BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri pariwisata dengan berbagai macam potensi yang ada di dalamnya dewasa ini tengah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Hal ini dapat kita lihat dengan ramainya acara-acara di televisi yang menayangkan berbagai macam jenis kegiatan wisata. Antara lain adalah adanya acara di televisi yang bertemakan Wisata Kuliner, yang setiap penayangannya selalu berpindah-pindah tempat guna memberikan referensi baru kepada penonton untuk memperkenalkan dan memasarkan masakan-masakan khas maupun tempat-tempat wisata yang ada di Indonesia. Pola hidup manusia modern yang sangatlah padat dan disibukkan dengan berbagai macam aktivitas di setiap harinya, mendorong mereka untuk bisa memperoleh ketentraman jiwa dalam kehidupannya. Salah satu alternatif yang mereka lakukan adalah dengan melakukan kegiatan wisata Kegiatan wisata yang marak dilakukan oleh khalayak ramai dewasa ini antara lain berkujung ke tempat-tempat wisata atau lazim disebut piknik. Dengan ramainya kegiatan wisata ini maka dapat dipastikan akan memicu terjadinya unsur-unsur dari dunia pariwisata yang lainnya. Antara lain dengan tumbuh dan berkembangnya akomodasi perhotelan di sekitar area obyek wisata untuk sarana menginap wisatawan yang berkunjung di obyek wisata tersebut. Selain itu, dengan munculnya tempat- 1
tempat untuk menginap wisatawan maka akan diikuti juga dengan munculnya berbagai macam restoran-restoran sebagai rest area di daerah obyek wisata. Serta untuk memudahkan wisatawan guna mencoba bepergian ke obyek wisata yang lainnya, maka muncullah biro-biro perjalanan wisata dengan menawarkan berbagai macam produk yang dimilikinya. Biro perjalanan, sebagai salah satu bagian dalam industri pariwisata sangatlah berperan penting untuk kemajuan dalam industri ini. Dikarenakan dengan adanya biro-biro perjalanan wisata ini pulalah maka produk-produk dari industri pariwisata dapat diperkenalkan kepada calon konsumen, dan dari biro perjalanan ini juga akan diperoleh kemudahan akses bagi para calon wisatawan untuk menuju ke berbagai destinasi wisata yang ada di Indonesia. Hampir di semua kota di Indonesia, sangat mudah ditemui biro perjalanan wisata. Terutama di kota-kota besar yang memiliki banyak destinasi wisata. Misalnya saja adalah Yogyakarta. Yogyakarta sebagai salah satu destinasi wisata yang ramai di kunjungi oleh wisatawan, memiliki banyak biro perjalanan yang berdiri di sana. Salah satunya adalah Biro perjalanan Gama Wisata milik Universitas Gadjah Mada dibawah naungan PT Gama Multi Group. Biro Perjalanan wisata ini memiliki kantor cabang yang berlokasi di Jalan Agro Selokan Mataram. Biro perjalanan ini juga memiliki beberapa produk yang dijual disana antara lain ticketing pesawat, ticketing kereta api, rental mobil, berbagai macam tujuan paket wisata, out bond, hotel, maupun juga wisata MICE. Dengan beraneka ragamnya produk yang di jual diro perjalanan Gama Wisata maka diharapkan dapat semakin memajukan biro perjalanan 2
ini. Selain itu demi memberikan kepuasan kepada pelanggan, biro perjalanan Gama Wisata memiliki slogan anda berhak mendapatkan pelayanan yang ramah, hangat dan bersahabat dari seluruh Staff kami. Karena Gama Wisata Tahu bahwa dengan pelayanan yang baik maka diharapkan pelanggan bisa kembali datang membeli produk di Gama Wisata khususnya untuk pembelian produk tiket pesawat. Dalam penjualan tiket pesawat sendiri Gama Wisata sebagai biro perjalanan yang cukup besar di Yogyakarta, pastilah memiliki kiat-kiat khusus untuk membangun kepercayaan dan loyalitasnya dengan para konsumen. Kiat-kiat yang dimiliki di biro perjalanan ini mungkin dapat diberikan dengan pelayanan yang baik, ruangan yang nyaman, produk yang beragam, harga yang lebih murah, ataupun pemilihan tempat sehingga dapat memudahkan konsumen untuk datang ke biro perjalanan ini. Gama Wisata sadar bahwa salah satu faktor yang berpengaruh pada majunya sebuah perusahaan adalah karena pemasaran dan pelayanan yang baik. Oleh karena itu Gama Wisata sebagai pemasar produk wisata khususnya di bagian tiket pesawat sadar betul bahwa pemasaran dan pelayanan tidak dapat dilepaskan demi kemajuan sebuah perusahaan. B. Ruang Lingkup Ruang lingkup tugas akhir ini adalah Gama Wisata yang berkantor di Yogyakarta, adalah Sebuah perusahaan milik UGM yang tergabung dalam PT Gama Multi Grup yang menangani berbagai macam pelayanan seperti reservasi tiket, voucher hotel, paket wisata, rental mobil, dan juga MICE. 3
Dilakukan pembatasan dalam melaksanakan serta mengerjakan tugas akhir ini agar tidak terjadi perluasan topik yang telah ditentukan dan keluar dari judul yang telah dipilih. Tugas akhir ini dibatasi hanya dalam hal-hal yang menyangkut pemasaran tiket pesawat yang dilakukan oleh biro perjalanan Gama Wisata. Dari latar belakang diatas maka dengan ini penulis akan melakukan penelitian yang berjudul STRATEGI PEMASARAN TIKET PESAWAT DI PT GAMA WISATA DALAM RANGKA MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN. C. Rumusan Masalah Rumusan masalah tugas akhir ini adalah sejauh mana PT Gama Wisata membangun loyalitas pelanggan tiket pada tahun 2012. Adapun pertanyaan penelitian tugas akhir ini antara lain. 1. Standar pelayanan seperti apakah yang dijalankan di biro perjalanan PT Gama Wisata? 2. Produk apa sajakah yang ditawarkan oleh biro perjalanan PT Gama Wisata? 3. Strategi pemasaran seperti apa yang diterapkan oleh PT Gama Wisata? 4. Bagaimana dinamika penjualan tiket pesawat di biro perjalanan PT Gama Wisata tahun 2012? 5. Langkah-langkah apa yang diambil biro perjalanan PT Gama Wisata untuk menjaga loyalitas pelanggannya? 4
D. Tujuan Tujuan penelitian ini antara lain: 1. Mengetahui standar operasional prosedur pelayanan di biro perjalanan PT Gama Wisata. 2. Mengetahui produk apa saja yang di jual oleh biro perjalanan PT Gama Wisata. 3. Mengetahui Strategi pemasaran seperti apa yang diterapkan di PT Gama Wisata. 4. Mengetahui dinamika penjualan tiket pesawat di biro perjalanan PT Gama Wisata tahun 2012. 5. Mengetahui upaya yang diambil oleh biro perjalanan PT Gama Wisata Untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. E. Manfaat 1. Manfaat Praktis a. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi mengenai gambaran dan juga produk yang dijual oleh PT Gama Wisata. b. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi mengenai strategi pemasaran di Biro Perjalanan PT Gama Wisata. c. Penelitian ini diharapkan bisa untuk memberikan tambahan wawasan bagi PT Gama Wisata khususnya dibagian pemasaran. 5
d. Penelitian ini diharapkan mampu memeberikan masukan-masukan positif/kritik dan saran yang membangun kepada PT Gama Wisata 2. Manfaat Teoritis a. Dapat menambah pengetahuan mengenai seluk beluk biro perjalanan wisata serta apa saja yang dijual dan di produksi di sebuah biro perjalanan wisata. b. Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai media pembelajaran untuk mahasiswa maupun umum terkait dengan dunia pemasaran khususnya di biro perjalanan Wisata. c. Mengetahui kiat-kiat pemasaran di biro perjalanan khususnya di PT Gama Wisata. d. Menambah Khazanah keilmuan di bidang pariwisata yang lebih luas khususnya di bidang biro perjalananm khususnya di bagian ticketing. F. Tinjauan Pustaka Sejumlah penelitian mengenai strategi pemasaran pariwisata yang pernah di buat oleh mahasiswa prodi Kepariwisataan dan berbagai literatur lain, yaitu antara lain : Dalam buku yang berjudul Dasar-Dasar Pengertian Hospitaliti Dan Pariwisata salah satunya didapat kesimpulan bahwa industri pariwisata Economic entities yaitu perusahaan-perusahaan yang menyediakan bermacam-macam pelayanan untuk menyediakan kebutuhan wisatawandan kebutuhan lain yang berkaitan dengan 6
perjalanan yang dilakukannya salah satunya adalah biro perjalanan. (Yoeti, 2010: 115-116). Judul penelitian tugas akhir adalah Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Pleret Bantul. Dalam penelitian ini, penelitian didasarkan pada perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Maka perusahaan itu haruslah di sediakannya tempat (wadah) keluhan dan saran, ghost shoping, analisis kehilangan pelanggan, hingga survey kepuasan pelanggan.sehingga kesimpulan dari penelitian tersebut adalah pada pelayanan yang baik dan kehandalan (reliabilitas) staff puskesmas yang bertujuan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pasien yang di dasari oleh rasa responsive/ daya tanggap kepada pasien yang tengah berobat disana. (Yuliyanta, 2009). Judul penelitian tugas akhir adalah Strategi Paket Wisata Yang Di Tawarakan Ke Pengguna Jasa Wisata Guna Meningkatkan Jumlah Kunjungan Wisatawan Bagi PT Merapi Pesona Jogja. Dalam penelitian ini strategi pemasaran yang digunakan adalah marketing mix 4P yang menampilakan product, price, place, promotion. Kesimpulan penelitian strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT Merapi Pesona Jogja adalah paket wisata yang beragam sehingga wisatawan dapat memilih paket wisata mana yang mereka inginkan dan setiap paket wisata yang ditawarkan memiliki garansi yang bertujuan untuk kepuasan para wisatawan. (Kurniawan, 2012). Penelitian ini lebih menekankan pada analisa sederhana terkait loyalitas pelanggan tiket dan ini belum pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. 7
G. Landasan Teori Untuk mencapai tujuan pembuatan tugas akhir ini diperlukan landasan teori. Tugas akhir ini dibuat berdasarkan pengamatan dan pengalaman penulis selama praktek kerja lapangan di Biro perjalanan gama Wisata. Berikut ini adalah beberapa pengertian istilah-istilah yang berkaitan dengan kepariwisataan dan penelitian ini yang diambil dari Undang-Undang Nomer 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan: 1. Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. 2. Wisatawaan adalah orang yang melakukan wisata. 3. Pariwisata adalah berbagai macaam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. 4. Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata. 5. Pengusaha pariwisata adalah orang orang atau sekelompok orang yang melakukan kegiatan usaha pariwisata 6. Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. 8
Selain yang telah dipaparkan di atas, berikut adalah beberapa pengertian istilah pariwisata yang berkaitan dengan judul tugas akhir ini yang diambil dari beberapa referensi antara lain: Marketing Mix is the set of marketing tools that firm uses to pursue its marketing objectives in the market. yang kurang lebih memiliki arti Bauran Pemasaran adalah kumpulan dari variable-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. (Pitaya, 2011: 38). Ada banyak alat tahapan dalam dunia pemasaran, Neil Wearne dan Alison mempopulerkan pembagian kiat-kiat pemasaran kedalam enam (6) faktor yang disebut the four 6P :People, Product, Price, Place, and Promotion, Positioning (Marsono, 2012: 25). Beberapa pengertian dari The six Ps sendiri antara lain : 1) People Semua orang selaku konsumen pada produk yang kita tawarkan/ Sebagai target pasar. 2) Product Adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) konsumen. Dapat diwujudkan (tangible), atau kombinasi keduanya atau didalamnya juga termasuk pelayanan. 9
3) Price Adalah suatu harga yang dijadikan dasar penawaran kepada konsumen, ditetapkan sedemikian rupa sehingga menarik bagi konsumen dan bersaing harga yang ditetapkan pesaing terhadap produk yang sama. 4) Place Adalah Tempat dimana konsumen dapat mencari informasi,memperoleh penjelasan, atau melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen 5) Promotion Adalah suatu cara menginformasikan kepada calon pembeli tentang produk yang ditawarkan dengan memberitahukan tempat-tempat dimana orang dapat melihat dan melakukan pembelian pada in the right place and the right time. 6) Positioning Cara memperkenalkan produk/jasa yang dipasarka oleh perusahaan supaya lebih efektif pada pasar/ konsumen. H. Metode Penelitian antara lain: Penulisan metode penelitian yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini 10
1. Waktu dan tempat penelitian Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan, dimulai dari tanggal 5 Maret 2012 dan berakhir pada 5 Juni 2012 dan dilanjutkan kembali tanggal 9 September 2013 dan berakhir pada 14 September 2013. Penelitian ini dilakukan di sebuah biro perjalanan PT Gama Wisata yang terletak di Ruko UGM no 1 jln. Agro Selokan Mataram Bulak Sumur, Depok, Sleman Yogyakarta. 2. Cara pengambilan data Ada beberapa cara pengambilan data untuk menyelesaikan tugas akhir ini. Cara-cara tersebut antara lain: a. Pengamatan atau observasi langsung Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis melakukan pengamatan atau observasi langsung serta terjun sebagai seorang yang magang di perusahaan Gama Wisata tersebut. Tujuannya adalah untuk dapat mengetahui, menganalisa dan memperoleh informasi dengan hal yang berkaitan dengan upaya-upaya pemasaran yang dilakukan oleh Gama Wisata. Tanpa ikut praktek kerja lapangan disana (magang) penulis tidak dapat merasakan dan juga mendapatkan data yang aktual yang ada di biro perjalanan Gama Wisata. 11
b. Wawancara Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis juga melakukan wawancara dengan salah satu karyawan yang ada di sana. Khususnya yaitu yang bekerja dibagian Pemasaran wawancara penulis lakukan dikala waktu senggang ataupun dikala waaktu tertentu. Wawancara diperlukan agar data yang penulis butuhkan semakin jelas dan akurat untuk pengerjaan tugas akhir ini. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara dengan pelanggan tiket pesawat di Gama wisata. Penulis mengambil sampel 65 orang sebagai responden dan dipilih secara acak. c. Study Pustaka Selain kedua cara yang telah dipaparkan tersebut,penulis juga mengambil dan mencari referensi dari brosur, buku, data dari internet maupun data-data pribadi dari arsip Gama Wisata itu sendiri. Karena jika tidak mencari sumber-sumber yang telah dipaparkan diatas maka penulis belum tentu tau bagaimana sistem/cara pemasaran apa saja yang dilakukan oleh Gama Wisata untuk untuk memejukan perusahaan tersebut. 3. Analisis Data Dalam Penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu seluruh data yang penulis dapatkan dari apa yang terjadi di lapangan, 12
dibandingkan dengan landasan teori kemudian dianalisis untuk menjawab permasalahan yang ada. Selain itu analisa dilakukan dengan mengolah data wawancara untuk melihat efektifitas pemasaran di Gama Wisata kepada pelanggan tiket tahun 2012. I. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri atas empat bab yang masingmasing dijabarkan sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, ruang lingkup penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, yang diikuti dengan sistematika penulisan. Bab II : Gambaran umum yang berisi profil Biro Perjalanan Gama Wisata, yang dipaparkan mengenai profil obyek wisata, visi dan misi, lokasi tempat obyek wisata, struktur organisasi di perusahaan, Product yang ditawarkan di Biro Perjalanan Gama Wisata. Bab III : Analisa bauran pemasaran dan mengetahui strategi pemasaran tiket seperti apa guna menjaga loyalitas pelanggan. Bab IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran untuk Biro Perjalanan Gama Wisata. 13