119 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelayanan yang digambarkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication dan understanding the customer serta pengaruhnya kepada kesetiaan pelanggan maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara keseluruhan variabel tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication dan understanding the customer memperlihatkan tingkat kepuasan pelayanan cardholder Bank Mega pada level biasa saja. Seperti terlihat pada tabel 4.9 variabel acces merupakan satu-satunya variabel yang paling signifikan, yang didalamnya terdapat kemudahan untuk dicapai dan dihubungi. Ini membuktikan bahwa variabel ini sangat mempengaruhi proses pelayanan purna jual kartu kredit dari Bank Mega terhadap cardholdernya yang juga akan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggannya.
120 2. Tingkat kepuasan cardholder terhadap penampilan customer servicenya masih dinilai biasa saja oleh pelanggan, faktanya di awal tahun 2007 Bank Mega telah mengganti seragam customer servicenya dengan seragam baru dari Brand ternama dan ternyata itu belum bisa membuat cardholdernya merasa puas. 3. Bank Mega telah melakukan trainning yang berkelanjutan terhadap customer service, tapi dalam kenyataannya masih melakukan kesalahan dalam melayani pelanggannya, ini dapat terlihat dari hasil wawancara dengan cardholder yang merasa kecewa dengan informasi dan pelayanan customer servicenya. 4. Pelanggan masih belum puas dengan pelayanan yang mampu menyelesaikan masalah dalam satu kali pertemuan atau ada follow up dari customer servicenya untuk menyelesaikan masalah bila tidak bisa diselesaikan dalam sekali pertemuan. Bank Mega sendiri memiliki standar penyelesaian masalahnya adalah maksimal empat belas hari kerja, tapi dalam hasil wawancara masih ada yang merasa tidak puas karena membutuhkan waktu yang cukup lama atau lebih dari waktu standarnya. 5. Tingkat keamanan data cardholder juga dinilai biasa saja oleh pelanggan, berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu kepala cabang menyatakan memang pernah terjadi data bocor dan kemungkinan data itu diperjual belikan di pasar data base.
121 6. Complaint terbanyak terdapat pada variabel acces, dimana pelanggan sangat mengeluhkan pelayanan call center, dimana call center menurut pelanggan sangat sulit dihubungi, ini terbukti dengan hasil wawancara dengan salah satu staff di callcenter yang mengatakan jumlah callcenter belum cukup mengcover seluruh pelanggan. Karena callcenter Bank Mega hanya baru ada di Jakarta dan melayani seluruh pelanggan seluruh Indonesia. 7. Tingkat kesetiaan cardholder Bank Mega adalah sebesar 3,290 atau dalam persentase sebesar 65,9 persen. Nilai ini cukup karena berada pada range biasa saja atau cukup setia. 8. Satu-satunya variabel yang dinilai puas oleh cardholder adalah variabel courtesy, yang dinilai adalah sikap yang sopan dari customer servicenya dalam melayani. Ini membuktikan bahwa pelatihan sikap dan tatakrama oleh Bank Mega yang namanya trainning grooming telah berhasil dalam prakteknya dilapangan. 9. Ada variabel-variabel lain yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan untuk menjadi loyal. Secara data hal ini dapat dilihat dari nilai R square-nya dimana ada variabel lain sebesar 58,6 % yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan untuk menjadi loyal selain dari efektifitas pelayanannya yang digambarkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication dan understanding the customer.
122 Penulis menganalisis bahwa faktor lain yang berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan untuk berganti produk mereka adalah : Pertama, cardholder tetap menggunakan kartunya karena masih terikat cicilan dengan Bank Mega. Tingginya pemakaian cardholder terkadang membuat cardholder itu sendiri melewati kemampuannya untuk melunasi kartunya. Jadi walaupun pelayanannya kurang memuaskan menurut cardholder tapi cardholder tidak bisa menutup kartunya. Seperti salah satu kutipan hasil wawancara dengan cardholder saya kurang puas dengan pelayanan Bank Mega khususnya bagian kurir, karena billing statement saya selalu datang terlambat (setelah jatuh tempo), tapi saya tak bisa menutupnya karena masih ada cicilannya Kedua, cardholder memang sangat membutuhkan kartunya. Terlepas dari bagaimana pelayanannya, cardholder puas atau tidak dengan pelayanannya, dimana cardholder lebih mengutamakan fasilitas pembayarannya. Ini diungkapakan oleh salah satu cardholder yang datang ke Bank Mega jujur saja saya butuh, kalau tidak sudah ditutup (kartu kredit) karena pelayanannya seadanya (biasa saja) Ketiga, cardholder merasa puas karena promonya bukan karena pelayanannya. Dimana ada diskon untuk pembelian tertentu hadiah lansung berupa penukaran reward dan gratis iuran tahunan.
123 5.2 Implikasi untuk Manajer Berikut ini adalah implikasi dari penelitian untuk pelayanan kartu kredit Bank Mega: 1 Manajemen Bank Mega khususnya Credit Card Division untuk memprioritaskan variabel acces, karena variabel ini adalah satu-satunya variabel yang sangat mempengaruhi kesetiaan pelanggannya. Variabel ini sangat berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggannya. Ini bisa dilakukan dengan lebih memfokuskan pada call center. Untuk call center kartu kredit Bank Mega agar pelayanannya tidak seperti yang digambarkan pada gambar 4.34 dimana ada terdapat sangat tidak puas sebesar 2,7% dan yang tidak puas juga cukup tinggi sebesar 22,5%, bisa merencanakan untuk membuat cabang-cabang baru callcenter pada wilayah-wilayah yang jumlah pemakai kartu kreditnya tinggi seperti di wilayah timur dan di wilayah barat. Ini akan menjadikan pelayannya sangat puas karena selama ini callcenter hanya ada dijakarta, pembentukan cabang baru callcenter ini akan mengcover seluruh pengguna kartu kreditnya. 2 Dalam waktu pelayanan dengan customer service masih ada kesalahan dalam pelayanannya yang membuat pelayanannya juga kurang memuaskan ini terlihat dari gambar 4.28 yang dinyatakan oleh 15,3% konsumennya tidak puas atau mengeluhkan kesalahan customer service dalam pelayanan. Trainning produk knowledge yang diadakan oleh salah satu divisi di Bank Mega sepertinya belum dikuasai secara maksimal oleh staff pelayanannya,
124 sebaiknya beberapa bulan setelah trainning selalu diadakan ujian terhadap produk knowledge staf pelayanan, dengan ini akan ketahuan seberapa penguasaan produk knowledge staff pelayanannya yang dalam hal ini customer service dan CCO supportnya. 3 Untuk penampilan customer servicenya sebaiknya Bank Mega mencoba melihat pada penampilan Bank Lain yang lebih menarik atau mengumpulkan fedback lansung dari pelanggannya, untuk memperoleh hasil yang diinginkan yakni kepuasan pelanggan. 4 Dalam penyelesaian masalah dan follow up nya agar tidak melewati standar Bank Mega yakni empat belas hari kerja, sebaiknya manajemen menyamakan standar dari semua bagian yang terkait dalam proses ini agar tidak terjadi misskomunikasi dan laporan yang harus melewati setiap bagian. 5 Untuk menigkatkan kesetian dari pelanggannya yang perlu diperhatikan disini adalah call centernya, baru variabel lain yang juga mempengaruhi. Call center sangat berpengaruh dalam tingkat kesetiaan pelanggannya, dan sebaiknya ini menjadi prioritas utama untuk diperhatikan. Selain itu perlu dipertimbangkan juga untuk membentuk divisi Research and Developtment sendiri, karena Bank Mega sampai saat ini tidak memiliki divisi ini secara independent, tidak seperti Bank-Bank lain yang sekelas dengan Bank Mega telah memilikinya.
125 6 Terus ditingkatkan untuk customer service dalam bersikap agar pelayanan yang efektif dapat terwujud. Ini terbukti dari hasil kuesioner dimana dari 111 responden menilai sikap customer service santun, seperti terlihat dalam gambar 4.15 sebanyak 68 responden atau 61,3% dari total responden menilai puas. Ini menjadikan satu-satunya indikator yang dinilai puas oleh konsumen, sementara sisa indikator lainnya adalah netral. 5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian selanjutnya Keterbatasan penelitian ini adalah cakupan responden yang tersebar hanya diwilayah Jakarta Selatan dan menggunakan kartu Mega Visa jenis Gold. Sehingga belum mencerminkan seluruh pelanggan kartu kredit Bank Mega di seluruh Indonesia. Penelitian ini juga terbatas hanya pada Mega Visa Gold jadi belum mencerminkan secara keseluruhan dari total tiga jenis Mega Visa yakni Mega Visa Silver, Mega Visa Gold dan Mega Visa Platinum. Penelitian ini juga terbatas pada variable-variabel yang diteliti.
126 Variabel yang diteliti hanya tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication dan understanding the customer. Penelitian ini tidak meneliti dari segi demografi dari konsumen. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah para peneliti baru memasukkan variabel baru seperti tingkat bunga kartu kredit, dimana kesetiaan pelanggan juga dipengruhi oleh tingkat suku bunga retailnya. Promo yang permanent, sebagian penerbit kartu kredit telah melakukannya seperti diskon dengan jumlah tertentu kapan saja ditempat yang telah ditentukan. Iuran tahunan gratis seumur hidup, variabel ini juga mempengaruhi pelanggan, karena faktor biaya yang lebih murah.