PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL SUZUKI ERTIGA DI PT SUZUKI UNITED MOTORS CENTRE GRESIK Nuridhatul Nela Riesta-1 Mohammad Maskan-2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 Riestane@yahoo.com 2 Alifmaskan@gmail.com, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian mobil Suzuki Ertiga di PT Suzuki United Motors Center Gresik. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan variabel independen kualitas produk (X 1) dan kualitas pelayanan (X 2) dan variabel dependen keputusan pembelian (Y). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 60 responden dengan teknik purposive sampling. Untuk analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji t serta uji F). Hasil analisa data regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji t) diketahui bahwa variabel kualitas produk (adjusted R 2 ) menunjukkan angka 71,9%, Kata-kata kunci: kualitas produk; kualitas pelayanan; keputusan pembelian; PT United Motors Centre Gresik Abstract The research is intended to find out the effect of product quality and service quality on customer s buying decision of Suzuki Ertiga at PT United Motors Centre Gresik. This research was quantitative design with product quality (X 1) and service quality (X 2) as the independent variables and consumer s satisfaction (Y) and purchasing decision as the dependent variable. The data were collected through observation, interviews, and questionnaires from 60 respondents obtained with the purposive sampling technique. The data were then analyzed by multiple linear regression and hypothesis testing (t-test and F-test). The results of multiple linear regression and hypothesis (t test) of product quality variable showed the coefficient of determination (adjustedr 2 ) was 71,9%. Keyword: Product Quality, Service Quality, Purchasing Decision: PT United Motors Centre Gresik 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Dengan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, maka pada akhirnya untuk melakukan pemutusan pembelian. Perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan. Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka juduk skripsi yang diambil dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Suzuki Ertiga di PT United Motors Centre Gresik 1.2. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini maka rumusan masalah yang diambil adalah: Apakah variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh 73 positif dan siginfikan terhadap keputusan pembelian mobil Suzuki Ertiga di Suzuki United Motors Centre Gresik? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian mobil Suzuki Eriga di PT Suzuki United Motors Center Gresik 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Kajian Empiris 1. Petricia, 2015. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sebesar 55,1%. 2. Mukti, 2015. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa uji F variabel kualitas
produk dan kualitas layanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian furniture di CV Jati Endah Lodoyo Blitar. Dilihat dari uji determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel dependen dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian mampu dijelaskan oleh variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan sebesar 66,1%. 3. Wijaya & Hongdiyanto. 2016. Nilai R Square (R2) atau nilai koefisien determinasi memiliki nilai sebesar 83,5% 2.2. Kajian Teori 2.2.1 Kualitas Produk Menurut Wijaya (2011:13), terdapat delapan dimensi kualitas produk yang terdiri dari kinerja (performance), Keindahan (esthetics), kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), keunikan (features), Reliabilitas, daya tahan (durability), kualitas kesesuaian (quality of comformance), kegunaan yang sesuai (fitness for use). 2.2.2 Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2016:234), terdapat lima dimensi yang terdiri dari berwujud (tanngible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy). 2.2.3 Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179), terdapat lima dimensi yaitu terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian. 2.3. Hubungan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Keputusan Pembelian 2.3.1 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kualitas Produk merupakan hal yang penting untuk mempengaruhi konsumen didalam keputusan pembelian. Apabila produk yang dijual sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen maka konsumen akan merasa senang dan dapat meningkatkan penjualan suatu produk. Hal tersebut didukung oleh teori Wijaya (2011:5) Kualitas yaitu tingkat dimana produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan. Jadi kualitas di sini merupakan ukuran sampai sejauh mana produk sesuai kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggan. 2.3.2 Hubungan Kualitas Pelayan Terhadap Keputusan Pembelian Kualitas pelayanan merupakan setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Berdasarkan hasil penelitian diatas sejalan dengan yang dilakukan Sejati (2016) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan pada keputusan pembelian. 2.3.3 Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Menurut Nopita (2016) Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kualitas pelayanan sebagai ukuran kualitas dibandingkan dengan konsumen yang memiliki cukup informasi dan pengalaman. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadapap keputusan pembelian karena salah satu pertimbangan konsumen pada umumnya ketika berbelanja adalah melihat kualitas pelayanan, sehingga hal ini akan mempengaruhi kepuasaan para konsumen dalam kaitannya dengan pelayanan dari suatu instansi. 3. Metodologi 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. 3.2 Populasi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli mobil suzuki ertiga di PT UMC Gresik sejumlah 131 orang. 3.3 Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. 3.4 Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik purposive sampling adalah teknik pengambilan sumber data dengan pertimbangan tertentu 3.5.Difinisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 74
1. Kualitas Produk (X1) menurut Wijaya (2011:) Indikator yang pertama kinerja (performance) dengan item nyaman dikendarai dan mudah penggunaan. Indikator yang kedua Keindahan (esthetics) dengan item model sporty dan warna beragam. Indikator yang ketiga kemudahan perawatan dan perbaikan dengan item mudah dalam perawatan dan perbaikan. Indikator yang kempat keunikan (features) dengan item dilengkapi pembungkus dan bahan tempat duduk. Indikator yang kelima reliabilitas dengan item handal dan tahan lama. Indikator yang keenam daya tahan (durability) dengan item tidak mudah rusak dan berfungsi dengan baik. Indikator ketujuh kualitas kesesuaian (quality of comformance) dengan item sesuai standart dan fitur sesuai kegunaan. Indikator kedelapan kegunaan yang sesuai (fitness for use) dengan item kegunaan handrem dan kegunaan airbag. 2. Kualitas Pelayanan (X2) menurut Lupiyoadi (2016:234) Indikator yang pertama berwujud (tangible) dengan item penampilan rapi dan tempat menarik. Indikator kedua keandalan (reliability) dengan item pelayanan yang baik dan pelayanan sesuai. Indikator ketiga ketanggapan (responsiveness) dengan item pelayanan cepat dan membantu pelanggan. Indikator keempat jaminan (assurance) dengan item keryawan terpercaya dan karyawan sopan. Indikator kelima empati (empathy) dengan item memahami keinginan pelanggan dan memberikan perhatian. 3. Keputusan Pembelian (Y) menurut Kotler dan Amstrong (2008:179) Indikator yang pertama pengenalan kebutuhan dengan item kebutuhan dan keinginan. Indikator kedua pencarian informasi dengan item pameran dan brosur. Indikator ketiga evaluasi alternatif dengan item perbandingan dan harga terjangkau. Indikator keempat keputusan pembelian dengan item harapan dan kondisi keuangan. Indikator kelima perilaku pasca pembelian dengan item merasa puas dan merekomendasikan ke orang lain. 3.5. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan empat metode pengumpulan data, yaitu kuesioner, observasi, wawancara dan dokumentasi 3.6 Metode Analisa Menurut Gujarati dalam Ghozali (2013: 95) analisis regresi pada dasarnya mengenai ketergantungan variabel dependen dengan salah satu atau lebih variabel independen. Model persamaan adalah Y=a+b1X1+b2X2+e 3.7 Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji T, Uji F, dan Asumsi Klasik 3.7.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. 3.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah indek yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. 3.7.3 Uji T Jika t hitung>t tabel dan t sig (α = 0,05) berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat. 3.7.4 Uji F Jika F hitung>f tabel dan F sig (α = 0,05), berarti variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat. 3.7.5 Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. 2. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2013:105) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). 3. Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2013:105) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain 4. Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1. Uji Validitas Keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian valid. 4.2. Uji Reliabilitas Berdasarkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yan digunakan sebagai alat ukur variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian adalah reliabel. 75
4.3. Uji T Pengruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian mobil suzuki ertiga di PT UMC Gresik secara parsial diperoleh t hitung > t tabel dan signifikan <0,05. Sehingga kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian mobil suzuki ertiga di PT UMC Gresik secara parsial diperoleh t hitung > t tabel dan signifikan <0,05. Dengan begitu kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. 4.4. Uji F Secara simultan F hitung>f tabel dan nilai signifikan <0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian mobil suzuki ertiga di PT UMC Gresik. 4.5. Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas Model regresi mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian dapat memenuhi asumsi. 4.5.2 Uji Multikolinieritas Model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinieritas. 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas Model regresi tidak membentuk pola tertentu dan tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat dikatakan bebas heteroskedastisitas. 4.6. Bahasan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial dan simultan menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Besarnya kontribusi kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sebesar 79,1%. Dan sisanya sebesar 28,9% dipengaruhi oleh variabel lain. 5. Simpulan dan Saran 5.1. Simpulan Secara parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil suzuki ertiga di PT UMC Gresik. selain itu kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil suzuki ertiga di PT UMC Gresik. Dengan hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi 76 salah satu alasan untuk konsumen melakukan pembelian. 5.2. Saran 1. PT UMC Gresik tetap menjaga dan mempertahankan kualitas produk dan kualitas pelayanan agar semakin bertambah jumlah konsumen yang melakukan keputusan pembelian mobil suzuki ertiga 2. PT UMC diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan menciptakan kenyamanan dan membuat konsumen menjadi puas terhadap pelayanan di PT UMC Gresik. 6. Daftar Rujukan Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Edisi7. Semarang: Universitas Diponegoro Kotler, dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Cetakan ke 12. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama. Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mukti. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Mebel Cv Jati Endah Lodoyo Blitar). Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi. ISSN: 2407-2680 Vol.2 No1. Sejati. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Starbucks. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen: ISSN: 2461-0593 Vol. 5 No3. Wijaya & Hongdiyono. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Cilukba. Jurnal Kewirausahaan dan Usaha Kecil Menengah. ISSN: 2528-6692 Vol. I No 2. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks. Nopita. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Seragam Sekolah (Studi Pada Toko Maju Bandar Lampung). Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Lampung. (digilib.unila.ac.id Diakses 24 Juni 2018) Dipublikasikan. Petricia, 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Kopi Progo..Jurnal e- Proceeding of Management. ISSN: 2355-9357 Vol.2, No.2
77
78