SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN OLEH Gifani Dwi Puteri 110502177 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis dalam bidang Tour and Travel. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen Hubungan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan i
ABSTRACT ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN. In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel company is a company engaged in the field of transportation, accommodation, and others. service quality is the key of a company to be able to win the competition of business. Good service quality will increase customer loyalty. Customer loyalty can also be built through customer relationship management. Customer relationship management is one of the businesses based approach to managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays is one of the travel services company that provides services and build customer relationship management. The purpose of this research is to determine and analyze the influence of service quality and customer relationship management to customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis. The results showed that the quality of service and customer relationship management had positive and significant influence on customer loyalty of PT. Raza Karya Holidays customers. Keywords: Service Quality, Customer Relationshiop Management, Costumer Loyalty ii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan. Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Antoni, SH dan ibunda tercinta Drg. Sri Febriani yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Kepada kakak saya Faradisa Puteri S.TP dan adik saya Soultan Arif Pratama yang selalu memberi dukungan. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Azhar Maksum, ME.c, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi., ME., selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan iii
Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini. 5. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si, selaku Dosen Pembanding 1 yang turut meluangkan waktu dalam member kritik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan 7. Kepada PT. Raza Karya Holidays sebagai tempat penelitian yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.. Kepada Afriansyah, Lydia, Tiza, Umaira, Sonia, Elsa, Farah, Sausan, Agnes, yang selalu membantu dan mendukung penulis. 9. Kepada Azmi, Gian, Ari, Rio, Wahyu,dan seluruh teman di S1 Manajemen 2011 khususnya Grup C yang selalu membantu dan mendukung. Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT. Medan, Agustus 2015 Penulis, (Gifani Dwi Puteri) iv
DAFTAR ISI ABSTRAK.. ABSTRACT KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1.2 Perumusan Masalah... 1.3 Tujuan Penelitian... 1.4 Manfaat Penelitian... BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 2.1 Kualitas Pelayanan... 2.1.1 Kualitas... 2.1.2 Pelayanan... 2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan... 2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan... 2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan... 2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan... 2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan... 2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan... 2.2.4 Strategi dan Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan... 2.3 Loyalitas Pelanggan... 2.3.1 Faktor-Faktor untuk Mengembangkan Loyalitas... 2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas... 2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas... 2.3.4 Keuntungan Loyalitas... 2.4 Penelitian Terdahulu... 2.5 Kerangka Konseptual... 2.6 Hipotesis... BAB III METODE PENELITIAN... 3.1 Jenis Penelitian... 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 3.3 Batasan Operasional... 3.4 Definisi Operasional... Halaman i ii iii v vii viii ix 1 1 7 7 10 11 12 15 16 17 20 21 22 22 25 26 26 2 30 31 31 31 31 32 v
3.5 Skala Pengukuran Variabel... 3.6 Populasi dan Sampel... 3.6.1 Populasi... 3.6.2 Sampel... 3.7 Jenis Data... 3. Teknik Pengumpulan Data... 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 3.9.1 Uji Validitas... 3.9.2 Uji Reliabilitas... 3.10 Uji Asumsi Klasik.. 3.11 Teknik Analisis Data... 3.11.1 Analisis Deskriptif... 3.11.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 3.12 Pengujian Hipotesis... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.. 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan. 4.1.2 Visi Misi Perusahaan.. 4.1.3 Logo Perusahaan. 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan.. 4.2 Analisis Deskriptif. 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden... 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas 4.3.3 Uji Multikolinieritas... 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda. 4.5 Uji Hipotesis.. 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-f) 4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) 4.5.3 Koefisien Determinasi (R 2 ) 4.6 Pembahasan... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran.. DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN... 34 35 35 35 37 3 3 3 39 41 43 43 43 43 46 46 46 47 4 4 49 49 52 59 59 62 64 65 67 67 69 71 72 7 7 79 1 4 vi
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4. 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 Jumlah Pelanggan Ticket Airliness..... Penelitian Terdahulu... Operasionalisasi Variabel... Instrumen Skala Likert... Uji Validitas... Uji Reliabilitas... Uji Reliabilitas... Pendapat Responden Berdasarkan Usia. Pendapat Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. Pendapat Responden Berdasarkan Pekerjaan. Pendapat Responden Berdasarkan Frekuensi Pembeli Tiket... Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan. Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... Uji Kolmogorv Smirnov.. Uji Glejser.. Uji Multikolinieritas... Analisis Regresi Linear Berganda.. Uji Simultan (Uji-f) Uji Parsial (Uji-t) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ).. 4 26 33 35 39 40 41 50 50 51 52 53 56 5 62 64 65 66 6 70 71 vii
DAFTAR GAMBAR No. Tabel Judul Halaman 2.1 2.2 2.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan... Tahap Pembentukan Loyalitas... Kerangka Konseptual... Logo PT. Raza Karya Holidays. Struktur Organisasi. Uji Normalitas dengan Histogram. Uji Normalits dengan Normal P-P Plot. Scatterplot.. 15 24 29 4 4 60 61 63 viii
DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman 1 2 3 4 5 6 7 Kuesioner Penelitian... Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas.. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Deskriptif Responden. Data Butir Kuesioner Penelitian. Deskriptif Variabel. Hasil Uji Asumsi Klasik. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 4 9 91 92 9 103 107 ix