BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak awal tahun sembilan puluhan, banyak perusahaan yang melakukan reorganisasi atau reengineer perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan menjadi lebih kompetitif. Akan tetapi perusahaan-perusahaan tersebut lupa akan kata yang terpenting, yaitu customer atau pelanggan. Sekarang ini, pelanggan dianggap sebagai raja dan memiliki peran penting bagi bisnis. Perusahaan perlu mengubah dari paradigma lama ke paradigma baru yang memandang produk dan jasa dari kacamata konsumen. Fokus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana membuat produk dan jasa tetapi bagaimana sebaiknya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Sri Hartini, 2004) Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas, karena kualitas yang dahulunya merupakan senjata bagi perusahaan dalam bersaing sekarang dapat dihasilkan pula oleh perusahaan lain. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas pelayanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan permintaan akan produk dan jasa, perusahaan harus terusmenerus mempelajari sikap konsumen yang setiap saat dapat berubah seiring dengan perubahan lingkungan sekitarnya. Perusahaan harus terlebih dahulu memahami sikap 1
konsumen, lingkungan dan berbagai kecenderungan yang mungkin terjadi. (Sri Hartini, 2004). Segala upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun mengenali sikap konsumen semata-mata adalah untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pengetahuan mengenai sikap konsumen adalah sangat diperlukan untuk mengidentifikasi pelanggan yang loyal. Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Loyalitas pelanggan bersifat elusive (tidak dapat diukur) dan intangible (tidak dapat dikelola). Yang dapat diukur dan dikelola adalah retensi pelanggan, karena bersifat tangible. Salah satu perusahaan jasa yang terus menerus berkembang adalah di bidang penginapan, salah satunya Hotel. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia yang sering bepergian jauh dari rumahnya, semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel. Hal ini mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi pengguna jasa hotel untuk menginap di hotel yang bersangkutan. Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut keputusan Menparpostel disebutkan suatu usaha akomodasi yang dikomersiilkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur (kamar tamu), makanan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan penunjang seperti tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry (Sulastiyono, 2006 : 11). Fasilitas yang dimaksud di sini merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya dan kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono, 2006 : 28). Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. 2
Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Prapancha yang berbintang 1 (satu) adalah kamar (penyejuk ruangan, telepon, televisi, air dingin dan panas, lemari es), layanan kamar 24 jam, restoran 24 jam, layanan binatu, area parkir, kotak deposit. Hotel Prapancha juga didukung oleh keamanan 24 jam serta tersedia pula café yang nyaman untuk bersantai. Tipe kamar yang tersedia di Hotel Prapancha adalah standar, superior dan deluxe. Selain hal di atas diketahui pula bahwa Hotel Prapancha yang merupakan subjek penelitian terletak di bilangan kebayoran baru Jakarta selatan, yang telah berdiri sejak tahun 1969 mempunyai letak yang strategis karena dekat dengan kawasan hiburan Kemang yang selalu ramai di kunjungi saat akhir pekan. Selain itu lokasi hotel ini juga dekat dengan pusat perbelanjaan Pasaraya Grande dan Rumah sakit Brawijaya Woman And Childrens Hospital. Kualitas pelayanan jasa menjadi salah satu faktor penting bagi sebuah hotel dalam memperoleh pendapat positif dari konsumen. Hal ini turut berperan dalam membentuk sikap konsumen mereka. Pada akhirnya, pelanggan yang puas dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Hotel Prapancha akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak ragu-ragu untuk menggunakan jasa mereka kembali. Untuk melakukan riset mengenai sikap konsumen dan loyalitas pelanggan, dibutuhkan biaya yang relatif tinggi. Akan tetapi biaya yang dikeluarkan ini akan lebih kecil bila dibandingkan dengan tingginya biaya yang harus dikeluarkan bila terjadi kesalahan pengambilan keputusan akibat kekeliruan dalam memahami selera konsumen. Hasil riset sikap konsumen dan loyalitas pelanggan pada umumnya diimplementasikan dalam perbaikan secara menyeluruh terhadap kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan. 3
Tabel 1.1 Rata - Rata Penyewaan Kamar & Pendapatan Sewa Kamar Tahun 2010 Bulan Jumlah Penyewaan Kamar Rata Rata Pendapatan Sewa Kamar Juli 79,22 % 402.596.040 Agustus 49,09 % 252.675.380 September 47,33 % 240.531.060 Oktober 63,05 % 320.420.100 November 72,65% 367.072.860 Desember 76,02% 386.333.640 Sumber : Manajer Operasional Hotel Prapancha Tabel diatas menjelaskan perubahan volume penyewaan kamar yang berubah dan tidak konstan pada bulan tertentu. Pada bulan Juli, November dan Desember menunjukkan volume penyewaan yang tinggi karena merupakan musim liburan. Namun pada bulan Agustus dan September menurun meskipun telah diberlakukan program harga khusus untuk menarik pelanggan. Dari data tersebut dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan Hotel Prapancha juga menurun. Atas dasar itulah penulis bermaksud untuk mengetahui bagaimanakan respon pelanggan dengan melakukan penelitian yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP SIKAP KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL PRAPANCHA. 4
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen di Hotel Prapancha? Bagaimanakah pengaruh sikap konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha? Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha melalui sikap konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen di Hotel Prapancha Untuk mengetahui bagaimana pengaruh sikap konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha melalui sikap konsumen 5
1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan (Hotel Prapancha) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi Perusahaan sehingga dapat melakukan inovasi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yang dilakukan. b. Bagi Penulis kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen sikap konsumen terhadap loyalitas pelanggan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui sikap konsumen Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada BINUS University c. Bagi Pembaca Dengan membaca penelitian ini, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca sekaligus dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan terhadap topik yang sama mengenai kualitas pelayanan jasa serta sikap konsumen terhadap loyalitas pelanggan. d. Bagi BINUS University Sebagai bahan pengetahuan yang dapat dimanfaatkan untuk penelitianpenelitian sejenis maupun bahan bacaan atau kepustakaan. 6