SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH GRACE YULIANA MARPAUNG 110521008 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi dan sampel sebanyak 82 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%. Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa. Secara parsial variabel bentuk fisik, kehandalan dan jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan variabel empati berpengaruh positif dan variabel daya tanggap berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri. Kata Kunci Kepuasan : Bukti fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati,
ABSTRACT PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy toward satisfaction by student of Management Ekstension and to know and analyzed the dimension of service quality toward satisfaction by student of Management Ekstension at administration official of Management Ministry Faculty Economy University Of North Sumatera. The population in this research is student of Management Ekstension and the sample are 82 resondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression. The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward satisfaction by student. In partial, tangible, reliability and assurance has a positive and significant, but empathy is positive and responsiveness have a negative influence and no significant for student s satisfaction. Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward satisfaction by student of Management Ekstension at administration official of Management Ministry Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official. Keywords :Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Satisfaction
KATA PENGANTAR Segala puji syukur hanya bagi Yesus Kristus atas segala berkat, hikmat dan penyertaan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi Posman Marpaung dan Kennedy Nahampun atas doa, nasehat, perjuangan dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, nasihat dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima ksih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar, MEc.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi serta selaku dosen pembaca penilai dan Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada adik-adik saya Anna Octora Marpaung dan Anggi Theresia Marpaung untuk doa, motivasi dan perhatiannya kepada penulis. 6. Untuk teman-teman Nani, Vinanda, Yenni, Sri, Kak Merly, Ruth, Jenni, Ningsih, Putri, terimakasih atas kebersamaannya selama perkuliahan dan semoga kita semua sukses di hari depan. 7. Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat penulis tuliskan satu per satu, atas doa dan dukungannya kepada penulis. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Medan, September 2013 Penulis Grace Yuliana Marpaung
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN...... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan.... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.... 6 2.1 Pengertian Pelayanan... 6 2.2 Konsep Kualitas Pelayanan... 7 2.3 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan... 12 2.4 Pengertian Jasa... 25 2.5 Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan... 25 2.6 Peranan Administrasi Pendidikan... 30 2.7 Penelitian Terdahulu... 32 2.8 Kerangka Konseptual... 33 2.9 Hipotesis... 35 BAB III METODE PENELITIAN... 36 3.1. Jenis Penelitian... 36 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 36 3.3. Batasan Operasional Variabel... 37 3.4. Operasionalisasi Variabel... 37 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 38 3.6. Populasi dan Sampel Penelitian... 39 3.7. Jenis Data... 40 3.8. Metode Pengumpulan Data... 40 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas... 41 3.10. Uji Asumsi Klasik....44 3.11. Teknik Analisis Data... 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 49 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 49 4.1.1 Sejarah Perkembangan Departemen Manajemen... 49 4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan Departemen Manajemen... 51
4.1.3 Kurikulum Departemen Manajemen... 52 4.1.4 Struktur Organisasi Departemen Manajemen... 54 4.2. Hasil Penelitian... 55 4.2.1 Uji Asumsi Klasik... 55 4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif... 61 4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 71 4.2.4 Pengujian Hipotesis... 74 4.2.5 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 80 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 85 5.1 Kesimpulan... 85 5.2 Saran... 86 DAFTAR PUSTAKA... 88 LAMPIRAN... 90
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 37 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 39 Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel... 42 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas... 43 Tabel 4.1 Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian (MPK)... 52 Tabel 4.2 Mata Kuliah Keilmuan dan Keterampilan (MKK)... 53 Tabel 4.3 Mata Kuliah Keahlian Berkarya (MKB)... 53 Tabel 4.4 Kolmogorov-Smirnov Test... 57 Tabel 4.5 Uji Glejser... 60 Tabel 4.6 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 61 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 62 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan... 62 Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1)... 64 Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X2).. 65 Tabel 4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X3)... 66 Tabel 4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4)... 67 Tabel 4.13 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (X5)... 69 Tabel 4.14 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan... 70 Tabel 4.15 Analisis Regresi Linier Berganda... 72 Tabel 4.16 Hasil Uji F... 75 Tabel 4.17 Hasil Uji t... 77 Tabel 4.18 Pengujian Koefisien Determinasi... 79
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan... 9 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual... 34 Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 55 Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas... 56 Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas... 56 Gambar 4.4 Scatterplot... 59
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 90 Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 92 Lampiran 3 Hasil Pengujian Data Regresi Linier Berganda... 94 Lampiran 4 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 96