ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren) TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran Disusun oleh: AJI WIRA TAMA S411408003 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren) Disusun oleh: AJI WIRA TAMA S411408003 Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris dan menganalisis pengaruh dimensi dari nilai pelanggan yaitu nilai fungsional, nilai emosional dan nilai sosial serta variabel identifikasi merek terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175 responden pada pelanggan Smartfren (yang diprediksi sebagai pelanggan yang loyal pada merek Smartfren dengan memiliki dan menggunakan ponsel Smartfren serta menyukai halaman fanpage Facebook Smartfren dan minimal melakukan 2 kali aktifitas like/ share/ comment pada halaman fanpage Smartfren). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) nilai fungsional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) nilai sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4) identifikasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (5) nilai fungsional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (6) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (7) nilai sosial berpengaruh terhadap loyalitas merek, (8) identifikasi merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (9) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, (10) nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek tidak terbukti berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Kata kunci : Nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial, identifikasi merek, kepuasan pelanggan, loyalitas merek. ii
ABSTRACT LINKING ANALYSIS OF CUSTOMER VALUE AND BRAND IDENTIFICATION TO BRAND LOYALTY: MEDIATING EFFECT OF WITH CUSTOMER SATISFACTION (Study at Smartfren Mobile Phone Users) AJI WIRA TAMA S411408003 The purpose of this study was to test empirically and analyze the dimensions of customer value that is functional value, emotional value, social value and variable of brand identification to brand loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. This study using purposive sampling technique with the number of sample as much as 175 respondents on customers Smartfren (that predictable as loyal Smartfren s brand to own and use Smartfren mobile phone and they like Facebook fanpage of Smartfren with they have twice minimum perform activities for example: like / share / comment. The results showed that (1) the functional value has positive effect on customer satisfaction, (2) the emotional value has no effect on customer satisfaction, (3) social values has no effect on customer satisfaction, (4) brand identification has positive effect on customer satisfaction, (5 ) functional value has no effect on brand loyalty, (6) the emotional value has no effect on brand loyalty, (7) social value has positive effect on brand loyalty, (8) brand identification has no effect on brand loyalty, (9) customer satisfaction has positive effect on loyalty brand, (10) the functional value, emotional value, social value and brand identification is not proven simultaneous effect on brand loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. Keywords: Functional value, emotional value, social value, brand identification, customer satisfaction brand loyalty. iii
ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren) Disusun oleh: AJI WIRA TAMA S411408003 Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal:... Pembimbing Dr. Wisnu Untoro, M.S. NIP. 19540220 198003 1 002 Mengetahui: Ketua Program Studi Magister Manajemen Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS NIP. 19590130 198601 2 001 iv
LEMBAR PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren) Disusun oleh: AJI WIRA TAMA S411408003 Telah disetujui dan diserahkan oleh Tim Penguji: Pada tanggal:... Ketua Tim Penguji Penguji : Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS NIP. 19590130 198601 2 001 : Dr. Ahmad Ikhwan Setiawan, M.T NIP. 19720816 200012 1 001...... Pembimbing : Dr. Wisnu Untoro, M.S. NIP. 19540220 198003 1 002... Direktur PPS UNS, Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen, Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, commit M.Pd Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS to user NIP. 19600727 198702 1 001 NIP. 19590130 198601 2 001 v
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Yang bertanda tangan di bawah ini saya : Nama NIM : Aji Wira Tama : S411408003 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang bejudul Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren) adalah benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini berupa kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya cantumkan sumbernya. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh atas tesis tersebut. Surakarta, Yang membuat pernyataan AJI WIRA TAMA NIM: S411408003 vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto : Menuntut ilmu adalah taqwa Menyampaikan ilmu adalah ibadah Mengulang-ulang ilmu adalah zikir Mencari ilmu adalah jihad. (Imam Al Ghazali) Nothing is as important as passion No matter what you want to do with your life, be passionate. (Bon Jovi) Persembahan : Dengan Ridho Allah Azza wa Jalla Tesis ini saya persembahkan untuk ibu tersayang, bapak dan keluarga besar atas dukungan selama menempuh studi di UNS. vii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat dan rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren) ini dengan baik. Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar Magister Manajemen. Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S, selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS., selaku Ketua program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan syarat-syarat administratif untuk menyelesaikan tesis ini. 5. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dosen pembimbing yang dengan sabar mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi dan ilmunya sehingga tesis ini dapat terselesaikan. viii
6. Seluruh dosen program Magister Manajemen UNS yang telah mengajar dan memberi ilmunya selama masa perkuliahan. 7. Ibu, bapak serta keluarga yang telah memberikan dukungan dan tak lelah mendoakan setiap saat. 8. Melinda A. Putri yang selalu memberikan dukungan hingga terselesaikannya tesis ini. 9. Teman-teman Program Magister Manajemen angkatan 43 atas kebersamaannya selama masa perkuliahan ini. 10. Seluruh karyawan Program Magister Manajemen yang telah memberikan banyak bantuan selama masa perkuliahan ini. 11. Teman teman media sosial Facebook khususnya lingkup fanpage Smartfren atas kesediaan waktunya membantu mengisi kuesioner. Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas semua kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga tesis ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Surakarta, 25 Juli 2016 Penulis ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI... v PERNYATAAN KEASLIAN TESIS... vi MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 9 D. Manfaat Penelitian... 9 E. Orisinalitas Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS... 12 A. Landasan Teori... 12 1. Nilai Pelanggan... 12 a. Nilai Fungsional... 14 x
b. Nilai Emosional... 14 c. Nilai Sosial... 14 2. Identifikasi Merek... 15 3. Kepuasan Pelanggan... 16 4. Loyalitas Merek... 17 B. Pengembangan Hipotesis... 17 C. Kerangka Pemikiran... 30 BAB III METODE PENELITIAN... 36 A. Rancangan Penelitian... 36 B. Populasi dan Sampel Penelitian... 37 C. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data... 37 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 39 E. Metode Analisis Data... 45 1. Analisis Deskriptif... 45 2. Uji Instrumen Penelitian... 45 a. Uji Validitas... 45 b. Uji Reliabilitas... 45 3. Uji Asumsi Klasik... 46 a. Uji Normalitas... 46 b. Uji Multikolonieritas... 46 c. Uji Heteroskedastisitas... 47 d. Uji Autokorelasi... 47 4. Uji Hipotesis... 48 xi
a. Uji Regresi... 48 b. Uji Mediasi... 48 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 52 A. Analisis Deskripsi Penelitian... 52 B. Uji Instrumen Penelitian... 60 1. Uji Validitas... 62 2. Uji Reliabilitas... 64 C. Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan... 65 1. Uji Asumsi Klasik... 65 a. Uji Normalitas... 65 b. Uji Multikolonieritas... 66 c. Uji Heteroskedastisitas... 67 d. Uji Autokorelasi... 68 2. Hasil Uji Hipotesis... 68 D. Pembahasan... 76 BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN... 81 A. Simpulan... 81 B. Implikasi Penelitian... 83 C. Keterbatasan Penelitian... 87 DAFTAR PUSTAKA... 89 LAMPIRAN... 98 xii
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Data Jumlah User Akun Fanpage Facebook Vendor Ponsel Juni 2015.. 4 2. Data Penjualan Vendor Ponsel Indonesia Tahun 2015... 5 3. Penelitian yang Relevan... 11 4. Instrumen Penelitian Nilai Fungsional... 40 5. Instrumen Penelitian Nilai Emosional... 41 6. Instrumen Penelitian Nilai Sosial... 42 7. Instrumen Penelitian Identifikasi Merek... 43 8. Instrumen Penelitian Kepuasan Pelanggan... 43 9. Instrumen Penelitian Loyalitas Merek... 44 10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penggunaan Ponsel Smartfren...53 11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penggunaan Ponsel Merek Lain Selain Merek Smartfren......54 12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Ponsel Smartfren 55 13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pengguna Ponsel Smartfren yang Menyukai Fanpage Facebook Smartfren.56 14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 56 15. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia...57 16. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..58 xiii
17. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan...59 18. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan...60 19. Hasil Pre-test Uji Validitas.61 20. Hasil Pre-test CFA.61 21. Hasil Pre-test Uji Reliabilitas.62 22. Hasil Uji Validitas..63 23. Hasil CFA..64 24. Hasil Uji Reliabilitas..65 25. Hasil Uji Normalitas..65 26. Hasil Uji Multikolonieritas 66 27. Hasil Uji Heteroskedastisitas.67 28. Hasil Uji Autokorelasi 68 29. Hasil Uji Regresi 69 30. Hasil Uji Mediasi...75 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Model Penelitian... 31 2. Model Metode Baron Kenny... 49 xv