PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA API (STUDI PADA MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MALANG TAHUN AKADEMIK 2017/2018) Ananda Rezky Maulidita 1 Masreviastuti 2 1,2 Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang 1 anandarm13@gmail.com, 2 masreviastuti@polinema.com, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi D4 Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018 pelanggan jasa kereta api. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada 80 responden menggunakan teknik sampling jenuh. Analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t, serta uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 84%. Sedangkan sisanya oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian, PT Kereta Api Indonesia (Persero) Abstract This study aims to identify the effect of service quality and and customer satisfaction on the purchasing decision of train tickets. This study was explanatory research. The population of this research were students of Business Administration Department State Polytechnic of Malang academic year 2017/2018. The data were collected through questionnaires distributed to 80 respondents selected through saturated sampling technique. The data were then analyzed using multiple linear linier regression, t-test, and F-test. The result showed that the variable purchasing decision can be explained by the variable quality of service and customer satisfaction of 84%. While the rest by other variables not included in this study. Keywords: service quality, customers satisfaction, purchasing decision, PT Kereta Api Indonesia (Persero) 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Kereta api biasa digunakan oleh para mahasiswa yang berasal dari luar kota, khususnya mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Kereta api merupakan angkutan yang efisien untuk jumlah penumpang yang tinggi sehingga sangat cocok untuk angkutan massal. Dalam menanggapi kebutuhan transportasi, kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan pelanggan untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Selain kualitas pelayanan, faktor kepuasan pelanggan juga dapat 153 mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian jasa. Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, maka pada penelitian ini diambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian ini, maka dapat dirumuskan beberapa masalah, yaitu apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial maupun
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api 2. Tinjauan Pustaka 2.1. Kajian Empiris Penelitian ini pernah diangkat oleh beberapa peneliti terdahulu yaitu Rimadayanti, 2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan periklanan berpengaruh 58,7% terhadap keputusan pembelian. Setiawan, 2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kelengkapan produk berpengaruh 52,5% terhadap keputusan pembelian. Herawati, 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh 61,1% terhadap keputusan pembelian. 2.2. Kajian Teori 2.2.1 Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:60), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2.2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:139). 2.2.3 Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian (Kotler, 2009:181). 2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Keputusan Pembelian 2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Keputusan Pembelian American Society for Quality Control dalam Kotler (2009:143) mengatakan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa 154 yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jadi apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka kualitas pelayanan akan menjadi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian. 2.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Keputusan Pembelian Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2008: 349) kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sepadan dengan yang diharapkan maka kepuasan pelanggan akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli jasa tersebut. 3. Metodologi 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research untuk menguji suatu kebenaran melalui pengujian hipotesa tentang sebab-akibat antara variabel yang diteliti. 3.2. Populasi Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi D4 Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018 pelanggan jasa kereta api dengan jumlah populasi 80. 3.3. Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. 3.4. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling jenuh. 3.5. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kualitas Pelayanan menurut Kotler (2009:152): indikator pertama keandalan (reliability). Indikator kedua keresponsifan (responsiveness). Indikator ketiga keyakinan (confidence). Indikator keempat empati, indikator kelima bukti fisik (tangibles). Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2011:453): indikator pertama kepuasan pelanggan keseluruhan. Indikator kedua
dimensi kepuasan pelanggan. Indikator ketiga konfirmasi harapan. Keputusan pembelian menurut Kotler (2009:184): indikator pertama pengenalan masalah. Indikator kedua pencarian informasi. Indikator ketiga evaluasi alternatif. Indikator keempat keputusan pembelian. Indikator kelima evaluasi pasca pembelian. 3.6. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data. 3.7. Metode Analisa Menurut Gujarati (2003) dalam Ghozali (2013:95) Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai ratarata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Model persamaannya adalah Y=a+b1X1+b2X2+e. 3.8. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji F, Asumsi Klasik 3.8.1 Uji Validitas Menurut (Ghozali, 2013:52) Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. 3.8.2 Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2013:47) Reabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. 3.8.3 Uji t Jika t hitung > t tabel dan t sig ( α = 0,05). Berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat. 3.8.4 Uji F Jika F hitung > F tabel dan F sig (α = 0,05). Berarti variabel bebas secara bersamasama berpengaruh terhadap variabel terikat. 3.8.5 Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013:160) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. 2. Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2013:139) Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan 155 variance dari residual satu pengamatan ke pengataman yang lain. 3. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2013:105), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen) 4. Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1. Uji Validitas Keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian dinyatakan valid. 4.2. Uji reliabilitas Berdasarkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian dinyatakan reliabel. 4.3. Uji t Hasil penelitian ini menujukkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan t-hitung sebesar 3,844 > t-tabel 1,991 dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan t-hitung sebesar 9,219>t-tabel 1,991 dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian. 4.4. Uji F Hasil penelitian menunjukkan Fhitung > Ftabel, yaitu 208,125>3,12. Disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. 4.5. Uji Asumsi Klasik 4.5.1. Uji Normalitas Model regresi mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian dapat memenuhi asumsi normalitas. 4.5.2. Uji Heteroskedastisitas Hasil grafik Scatterplot menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta menyebar secara baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat dikatakan bebas heteroskedastisitas. 4.5.3. Uji Multikolinieritas Model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinieritas. 4.6. Bahasan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial dan simultan menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Besarnya kontribusi sebesar 84%. Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Herawati, 2016 bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh 61,1% terhadap keputusan pembelian. 5. Simpulan dan Saran 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa secara parsial dan simultan menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api. Maka hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan pelanggan dalam melakukan suatu keputusan pembelian. 5.2. Saran Saran untuk PT Kereta Api (Persero) yaitu perlu meningkatkan fasilitas yang diberikan kepada para pelanggan jasa kereta api, seperti fasilitas khusus penyandang disabilitas, dan juga ibu dan anak. Selain itu, perusahaan diharapkan lebih memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan jasa kereta api dan pembelian tiket kereta api juga lebih meningkat. Bagi peneliti lain yang tertarik untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan mengembangkan hasil penelitian dengan menambahkan variabel independen lain yang memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian melalui sisi lain yang tentunya memiliki pengaruh juga terhadap keputusan pembelian. 6. Daftar Rujukan Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21Up Date PLS Regresi. Semarang: Universitas Diponegoro. Herawati, Herlin. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo. Jurnal Ecobuss Vol. 4, Nomor 1, Maret 2016. ISSN: 2337-9340 Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Rimadiyanti, Amalia Elsa. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian di Bandoeng Guest House Malang. Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan. Setiawan, Deni. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Semoga Jaya Kediri. Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset. 156
157