PENGARUH PEOPLE DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI COOLIO BARBERSHOP MALANG Nanda Oktaviana-1 1 R. Sugeng Basuki-2 2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 nandaoktaviana17@gmail.com, 2 rsugengbasuki@gmail.com, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people dan physical evidence baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menyebar kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 100 responden diambil dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t dan uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa people dan physical evidence memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang serta koefisien determinasi (adjusted R 2 ) adalah sebesar 64,6%. Kata-kata kunci: People, Physical Evidence, Kepuasan Konsumen; Coolio Barbershop Malang Abstract The research purpose is to analyze the influence of people and physical evidence, both partially and simultaneously on consumer s satisfaction in Coolio Barbershop Malang. The data were collected by means of questionnaires. The data collected through questionnaires were distributed to 100 respondents using nonprobability sampling technique. The data were then analyzed using multiple linear regression, t-test and F-test. The results of this research indicate that people and physical evidence have a positive influence on consumers satisfaction at Coolio Barbershop Malang and the coefficient of determination (adjusted R 2 ) was 64,6%. Keyword: People, Physical Evidence, Consumer Satisfaction: Coolio Barbershop Malang 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan bisnis dalam beberapa tahun terakhir ini diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang, tidak terkecuali pada bisnis jasa potong rambut khusus pria atau barbershop. Perusahaan dituntut untuk mampu menerapkan strategi pemasaran yang efektif yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka dilakukan penelitian dengan judul skripsi tentang Pengaruh People dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen. 1.2. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini maka rumusan masalah yang diambil adalah: Apakah pengaruh variabel people dan variabel physical evidence secara simultan variabel kepuasan konsumen pada Coolio Barberhop Malang? 349 1.3. Tujuan Penelitian Mengetahui variabel people dan physical evidence berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Coolio Barbershop Malang. 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Kajian Empiris Dalam penelitian ini terdapat lima penelitian terdahulu yaitu. Ramadona, 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel people berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sinaga. 2017. Variabel people dan physical Evidence secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men. Rozi. 2016. Variabel people dan physical evidence secara simultan keputusan pembelian di toko ritel Smesco Mart Al Hikam Malang. Sofiati. 2013. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan people, physical evidence dan process memiliki
pengaruh yang positif terhadap tingkat keputusan menjadi nasabah BNI. 2.2. Kajian Teori 2.2.1 People (Orang) Menurut Hurriyati (2008:63), elemen people memiliki 2 aspek yang terdiri dari service people dan customer 2.2.2 Physical Evidence (Bukti Fisik) Menurut Ratnasari (2011:52) terdapat dua dimensi bukti fisik (physical evidence) terdiri dari bukti penting (essential evidence) dan bukti pendukung (peripheral evidence). 2.2.3 Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam dimensi yaitu terdiri dari kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, niat beli ulang, kesediaan untuk merekomendasi dan ketidakpuasan pelanggan. 2.3. Hubungan People, Physical Evidence, dan Kepuasan Konsumen 2.3.1 Hubungan People Terhadap Kepuasan Konsumen People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Didukung oleh teori Budi (2013: 106) mengatakan bahwa pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Untuk mencapai kualitas terbaik maka karyawan harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya 2.3.2 Hubungan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Physical Evidence (bukti fisik) adalah faktor penting yang mempengaruhi dalam kepuasan konsumen. Oleh karena itu dengan kondisi physical evidence yang baik akan memberikan suatu pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Didukung oleh teori Lovelock (2011: 30) mengatakan bahwa perusahaan jasa harus mengelola servicescape dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas kerja. 2.3.3 Hubungan People dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Philip Kotler (1990) dalam Arief (2007:102-103) menerangkan bahwa konsep yang mendasar dalam pemasaran adalah 350 marketing mix yang digunakan untuk memberi kepuasan. Marketing mix tradisional terdiri atas 4P yaitu product, price, place dan promotion. Perkembangan mengenai penambahan variabelvariabel ini telah membuat pelayanan untuk memakai konsep marketing mix yang diperluas untuk pelayanan dengan people, physical evidence, dan process. People (manusia) adalah peranan manusia dalam memainkan bagian dalam penyampaian layanan yang memengaruhi persepsi pembeli, yaitu karyawan perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain. Dengan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kualitas layanan dan penyampaian layanan, karyawan, pelanggan dan pelanggan lain termasuk elemen people dalam service marketing mix. Physical evidence yaitu lingkungan di mana pelayanan disampaikan dan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan segala komponen nyata yang memudahkan pelaksanaan atau komunikasi dalam sebuah layanan. Bentuk fisik dari pelayanan termasuk semua gambaran nyata dalam pelayanan seperti brosur, blanko/kop surat, kartu bisnis, format laporan, dan perlengkapan. Dua unsur marketing mix yang baru (people dan physical evidence) termasuk marketing mix sebagai unsur yang terpisah, karena unsur tersebut ada dalam pengawasan perusahaan dan dapat memengaruhi keputusan awal dalam membeli sebuah layanan, juga memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan keputusan membeli kembali. 3. Metodologi 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. 3.2 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Coolio Barbershop Malang sejumlah 1500 orang. 3.3 Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. 3.4 Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik sampling insidental adalah teknik pengambilan sumber data yang penentuan sampelnya berdasarkan kebetulan. 3.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. People (X1) menurut Hurriyati (2008:62) Indikator
yang pertama service people dengan item cepat dan teliti. Indikator yang kedua customer dengan item menawarkan berbagai jasa dan berpakaian menarik. Physical Evidence (X2) menurut Ratnasari (2011:52) Indikator yang pertama bukti penting dengan item tata letak (layout), desain dan suasana.. Indikator kedua bukti pendukung dengan itemlokasi dan media pelengkap. Kepuasan Konsumen (Y) menurut Tjiptono (2014:368) Indikator yang pertama kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction) dengan itempuas dengan pelayanan dan pelayanan lebih baik. Indikator kedua dimensi kepuasan pelanggan dengan fasilitas dan ramah. Indikator ketiga konfirmasi harapan (confirmation of expectation) dengan item sesuai harapan dan kinerja. Indikator keempat niat beli ulang (repurchase intention) dengan item niat menggunakan jasa coolio barbershop lagi. Indikator kelima kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend) dengan item rekomendasi kepada teman dan rekomendasi kepada keluarga. Indikator keenam ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction) dengan item menanggapi komplain secara positif dan menanggapi komplain secara cepat. 3.5 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan dua metode pengumpulan data, yaitu kuesioner dan observasi. 3.6 Metode Analisa Menurut Sugiyono (2010: 277) Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predikator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Model persamaan adalah Y=a+b1X1+b2X2+e 3.7 Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji T, Uji F, dan Asumsi Klasik 3.7.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. 3.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah penelitian tentang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. 3.7.3 Uji T Jika t hitung >t tabel dan t sig (α = 0,05) berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat. 3.7.4 Uji F Jika F hitung >F tabel dan F sig (α = 0,05), berarti variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat. 351 3.7.5 Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Uji Normalitas menurut Ghozali (2011:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji Multikolinieritas menurut Ghozali (2011:105) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Uji Heterokedastisitas menurut Ghozali (2011:139) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain 4. Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1. Uji Validitas Keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel people, physical evidence, dan kepuasan konsumen valid. 4.2. Uji Reliabilitas Berdasarkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel people, physical evidence dan kepuasan konsumen adalah reliabel. 4.3. Uji T Pengaruh people terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang secara parsial diperoleh t hitung > t tabel dan signifikan <0,05. Sehingga people berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh physical evidence terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang secara parsial diperoleh t hitung > t tabel dan signifikan <0,05. Dengan begitu kesimpulan bahwa physical evidence kepuasan konsumen. 4.4. Uji F Secara simultan F hitung >F tabel dan nilai signifikan <0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa people dan physical evidence secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang. 4.5. Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas Model regresi mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian dapat memenuhi asumsi. 4.5.2 Uji Multikolinieritas Model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinieritas.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas Model regresi tidak membentuk pola tertentu dan tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat dikatakan bebas heteroskedastisitas. 4.6. Bahasan Berdasarkan hasil karakteristik usia responden, mayoritas responden yaitu berumur 15-25 orang yang menggunakan jasa Coolio Barbershop Malang. Bila dilihat dari karakteristik jenis kelamin responden, sebagian besar konsumen Coolio Barbershop Malang ialah laki-laki. Pada karakteristik terakhir yaitu jenis pekerjaan responden, mayoritas responden adalah mahasiswa. Pengujian instrumen yang menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh indikator yang digunakan valid. Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data telah terdistribusi dengan normal. Hasil uji multikolinieritas menunjukkan hasil bahwa data bebas dari gejala multikolinieritas. Dan untuk pengujian hipotesis secara parsial dan simultan menyatakan bahwa people dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. Besarnya kontribusi people dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen sebesar 64,6% sedangkan sisanya 35,4% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. 5. Simpulan dan Saran 5.1. Simpulan Secara parsial people dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang. Selain itu people dan physical evidence secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Coolio Barbershop Malang. Dengan hal ini menunjukkan bahwa people dan physical evidence menjadi salah satu penyebab utama alasan konsumen menggunakan jasa potong rambut di Coolio Barbershop Malang. 5.2. Saran Agar konsumen merasa puas maka karyawan Coolio Barbershop Malang perlu meningkatkan pelayanan karyawan Coolio Barbershop Malang kepada konsumen yaitu dengan menawarkan berbagai jasa. Coolio Barbershop Malang perlu memperbaiki tata letak (layout) agar terlihat rapi dan konsumen merasa puas. 6. Daftar Rujukan Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media. 352 Budi, Agung Permana. 2013. Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: UNDIP Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Cetakan ke 2 Alfabeta Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa, Perspektif Indonesia, Jilid 1, Edisi 7. Jakarta: Penerbit Erlangga Ratnasari, Ririn dan Aksa. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta : CV Andi Offset Sofiati, Ayu Nunung. 2013. Pengaruh People, Process Dan Physical Evidence Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah BNI Taplus Pada Cabang Dago Bandung. JURNAL INDONESIA MEMBANGUN. VOLUME 13 NO 1. ISSN : 2579-8189 Rozi, Fatkhur Hadits. 2016. Pengaruh People dan Physical Evidence Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Ritel SMESCO Mart Al Hikam Malang. Skripsi DIV Manajemen Pemasaran. Administrasi Niaga. Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan. Sinaga, Arif Ramadhan. 2017. Pengaruh People Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Next Salon For Men di Jalan Dr Mansyur. Skripsi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sumatera Utara Medan.http://repository.usu.ac.id/hand le/123456789/65116. Diakses 12 Mei 2018. Dipublikasikan. Ramadona, Vicky. 2016. Pengaruh people dan physical evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Kediri. Skripsi DIV Manajemen Pemasaran. Administrasi Niaga. Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan.
353