ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 17-26 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BANDA ACEH Budi Suryadi 1, Mukhlis Yunus 2, M. Shabri Abd. Majid 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: The purpose of this study was to determine (1) whether the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, taxpayer satisfaction and loyalty Pratama Tax Office Banda Aceh is good (2) the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible both simultaneous or partial satisfaction of the taxpayer (3) the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible either simultaneously or partially to the taxpayer loyalty, (4) the effect of satisfaction on loyalty Taxpayer taxpayer, (5) the effect of mediation taxpayer satisfaction Taxpayers loyalty Pratama Tax Office Banda Aceh either simultaneously or partially. Location of research done Pratama Tax Office Banda Aceh, the number of respondents were 100 taxpayers, where the sampling technique is done by using purposive sampling to select a sample that is subjectively intended. The results show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible simultaneous or partial effect on taxpayer satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible simultaneously or partially affect the loyalty of the taxpayer, the taxpayer 's satisfaction affects loyalty taxpayer and reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible effect on loyalty through satisfaction taxpayer taxpayer. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Satisfaction and Loyalty Taxpayers Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan, kepuasan wajib pajak dan loyalitas wajib pajak pada KPP Banda Aceh sudah baik (2) pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan (3) pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas Wajib Pajak, (4) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, (5) pengaruh mediasi kepuasan Wajib pajak terhadap loyalitas Wajib pajak pada KPP Pratama Banda Aceh baik secara simultan maupun parsial. Lokasi penelitian di lakukan pada KPP Pratama Banda Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang wajib pajak, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu memilih sampel bertujuan secara subjektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak, kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak, kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dan kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak. Kata kunci: Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keterwujudan, Kepuasan dan Loyalitas 17 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
PENDAHULUAN Sebagai organisasi yang dinamis dan dalam rangka peningkatan pelayanan Direktorat Jenderal Pajak tidak alergi dilakukan survey. Kegiatan ini suatu terobosan besar yang menunjukan sikap keterbukaan dan mau bercermin ditengah masih adanya suara sumbang masyarakat terhadap pajak seperti pelayanan kepada masih harus ditingkatkan. Bahwa dalam pengelolaan pajak adalah mitra Direktorat Jenderal Pajak. Penerimaan pajak merupakan sumber utama pembiayaan pemerintah dan pembangunan. Dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) tahun anggaran 2013 rencana penerimaan dari sektor pajak adalah sebesar Rp. 1.178,9 triliun. Ini berarti naik sekitar Rp. 198,9 trilliun atau sebesar 71,14 % dari APBN tahun 2013 yang berjumlah Rp. 1.657 triliun. Peningkatan penerimaan negara dari sektor pajak merupakan salah satu perwujudan tekad pemerintah untuk lebih mandiri dalam pembiayaan pembangunan nasional. Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi pemerintah yang bertugas mengumpulkan penerimaan negara dari sektor pajak sudah seharusnya terus meningkatkan pelayanan kepada sebagai salah satu stakeholder yang menuntut agar pelayanan yang diterima dari Direktorat Jenderal Pajak harus sebanding dengan pemenuhan kewajiban perpajakan mereka. Untuk itu Direktorat Jenderal Pajak sudah mulai berbenah diri dan berubah untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada. Perubahan yang dilakukan mulai dari aspek legal dengan amandemen undang-undang perpajakan, aspek organisasi dengan adanya reorganisasi dan modernisasi sistem perpajakan, aspek teknologi informasi yaitu peningkatan teknologi untuk mendukung pelayanan dan penerimaan pajak dan tak kalah penting adalah peningkatan kapasitas sumber daya manusia serta pengembangan budaya organisasi yang berujung pada kepuasan pelayanan kepada yang akan berimplikasi pada peningkatan kepatuhan Wajib Pajak yang pada akhirnya penerimaan pajak akan meningkat secara signifikan. Dalam memberikan pelayanan, Kantor Pelayanan Pajak Pratama mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/M. PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 yang mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurat, bertanggung jawab, fasilitas lengkap, dapat di akses, petugas yang menyenangkan dan tempat yang menyenangkan Sejak diadakannya reformasi perpajakan yang dimulai pada tahun 1983 sistem pemungutan pajak di Indonesia berubah dari official assesment system menjadi self assesment system dimana diberikan kepercayaan penuh untuk melaksanakan kewajiban pembayaran pajak dengan cara menghitung, membayar dan melaporkan pajaknya sendiri. Agar sistem self assesment dapat berjalan dengan baik Direktorat Jenderal Volume 3, No. 1, Februari 2014-18
Pajak menjalankan pelayanan secara prima (optimal). Pelayanan pajak bertujuan untuk memberikan kenyamanan, keamanan dan kepastian bagi didalam pemenuhan kewajiban dan haknya di dalam bidang perpajakan. Pelayanan prima diterapkan untuk membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak dalam sistem self assesment yang berorientasi kepada kepuasan. Melalui kepuasan atas pelayanan yang diperolehnya dapat mendorong Wajib Pajak membayar pajak sesuai ketentuan sehingga menurunkan tingkat penghindaran pajak. Ada lima aspek agar pelayanan memberikan kepuasan bagi pengguna jasa yaitu: 1. Reliability (kehandalan), untuk mengukur kemampuan institusi dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Responsiveness (ketanggapan), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance (keyakinan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. 4. Empathy (Empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible (keterwujudan), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi. KAJIAN KEPUSTAKAAN Kepatuhan Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembelinya. Menurut kamus besar bahasa Indonesia terbitan Balai Pustaka tahun 1990 diterangkan bahwa arti kata loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam konteks perpajakan loyalitas adalah kepatuhan dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Dengan kepatuhan yang tinggi dari akan meningkatkan pula penerimaan pajak. Kepuasan Kepuasan maupun tidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat juga perusaahan industri dan jasa karena kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan meupakan selisih antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut Kotler (2007:42) kepuasan 19 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang. Menurut Supranto (2001:224), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang di rasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Menurut Zhao (2005) ada lima hal yang membentuk kepuasan pelanggan logistical support, technical characteristics, information characteristics, home page presentation dan product characteristics. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variable pengukur kepuasan pelanggan ini di ambil dari penelitian (Zhao, 2005). Indikator -indikator tersebut adalah rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap sistem dan kepuasan financial. Rasa senang menunjukkan sejauh mana para nasabah merasa senang dengan pengalaman transaksinya selama berhubungan dengan organisasi tersebut. kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas barang dan jasa. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen sehingga merupakan periode utama organisasi maka organisasi harus berfokus pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya slogan gerakan kualitas berbunyi Kualitas Dimulai dari Pelanggan jadi setiap orang dalam organisasi harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhannya. Dalam konteks penelitian ini pelanggan adalah. Jadi prioritas utama adalah pelanggan. Terbukti slogan seperti Pelanggan Adalah Raja atau banyak lainnya. Dewasa ini kepuasan pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen, determinisai dari top management dengan seluruh staf organisasinya dikarenakan kepuasan pelanggan dimulai dari yang detail hingga proses memproduksinya sampai pada tahap penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa kesadaran dan mencintai terhadap pelanggan. Pelayanan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (200 5) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Volume 3, No. 1, Februari 2014-20
Sementara itu, menurut Lovelock dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa; dan (2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan. Pajak Menurut Undang-Undang RI No. 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan tata Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang nomor 16 Tahun 2009 pasal 1 butir pertama mendefenisikan bahwa, pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undangundang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Menurut Djajadiningrat (2003:1) mendefinisikan pajak adalah suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara yang di sebabkan suatu keadaan, kejadian, dan perbuatan yang ditetapkan pemerintah serta dapat di paksakan tetapi tidak ada jasa timbal-balik dari negara secara langsung dan untuk memelihara kesejahteraan secara umum. Soemitro (2005:1) menyatakan bahwa pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapatkan jasa timbal balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Dari defenisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pajak memiliki unsur-unsur: 1. Pajak merupakan iuran dari rakyat kepada negara. Yang berhak memungut pajak adalah negara baik melalui pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Iuran yang di bayarkan berupa uang bukan barang. 2. Pajak dipungut berdasarkan undangundang. Sifat pemungutan pajak adalah dipaksakan berdasarkan kewenagan yang diatur oleh undang-undang beserta aturan pelaksanaannya. 3. Dalam pembayaran pajak tidak ada kontraprestasi secara langsung oleh pemerintah. 4. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara yakni pengeluaran- 21 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas. Berdasarkan pendapat diatas dapat dijelaskan bahwa pajak merupakan iuran yang diwajibkan kepada masyarakat dengan berbagai ketentuan dan masyarakat tidak mendapatkan secara langsung manfaat dari pajak yang telah dibayarkan. METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kota Banda Aceh, dengan objek penelitian mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak dan dampaknya pada loyalitas Wajib Pajak di KPP Pratama Banda Aceh. Teknik Pengumpulan Data Guna mendapatkan data dan informasi yang berhubungan dengan penelitian ini, maka pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner yaitu pengumpulan data yang terdiri dari daftar pertanyaan yang ditunjukkan kepada konsumen yang telah melakukan jasa pelayanan pada KPP Pratama Banda Aceh HASIL PEMBAHASAN Pengaruh Secara Simultan Pelayanan Terhadap Kepuasan Hasil pengujian secara simultan (bersama-sama) variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini ditandai oleh nilai F hitung > F tabel (50,725 > 2,311) pada tingkat signifikansi 0.0001. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Variabel kehandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,136, artinya setiap perubahan terhadap variabel kehandalan sebesar 100%, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 13,6% pada satuan skala likert. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Variabel ketanggapan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,280 artinya setiap perubahan terhadap variabel ketanggapan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 28,0% pada satuan skala likert Pengaruh Kayakinan Terhadap Kepuasan wajib pajak Variabel keyakinan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,329 artinya setiap perubahan terhadap variabel keyakinan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 32,9% pada satuan skala likert. Volume 3, No. 1, Februari 2014-22
Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel empati yang ditunjukkan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,255 artinya setiap perubahan terhadap variabel empati sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 25,5% pada satuan skala likert. Pengaruh Keterwujudan Terhadap Kepuasan Variabel keterwujudan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,300 artinya setiap perubahan terhadap variabel keterwujudan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 30,0% pada satuan skala likert. Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini seperti ditunjukkan dalam gambar berikut: Kehandalan (X 1) Ketanggapan (X2) Keyakinan (X 3) Empati (X 4) Keterwujudan (X5) 0,136 0,280 0,329 0,255 0,300 e= 1-0,730 = 0,270 Kepuasan WP (Y) Gambar 1. Substruktur Pelayanan Terhadap Kepuasan wajib pajak 23 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 Berdasarkan model jalur substruktur 1 di atas, maka dapat dituliskan persamaan untuk model jalur sebagai berikut: Y = 0,136X 1 + 0,280X 2 + 0,329X 3 + 0,255X 4 + 0,300X 2 + ε 1 Pengaruh Secara Simultan Pelayanan Terhadap Loyalitas wajib pajak Hasil pengujian secara simultan (bersama-sama) variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas wajib pajak. Hal ini ditandai oleh nilai F hitung > F tabel (41,801 > 2,311) pada tingkat signifikansi 0.0001. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa indikator pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas wajib pajak. Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas wajib pajak Variabel kehandalan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,140, artinya setiap perubahan terhadap variabel kehandalan sebesar 100%, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 14,0% pada satuan skala likert. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Loyalitas Variabel ketanggapan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,274 artinya setiap
perubahan terhadap variabel ketanggapan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 27,4% pada satuan skala likert. Pengaruh Kayakinan Terhadap Loyalitas Variabel keyakinan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,302 artinya setiap perubahan terhadap variabel keyakinan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 30,2% pada satuan skala likert. Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Wajib Pajak Variabel empati yang ditunjukkan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,243 artinya setiap perubahan terhadap variabel empati sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 24,3% pada satuan skala likert. Pengaruh Keterwujudan Terhadap Loyalitas Variabel keterwujudan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,312 artinya setiap perubahan terhadap variabel keterwujudan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 31,2% pada satuan skala likert. Adapun struktur pengujian hipotesis kedelapan dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Kehandala n (X1) Ketanggapan (X2) Keyakinan (X3) Empati (X4) Keterwujuda n (X5) Gambar 2. Substruktur Kehandalan, Ketanggapan, dan Kepuasan wajib pajak Terhadap Loyalitas Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 0,136 0,280 0,329 0,255 0,300 1. Kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Hal ini mengindikaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh kantor pajak tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak. 0,14 0 0,274 Kepuasa n WP (Y) 0,243 0,312 e= 1-0,730 = 0,270 0,30 2 0,990 e= 1-0,690 = 0,310 Loyalitas WP (Z) 2. Kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Hal ini mengindikaskan bahwa pelayanan yang Volume 3, No. 1, Februari 2014-24
diberikan oleh kantor pajak mampu meningkatkan loyalitas atau kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya. 3. Kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak, hal ini membuktikan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak mampu mempengaruhi terhadap loyalitas atau kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. 4. Kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak. Hal ini mengindikasikan bahwa secara tidak langsung variabel pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas wajib pajak melalui variabel kepuasan wajib pajak. Saran 1. Untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak berdasarkan variabel kehandalan yang perlu dilakukan adalah kemampuan administrasi yang dilakukan pegawai karena masih dipersepsikan oleh wajib pajak masih kurang baik. 2. Indikator ketanggapan yang perlu dilakukan adalah kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak perlu lebih ditingkatkan lagi, agar pelayanan yang diberikan lebih baik lagi. 3. Indikator keyakinan yang perlu diperhatikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh adalah kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan dan dukungan peralatan yang diberikan kepada belum memadai. 4. Indikator empati yang perlu diperhatikan adalah pegawai belum mampu memberikan perhatian secara personal kepada setiap wajib pajak, sehingga belum memberikan kepuasan kepada wajib pajak secara maksimal. 5. Sedangkan indikator keterwujudan yang perlu diperhatikan adalah faktor kebersihan lingkungan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama belum terjaga kebersihannnya sehingga perlu lebih ditingkatkan kebersihan pada lingkungan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. 6. Sedangkan mengenai kepuasan wajib pajak yang perlu diperhatikan adalah mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan pegawai sesuai harapan wajib pajak, sehingga pegawai perlu memberikan pelayanan secara cepat dan tangkas. DAFTAR KEPUSTAKAAN Adam I & Indra W., (2002) Perilaku Organisasi, Cetakan Ketiga, Sinar Baru, Bandung. Azis S, W dan dan Wahyuddin., (2004), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ilmiah, Dessler G., (2008), Organizational Behavior), Prentice Hall, New York, USA Dhani K., (2006), Pengaruh Sosialisasi Pajak Bumi dan bangunan Terhadapa Kepatuhan Wajib Pajak. Gaspers, V., (2005), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa: Strategi untuk Memenangkan Persaingan Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gilbert A. C Jr., (2005), Dasar-dasar Riset Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Hasan A., (2008), Pemasaran Jasa, Tarsito, Bandung. Kotler, P., (2005), Manajemen Pemasaran: 25 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Kotler, P., (2007), Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa oleh Jaka Wasana, PT. Indeks Indonesia, Jakarta. Rakhmat J., (2005), Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. Rivai, V., (2004) Prestasi Hasil Belajar Peserta Program MM Untuk Mata Kuliah Manajemen Keuangan, Jurnal Manajemen, Program Pascasarjana STIE Ganesha, Jakarta. Singarimbun M., (1999), Metode Riset, Jakarta, Rineka Cipta. Stanton, W, J., (2003), Prinsip Pemasaran. Jilid II Edisi ke VII. Erlangga, Jakarta. Thoha M., (2002), Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Cetakan Kedua, Bumi Aksara, Jakarta Utama, B., (2006), Salesman Ship, Suatu Ilmu Dan Seni, Akademika Prasindo Jakarta. Umar H., (2004), Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Winardi, (1984), Marketing dan Perilaku Konsumen, Mandor Madju, Jakarta Yazid, (2001), Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andy Offset. Volume 3, No. 1, Februari 2014-26