1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Peranan sektor jasa semakin lama semakin luas dan canggih dalam kehidupan ekonomi, sehingga banyak bermunculan penyedia jasa dengan berbagai jenis layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan yang semakin berkembang. Jasa mempunyai sifat intangible atau tidak berwujud sehingga kepuasan konsumen didasarkan pada harapannya. Bila konsumen membeli jasa ia tidak memiliki jasa tersebut, hanya menggunakannya, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Untuk menyimpulkan kualitas dari jasa tersebut mereka memperhatikan tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga dari si penyedia jasa. Untuk menunjang hal tersebut maka perusahaan perlu menerapkan strategi pemasaran yang efektif. Strategi tersebut antara lain dengan menerapkan bauran pemasaran atau marketing mix yang dalam pelaksanaannya berkaitan erat dengan perencanaan product (produk), price (harga), promotion (promosi), dan place (distribusi). Dalam situasi perekonomian sekarang ini, bauran pemasaran dianggap sebagai suatu kunci dalam memahami serta melakukan pemasaran. Defenisi bauran pemasaran menurut Philip Kotler (1991;48) adalah sebagai berikut: Perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaanuntuk menghasilkan respon yang diinginkan. PT. Nusantara Tour dan Travel cabang Yogyakarta adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa penjualan berbagai paket tujuan wisata baik dalam maupun luar negri, penjualan tiket pesawat, tiket kapal pesiar dan
pengurusan dokumen perjalanan. PT. Nusantara Tour dan Travel sudah berdiri dari tahun 1966 yang berpusat dikota Semarang, sedangkan untuk PT. Nusantara Tour dan Travel cabang Yogyakarta telah berdiri sejak 1990. Selain itu PT. Nusantara Tour dan Travel cabang Yogyakarta juga didukung oleh 9 kantor cabang yang tersebar diseluruh Indonesia, 43 orang karyawan untuk cabang Yogyakarta, 20 line telepon, 19 komputer online, dan 8 mobil untuk transportasi. Konsumen dapat membeli jasa dengan harga tertentu sesuai dengan harga yang ditetukan oleh perusahaan. Perusahaan juga telah melakukan serangkaian promosi guna mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli antara lain dengan periklanan (iklan di surat kabar, pemasangan papan reklame, dan brosur). Selain itu ada juga kegiatan promosi perusahaan berupa diskon khusus atau berupa hadiah. Persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran merupakan hasil yang bisa diidentifikasi dari penilaian konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran sebagai tolak ukur untuk mengetahui sikap konsumen. Jika konsumen memiliki persepsi buruk maka ia tidak akan membeli jasa tersebut untuk kedua kalinya. Tetapi jika ia memiliki persepsi yang baik maka ia akan mengulangi pembelian jasa dan memiliki ikatan yang kuat di perusahaan tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus meneliti kinerjanya melalui sikap konsumen terhadap setiap atribut-atribut bauran pemasaran yang dipakai, sehingga perusahaan mengetahui apakah yang dilakukan perusahaan telah memenuhi harapan konsumen. 2
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis mengambil judul dalam penulisan ini adalah Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Bauran Pemasaran Pada PT. Nusantara Tour and Travel Cabang Yogyakarta. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut: (1) Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta? (2) Apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin, usia dan pekerjaan? 1.3. Batasan Masalah Penulis membatasi masalah sebagai berikut: (1) Sikap yang dimaksud adalah penentuan kadar pentingnya suatu hal berdasarkan analisis, penafsiran dan perkiraan konsumen terhadap obyek tertentu. Dari pengertian tersebut penulis membatasi sikap sebagai berikut: a. Melihat sikap konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta, dimana akan diteliti bahwa adakah sikap puas konsumen terhadap atribut- 3
atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta. b. Menilai perbedaan sikap konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta bila ditinjau dari karakteristik konsumen yaitu jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. (2) Responden yang dipilih adalah konsumen yang ditemui oleh peneliti dilokasi penelitian dan bersedia mengisi kuisioner. (3) Lokasi penelitian di PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta. (4) Bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan meliputi produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan. (5) Atribut-atribut bauran pemasaran antara lain: a. Produk yaitu jasa yang ditawarkan PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta dan diterima konsumen dengan keseluruhan kesan konsumen terhadap superioritas perusahaan. Atribut-atribut produk yang diteliti antara lain: sistem booking tiket online,pelayanan dari seluruh karyawan, kenyamanan bertransaksi, ketepatan waktu pengurusan dokumen dan tanggung jawab atas kesalahan pengurusan tiket. b. Harga yaitu sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk dapat menikmati atau mendapatkan jasa dari PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta. Atribut-atribut harga yang akan diteliti antara lain: harga produk jasa, potongan harga, 4
konsekuensi harga, kenaikan harga (holiday season), dan harga khusus terhadap pelanggan tetap. c. Distribusi yaitu bagaimana cara PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta menyampaikan seluruh produk jasanya kepada konsumen. Atribut-atribut distribusi yang akan diteliti antara lain: lokasi, kenyamanan bertransaksi, fasilitas pendukung, sistem pengantaran tiket, akses berhubungan. d. Promosi yaitu aktifitas PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta dalam mengkomunikasikan keunggulan produknya dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli jasanya. Atribut-atribut promosi yang akan diteliti antara lain: promosi, public relation, hadiah untuk konsumen, promosi yang diletak ditempat yang strategis, dan pemasangan papan reklame. (6) Karakteristik konsumen yang digunakan : a. Jenis kelamin 1) Laki-laki 2) Perempuan b. Usia 1) 20 30 tahun 2) 31 40 tahun 3) > 40 tahun 5
c. Pekerjaan 1) Karyawan swasta 2) Wiraswasta 3) Pegawai negri sipil/pns 1.4. Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan sikap konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran pada PT. Nusantara Tour and Travel cabang Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin, usia dan pekerjaan. 1.5. Manfaat penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi 1. Penulis Penelitian merupakan sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah, sekaligus untuk membandingkan antara teori dan praktek. 2. Pihak lain Hasil penelitian dapat dipakai sebagai bahan bacaan yang bermanfaat bagi peneliti-peneliti lain dibidang yang sama. 6
1.6. Sistematika Penulisan Sistematika akan diuraikan dalam lima bab, yaitu: Bab I Pendahuluan Bab satu ini akan membahas tentang latar belakang masalah, pokok masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian. Bab II Landasan Teori Pada bab dua ini dijelaskan teori-teori sebagai landasan pembahasan antara lain: pengertian pemasaran, filosofi manajemen pemasaran, perilaku konsumen, bauran pemasaran. Serta teori-teori lain yang berhubungan dengan yang dibahas dalam skripsi ini. Bab III Metode penelitian Pada bab tiga ini berisi penjelasan tentang data-data yang digunakan serta bagaimana mendapatkannya, metode penelitian, metode analisis data, dan sistematika pembahasan, defenisi variabel-variabel yang digunakan serta pengukurannya, dan model statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Bab IV Analisis Data Pada bab empat menganalisis data-data yang diperoleh secara statistik. Bab V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dari analisis yang telah dilakukan penulis. 7