PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI PREFERENSI MEREK, KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT BELI KEMBALI (Studi Kasus Pada Strawberry Café Tanjung Duren, Jakarta Barat) SKRIPSI Nama : Amaliah NIM : 43111010190 Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015
PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI PREFERENSI MEREK, KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT BELI KEMBALI (Studi Kasus Pada Strawberry Café Tanjung Duren, Jakarta Barat) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Mercu Buana Nama : Amaliah NIM : 43111010190 Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015
KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada peneliti, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Citra Merek Terhadap Word of Mouth melalui Preferensi Merek, Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli Kembali (Studi Kasus Pada Strawberry Café, Tanjung Duren Jakarta Barat). Skripsi ini merupaka syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Mercu Buana. Penulis menyadari sebagai manusia biasa dalam penelitian ini tidak lepasdari kesalahan dan kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Penulis skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan dan dukungan yang sangat berarti dari berbagai pihak, khususnya Bapak Endi Rekarti, SE., ME, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan saran, waktu, bimbingan, semangat, penegtahuan dan nasehat-nasehat yang sangat bermanfaat yang telah diberikan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis haturkan alhamdulillah atas kekuatan Allah SWT yang telah mencurahkan anugerahnya dan ingin berterima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan ini terutama kepada : 1. Kedua orangtua tercinta Bapak Nasrudin dan (alm) Ibu Syarkiah yang telah memberikan semangat, doa dan dukungan moral dan material yang tiada henti-hentinya kepada penulis serta memberikan banyak inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Rektor Universitas Mercu Buana. 3. Ibu Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 4. Ibu Dr. Rina Astini, SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Mercu Buana. 5. Ketua penguji penulis, Bapak Dudi Permana, ST., MM., Ph. D dan Ibu Riza, SE., M.Si, terimakasih atas saran serta masukannya sehingga tugas akhir yang penulis buat menjadi layak untuk disajikan. 6. Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana yang telah memberikan segenap ilmunya. 7. Sodaraku tercinta Anna, Ardillah, Amaniah yang selalu memeberikan dukungan, motivasi serta semangat dengan sepenuh hati dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Sahabat tercinta Nika, Swaricka, Lulu, Nia, Firda, Nabella, Dewy, Novi, Devi, Agnes, Meyra, Ririn, Fitri, Nur yang selalu mendukung, saran dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Teman-temanku Ria, Anah, Nurul, Mia, Biah, Riska yang telah memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 10. Teman-tean sebimbingan Ricka, Lulu, Lola, Yossy, Budi, Adit yang telah meberikan bantuan dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Seluruh teman-teman Manajemen S1 FEB UMB angkatan 2011 yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Semoga kita bisa mewujudkan semua impian kita dan tetap bisa berjumpa lagi di lain waktu. Amin. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menambah pengetahuan khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya. Akhir kata dengan segala ketulusan dan kerendahan diri, penulis mohon maaf apabila ada kesalahan dan kelemahan dalam skripsi ini. Jakarta, 10 Juli 2015 Amaliah
DAFTAR ISI SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ABSTRAK KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v viii xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Perumusan Masalah Penelitian... 11 C. Tujuan dan Kontibusi Penelitian... 12 1. Tujuan Penelitian... 12 2. Kontibusi Penelitian... 12 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka... 14 1. Citra Merek... 14
a. Pengertian Citra Merek... 14 b. Dimensi Citra Merek.. 15 2. Preferensi Merek... 16 a. Pengertian Preferensi Merek... 16 b. Indikator Dari Preferensi Merek... 17 3. Kepuasan Pelanggan... 17 a. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 18 b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan... 19 c. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan... 21 d. Indikator Kepuasan Pelanggan... 23 4. Minat Beli Kembali... 24 a. Pengertian Minat Beli Kembali... 24 b. Indikator Dari Minat Beli Kembali... 25 5. Word Of Mouth... 26 a. Pengertian Word of Mouth... 26 b. Cara Terjadinya Word Of Mouth... 28 c. Elemen-Elemen Word Of Mouth... 29 d. Model Word Of Mouth... 31 e. Indikator Dari Word Of Mouth... 31 6. Penelitian Terdahulu... 32 7. Pengaruh Antar Variabel 34 B. Rerangka Pemikiran... 39
C. Hipotesis... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 40 A. Waktu dan Tempat Penelitian... 41 B. Desain Penelitian... 42 C. Definisi dan Operasional Variabel... 42 1. Definisi Variabel... 42 2. Operasional Variabel... 43 D. Pengukuran Variabel... 45 E. Populasi dan Sampel Penelitian... 46 1. Populai Penelitian... 46 2. Sampel Penelitian... 46 F. Teknik PengumpulanData... 47 G. Jenis Data Penelitian 48 H. Metode Analisis.. 48 1. SEM (Structural Equation Modeling)... 48 2. Uji Validitas... 58 3 Uji Reliabilitas... 59 4. Uji Hipotesis... 61 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Strawberry Café... 62 1. Tempat dan waktu Peneitian... 63 2. Karakteristik Profir Responden... 63
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 63 b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 64 c. Deskripsi Responden Berdasarkan pekerjaan pelanggan.. 65 d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pencarian Informasi. 66 B. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel... 67 1. Hasil Uji Validitas Variabel... 67 a. Variabel Citra Merek 67 b. Variabel Preferensi Merek 68 c. Variabel Kepuasan Pelanggan.. 69 d. Variabel Minat Beli Kembali 70 e. Variabel Word Of Mouth. 70 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel... 71 C. Pengolahan Data dan Uji Kecocokan Model Pengukuran... 72 1. Uji Kecocokan Model Pengukuran untuk Masing-Masing Variabel... 72 2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Pengukuran... 77 3. Uji Kecocokan Model Struktural (Uji T-Value)... 79 4. Pengujian Hipotesis Penelitian... 81 D. Analisis Hasil Penelitian... 82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 87 B. Saran... 89
DAFTAR PUSTAKA... 93 LAMPIRAN... 98
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Disribusi Presentase dan Laju Pertmbuhan Nilai Tambah Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran menurut Sub Sektor... 2 Tabel 1.2 Jumlah Usaha Bidang Restoran dan Bar DKI Jakarta Tahun 2011... 3 Tabel 1.3 Global Average-Percent of Company/Somewhat Trust... 5 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 32 Tabel 3.1 Operasional Variabel... 44 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 48 Tabel 3.3 Goodness Of Fit Indices.. 56 Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Citra Merek... 68 Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Prefernsi Merek... 69 Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 69 Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Minat Beli Kembali... 70 Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Word Of Mouth... 70 Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian... 71 Tabel 4.7 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural... 79 Tabel 4.8 Hasil Uji Kecocokan Struktural Model Penelitian... 80 Tabel 4.9 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian... 81
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran... 39 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden... 64 Gambar 4.2 Usia Responden... 65 Gambar 4.3 Pekerjaan Responden... 66 Gambar 4.4 Pencarian Informasi Resonden... 67 Gambar 4.5 Model Pengukuran Variabel Citra Merek... 72 Gambar 4.6 Model Pengukuran Variabel Preferensi Merek... 73 Gambar 4.7 Model Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan... 74 Gambar 4.8 Model Pengukuran Variabel Minat Beli Kembali... 75 Gambar 4.9 Model Pengukuran VariabelWord Of Mouth... 76 Gambar 4.10 Model Pengukuran Konstruk Variabel Penelitian... 78 Gambar 4.11 Model Struktural (T-Value)... 80
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner... 98 Lampiran 2 Hasil Kuesioner... 102 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas (ouput LISREL)... 108 Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas (output SPSS)... 110 Lampiran 5 Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran (outpot LISREL)... 112 Lampiran 6 Hasil Kecocokan Keseluruhan Model Pengukuran (otput LISREL)... 114 Lampiran 7 Hasil Model Struktural (Uji T) (ouput LISREL)... 116