42 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787

42 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN FARMASI RUMAH SAKIT UMUM SUMBAWA TAHUN 2012 Oleh : I Nyoman Sutama Dosen Kopertis Wil.VIII pada UNSA Abstrak: Kesehatan dapat diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Sampel dalam penelitian sebanyak 150 orang pengunjung sebagai responden yang dimintai tanggapannya terhadap pelayanan, kemudian penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data sesuai dengan item item indek kpuasan masyarakata dalam Kepmen PAN tahun 2004 bederta pengolahannya dengan hasil bahwa indek kepuasan masyarakat pada unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa sangat memuasan. Berdasarkan atas kesimpulan ini maka dapat disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Umum Sumbawa nahwa hasil ini dapay digunakan membuat kebijakan dalam pelayanan dan kepada ketua Unit Farmasi agar memberikan pelatihan kepada petugas dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat dapat percaya akan beradaan unit ini. Kata Kunci: Indek Kepuasan, Unit Farmasi Pendahuluan Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 tentang Pokok- Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaikbaiknya, yaitu menyediakanpelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum. Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah. Selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin,cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, padahal kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggitingginya. Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula disebabkan oleh ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Banyak penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan Volume 7, No. 4, Juli 2013 berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi. Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada beberapa faktor yang mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu : a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah padat modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang harus ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan. b. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan sebagai kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara menyelenggarakan dan memenuhi pelayanan kesehatan yang diperlukan (Sulastomo, 2004 ; 42-43) Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan memperparah kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah meningkatkan jumlah masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka terhadap sektor ini karena biayanya yang semakin tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu persoalan utama yang dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama semakin tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di negara kita semakin lama semakin meninggi http://www.lpsdimataram.com

ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 43 karena krisis ekonomi yang terus berkepanjangan memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia. kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sector publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor public masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah. Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization ) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan public masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik (2003 : 102 ). Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk.,2002: 15). Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari pelayanan aparatur pemerinta. Hal ini lebih diakibatkkan karena sikap dari aparatur pelayanan public yang tidak berorientasi pada kepuasan masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil khususnya dalam pelayanan publik. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 ) merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi public harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistikpragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi public (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan http://www.lpsdimataram.com Volume 7, No. 4, Juli 2013

44 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen. Volume 7, No. 4, Juli 2013 Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik/umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan masyarakat maka penelitian ini memfokuskan pada indek kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Metode Penelitian Penelitian ini termasuk kedalam penelitian deskriptif karena dari penelitian ini akan memperoleh gambaran tentang indeks kepuasan masyarakat di Unit Farmasi di Rumah Sakit Umum Sumbawa, penelitian ini juga termasuk penelitian Ex Post Facto adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui peristiwa yang telah terjadi dan kemudian merunut kebelakang untuk mengetahui pengalaman pengalaman yang pernah diperoleh selama berkunjung ke Unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif karena data yang akan diperoleh berupa angka dari pemberian skor pada masing masing unit pelayanan, sedangkan data kualitatif digunakan berupa keterangan keterangan tentang pelayanan yang belum termasuk kedalam salah satu unsur unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer karena data yang akan dioleh langsung diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang datang memanfaatkan fasilitas Unit Farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa. Sampel dalam penelitian ini ditetatapkan sebanyak 150 responden dengan alasan karena sesuai persyaratan minimal adalah ; jumlah unsur + 1 x 10, ( 14 + 1 ) = 15 X 10 = 150. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif menggunakan kuesioner yang berisikan tentang 14 unsur pelayanan dengan bobot skor 1 4 dimana untuk skor 1 termasuk katagori tidak baik, skor 2 termasuk kata gori kurang baik, skor 3 termasuk katagori baik dan skor 4 termasuk katagori sangat baik sesuai yang telah ditetapkan dan diberikan kepada responden pada saat berkunjung ke unit Farmasi Rumah Sakit Sumbawa dipandu http://www.lpsdimataram.com

ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 45 peneliti. Nilal Indeks Kepuasan Masyarakat dianalisa dengan menggunakan Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu melalui "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut IKM Unit pelayanan x 25 Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Analisis Data Sangat baik Dari 150 responden yang mengisi kuesioner semua masuk kemudian dianalisis nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan menggunakan nilai rata rata tertimbang masing masing unsur pelayanan dengan hasil seperti pada tabel 2. Berdasarkan data tersebut di atas maka diperoleh hasil Nilai Indeks sebesar 3,49. Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat dapat dihitung dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu 25 sehingga nilai IKM setelah dikonversikan menjadi ; 3,49 X 25 = 87,25, hal ini menunjukkan nilai pelayanan A, dengan kreteria kinerja unit pelayanan termasuk katagori sangat baik Tabel 2. Tentang nilai rata rata tertimbang masing masing unsur pelayanan No Unsur Nilai Unsur 1 Prosedur 3,53 2 Persyaratan 3,5 3 Kejelasan Petugas 3,5 4 Kedisiplinan Petugas 3,58 5 Tanggung Jawab Petugas 3,5 6 Kemampuan Petugas 3,48 7 Kecepatan 3,49 8 Keadilan mrndapatkan 3,43 pelayanan 9 Kesopanan dan keramahan 3,37 petugas 10 Kewajaran biaya 3,46 pelayanan 11 Kepastian biaya pelayanan 3,5 12 Kepastian jadual 3,67 pelayanan 13 Kenyaman lingkungan 3,51 14 Kenyaman pelayanan 3,47 Jumlah 48,99 Pembahasan Berdasarkan atas perhitungan di atas maka dapat diuraikan hasil daei masing masing unsure pelayanan sebagai berikut: Unsur pelayanan: 1. Prosedur memperoleh hasil 3,53 prosedur pelayanan ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa sangat mudah dan birokasi sederhana 2. Persyaratan memperoleh hasil 3,5 persyaratan pelayanan ditanggapi oleh sangat mudah dan tidak dirasakan membebani 3. Kejelasan Petugas memperoleh hasil 3,5 kejelasan petuas pelayanan ditanggapi oleh http://www.lpsdimataram.com Volume 7, No. 4, Juli 2013

46 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 diterima sangat jelas dan mudah dimengerti tidak membingungkan warga 4. Kedisiplinan Petugas memperoleh hasil 3,58 kedisiplinan petugas pelayanan ditanggapi oleh diterima sangat disiplin sehingga warga masyarakat tidak merasa kecewa. 5. Tanggung Jawab Petugas memperoleh hasil 3,5 termasuk kinerja pelayanan A yang artinya sangat baik hal ini menunjukkan bahwa pada tanggung jawab petuas pelayanan ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa diterima sangat bertanggung jawab sehingga warga amasyarakat yang dating ke unit ini tidak ada keraguan sedikitpun 6. Kemampuan Petugas memperoleh hasil 2,48 termasuk kinerja pelayanan C yang artinya kurang baik, hal ini menunjukkan bahwa pada kemampuan petugas pelayanan ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa diterima kurang sehingga kurang percaya 7. Kecepatan memperoleh hasil 3,49 kecepatan pelayanan petugas pelayanan ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa diterima sangat cepat sehingga warga amasyarakat yang datang ke unit ini tidak merasa menunggu terlalu lama. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh hasil 3,43 termasuk kinerja pelayanan A yang artinya sangat baik hal ini menunjukkan bahwa pada tanggung jawab petuas pelayanan ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa diterima sangat adil sehingga merasa diperlakukana sama dengan yang lain 9. Kesopanan dan keramahan petugas memperoleh hasil 3,37 termasuk kinerja pelayanan A yang artinya sangat baik hal ini menunjukkan bahwa pada kesopanan dan keramahan petuas pelayanan ditanggapi oleh diterima sangat sopan dan eamah sehingga Volume 7, No. 4, Juli 2013 merasa menapatakan perhatian dan diperlakukan dengan baik. 10. Kewajaran biaya pelayanan memperoleh hasil 3,46 kewajaran biaya pelayanan ditanggapi oleh diterima sangat wajar sehingga warga masyarakat yang datang ke unit ini tidak mengeluh karena biaya yang harus dibayarkan 11. Kepastian biaya pelayanan memperoleh hasil 3,5 kepastian biaya pelayanan ditanggapi oleh diterima sangat baik sehingga warga masyarakat yang datang ke unit ini tidak ada keraguan sedikitpun 12. Kepastian jadual pelayanan memperoleh hasil 3,67 kepastian jadual pelayanan ditanggapi oleh diterima sangat bertanggung jawab sehingga warga masyarakat yang datang ke unit ini mengetahui jam kerja 13. Kenyaman lingkungan memperoleh hasil 3,51 kenyamanan kingkungan pelayanan ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa diterima sangat nyaman sehingga merasakan adanya kesejukan 14. Kenyaman pelayanan memperoleh hasil 3,47 lenyamanan pelayanan ditanggapi oleh diterima sangat baik sehingga warga masyarakat yang datang ke unit ini tidak ada keraguan sedikitpun terhadap pelayanan. Penutup a. Simpulan Berdasarkan atas hasil pengolahan data dan pembahasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012 sangat baik http://www.lpsdimataram.com

ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 47 b. Saran 1. Kepada Manajemen Rumah Sakit Umum Sumbawa hasil penelitian ini dapat digunakan untuk membuat kebijakan tentang pelayanan pada unit unit yang lain 2. Kepada Kepala Unit Farmasi Rumah Sakit Sumbawa agar memberikan pelatihan secara kontinu kepada petugas pelayanan untuk meningkatkan kemampuan pelayanan. 3. Kepada Petugas pelayanan pada Unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa agar selalu memberikan pelayanan yang lebih baik dan tulus. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 Tentang Pokok-Pokok Kesehatan Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : BalancingCustomer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Daftar Pustaka Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta, 1997, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta. Gibson, James L., Ivancevich, John M., Donnely JR., James H., 1996, Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Edisi Kedelapan, Binarupa Aksara, Jakarta. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah. Nazir, Moh. ( 1985 ). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L. Berry, 1994, Reassesment of Konseptual, Penerapan Citizen s Charter & SPM. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1992 Tentang Kesehatan http://www.lpsdimataram.com Volume 7, No. 4, Juli 2013