan nasabah. Nasabah yang tidak mempunyai banyak waktu sangat menuntut kecepatan dalam setiap proses. Gangguan semantik adalah kesalahan yang disebabkan oleh kesalahan bahasa yang digunakan. Gangguan tersebut juga kerap kali menimbulkan kesalahpahaman jika komunikator dalam hal ini customer service tidak berhasil dalam memberikan pengertian kepada nasabah, sehingga saling pengertian tidak tercapai. 7 Cangara, Hafied.Pengantar Ilmu Komunikasi.Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2008.
8 Rintangan fisik ialah rintangan yang disebabkan karena kondisi geografis yang sulit dicapai. Dalam hal ini keberadaan bank Bjb di Jakarta memang masih sangat terbatas. Rintangan status adalah rintangan yang disebabkan jarak sosial antara peserta komunikasi. Rintangan kerangka berpikir disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi antara komunikator dan khalayak terhadap pesan yang digunakan dalam berkomunikasi. Serta, rintangan budaya ialah rintangan yang disebabkan karena adanya perbedaan norma, kebiasaan dan bilai-nilai yang dianut oleh pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi. Semua gangguan komunikasi tersebut tidak jarang ditemukan oleh customer service saat melakukan tugasnya. Kompetensi dibutuhkan untuk meminimalisir adanya gangguan yang terjadi. Karena apabila gangguan tidak dapat diatasi maka akan mempengaruhi kualitas layanan. Peneliti tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di bank BJB cabang Gajah Mada karena Bank BJB merupakan bank pembangunan daerah yang sedang bergerak menjadi bank nasional dan Gajah Mada merupakan salah satu dari beberapa cabang bank BJB yang terdapat di Jakarta. Periode April-Juni 2015 dipilih sebagai waktu penelitian. Tidak ada hal istimewa yang menjadi alasan peneliti untuk mengambil periode tersebut, karena peneliti ingin mengetahui kompetensi komunikasi dan kualitas layanan yang
9 sebenar-benarnya dimiliki customer service bank BJB cabang Gajah Mada, sehingga penelitian ini dilakukan senatural mungkin. Bank BJB banyak ditemui didaerah Jawa Barat dan Banten, namun untuk daerah Jakarta bank BJB masih terhitung sedikit dibandingkan dengan bank nasional lainnya. Penulis memilih customer service sebagai subjek penelitian karena customer service merupakan bagian yang secara langsung berhubungan dan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dari sisi pelayanan. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan mutu jasa dalam pelayanan pemberian jasa yang dihasilkannya adalah manusia atau orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut, lingkungan fisik dimana jasa tersebut diproses, dan proses pemberian jasa itu sendiri. Dengan demikian peran dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut sangat menentukan atau mempengaruhi tingkat mutu dari jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu setiap perusahaan yang menghasilkan barang atau jasa selalu berupaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawannya termasuk customer service dalam menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan skripsi dengan judul Pengaruh Kompetensi Komunikasi dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank BJB Cabang Gajah Mada Jakarta Pusat periode April Juni 2015.
10 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah : Apa pengaruh kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank BJB Cabang Gajah Mada Jakarta Pusat periode April Juni 2015? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian dari penelitian ini adalah : Mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank BJB Cabang Gajah Mada Jakarta Pusat periode April Juni 2015. 1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat teoritis/akademis Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah dapat menambah khasanah pengetahuan dibidang Public Relations. Khususnya para peneliti lain yang ingin mengetahui lebih dalam mengenai pentingnya Public Relations dan Komunikasi terhadap publik untuk mendukung teori-teori komunikasi dan customer relations dalam konteks kepuasan nasabah, kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan Customer Service di bank BJB.
11 1.4.2. Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut : 1. Sebagai bahan masukan terhadap bank BJB cabang Gajah Mada dalam hal mempertahankan dan meningkatkan standar layanan customer service. 2. Memberikan pemahaman kepada customer service bahwa kompetensi komunikasi dan kualitas layanan yang dimilikinya sangat bepengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di bank Bjb Cabang Gajah Mada. 3. Memberikan pemahaman kepada customer service bahwa ketika kompetensi komunikasi dan kualitas layanan dijaga, maka keluhan nasabah dapat dihindari.