PENGARUH CRM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DI KPRI DWIJA TAMA KABUPATEN JOMBANG

PENGARUH CRM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DI KPRI DWIJA TAMA KABUPATEN JOMBANG Getta Nova Arditama 1 Ita Rifiani Permatasari 2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 gettanova30.gn@gmail.com 2 ita_djatmika@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan membagikan kuesioner menggunakan teknik random sampling kepada anggota KPRI Dwija Tama. Total responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden dengan pengambilan sampel menggunakan penghitungan rumus Slovin. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel customer relationship management tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota dan secara bersama-sama variabel customer relationship management dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota. Hasil pengolahan data persamaan regresi menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen (customer relationship management dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan anggota) sebesar 29%, sedangkan sisanya sebesar 71% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kata-Kata Kunci : CRM, kualitas pelayanan, kepuasan anggota, KPRI Dwija Tama; Abstract The purpose of this research is to analyze the influence of customer relationsihip management and service quality on the member satisfaction in KPRI Dwija Tama Jombang. This research used quantitative method by distributing questionnaires using random sampling technique to members KPRI Dwija Tama. The sample of this research was 100 respondents of selected sample using Slovin formula calculation. The result of this study indicated that partially the customer relationship management variable had not a significant impact on the member satisfaction while the service quality variable had a positive and significant impact on the member satisfaction and simultaneously the customer relationship management and service quality variables had a positive and significant influence on the member satisfaction. The data analysis indicated that 29% of the member satisfaction was influenced by customer relationship management and service quality variables, while the remaining 71% was influenced by other variables not included in this research. Keywords : CRM, service quality, member satisfaction, KPRI Dwija Tama; 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Seiring berkembangnya kehidupan dari masa ke masa keberadaan koperasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Banyak faktor mempengaruhi masyarakat sekarang banyak membutuhkan jasa koperasi mulai dari faktor harga kebutuhan pokok semakin meningkat, pendapatan tidak sesuai dengan pengeluaran dan berbagai macam faktor lainnya. Melihat data dari pertambahan jumlah koperasi selama lima tahun terakhir di Indonesia bersumber: www.depkop.go.id 2014 yang menunjukkan dari tahun ke tahun perkembangan koperasi setiap tahun mengalami peningkatan. Pada tahun 2014 total peningkatan jumlah yang paling tinggi dengan jumlah 210.000 koperasi di seluruh Indonesia. 513 Salah satu koperasi yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah Koperasi Simpan Pinjam Dwija Tama yang berada di kabupaten Jombang atau biasa dikenal dengan sebutan KPRI Dwija Tama. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya koperasi simpan pinjam yang bermunculan di kabupaten Jombang. Pelayanan dan jasa simpan pinjam yang ditawarkan beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap koperasi simpan pinjam. Hal tersebut menuntut pihak koperasi simpan pinjam untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding koperasi simpan pinjam kompetitornya. Dalam usaha mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, salah satu persoalan yang cukup penting dalam suatu perusahaan adalah aspek pemasaran, yaitu bagaimana supaya barang atau jasa dapat terjual dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Setiap perusahaan akan menganut sistem pemasaran yang berbedabeda tergantung dari kebutuhan dan besar kecilnya perusahaan tersebut. Selain itu banyaknya konsumen menyebabkan perusahaan haruslah mampu menetapkan segmentasi dan target pasar yang benar sehingga lebih memiliki fokus usaha yang jelas serta menentukan strategi yang tepat untuk bersaing dengan kompetitor. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bersaing sangat penting karena pelanggan yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan anggota merupakan salah satu faktor penentu dari keberhasilan koperasi, maka harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan oleh anggota dengan jasa yang diberikan. Dari latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk membahas masalah tersebut dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada Dinas Pendidikan Di Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI) Dwija Tama Kabupaten Jombang. 1.2. Rumusan Masalah Masalah yang akan dibahas dalam tulisan ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut : 1. Apakah variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang? 2. Apakah variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang? 3. Apakah variabel Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang? 1.3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan masalah yang ada, tujuan penulisan ini didiskripsikan sebagai berikut : 1. Mengetahui besaran pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap 514 kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang. 2. Mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang. 3. Mengetahui besaran pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota di KPRI Dwija Tama Jombang. 2. Tinjauan Pustaka 2.1. Kajian Empiris Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh CRM dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah: 1. Iriandini (2015), hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi CRM dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Febrianingtyas (2014), hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. 3. Tauriana (2012), hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management Hotel Bidakara Jakarta tidak berkonstribusi terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan Jasa memiliki konstribusi yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh kuat. Customer Relationship Management memiliki konstribusi yang positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta berpengaruh lemah. 2.2 Kajian Teori 2.2.1. Pengertian CRM Pengertian menurut Lukas (2001:3) Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. 2.2.2. Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2005: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keungulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2.2.3. Kepuasan Anggota Menurut Kotler (2002:6), bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja dibawah harapan, nasabah tidak puas atau senang. 3. Metodologi 3.1. Jenis Penelitian Penelitian dilakukan dengan metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014:8) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 3.2. Populasi Menurut Sugiyono (2010:117) menyatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya., yaitu anggota yang maasih aktif di KPRI Dwija Tama sebanyak 2246 anggota. 3.3. Sampel Untuk menentukan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Solvin, sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 responden. 3.4. Teknik Sampling Teknik random sampling digunakan pada penelitian ini. 3.5. Definisi Operasional Variabel Tabel 1. Definisi Operasional Varibel N o. 1. Variabel Penelitia n CRM (Customer Relationship Management ) (Lukas, 2001:3) 2 Kualitas Pelayanan Indikator Manusia Proses Teknologi (Technolog y) Item 1. Pengetahuan 2. Keterampilan 3. Keramahan 1. Informasi yang masuk ke perusahaan 2. Informasi mengenai identitas pelanggan 3. Tingkat interaksi karyawan dengan pelanggan 4. Frekuensi kegiatan pelayanan 5. Tingkat komunikasi 6. Keakraban 7. Proses pelayanan 8. Tingkat kemudahan bertransaksi 9. Ketersediaan teknologi 10. Fungsi teknologi 11. Kemudahan menggunakan teknologi 1. Bukti Fisik 1. Tingkat kenyamanan 2. Tempat yang memadai 515 Tabel 1. Definisi Operasional Varibel (Lanjut) 3. (Fandy Tjiptono,200 5:59) 2.Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati Kepuasan 1. Kepuasan Konsumen pelanggan (Philip Kotler,2002: 6) 2. Keluhan dan Saran 3. Analisis masalah 3. Kebersihan 4. Kelengkapan peralatan 5. Pelayanan yang cepat 6. Kemampuan karyawan dalam melayani 7. Bersikap simpati 8. Kesediaan melayani 9. Kesediaan membantu 10. Keluangan waktu untuk menanggapi 11. Reputasi perusahaan terjamin 12. Transaksi aman 13. Kerahasiaan keuangan 14. Pelayanan maksimal 15. Sikap sopan 16. Memperhatikan kebutuhan anggota 17. Memahami anggota 18. Perlakuan yang sama /adil 1. Puas saat berkomunikasi 2. Merasa puas atas pelayanan 3. Merasa puas produk yang ditawarkan 4. Ingin menggunakan kembali produk 5. Bersedia menerima saran dan keluhan 6. Memberi informasi kepada orang lain 7. Membantu memecahkan masalah dengan segera 8.Pemecahan masalah secara tepat Sumber : Data diolah tahun 2017 3.6. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara (interview), kuesioner, dan observasi. 3.7. Metode Analisis Data 3.7.1 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas, menurut Ghazali (2011:105) Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditentukan adanya kolerasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka variabel variabel ini tidak ortogonal. b. Uji Heterokedastisitas, menurut Ghazali (2011:139) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas, menurut Ghazali (2011:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. 3.7.2. Analisis Regresi Berganda Menurut Ghozali (2011:95) Analisis regresi pada dasarnya adalah Studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (penjelas atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Variabel yang diteliti pada penelitian ini yaitu variabel independen (X 1) Biaya Saluran Distribusi, (X 2) Biaya Promosi dan variabel dependen (Y) Volume Penjualan, sehingga model persamaannya adalah sebagai berikut: Y = a+b1x1 + b2x2 + e 3.7.3.Analisa Koefisien Determinasi Menurut Ghozali (2011 : 97) Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. 3.8. Uji Hipotesis 3.8.1. Uji t Menurut Ghozali (2011:99), uji statistik pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variansi variabel dependen. salah satu cara yang dapat digunakan untuk menguji uji t, yaitu: 1. Merumuskan hipotesis nol dan hipotesis alternative. H0 : b1 = 0 (suatu variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen). Ha : b1 0 (suatu variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen). 516 3.8.2. Uji F Menurut Ghozali (2011:98) Uji-F dilakukan untuk mengetahui tingkat signifikan pengaruh variablel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama atau simultan. Penerimaan dan penolakan hipotesis dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Jika F hitung >F tabel, atau signifikanp < 0,1 Ho ditolak dan Ha diterima 2. Jika F hitung < F tabel, atau signifikan P > 0,1 Ho diterima dan Ha ditolak 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1. Uji Asumsi Klasik 4.1.1. Uji Multikolinearitas Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) X1.639 1.565 X2.639 1.565 Sumber: Data Diolah SPSS 18, 2017 Dapat dilihat pada tabel untuk biaya distribusi dan biaya promosi VIF < 10, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas (karena nilai VIF <10) sehingga model regresi layak untuk digunakan. 4.1.2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan uji heterokedastisitas, dapat disimpulkan bahwa data terbebas dari masalah heteroskedastisitas karena titik-titik data tersebar dan tidak membentuk pola tertentu. 4.1.3. Uji Normalitas Berdasarkan uji normalitas, terlihat bahwa titik-titik data berada pada sekitar garis

diagonal, dengan demikian dapat dikatakan bahwa data terdistribusi normal. 4.2. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Koefisien Regresi (b) Beta Sig (p) Ket Konstanta 12.387 -.002 - CRM.097.143.181 Tidak Signifikan.227.454.000 Signifikan Kualitas Pelayanan Sumber: Data Diolah SPSS 18, 2017 4.3. Koefisien Determinasi Tabel 4. Koefisien Determinasi R Adjusted R Model Square Square 1.304.290 Sumber: Data Diolah SPSS 18, 2017 Berdasarkan tabel di atas, nilai adjusted R-square menunjukkan sebesar 0.290 dengan demikian kontribusi variabel CRM dan kualitas pelayanan kepada kepuasan anggota adalah sebesar 29 % sedangkan sisanya sebesar 71 % adalah kontribusi faktor-faktor lain yang tidak diteliti. 4.4. Uji t Tabel 5. Uji t No Variabel T hitung Sig 1 CRM 1,348 0,181 Kualitas 2 4,282 0,000 Pelayanan Sumber: Data diolah SPSS 18, 2017 a. H 1 : nilai t hitung adalah 1.348 dan sig 0.181 (>0.05) maka hipotesa H 1 ditolak karena nilai t hitung tidak signifikan. Dengan demikian variabel CRM berpengaruh terhadap variabel kepuasan anggota. b. H 2 : nilai t hitung adalah 4.282 dan sig 0.000 (<0.05) maka hipotesa H 2 diterima karena variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota. 4.5. Uji F Tabel 6. Uji Simultan No Variabel F hitung Sig 1 X 1, X 2, Y 21.191.000 a Sumber: Data diolah SPSS 18, 2017 Berdasarkan tabel diatas nilai F hitung adalah 21.191 dan sig 0.000 (<0.05). Dengan demikian hipotesa H 3 (yang menyatakan variabel CRM dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota) di terima karena nilai F bernilai positif dan signifikan. 4.6. Pembahasan Hipotesis pertama menyatakan bahwa 517 CRM tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan anggota. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi variabel biaya distribusi adalah 0,097. Hasil ini didukung nilai t hitung 1.348 dan sig 0.181 (<0.05) maka hipotesa H 1 ditolak karena nilai t hitung tidak signifikan terhadap kepuasan anggota. Hipotesis yang kedua menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota. Hasil pengujian statistic menunjukkan bahwa nilai regresi variabel biaya promosi adalah 0,227. Nilai ini positif dan signifikan pada tingkat signifikansi 0,05 dengan p-value 0,000. Hal ini didukung dengan perhitungan nilai t hitung adalah 4.282 dan sig 0.000 (>0.05) maka hipotesa H 2 diterima karena positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan menunjukan bahwa nilai F hitung sebesar 21,191 dengan tingkat signifikansi (p-value) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari a = 0,05. Berdasarkan p-value dapat disimpulkan bahwa nilai dari variabel CRM dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota. 5. Simpulan dan Saran 5.1. Simpulan Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota di KPRI Dwija Tama, maka terdapat kesimpulan mengenai hal yang mempengaruhi kepuasan anggota. Berdasarkan hasil pembahasan variabel CRM terhadap kepuasan anggota, diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara CRM terhadap kepuasan anggota. Berdasarkan hasil pembahasan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota. Berdasarkan hasil pembahasan diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara CRM dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota. 5.2. Saran Dari penelitian yang yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dan peneliti yang akan datang antara lain sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan, perusahaan disarankan dapat meningkatkan komunikasi kepada

anggota baik melalui media elektronik maupun secara langsung. Sehingga kepuasan anggota akan terjadi peningkatan. Selain itu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang maksimal kepada seluruh anggota akan membentuk citra yang baik pada perusahaan. 2. Bagi peneliti yang akan datang, diharapkan peneliti melakukan penelitian dengan objek yang berbeda dan disarankan kepada peneliti untuk meneliti pengaruh dari faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan anggota seperti, loyalitas, volume penjualan, dan kepercayaan. 6. Daftar Rujukan Febrianingtyas, Media. 2014. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang). Malang: Jurnal Administrasi Bisnis, FIA, Universitas Brawijaya. Vol. 9 No. 2 April 2014. Hal 1-10. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Edisi ke 5. Semarang : BP Undip. Iriandini, Anggita Putri. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di PT. Gemilang Libra Logistics, kota Surabaya. Malang: Jurnal Administrasi Bisnis, FIA, Universitas Brawijaya. Vol. 23 No. 2 Juni 2015. Hal 1-8. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lukas, Ade Paul. 2001. Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation. Jakarta: Ciptamaya. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tauriana, Dian. 2012. Analisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta. Jakarta: Jurnal Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University. Vol. 3 No. 1 Mei 2012. Hal 449-460. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media Publising. 518