ANALISIS PROFESIONALISME, KUALITAS PELAYANAN, INSENTIF DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE (Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : RINA LESTARI B200140237 PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2019
ii
iii
iv
MOTTO Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dri segala urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap. (QS. Al-Insyirah, 6-8) Your love makes me strong. Your hate makes me unstoppable. (Cristiano Ronaldo) Amalan yang dicintai Allah adalah amalan yang terus-menerus dilakukan walaupun sedikit. (Nabi Muhammad S.A.W) Allah selalu menjawab doamu dengan 3 cara. Pertama, langsung mengabulkannya. Kedua, menundanya. Ketiga, menggantinya dengan yang lebih baik untukmu. (Penulis) Tidak ada hal yang sia-sia dalam belajar, karena ilmu akan bermanfaat pada waktunya. (Penulis) Saya terlalu malas untuk menjadi malas. (Penulis) Memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, dan menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan. (Penulis) v
PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya sehingga terselesaikan skripsi ini, kupersembahkan untuk: Yang utama dari segalanya Allah SWT yang telah memberi anugrah sepanjang hidupku, selalu memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu dan senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayah-nya. Atas karunia serta kemudahan yang diberikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Yang kedua Rasulullah SAW semoga sholawat dan salamselalu tercurahkan kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat. Kedua orangtua tercinta Bapak Hari Sukasno dan Ibu Sri Wiji, wujud baktiku padamu atas doa dan kasih sayang yang telah engkau berikan, pengorbanan yang tiada lekang, nasihat-nasihat yang selalu engkau berikan. Suamiku tercinta Rudy Wahyudi, terimakasih selama ini selalu sabar menghadapi tingkahku, terimakasih. Anak-anakku tersayang Laras Devany dan Firman Firdaus, kalianlah penyemangat mama, surga mama, kalian segalanya buat mama. Adik-adikku Rio Jatisadewa dan Irawan Anggit Aditama, yang selalu memberikan support dan semangat. Semoga kalian dapat menjadi anak sholeh yang bisa membanggakan kedua orangtua. Sahabat-sahabatku, Ratna Sitinjak, Dyah Ayu, dan Etik Novita, terimakasih atas semangat, motivasi, perhatian, canda tawa dan arti kebersamaan selala ini, semoga kita selalu diberi petunjuk oleh-nya, Amiinn. Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta tempat saya menimba ilmu dan semoga dapat menjadi awal keberhasilan dalam meraih kesuksesan. Amin ya robbalalamin. vi
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat hidayahnya serta memberikan kekuatan, ketabahan, kemudahan dan kedamaian berfikir dalam menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS PROFESIONALISME, KUALITAS PELAYANAN, INSENTIF DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE (Studi Empiris pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta) dengan lancar. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan baik. Maka dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada: A. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia, kemudahan,dan kelancaran, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. B. Rasullah Muhammad SAW sebagai suri tauladan dan yang selalu dinantikan syafaatnya di yaumul akhir nanti. C. Bapak Dr. Syamsudin, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. vii
D. Bapak Dr. Fatchan Achyani,SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. E. Ibu Shinta Permata Sari, SE, MM. selaku Pembimbing Utama yang dengan sabar telah memberikan pengarahan, bimbingan dan dorongan selama proses penyusunan skripsi. F. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak, CA., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis. G. Seluruh Dosen Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis. H. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. I. Suami dan anak-anakku tercinta yang selalu memberikan semangat buat mama untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. J. Pegawai Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta yang telah membantu dalam pengisian kuesioner sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. K. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun viii
sangat kami apresiasi. Semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, Januari 2019 Penulis, RINA LESTARI ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... i ii iii iv v vi viii x xiii xiv xv xvi ABSTRACT... xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penulisan... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Teori Atribusi... 10 x
B. Kinerja... 10 C. Profesionalisme... 13 D. Kualitas Pelayanan... 14 E. Insentif... 17 F. Disiplin Kerja... 20 G. Penelitian Terdahulu... 22 H. Kerangka Penelitian... 26 I. Perumusan Hipotesis... 26 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 30 B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 30 C. Data dan Sumber Data... 31 D. Metode Pengumpulan Data... 31 E. Definisi dan Pengukuran Variabel... 32 F. Instrumen Penelitian... 38 G. Metode Analisis Data... 38 1. Analisis Deskriptif... 38 2. Uji Kualitas Data... 39 3. Uji Asumsi Klasik... 40 4. Uji Hipotesis... 41 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian... 44 B. Karakteristik Responden... 48 xi
C. Analisis Data... 51 1. Statistik Deskriptif... 51 2. Hasil Uji Kualitas Data... 52 3. Hasil Uji Asumsi Klasik... 57 4. Hasil Uji Hipotesis... 60 D. Pembahasan... 64 BAB V PENUTUP A. Simpulan... 69 B. Keterbatasan Penelitian... 70 C. Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Proses Pengambilan Sampel... 47 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 48 Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 49 Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja... 50 Tabel IV.6 Statistik Deskriptif... 51 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Account Representative... 53 Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Profesionalisme... 54 Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 54 Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Insentif... 55 Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Disiplin Kerja... 55 Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas... 56 Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas... 57 Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas... 58 Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59 Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 60 Tabel IV.17 Hasil Uji Fit Model... 62 Tabel IV.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 63 Tabel IV.19 Hasil Uji t Hipotesis... 63 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Kerangka Penelitian... 26 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Surat Keterangan Penelitian Surat Keterangan Validasi Data Skripsi Kuesioner Penelitian Hasil Uji Statistik Deskriptif Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolonieritas Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Regresi Linear Berganda xv
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh profesionalisme, kualitas pelayanan, insentif dan disiplin kerja terhadap kinerja Account Representative. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 43 responden. Tehnik pengambilan sampel yaitupurposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa profesionalisme, dan kualitas berpengaruh terhadap kinerja Account Representative. Untuk insentif dan disiplin kerja tidak berpengaruh terhadap kinerja Account Representative. Kata Kunci : profesionalisme, kualitas pelayanan, insentif, disiplin kerja dan kinerja account representative. xvi
ABSTRACT The purpose of this study is to analyze the influence ofprofessionalism, service quality, incentives and work discipline to the Account Representative performance. This study uses primary data. Population in this study are all employees of the Pratama Tax Office Surakarta. The sample used many as 43 respondents. The sampling technique used in this study Purposive Sampling method. Methods analysis used is multiple linear regression. The test results show that the professionalism and service quality effect on the Account Representative performance. While the incentives and work discipline have no effect on the Account Representative performance. Keyword : professionalism, service quality, incentives, work discipline, and account representative performance. xvii