PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN INTERVENING WORD OF MOUTH (Studi Kasus Pada Konsumen OK Bento Kota Mojokerto) TESIS Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan jenjang pendidikan Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus Oleh: AFIF FACHRUDDIN 2014-01-062 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2018 i
HALAMAN PENGESAHAN TESIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN INTERVENING WORD OF MOUTH (Studi Kasus pada Konsumen OK Bento Kota Mojokerto) Oleh : AFIF FACHRUDDIN telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 31 Agustus 2018 dinyatakan telah memenuhi syarat Ketua Menyetujui, Tim Pembimbing, Anggota Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM. NIDN. 0618066201 Dr. MOKHAMAD ARWANI, SE, MM NIDN. 0610057804 Mengetahui, Ketua Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus Dr. Drs. H. JOKO UTOMO, MM NIDN. 0625076401 ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS JUDUL : PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN INTERVENING WORD OF MOUTH (Studi Kasus pada Konsumen OK Bento Kota Mojokerto) Nama Mahasiswa : AFIF FACHRUDDIN NIM : 2014-01-062 Program Studi Minat : Magister Manajemen : Manajemen Pemasaran TIM PEMBIMBING : Ketua : Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs., MM. (. ) Anggota : Dr. MOKHAMAD ARWANI, SE., MM (. ) TIM DOSEN PENGUJI : Dosen Penguji : Dr. Drs. SUKIRMAN, S.Pd., SH., MM. ( ) Tanggal Ujian : 31 Agustus 2018 iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa di dalam Naskah Tesis dengan judul : PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN INTERVENING WORD OF MOUTH (Studi Kasus pada Konsumen OK Bento Kota Mojokerto) Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN dicabut, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kudus, 31 Agustus 2018 Mahasiswa AFIF FACHRUDDIN NIM. 2014-01-062 iv
RIWAYAT HIDUP Afif Fachruddin, Surabaya, 17 Januari 1981 anak ketiga dari bapak H. M. Yazid Ali dan ibu Hj. Nurul Ch. (almh). Pendidikan formal SD Muhammadiyah 3 Surabaya lulus tahun 1993, SMP Muhammadiyah 14 Lamongan lulus tahun 1996, SMU Negeri 8 Surabaya lulus tahun 1999, dan S1 Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Jurusan Teknik Material dan Metalurgi lulus tahun 2005. Pengalaman kerja, Staf Pemeliharaan dan Engineering pada PT. Sulfindo Adi Usaha tahun 2005-2008, Staf Operasi dan Pemeliharaan pada PT. PJB Services tahun 2008 sekarang dengan Tugas Karya sebagai Staf Senior Pemeliharaan pada PT. KPJB PLTU Tanjung Jati B Unit 3&4 tahun 2010 sekarang. Kudus, Agustus 2018 Penulis AFIF FACHRUDDIN v
UCAPAN TERIMAKASIH Dengan terlaksananya penyusunan Tesis ini, penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu penulisan Tesis ini, antara lain: 1. Dr. Suparnyo, SH., MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang telah memberikan kesempatan dan kemudahan selama mengikuti studi. 2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus sekaligus pembimbing utama yang telah memberikan kemudahan dalam melaksanakan studi. 3. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM., dan Dr. Kertati Sumekar, SE., MM., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus yang telah memberikan dorongan dan semangat dalam menyelesaikan studi. 4. Dr. Mokhamad Arwani, SE., MM., selaku pembimbing anggota yang telah memberikan bimbingan dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini. 5. Istriku sekaligus owner OK Bento Kota Mojokerto, yang telah membantu dan mengijinkan peneliti melakukan penelitian di OK Bento Kota Mojokerto. 6. Orang tua dan anak-anakku tercinta yang telah banyak mendukung, memberikan semangat, arahan dan doa dalam setiap langkahnya. 7. Rekan-rekan di Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus yang telah banyak memberikan bantuan atau ikut berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan tesis ini. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan tesis ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa yang melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan tesis ini. Kudus, Agustus 2018 Penulis AFIF FACHRUDDIN vi
ABSTRAK Minat beli ulang dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya yaitu kepuasan konsumen, persepsi nilai, dan word of mouth. Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth, persepsi nilai terhadap word of mouth, kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang, persepsi nilai terhadap terhadap minat beli ulang, word of mouth terhadap minat beli ulang, pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang melalui word of mouth, pengaruh persepsi nilai terhadap minat beli ulang melalui word of mouth pada konsumen OK Bento Kota Mojokerto. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory. Subjek penelitian adalah konsumen OK Bento Kota Mojokerto dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner. Teknik analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modelling). Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dan persepsi nilai berpengaruh langsung terhadap word of mouth maupun minat beli ulang. Word of mouth berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang. Kepuasan konsumen dan persepsi nilai berpengaruh terhadap minat beli ulang melalui word of mouth. Kata kunci: kepuasan konsumen, persepsi nilai, word of mouth, minat beli ulang. vii
ABSTRACT Customer repurchase interest can be influenced by various factors, including customer satisfaction, perceived value, and word of mouth. The study aims to analyze the effect of customer satisfaction on word of mouth, perceived value of word of mouth, customer satisfaction on repurchase interest, perceived value of repurchase intention, word of mouth on repurchase interest, the effect of customer satisfaction on repurchase interest through word of mouth, the influence of value perception on repurchase interest through word of mouth to customers of OK Bento in Mojokerto City. Research is an explanatory research. The research subjects were customers of OK Bento in Mojokerto City with a total sample of 120 people. Data collection was carried out using a questionnaire instrument. Data analysis techniques using SEM (Structural Equation Modeling). Based on the results of the study, it can be concluded that customer satisfaction and value perception directly affect word of mouth and repurchase interest. Word of mouth has a direct effect on customer repurchase interest. Customer satisfaction and perceived value influence the customer's buying interest through word of mouth. Keywords: customer satisfaction, value perception, word of mouth, repurchase interest. viii
KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas berkah dan anugerah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN INTERVENING WORD OF MOUTH (Studi Kasus pada Konsumen OK Bento Kota Mojokerto). Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi pada Program Magister Manajemen (S-2) di Universitas Muria Kudus. Sebagai sebuah tesis tentunya tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami harapkan kritik, saran, dan masukan yang membangun. Tidak lupa kami juga sampaikan ucapan terima kasih kepada Pembimbing Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM. dan Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM. yang telah memberikan dukungan sehingga tesis ini dapat selesai sesuai rencana. Akhir kata semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kesalahan dalam penyusunan tesis ini, oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan guna perbaikan dikemudian hari. Dengan segala kekurangannya semoga mampu memberikan sumbangsih kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktek maupun untuk penelitian selanjutnya. Kudus, Agustus 2018 Penulis AFIF FACHRUDDIN ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN TESIS... ii HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS... iii PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS... iv RIWAYAT HIDUP... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TELAAH PUSTAKA... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 12 2.2.1. Kepuasan konsumen... 12 2.2.2. Persepsi nilai... 15 2.2.3. Word of mouth... 17 2.2.4. Minat beli ulang... 19 2.3. Model Empirik Penelitian... 21 BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN... 24 3.1. Kerangka Konsep Penelitian... 24 3.2. Hipotesis Penelitian... 25 BAB IV METODE PENELITIAN... 32 4.1. Pendekatan Penelitian... 32 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 32 4.3. Metode Pengambilan Sampel... 32 x
4.4. Metode Pengumpulan Data... 34 4.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 34 4.6. Analisis Data... 37 BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN... 44 5.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 44 5.2. Deskripsi Variabel Penelitian... 45 5.3. Hasil Analisis Struktural Equal Modeling (SEM)... 49 5.4. Pengujian Hipotesis... 59 5.5. Pembahasan... 65 5.6. Keterbatasan Penelitian... 72 BAB VI. PENUTUP... 73 6.1. Kesimpulan... 73 6.2. Implikasi Teoritis... 74 6.3. Implikasi Manajerial... 74 6.4. Penelitian Lanjutan... 76 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN... 81 xi
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Data Penjualan OK Bento Kota Mojokerto Tahun 2017... 2 4.1 Kriteria Goodness of Fit... 41 5.1 Deskripsi Karakterstik Responden... 44 5.2 Analisis Deskriptif Data Variabel Kepuasan konsumen... 46 5.3 Analisis Deskriptif Data Variabel Persepsi nilai... 47 5.4 Analisis Deskriptif Data Variabel Word of mouth... 48 5.5 Analisis Deskriptif Data Variabel Minat beli ulang... 48 5.6 Hasil Pengujian Kelayakaan Variabel Eksogen... 51 5.7 Hasil Uji Validitas Variabel Eksogen... 52 5.8 Hasil Uji Kelayakan Variabel Endogen... 53 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Endogen... 54 5.10 Hasil Uji Reliabilitas... 55 5.11 Hasil Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM... 56 5.12 Uji Normalitas Data... 58 5.13 Uji Multivariate Outliers... 59 5.14 Hasil Estimasi Parameter Pengaruh Langsung antar Variabel... 60 5.15 Ringkasan Hasil Uji Sobel... 63 5.16 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis... 64 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Model Empirik... 22 3.1 Kerangka Pemikiran... 24 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen... 50 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen... 53 5.3 Analisis Full Model... 56 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Penelitian Terdahulu... 82 2. Kuesioner Penelitian... 84 3. Deskripsi Responden... 88 4. Deskripsi Data Penelitian... 89 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk... 91 6. Hasil Full Model SEM... 94 xiv