BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yaitu mengubah konsep-konsep yang masih berupa abstrak dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain berdasarkan variabelvariabel yang digunakan. Adapun definisi masing-masing konsep adalah : a. Pelayanan (X 1 ) Pelayanan merupakan bentuk jasa yang diberikan kepada konsumen sehingga konsumen lebih mudah dalam menggunakan jasa tanpa terganggu kebebasannya. Selain itu dengan adanya pelayanan, maka segala kebutuhan konsumen dapat terpenuhi sehingga dalam menggunakan jasa tidak pernah mendapatkan kesulitan-kesulitan yang berarti. Adapun yang dijadikan sebagai indikator pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2002): - Keandalan: Handal dalam memberikan pelayanan kesehatan - Ketanggapan: Respon terhadap pasien yang membutuhkan bantuan - Keyakinan: Keyakinan terhadap pelayanan kesehatan - Empati: Perhatian terhadap pasien - Keterwujudan: bukti fisik dari pelayanan yang diberikan 28
29 Fasilitas (X 2 ) Fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang mendukung dalam proses perawatan pasien. Ada pengaruh antara pelayanan dengan keputusan konsumen utnuk menggunakan jasa rumah sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. Adapun yang dijadikan sebagai indikator fasilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Youti (1987:12): - Tenaga Medis: dokter dan perawat - Ruang perawatan pasien - Kelengkapan fasilitas peralatan medis - Kelengkapan obat-obatan b. Tarif (X 3 ) Tarif merupakan persepsi atau penilaian konsumen terhadap tarif yang ditetapkan di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. Setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda dalam menanggapi tarif yang ditetapkan. Adapun yang dijadikan sebagai indikator tarif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Xie, 2000): - Kesesuaian penetapan tarif dengan jasa yang diberikan - Kewajaran penetapan tarif ruang perawatan - Tarif fasilitas tenaga media dan obat yang dapat dijangkau c. Kepercayaan (X 4 ) Faktor intern yang berhubungan dengan perilaku konsumen dalam pembelian produk atau jasa. Adapun indikator kepercayaan dalam penelitian ini adalah (Gilbert dan Tang, 1998): - Tingkat kepercayaan konsumen terhadap karyawan.
30 - Tingkat kemauan karyawan dalam melayani konsumen - Citra perusahaan d. Kepuasan Konsumen (Y) Sikap umum seseorang yang memperoleh kepuasan jasa setelah menggunakan jasa di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang sehingga seseorang tersebut bersedia membayarkan sejumlah dana atau dalam bentuk lain untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan tersebut. Adapun yang menjadi indikator kepuasan konsumen adalah (Tjiptono,1997): - Adanya hubungan antara konsumen dengan perusahaan - Loyalitas konsumen - Rekomendasi dari konsumen 3.2. Populasi dan Sampel Suatu penelitian yang menggunakan metode survai, tidaklah selalu untuk meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping memakan biaya yang sangat besar juga membutuhkan waktu yang lama. Dengan meneliti sebagian populasi, kita mengharap hasil yang akan diperoleh akan dapat menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan (Singarimbun dan Effendi, 1989 : 149). Populasi dalam penelitian ini adalah para pasien yang berumur 20 60 tahun yang sedang menjalani perawatan inap di semua kelas Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang selama periode penelitian. Dengan alasan pasien dengan umur 20 60 tahun lebih mudah untuk diajak berkomunikasi serta
31 dapat menjawab pertanyaan yang nantinya diajukan oleh penelitian. Berdasarkan kriteria tersebut maka jumlah populasi dalam penelitian ini rata-rata sebanyak 12.537 pasien per tahun (data Juni 2006 sampai Mei tahun 2007). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan purposive sampling yaitu: pemilihan sampel dilakukan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti kepada pasien rawat inap. Individu yang dijadikan sebagai sampel diasumsikan memahami tentang pelayanan, fasilitas, tarif, kepercayaan dan kepuasan di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang, besarnya sampel menggunakan rumus dari Nursalam (2003) sebagai berikut : n = N 1 + N d Keterangan: 2 ( ) n = Jumlah sampel, N = Jumlah Populasi d = Tingkat Signifikan 10 % Berdasarkan data jumlah pasien rawat inap tahun 2007 berjumlah 12.537 pasien, maka dalam penentuan sampel dengan margin of error max diambil sebesar 10 % adalah : n 12.537 1 + 12.537(0,1 ) = = 99,20 atau dibulatkan menjadi 100 responden 2 Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, atau sebanyak 100 pasien rawat inap yang berada di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang pada semua kelas perawatan.
32 3.3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menggunakan data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responsen. Data primer diperoleh melalui : Kuesioner, daftar pertanyaan ini ditujukan dan diisi oleh responden yang terpilih menjadi sampel penelitian, dengan bentuk pilihan jawaban yang telah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang sesuai. Skala yang dipakai dalam pengukuran jawaban responden dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert (Likert Scale). Model ini dipakai untuk mengukur sikap favorabel (mendukung) dan unfavorabel (tidak mendukung), dimana masing-masing dibuat dengan menggunakan skala 1 5 agar mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor sebagai berikut : a) Jawaban Sangat Setuju skor 5 b) Jawaban Setuju skor 4 c) Jawaban Ragu-ragu skor 3 d) Jawaban Tidak Setuju skor 2 e) Jawaban Sangat Tidak Setuju skor 1
33 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. Adapun data sekunder diperoleh melalui : Studi Kepustakaan, data yang diperoleh dari buku-buku literatur yang berkaitan dengan penelitian. 3.4. Metode Analisis Data 3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Sebelum pengambilan data dilakukan, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan. 1. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. (Azwar, 2003: 43). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah berdasarkan Rumus Koefisien Product Moment Pearson, yaitu : r XY = N ( ΣXY ) ( ΣXΣY ) 2 2 2 2 ( NΣX ( ΣX ) ( NΣY ( ΣY ) Dimana : rxy : koefisien Korelasi Product Moment X : nilai dari item ( pertanyaan) Y : nilai dari total item N : banyaknya responden atau sampel penelitian (Azwar, 2003: 19)
34 Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package for Social Science). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r product moment. Kriteria penilaian uji validitas, adalah: Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. (Azwar, 2003: 4). Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. (Azwar, 2003: 4). Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan Rumus Koefisien Cronbach Alpha: (Azwar, 2003: 75) α = 1+ Dimana : kr ( k r)r α = Koefisien Cronbach Alpha k r = Jumlah item valid = Rerata korelasi antar item 1 = Konstanta
35 Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha pada penelitian ini akan digunakan nilai 0.6 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai Cronbach Alpha 0.6 (Nunally, 1996 dalam Ghozali, 2001: 133) Syarat suatu alat ukur menunjukkan kehandalan yang semakin tinggi adalah apabila koefisien reliabilitas (α) yang mendekati angka satu. Apabila koefisien alpha (α) lebih besar dari 0.6 maka alat ukur dianggap handal atau terdapat internal consistency reliability dan sebaliknya bila alpha lebih kecil dari 0.2 maka dianggap kurang handal atau tidak terdapat internal consistency reliability. Tabel berikut ini memberikan kriteria dalam melakukan interprestasi terhadap indeks reliabilitas. Indeks Reliabilitas dan Interprestasinya Koefisien alpha (α) Interprestasi 0.800 1.00 Sangat Tinggi 0.600 0.799 Tinggi 0.400 0.599 Cukup Tinggi 0.200 0.399 Rendah < 0.200 Sangat Rendah Sumber : Arikunto (1999: 23)
36 3.4.2. Analisis Data Dalam penelitian ini untuk mengolah data dari hasil penelitian ini dengan menggunakan Analisis Inferensial (kuantitatif). Dimana dalam analisis tersebut dengan menggunakan paket program SPSS. Analisis data dilakukan dengan bantuan Metode Regresi Linear Berganda, tetapi sebelum melakukan analisis regresi linear berganda digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. 1) Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, dependent variable dan independent variable keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal (Ghozali, 2001: 74). Mendeteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot. Adapun pengambilan keputusan didasarkan kepada: a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
37 2) Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas pada penelitian ini yaitu dengan pengukuran terhadap Varian Inflation Factor (VIF) pada hasil regresi. Untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. 3) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas itu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan residualnya, adapun dasar untuk menganalisisnya adalah : a) Jika ada pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang serta titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
38 3.4.3. Analisis Regresi Berganda Suatu analisis untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. (Sudjana, 1995: 56). Dalam penelitian ini adalah pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien. Persamaan umum untuk mengetahui regresi berganda adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e Dimana : Y = Kepuasan Pasien X 1 = Pelayanan X 2 = Fasilitas X 3 = Tarif X 4 = Kepercayaan a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4 = Koefisien regresi e = Variabel penggangu 3.4.4. Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak bebas yang diukur dengan besarnya koefisien determinasi. (Sudjana,1995: 56) Rumus : R 2 = r 2 x 100 % Dimana : R 2 = koefisien determinasi r = korelasi parsial
39 R 2 mengukur besarnya jumlah reduksi dalam variabel dependen yang diperoleh dari penggunaan variabel bebas. R 2 mempunyai nilai antara 0 sampai 1, dengan nilai R 2 yang tinggi berkisar antar 0,7 sampai 1. R 2 yang digunakan adalah nilai adjusted R 2 yang merupakan R 2 yang telah disesuaikan. Adjusted R 2 merupakan indikator untuk mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel independen ke dalam persamaan. 3.4.5. Pengujian Hipotesis Pengujian secara parsial (Uji t) Yaitu pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent (X) secara individual mempengaruhi langkah-langkah variabel dependent (Y). (Djarwanto & Subagyo, 1996: 207). 1) Perumusan Hipotesisnya Ho : b1, b2,b3, b4 = 0, yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas x (pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan) secara parsial terhadap variabel terikat y (kepuasan pasien) Ha : b1, b2, b3, b4 0, yang berarti ada pengaruh yang signifikan variabel bebas x (pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan) secara parsial terhadap variabel terikat y (kepuasan pasien) 2) Penentuan nilai kritis Tingkat signifikasi α = 5 % Derajat kebebasan dk = n k 1 Dimana : n = jumlah sampel (100 responden) k = jumlah variabel bebas (4 variabel) t tabel; t (α/2 : dk)
40 3) Menentukan kriteria pengujian Ho diterima apabila : Ha diterima apabila : -t tabel t hitung t tab t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel 4) Cara menghitung t (Santoso, 2000: 171) dimana : b = beta t = b Se Se = standar eror Daerah penerimaan Ho - t (α/2; n 1) t (α /2; n 1) 5) Kesimpulan Gambar 3.1 Uji t test Apabila t hitung > - t tabel dan t hitung < t tabel, maka keputusannya adalah menerima Ho yang artinya variabel bebas x (pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat y (kepuasan pasien). Apabila t hitung < - t tabel dan t hitung > nilai t tabel, maka keputusannya adalah menolak Ho yang artinya variabel bebas x (pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan) berpengaruh terhadap variabel terikat y (kepuasan pasien)
41 Setiap koefisien variabel bebas dikatakan signifikan bila nilai mutlak thit > ttabel atau nilai probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05 (tingkat kepercayaan yang dipilih), yang berarti hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sebaliknya dikatakan tidak signifikan bila nilai thit < ttabel atau nilai probabilitas signifikansi lebih besar dari 0,05 (tingkat kepercayaan yang dipilih), yang berarti hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak