BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Elemen ketiga dalam sistem pariwisata adalah industri pariwisata. Industri yang menyediakan jasa, daya tarik dan sarana wisata. Industri yang merupakan unit-unit usaha atau bisnis di dalam kepariwisataan dan tersebar diketiga area geografi tersebut. Sebagai contoh, biro perjalan wisata bisa ditemukan di daerah asal wisatan, penerbangan bisa ditemukan baik di daerah asal wisatawan maupun di daerah transit, dan akomodasi bisa ditemukan di daerah tujuan. (Ismayanti, 2011: 3) Industri pariwisata merupakan industri yang mencakup berbagai macam peran, profesi, dan pekerjaan dalam keberlangsungannya. Semuanya memiliki peran masing-masing untuk menjadikan industri pariwisata yang berjalan dengan baik. Dalam menjadikan sebuah industri pariwisata yang baik tentunya peran pelayanan terhadap tamu sangatlah penting. Ini dilakukan demi mencapai kepuasan dan meninggalkan industri terserbut dengan memberikan kesan tak terlupakan. Secara tidak langsung akan mempengaruhi tingkat penggunaan jasa industri tersebut dalam memberikan pelayanan. Disini industri pariwisata akan muncul dan berkembang, salah satunya adalah biro perjalanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, 1
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada ornag lain untuk membeli ditempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. (Tjiptono, 2004: 145) Usaha peningkatan pelayanan menjadi peran yang sentral dalam mewujudkan good governance di sebuah biro perjalanan. Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh merupakan contoh dari layanan publik dalam melayani jasa yang ditawarkan. Isu-isu pelaksanaan haji dan umroh berkembang di tengah-tengah masyarakat. Ini berkenaan dengan masalah profesionalisme pelaksanaan haji dan umroh, efisiensi, akuntanbilitas, dan tinggat kepuasan dan kenyamanan jemaah haji dan umroh. (Shaleh, 2008:2) Bersamaan dengan adanya perubahan perilaku dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan terhadap kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan polusi di kota membuat manusia membutuhkan suasana yang lebih tenang dan sakral. Sebagian dari mereka memilih untuk berwisata religi untuk memenuhi kebutuhan rohaninya. 2
Semakin bertambah jumlah permintaan konsumen akan mendorong suatu perusahaan salah satunya industri pariwisata khususnya Hasuna Tour untuk ikut bersaing dalam menawarkan kelebihan-kelebihan produk yang ditawarkan. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. PT Citra Wisata Dunia Hasuna Hajj And Umro Services adalah biro perjalanan wisata religi di Yogyakarta yang melayani keberangkatan ke Tanah Suci untuk beribadah sekaligus berwisata. Hasuna memberikan perhatian akan kebutuhan konsumen dalam menjalankan ibadah ke Tanah Suci dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan dapat merekomendasiakannya kepada orang lain. Dengan harapan yang baik Hasuna menjadi penyedia jasa wisata dan mendukung kegiatan pelayanan wisata religi di Indonesia dan tidak dipungkiri lagi bahwa akan ada kendala dalam kegiatan penelitian guna memajukan dan mempelajari lebih mendalam tentang kualitas pelayanan suatu Biro Perjalanan Wisata. Oleh karena itu penulis memberikan judul tulisannya yaitu Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Dalam Perjalanan Haji dan Umroh di PT.CWD Hasuna Hajj And Umro Services Yogyakarta. 3
B. Perumusan Masalah Dalam kegiatan penelitian terhadap kualitas pelayanan tamu di PT.CWD Hasuna penulis memiliki beberapa pertanyaan yang nantinya digunakan sebagai tolak ukur dalam menulis. Pertanyaan tersebut adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan Hasuna Tour terhadap tamu dalam perjalanan Haji dan Umroh? 2. Strategi apa saja yang digunakan Hasuna Tour dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk menambah jumlah pelanggan? C. Tujuan 1. Mengetahui bagaimana kualitas dalam melayani tamu di Hasuna sebagai Biro Perjalanan religi yang mengantarkan ke luar negeri. 2. Guna mengetahui strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk menambah jumlah pelanggan Hasuna. 3. Mengetahui paket perjalanan apa saja yang ditawarkan oleh Hasuna. D. Manfaat 1. Teoritis Sebagai referensi dan perkembangan ilmu pengetahuan untuk menambah wawasan guna kemajuan berkembangnya biro perjalanan wisata sebagai salah satu biro perjalanan wisata religi yang dimiliki Indonesia. 4
2. Praktis Memberikan manfaat kepada perusahaan, travel, hotel, dan industri pariwisata lainnya, khususnya Progam Studi D III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada dan mahasiswa untuk ikut memajukan kegiatan pariwisata di Indonesia dan memberikan pengetahuan serta motivasi untuk terus semangat dengan bidang apapun yang digeluti. E. Tinjauan Pustaka Perhatian Hasuna Tour terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan semakin meningkat keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bernadie (2005) dalam jurnalnya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras Di Kelapa Dua, Depok didapatkan hasil bahwa kualitas layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Woro Mardikawati (2013) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisien meyatakan bahwa nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung 5
pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasaan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam menggunakan suatu produk. Tingginya nilai pelanggan akan layanan bus Efisien secara langsung akan meningkatkan kepuasan dalam diri pelanggan tersebut akan layanan bus Efisien. F. Landasan Teori 1. Pengertian Pariwisata Pariwisata adalah perjalanan dari satu tempat ketempat yang lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alamdanilmu. (H.Kodhyat (1983:4). Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu Negara itu sendiri/ diluar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu mencari kepuasan yang beranekaragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan tetap. (Prof. Salah Wahab dalam Oka A Yoeti,1994, 116.) 6
2. Biro Perjalanan Wisata BPW adalah perusahaan yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya (Nyoman S. Pendit) BPW adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalan dan persinggahan orang-orang termasuk kelengkapan perjalannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau dalam negeri itu sendiri (R. S. Damardjati) 3. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997). Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Karakteristik jasa, dalam Tjiptono ( 1997 ), yaitu : 1) Jasa tidak berwujud, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2) Jasa tidak terpisahkan. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Jasa bervariasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Jasa tidak tahan lama. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 7
Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal hal yang baik tentang produk dan jasa serta perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik ( Bayus dalam Kotler, et al. 1996 ). 4. Kualitas Pelayanan Services Quality merupakan seberapa jauh antara harapan dan kenyataan para pelangaan atas layanan yang mereka terima. Services Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan merupakan hal utama yang serius diperhatikan perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimilki oleh perusahaan. Mengacu pada pengertian kulaitas pelayanan tersebut maka konsep kualitas pelayanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156) hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi dari penyediaan jasa, mealinkan persepsi dari pelanggan. Zeithaml dan Bitner (1996:118) mengatakan bahwa pelanggan dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: 8
1) Tangible, yaitu penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 2) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, seperti informasi yang akurat, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan tiket, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. 3) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu konsumen. 4) Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada konsumen, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan 9
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. a. Kompetensi (Competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan pretasi. 5) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi: a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 10
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004:47) Kualitas layanan tersiri dari tiga dimensi atau komponen utama yaitu : 1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang. b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya : ketetapan waktu, kecepatan pelayanan, dan hasil. c. Credence Quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa atau produk. 2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3) Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Dari beberapa para ahli mengenai pengertian dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk yang 11
digunakan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, dan Empathy atau kepedulian. 5. Kepuasan Pelanggan Kotler, et al ( 1996 ), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 6. Peraturan Penyelenggaraan Haji 1) Undang-Undang Republik Indonesian Nomor 13 Tahun 2008 Bab II Pasal 2 adalah penyelenggaraan Ibadah Haji dilaksanakan berdasarkan asas keadilan, profesionalitas,dan akuntabilitas dengan prinsip nirlaba. 2) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2011 Bab II Pasal 3 adalah PIHK wajib memberikan layanan kepada jemaah haji khusus yang meliputi : 12
a. Pendaftaran; b. Bimbingan jemaah haji khusus; c. Transportasi jemaah haji khusus; d. Akomodasi dan konsumsi di Arab Saudi; e. Kesehatan jemaah haji khusus; f. Perlindungan jemaah haji khusus dan petugas haji khusus; dan g. Administrasi dan dokumen haji. Landasan teori ini yang nantinya digunakan penulis untuk menulis Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Dalam Perjalanan Haji dan Umrah di PT.CWD Hasuna Hajj And Umrah Services Yogyakarta G. Metode Penelitian 1. Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah : 1) Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Metode penulisan data ini merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mengumpulkan data dari referensi buku-buku ilmiah yang didapat dari perpustakaan, buku tentang kualitas pelayanan dan hal yang berkaitan selama kuliah, brosur, diklat, koran, majalah, buku report 13
dan internet yang berhubungan dengan pembahasan yang dibicarakan. 2) Wawancara Metode yang digunakan penulis dengan melakukan wawancara kepada pihak atau wakil pengguna layanan jasa, karyawan, dan pembimbing haji dan umroh untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan dan tingkat kepuasannya. 3) Observasi Penulis langsung melakukan praktek di lapangan sebagai mahasiswa PKL yang belajar untuk observasi mengetahui secara jelas dan nyata kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan jasa melalui Biro Perjalanan Hasuna. 4) Kuesioner Kuesioner merupakan suatu suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan kepada responden secara tertulis. Data kuesioner tersebut berisi: a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima dan pelayanan oleh pelanggan 2. Analisis Data Metode analisis data yang digunakan peniliti dalam penelitiannya adalah metode diskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa 14
besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hasuna Tour. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan akhir ini terdiri atas empat bab yang masing-masing dijabarkan sebagai berikut: Bab I : Pendahuluan Pendahuluan meliputi penjelasan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metode penulisan tugas akhir dan sistematika penulisan. Bab II : Profil Tour And Travel Bab ini berisi profil Biro Perjalanan Hasuna, yang dijelaskan tentang sejarah Hasuna, lokasi, visi dan misi, struktur organisasi, dan keunggulan Biro Perjalanan Hasuna. Bab III : Pembahasan Pembahasan berisi tentang analisis kualitas pelayanan terhadap tamu, strategi dalam menjaga relasi, dan paket perjalanan wisata yang dimiliki Hasuna. Bab IV : Penutup Penutup yang berisi kesimpulan dan saran. 15