BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pariwisata dipilih sebagai salah satu industri andalan yang bisa mengembangkan suatu destinasi, kebudayaan dimasing-masing daerah seperti Bali, Manado, dan Lombok. Dalam pengembangan pariwisata Indonesia, Bali menjadi suatu pulau yang memiliki potensi strategis untuk pariwisata, hal tersebut dibuktikan dari keanekaragaman kebudayaan seperti tari Bali, rumah adat Bali, makanan tradisional Bali, upacara keagamaan, dankeindahan alam seperti pantai, hutan, sawah dan gunung. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia tahun 2014 Pulau Bali merupakan sebuah pulau kecil yang luas wilayahnya 5.780,06 km 2 atau 0,30 persen dari luas kepulauan Indonesia. Pulau Bali memiliki keindahan alam dan budaya yang sangat mempesona yang telah dikenaldan dikagumi oleh dunia. Potensi tersebut merupakan aset untuk menarik minat wisatawan mancanegara maupun nusantara. Hal ini terlihat dari banyaknya kunjungan wisatawan yang datang ke Bali, sehingga berkembangnya usaha-usaha pelayanan jasa, seperti: jasa transportasi, agent, hotel, restoran, cafe, jasa wisata alam dan spiritual. Bali merupakan daerah tujuan wisata utama di Indonesia yang sudah terkenal sampai ke mancanegara. Walaupun Bali merupakan pulau kecil tapi kedudukannya sudah dapat disejajarkan dengan daerah-daerah tujuan wisata lainnya. Sebagai daerah tujuan wisata utama di Indonesia, Bali mendapatkan perhatian dari pemerintah dalam mengembangkan pariwisata khususnya di 1
2 Indonesia bagian tengah. Pengembangan kepariwiataan di Bali telah mengalami kemajuan yang sangat pesat dari segi kualitas maupun kuantitas. Hal ini dapat dilihat dari semakin berkembang dan bertambahnya sarana dan prasarana pariwisata seperti: akomodasi, transportasi, fasilitas rekreasi, hiburan, komunikasi, dan atraksi wisata. Bali sebagai salah satu daerah tujuan wisata memiliki keanekaragaman budaya serta keindahan alam yang dapat dijadikan modal dasar untuk mengembangkan kepariwisataan serta menarik lebih banyak wisatawan yang datang dan memperpanjang lama tinggalnya. Perkembangan jumlah wisatawan mancanegara dapat dilihat dari Tabel 1.1 berikut ini. Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan ke Bali Tahun 2010 2014 Tahun Jumlah Kunjungan (orang) Pertumbuhan (%) 2010 2.493.058 11.80 2011 2.756.579 10.57 2012 2.892.019 4.91 2013 3.278.598 13.37 2014 3.766.638 14.94 Total 15.186.892 54.59 Rata-Rata 3.037.378 10.92 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015 Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui kunjungan wisatawan ke Bali dari tahun 2010 ke tahun 2014 mengalami peningkatan. Karena setiap tahunnya Provinsi Bali mengadakan Festival Budaya, Festival Makanan Tradisional yang diikuti oleh semua etnis di Provinsi Bali. Meningkatnya sarana dan prasarana di Bali membawa dampak dalam bidang akomodasi serta pelayanan makanan dan minuman. Meningkatnya
3 permintaan pelayanan akomodasi serta pelayanan makanan dan minuman tidaklah sekedar dilihat dari kuantitas saja akan tetapi juga dilihat dari segi kualitas yang dihasilkan. Demikian pula kualitas produk, tidaklah hanya ditentukan pada kualitas hotel akan tetapi diperlukan sumber daya manusia yang mampu mengelola dengan segala daya kreatif atau inovasinya ditunjukan demi kemajuan perusahaan. Salah satu sarana penting untuk menunjang kegiatan kepariwisataan adalah hotel. Karena hotel adalah suatu usaha yang bergerak dalam usaha menyediakan jasa penginapan dan fasilitas-fasilitas lainnya yang dibutuhkan oleh wisatawan, oleh karena itu tersedianya sarana perhotelan yang memadai mempengaruhi kepuasan wisatawan dalam melakukan perjalanan wisata. Hotel terdiri dari beberapa department yang tiap-tiap department dipimpin oleh seorang pimpinan department (manager). Masing-masing department tersebut mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda untuk mencapai tujuan. Salah satu department yang ada di hotel adalah Housekeeping Department (Tata Graha). Housekeeping Department adalah department yang bertugas menyiapkan kamar-kamar tamu yang akan dijual, lengkap dengan fasilitas yang diperlukan. Selain itu juga department ini juga bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, seluruh bagian hotel, baik yang berada di dalam maupun di luar hotel. Itulah sebabnya Housekeeping Department adalah department yang tidak kalah penting dalam bisnis perhotelan, khususnya yang menyangkut penjualan kamar. Untuk Housekeeping Department, bagaimana cara memelihara kebersihan agar semaksimal mungkin, nyaman, atraktif, dan aman.
4 Semua itu harus mampu dilaksanakan oleh Housekeeping Department dalam memelihara standar kebersihan kamar. Semua Staff Housekeeping Department harus berperan serta dalam menjaga kebersihan pada seluruh bagian yang ada di hotel, dengan kata lain harus bekerja sama dengan department lainnya. Dengan demikian akan tercipta citra bersih, aman, nyaman dan menarik, yang menjadi prinsip kerja dari Housekeeping Department di dalam pelayanan kepada tamu. Selain itu kualitas kerja Staff Housekeeping Department harus sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) Prama Sanur Beach Hotel merupakan salah satu hotel bintang lima di Kawasan Pantai Sanur yang didirikan pada tanggal 30 Juni 1973. Lokasi Prama Sanur Beach Hotel sangat strategis yang terletak di kawasan wisata pantai Merthasari Sanur. Adapun jumlah tamu yang menginap di Prama Sanur Beach Hotel baik mancanegara maupun domestik tahun 2010 2014 pada Tabel 1.2 : Tabel 1.2 Jumlah Tamu yang Menginap di Prama Sanur Beach Hotel Tahun 2010-2014 Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Occupancy (%) 2010 114.157 81,30 2011 126.473 80,19 2012 178.239 81,80 2013 217.749 90,17 2014 224.014 93,90 Rata-rata 172.126 85,47 sumber : Prama Sanur Beach Hotel, 2015. Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui jumlah tamu yang menginap di Prama Sanur Beach Bali setiap tahunnya meningkat. Jumlah wisatawan terendah adalah pada tahun 2010 hanya mencapai 114.157 orang wisatawan mancanegara dan domestik atau 81,30%. Hal ini disebabkan oleh banyaknya persaingan dengan
5 adanya pembangunan jasa jasa seperti hotel maupun villa, sehingga manajemen hotel berusaha menghadapi persaingan dalam meningkatkan penjualan kamar baik di bidang jasa maupun pelayanan. Berdasarkan Tabel 1.2 diatas dapat dilihat bahwa kunjungan wisatawan ke hotel dari tahun 2010 2014 meningkat sehingga mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel dan tentunya karyawan harus memberikan pelayanan terbaik. Sumber daya manusia yang handal salah satu caranya adalah dengan melakukan training mengenai sumber daya manusia agar mengetahui standar pelayanan yang baik. Training atau pelatihan sumber daya manusia sangat penting untuk semua jenis perusahaan. Pada dasarnya menjadi seorang karyawan harus mempunyai keramahtamahan dan berkomunikasi dengan tamu. Ikhlas dalam memberikan pelayanan dan informasi, berpenampilan yang rapi, professional, serta bekerja sesuai dengan standard operational procedure (SOP) yang telah ditentukan oleh perusahaan serta mengenal dengan baik jasa yang dijual sehingga tamu menjadi berminat untuk mengetahui dan menggunakan jasa yang telah ditawarkan oleh karyawan hotel juga sangat mengutamakan kualitas pelayanan terutama dalam memberikan perhatian pada tamu dalam segala hal yang berhubungan dengan pelayanan serta menindaklanjuti semua keluhan tamu mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan sehingga dapat memberikan suatu kepuasan bagi tamu. Seiring dengan kegiatan operasional yang telah dilakukan oleh karyawan ada beberapa mengenai pelayanan karyawanhousekeeping setelah diadakannya pelatihan dapat dilihat pada tabel 1.3:
6 Bulan Maret April Mei June Juli Tabel 1.3 Rekapitulasi Guest Comment Tentang Pelayanan Karyawan Department Housekeeping Di Prama Sanur Beach Hotel Bulan Maret Juli 2015 Jumlah Tamu (Orang) 10 10 10 10 10 Sangat Baik (Orang) 5 2 4 1 1 Total 50 13 17 20 - Sumber : HR Department Prama Sanur Beach Bali, 2015. Pada Tabel 1.3 dapat diketahui bahwa guest comment tentang pelayanan karyawan setelah karyawan mengadakan pelatihan pada bulan Maret Juli 2015 dengan total 50 orang tamu, yang menyatakan sangat baik 13 tamu, menyatakan baik 17 tamu, menyatakan kurang baik 20 tamu. Berdasarkan guest comment yang masih terdapat penilaian mengenai pelayanan dari karyawan setelah melakukan pelatihan kurang baik, hal ini dikarenakan keluhan tamu yang sering terjadi pada department Housekeeping, salah satunya adalah kurangnya kemampuan komunikasi antara karyawan dengan tamu. Baik (Orang) Kurang Baik (Orang) Berdasarkan jumlah tamu yang menginap dan guest comment serta keluhan tamu tersebut, dimana dengan jumlah tamu yang menginap di Prama Sanur Beach Hotel terus meningkat di setiap tahunnya, keluhan dari tamu masih tetap dapat terjadi dalam kegiatan operasional hotel walaupun sedikit dan dapat ditindaklanjuti oleh manajemen hotel, namun hal seperti ini harus mendapatkan prioritas utama dalam kegiatan operasional hotel dengan meningkatkan suatu kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan dari tamu. Penelitian ini mengambil fokus penelitian terhadap kualitas pelayanan setelah karyawan melakukan pelatihan. 1 3 4 4 5 4 5 2 5 4 Sangat Kurang Baik (Orang) - - - - -
7 Prama Sanur Beach Bali memiliki beberapa program pelatihan bagi karyawan housekeeping adapun yang dilakukan Executive Housekeeperdalam menilai pelatihan kerja terhadap karyawan dengan cara memonitor hasil pelatihan yang telah dilaksanakan antara karyawan lain dengan cara menyebarkan formulir evaluasi terhadap karyawan setelah itu formulir dikumpulkan kembali dan di analisis oleh Executive Housekeeper, selain melakukan pemantauan dilapangan. Berdasarkan hasil pelatihan kerja terhadap karyawan di Prama Sanur Beach Bali adalah setelah dilakukan pelatihan karyawan menjadi lebih menguasai pekerjaannya dengan baik. Meningkatnya kinerja karyawan dapat diketahui berdasarkan nilai prestasi pencapaian target yang telah dinilai oleh Executive Housekeeper. Berikut jenis-jenis pelatihan yang dilakukan oleh department housekeeping di Prama Sanur Beach Bali pada Tabel 1.4 sebagai berikut: Tabel 1.4 Program Pelatihan dan Penilaian Kerja Karyawan Prama Sanur Beach Bali Tahun 2015 Penilaian Akhir No Program Department Pencapaian (%) Nilai Bobot Deskripsi 1. Standard set up Housekeeping 100 2 Dibawah 2. How to clean Housekeeping 120 3 Mencapai toilet bowl 3. Chemical diversay demo 4. How to make up guest room 5. How to polish Housekeeping 107 3 Mencapai Housekeeping 150 3 Mencapai Housekeeping 100 2 Dibawah
8 wooden carving 6. How to critalize marble floor 7. How to shampoo carpet 8. How to clean guest window 9. How to brush Housekeeping 95 2 Dibawah Housekeeping 134 3 Mencapai Housekeeping 110 3 Mencapai Housekeeping 92 2 Dibawah floor Total Nilai 23/9 =2,5 Mencapai Sumber : Housekeeping Prama Sanur Beach Bali, 2015 Berdasarkan pada Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa program pelatihan yang dilaksanakan oleh Prama Sanur Beach Bali terhadap karyawan housekeeping sudah mencapai target yang ditetapkan denganrata skor pada Tabel 1.5. pencapaian target secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.2 pada halaman berikut. Penilaian program pelatihan di Prama Sanur Beach Bali terhadap karyawan housekeeping dengan skala sebagai berikut, seperti pada Tabel 1.5: Tabel 1.5 Skala Penilaian Terhadap Pelatihan Pada Department Housekeeping di Prama Sanur Beach Bali Tahun 2005 Deskripsi Definisi Pencapaian Nilai Bobot Buruk Tidak Mencapai <70% 1 Kurang Dibawah 71%-100% 2 Baik Mencapai 101%-150% 3 Baik Sekali Melebihi >150% 4 Adapun cara mengevaluasi keseluruhan karyawan pada Department Housekeeping dengan memperhatikan nilai pencapaian target adalah : Jauh melebihi targer/istimewa : 4 4,99
9 Melebihi target/sangat baik : 3 3,99 Mencapai target/baik : 2 2,99 Tidak mencapai target : 1 1,99 Sumber : Prama Sanur Beach Bali, 2015. Berdasarkan ilustrasi pada Tabel 1.4 dan Tabel 1.5 diketahui bahwa total nilai dari keseluruhan karyawan adalah sebesar 2,5 yang berarti bahwa kinerja dari setiap karyawan sudah mencapai target atau dinilai baik oleh atasan. Maka dapat dilihat program pelatihan dengan berbagai metode pelatihan yang digunakan dapat diterima dengan baik oleh karyawan, menace pada hasil tersebut maka perlu dikaji dengan lebih detail metode pelatihan mana yang dapat meningkatkan kinerja karyawan Housekeeping di Prama Sanur Beach Bali. 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang didapat berupa: Bagaimanakah persepsi karyawan Housekeeping terhadap metode training di Prama Sanur Beach Bali? 1.3. TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan:untuk mengetahuipersepsi karyawan Housekeeping terhadap metode trainingdi Prama Sanur Beach Bali?
10 1.4 MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian yang didapat adalah berupa: 1. Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini dapat menambah pengetahuan, wawasan dan keterampilan mahasiswa dalam mengaplikasikan konsep yang diperoleh di bangku kuliah, khususnya manajemen perhotelan dan sumber daya manusia (SDM). 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan bahan masukan, khususnya bagi pihak pengelola Prama Sanur Beach Bali untuk program-program pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. 1.5 SISTEMATIKA PENYAJIAN Dalam penelitian ini, menggunakan sistematika penyajian sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menguraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan menguraikan kajian teoritis dari permasalahan yang akan dibahas seperti kajian penelitian sebelumnya, pengertian mengenai Pengaruh, pengertian mengenai Training, pengertian mengenai Kualitas Pelayanan, pengertian mengenai hotel, pengertian mengenai housekeeping department. BAB III METODE PENELITIAN
11 Bab ini akan menguraikan lokasi penelitian, ruang lingkup penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini akan menguraikan gambaran umum lokasi penelitian serta hasil dan pembahasan dari pokok permasalahan yang diteliti. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup yang menguraikan simpulan dari hasil dan pembahasan tetntang pokok permasalahan yang diteliti serta saran-saran atas penelitian yang dilakukan.
12