BAB III METODOLOGI PENELITIAN. sekali saja dan pengukuran dilakukan pada saat itu juga.

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah analitik perbandingan, pada penelittian ini menggunakan desain cross sectional yaitu peneliti melakukan oservasi dan mengukur variabel pada saat yang sama, yakni tiap subyek hanya di observasi sekali saja dan pengukuran dilakukan pada saat itu juga. B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Arikunto (1998) populasi adalah subjek penelitian. Pada penelitian ini populasinya adalah pasien rawat inap di Puskesmas Mandiraja I Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara yang menggunakan Jamkesmas dan non Jamkesmas. Rata-rata jumlah pasien rawat inap di Puskesmas Mandiraja 1 pada tahun 2009 dari Bulan Januari sampai Bulan Desember adalah 48 pasien Jamkesmas dan 137 pasien non Jamkesmas. 2. Sampel dan Teknik Sampling Arikunto (2002) Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti. Berdasarkan data yang diperoleh jumlah pasien rawat inap Jamkesmas di tahun 2009 yang memenuhi kriteria penelitian ini adalah 48 pasien Jamkesmas dan 137 pasien non Jamkesmas. Untuk mendapatkan perbandingan yang seimbang antara pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas, maka sampel yang digunakan 48 pasien Jamkesmas dan 24

2 48 pasien non Jamkesmas. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik total sampling yaitu 48 pasien Jamkesmas dan menggunakan teknik simple random sampling yaitu diambil secara undian dari 137 pasien non Jamkesmas diambil 48 pasien. a. Kriteria Inklusi 1). Pasien sadar. 2). Pasien yang sedang dilakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Mandiraja 1. 3). Pasien berumur tahun 4). Pasien rawat inap minimal 24 jam. 5). Pasien yang menjadi responden. b. Kriteria Ekslusi 1). Pasien dalam keadaan gawat. 2). Pasien yang tidak berkomunikasi dengan baik (tuna grahita, tuna wicara, tidak sadar). C. Variabel Penelitian Variabel adalah karakteristik yang dapat di ukur baik secara Numerik maupun kategori pada umumnya untuk mengukur ada tidaknya hubungan antara variabel yang disebut bebas, terikat, dan perancu. Pada penelitian ini variabelnya adalah mutu pelayanan Puskesmas. D. Definisi Operasional

3 Tabel 3.1 Definisi operasional penelitian Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Mutu pelayanan puskesmas Hasil mutu pelayanan petugas Puskesmas menurut pasien rawat inap jamkesmas dan pasien rawat inap non jamkesmas Wawancara Kuesioner Skor mutu pelayanan puskesmas Rasio E. Instrumen penelitian 1. Alat ukur Alat ukur yang digunakan pada penelitian ini ada daftar pertanyaan berupa kuesioner dengan butir pernyataan dengan 4 alternatif jawaban (sangat tidak baik, tidak baik, baik, sangat baik) sebanyak 28 pernyataan. 2. Validitas dan Reliabilitas instrumen a. Validitas Validitas atau kesahihan menyatakan apa yang seharusnya diukur (Nursalam, 2003). Instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi sebaliknya instrument yang kurang valid berarti mempunyai nilai validitas yang rendah. Validitas dari alat ukur akan di ketahui dengan person s product moment yang akan diolah dengan komputerisasi. Pada uji validitas ini di gunakan rumus menggunakan rumus kolerasi produk momen pearson sebagai berikut: rumus : Keterangan:

4 n : Jumlah responden x : Skor pernyataan : Skor total xy : Skor pernyataan dikali skor total R : Nilai koefisien korelasi Untuk memenuhi validitas dengan nilai r, keputusan diambil atas dasar : 1. Jika r hasil positif serta r hasil > r tabel 0,458 maka valid 2. Jika r hasil negative serta r hasil < r tabel 0,458 maka tidak valid Tabel.3.2. Uji Validitas Perbandingan persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut Pasien rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I Kec. Mandiraja Kab. Banjarnegara. Pernyataan Nilai r Keterangan 1 0,661 Valid 2 0,632 Valid 3 0,534 Valid 4 0,704 Valid 5 0,563 Valid 6 0,678 Valid 7 0,606 Valid 8 0,564 Valid 9 0,611 Valid 10 0,739 Valid 11 0,545 Valid 12 0,545 Valid 13 0,541 Valid 14 0,608 Valid 15 0,577 Valid 16 0,569 Valid 17 0,564 Valid 18 0,490 Valid 19 0,593 Valid 20 0,564 Valid 21 0,588 Valid 22 0,663 Valid

5 23 0,730 Valid 24 0,730 Valid 25 0,528 Valid 26 0,513 Valid 27 0,520 Valid 28 0,561 Valid r tabel 0,458 b. Reliabilitas Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Reliabilitas instrumen menunjukan pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data dan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach. Arikunto (2002) mengatakan bahwa untuk tes yang berbentuk angket dengan skala bertingkat, maka tes tersebut diuji dengan rumus alpha cronbach. Keputusan diambil dengan dasar jika r alpha positif atau r alpha lebih besar dari r tabel, maka butir pernyataan tersebut reliable. Rumus alpha cronbach: r =

6 Keterangan : r : Reliabilitas instrumen k: Banyaknya butir pernyataan : Jumlah varian butir : Varian total Untuk menentukan reliabilitas dengan nilai r alpha,keputusan di ambil dengan dasar : 1. Jika r alpha positif dan r alpha > r tabel 0,458 maka reliable. 2. Jika r alpha negative dan r alpha < r tabel 0,458 maka tidak reliable Tabel.3.3.Uji Reliabilitas Perbandingan persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut Pasien rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I Kec. Mandiraja Kab. Banjarnegara. Pernyataan Nilai r Keterangan 1 0,926 Reliabel 2 0,926 Reliabel 3 0,926 Reliabel 4 0,926 Reliabel 5 0,926 Reliabel 6 0,926 Reliabel 7 0,926 Reliabel 8 0,926 Reliabel 9 0,926 Reliabel 10 0,926 Reliabel 11 0,926 Reliabel 12 0,926 Reliabel 13 0,926 Reliabel 14 0,926 Reliabel 15 0,926 Reliabel 16 0,926 Reliabel 17 0,926 Reliabel 18 0,926 Reliabel

7 19 0,926 Reliabel 20 0,926 Reliabel 21 0,926 Reliabel 22 0,926 Reliabel 23 0,926 Reliabel 24 0,926 Reliabel 25 0,926 Reliabel 26 0,926 Reliabel 27 0,926 Reliabel 28 0,926 Reliabel r tabel 0,458 F. Penggumpulan Data 1. Data Primer Penggumpulan data primer dilakukan melalui observasi langsung terhadap pasien jamkesmas dan non jamkesmas kemudian wawancara terhadap pasien untuk memberikan informasi yang terkait dengan penelitian. Wawancara ini menggunakan kuesioner yaitu metode penggumpulan data yang menggunakan tanggapan terhadap kumpulan pertanyaan mengenai suatu objek. Pernyataan dalam kuesioner bersifat tertutup yaitu variasi jawaban sudah ditentukan dan disusun terlebih dahulu sehingga responden tidak mempunyai kebebasan memilih jawaban kecuali yang telah diberikan (Notoatmodjo, 2002). 2. Data Sekunder Data sekunder di peroleh dari hasil pencatatan dan pelaporan tahun 2010 di Wilayah Kerja Puskesmas Mandiraja 1 Kec. Mndiraja Kab. Banjarnegara. G. Prosedur Penelitian

8 1. Persiapan a. Telaah pustaka mengenai perbandingan persepsi mutu pelayan Puskesmas menurut pasien rawat inap Jamkesmas dan non Jamkesmas. b. Penggumpulan data awal jumlah pasien di Wilayah Kerja Puskesmas Mandiraja 1, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara. c. Pembuatan proposal penelitian dan kuesioner. d. Presentasi proposal penelitian. e. Uji coba kuesioner. f. Penyempurnaan proposal dan kuesioner. 2. Pelaksanaan a. Pengumpulan data dengan observasi langsung dan wawancara terstruktur dengan pasien menggunakan kuesioner. b. Entri data analisis data secara univariat dan bivariat c. Pembuatan laporan d. Menyusun laporan mengenai jalannya penelitian serta hasil penelitian berupa interpretasi menurut analisa data. H. Waktu Dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian ini diakukan dari bulan juni sampai dengan bulan juli tahun Tempat

9 Penelitian ini dilakukan di Wilayah Kerja Puskesmas Mandiraja 1, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara. I. Penggolahan Data 1. Editing Pada tahap ini di lakukan pemeriksaan antara lain sesuai, kesesuaian harapan, kelengkapan pengisian dan konsistensi jawaban, pada editing ini dilakukan penggantian atau penafsiran jawaban responden. 2. Coding Untuk memudahkan dalam penggolahan data, pengisian dilakukan berdasarkan jawaban yang telah disediakan dalam daftar pertanyaan yaitu sangat baik dengan nilai 4, baik dengan nilai 3, tidak baik dengan nilai 2, sangat tidak baik dengan nilai Entri Data Entri data yaitu memasukan data ke dalam tabel dan program penggolahan data komputer. 4. Tabulating Tabulating yaitu pembuatan tabel, sehingga data dengan mudah dianalisis dengan univariat ataupun bivariat. 5. Cleaning Cleaning yaitu kegiatan pengecekan data yang sudah dientri apakah ada kesalahan atau tidak. J. Analisa Data

10 Langkah terakhir dari penelitian ini adalah melakukan analisa data. Analisa data dilakukan secara bertahap dan dilakukan secara komputerisasi. Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisa univariat Notoatmodjo (2002) dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian, dalam analisa ini akan menghasilkan distribusi dalam bentuk presentase dari tiap variabel. Untuk perhitungan ini, dihitung menggunakan rumus frekuensi relative, yaitu jumlah aspek yang dinilai dikali 100%. Analisa univariat dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, lama hari rawat), mutu pelayanan puskesmas dan analisa distribusi variabel independent. Rumus: = 100% Keterangan: :Nilai hasil : Jumlah nilai jawab N :Jumlah item kuesioner Apabila dalam perhitungan diperoleh angka desimal kurang dari 5 dimasukan kedalam kategori angka dibawahnya, Dan apabila lebih dari 5 dimasukan dalam diatasnya (Arikunto, 2002). 2. Analisa bivariat

11 Analisa bivariat dalam penelitian ini menggunakan t-test independent, untuk mengetahui perbedaan nilai rata-rata antara satu kelompok dengan kelompok lainnya dimana antara satu kelompok dengan kelompok lainnya tidak saling berhubungan. Penggunaan uji t-test ini termasuk uji parametrik sehingga menganut asumsi-asumsi data berdistibusi normal. Penggunaan uji t-test independent yang bertujuan untuk membandingkan nilai rata-rata dari dua perlakuan yang ada. Adapun rumus yang digunakan adalah : t = = di mana nilai s = Keterangan : t : t hitung s : Jumlah rangking sampel populasi 1 atau 2 : Jumlah sampel populasi 1 : Jumlah sampel populasi 2 BAB IV

12 HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Tabel 4.1. Karakteristik responden Karakteristik Umur < 20 tahun tahun tahun tahun > 50 tahun Jumlah Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Pekerjaan Buruh Swasta Pelajar Jumlah Pendidikan Tidak Lulus SD SD SLTP SLTA Jumlah Lama perawatan 1 hari 2 hari 3 hari > 3 hari Jumlah Pernah dirawat di Puseksmas Mandiraja I Pernah Belum pernah Jumlah Penghasilan per bulan < Rp > Rp Pasien Jamkesmas n (%) 5 (10,4) 18 (37,5) 12 (12,0) 10 (20,8) 3 (6,3) 24 (50,0) 24 (50,0) 37 (77,1) 11 (22,9) - 4 (8,3) 32 (66,7) 10 (20,8) 2 (4,2) 8 (16,7) 20 (41,7) 14 (29,2) 6 (12,4) 16 (33,3) 32 (66,7) 38 (79,2) 10 (20,8) Pasien Non Jamkesmas n (%) 3 (6,3) 21 (43,7) 12 (25,0) 11 (22,9) 1 (2,1) 25 (52,1) 23 (47,9) 15 (31,3) 27 (56,3) 6 (12,4) - 23 (47,9) 15 (31,3) 10(20,8) 8 (16,7) 19 (39,6) 16 (33,3) 5 (10,4) 15 (31,3) 33 (68,7) 18 (37,5) 30 (62,5)

13 Jumlah Data yang diperoleh dari hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner terhadap 48 pasien Jamkesmas dan 48 pasien non Jamkesmas pada ruang rawat inap di Puskesmas Mandiraja 1 pada tahun Setelah dilakukan proses scoring dan editing maka karakteristik responden dapat peneliti sajikan dalam bentuk tabel. Dari tabel 4.1. dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden Jamkesmas pada ruang rawat inap di Puskesmas Mandiraja 1 pada tahun 2010 berumur yaitu sebanyak 18 orang (37,5%), laki-laki sebanyak 24 orang (50%), bekerja sebagai buruh sebanyak 37 orang (77,1%), berpendidikan SD sebanyak 32 orang (66,7%), lama perawatan selama 2 hari yaitu sebanyak 20 orang (41,7%), belum pernah dirawat di Puskemas Mandiraja I yaitu sebanyak 32 orang (66,7%), dan berpengahasilan kurang dari Rp yaitu sebanyak 38 orang (79,2). Karakteristik responden non Jamkesmas di ruang rawat inap di Puskesmas Mandiraja 1 pada tahun 2010 sebagian besar berumur yaitu sebanyak 21 orang (43,7%), laki-laki sebanyak 25 orang (52,1%), bekerja di swasta sebanyak 27 orang (56,3%), berpendidikan SD sebanyak 23 orang (47,9%), lama perawatan selama 2 hari yaitu sebanyak 19 orang (39,6%), belum pernah dirawat di Puskemas Mandiraja I yaitu sebanyak 33 orang (68,7%), dan berpengahasilan lebih dari Rp yaitu sebanyak 30 orang (62,5).

14 Tabel 4.2. Rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas pada Pasien rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara.. Rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas M n SD Pasien jamkesmas 70, ,85 Pasien non jamkesmas 74, ,63 Rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien rawat inap Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara adalah 70,48. Rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara adalah 74,27. Tabel 4.5. Rata-rata perbedaan persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara. Rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas Perbedaan M SD SE 95% CI t df p Pasien Jamkesmas& Pasien non Jamkesmas 3,79 6,85 5,63 1,2792 1,2518 6,3315 2, ,004.

15 Rata-rata perbedaan persepsi mutu pelayanan mutu pelayanan puskesmas rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas M =3,79, t = 2,964, df = 94 dan p = 0,004. Ada perbedaan yang signifikan antara persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I Kec. Mandiraja Kab. Banjarnegara. B. Pembahasan 1. Rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas pada Pasien rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien Jamkesmas sebesar 70,48 lebih rendah daripada persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien non Jamkesmas yaitu 74,27. Persepsi pasien Jamkesmas terhadap mutu pelayanan Puskesmas Mandiraja I lebih rendah dikarenakan rasa kepuasan pasien Jamkesmas masih kurang selama mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Mandiraja I dibandingkan dengan pasien non Jamkesmas yang sudah merasa puas selama mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas Mandiraja I. Menurut John (1992) masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyak pesaing, oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasien meningkat.

16 Puskesmas perlu secara cermat mementukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keingginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan pendapat Mukti dan Moertjahjo (2008) bahwa ada beberapa permasalahan Jamkesmas khususnya dalam pelayanan kesehatan meliputi pemanfaatan program Jamkesmas oleh masyarakat miskin belum optimal. Sistem rujukan belum berjalan sebagaimana ketentuan yang berlaku, penggunaan obat generik juga belum optimal masih menggunakan obat non generik. Belum terlaksananya kendali mutu pelayanan di samping itu juga kesiapan puskesmas terutama dalam pencatatan medis termasuk diagnosis untuk dapat diklasifikasikan ke sistem pembayarannya. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Widianti (2007) yang menyatakan tidak ada perbedaan persepsi mutu pelayanan kesehatan antara pasien peserta pasien JPK Jamsostek dengan pasien umum di pelaksana pelayanan kesehatan (PPK) Tingkat I PT. Jamsostek (Persero). Menurut Deming, Crosby dan Juran (2004) mutu dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena mutu memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Macaulay dan Cook (1997) mengatakan pelayanan kesehatan yang memuaskan terdiri atas tiga komponen meliputi mutu produk dan pelayanan yang dihasilkan, cara karyawan memberikan

17 pelayanan tersebut, hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut. Hasil penelitian lain yang mendukung dilakukan White (2007) menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi repurchase intentions. Kepuasan pelanggan merupakan faktor moderat yang membentuk loyalitas sehingga pada akhirnya pelanggan bersedia membeli ulang di waktu yang akan datang. Wahdi (2006) berpendapat bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengelolaan keluhan dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat beberapa keluhan dari pasien serta keluarga pasien yang diterima oleh pihak pelayanan kesehatan baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun isi keluhan tersebut adalah mengenai keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang lamban serta pelayanan satpam yang kurang bersahabat. Menurut Wijono (1999) mutu pelayanan kesehatan di tinjau dari berbagai aspek, antara lain dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan, manager. Dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan berarti suatu empati, respek, dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta

18 keluargannya sehat dan dapat melakukan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik. Dimensi mutu pelayanan puskesmas ditegaskan oleh Wijono (1999) terdapat delapan hal antara lain kompetensi teknis, akses pelayanan, efektivitas, efisiensi, kontiutinitas atau kesinambungan, keamanan, hubungan antar manusia, serta kenyamanan. Manullang (2008) faktor utama yang mempengaruhi mutu pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka mutu pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan sebagai mutu ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka mutu jasa dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya mutu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 2. Perbedaan rata-rata persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I, Kec. Mandiraja, Kab. Banjarnegara. Rata-rata perbedaan persepsi mutu pelayanan mutu pelayanan puskesmas rawat inap Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas M =3,79, t = 2,964, df = 94 dan p = 0,004. Ada perbedaan yang signifikan antara persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien rawat inap

19 Jamkesmas dan pasien rawat inap non Jamkesmas di Puskesmas Mandiraja I Kec. Mandiraja Kab. Banjarnegara. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hartati (2007) bahwa ada perbedaan signifikan antara mutu pelayanan Puskesmas yang membebaskan tarif di Kabupaten Simalungun dan yang menerapkan tarif di Kabupaten Asahan. Hasil penelitian Lukasyati (2006) menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Secara parsial diketahui bahwa faktor keandalan merupakan yang berpengaruh paling besar sedangkan yang berpengaruh paling kecil adalah bukti langsung. Dari uji simultan diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap penggunaan jasa adalah 77,7% dan sisanya 22,3% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu pesaing dan lokasi. Menurut Wawaruntu (1997) dalam menerima dan melayani pasien rawat inap dengan berbagai karakteristik, Puskesmas harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengar keluhan pasien, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keingginan, harapan pasien dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Jacobalis (1995) berpendapat dalam memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik bukanlah sesuatu yang mudah bagi patugas kesehatan karena pelayanan yang diberikan menyangkut kualitas hidup pasien. Sehingga bila

20 terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan, bahkan kematian. Menurut Gonzales (1997) dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas kesehatan harus benar-benar menyadari bahwa kesembuhan pasien bukanlah ditentukan oleh obat-obatan yang diberikan tetapi juga di pengaruhi oleh cara pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan, serta pengetahuan. Jika kenyataan yang diperoleh dibawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kottler (2000 : 38) rasa tidak puas pelanggan dapat disebabkan karena : tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami, layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan, perilaku atau tindakan personil yang tidak menyenangkan, suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang, biaya terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang. Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Menurut Atkins, Marshall dan Javalagi (1999) para marketer menggunakan kepuasan sebagai variabel yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan kesehatan dengan kebiasaan atau perilaku pembelian berulang-ulang (minat untuk kembali) yang menghasilkan ukuran

21 kepuasan maksimal. Karena nilai dan harapan pasien menentukan aspek interpersonal dari kualitas, kepuasan pasien sebagai indikator dari perawatan, pengkomunikasian ke penyedia layanan berkaitan dengan kebutuhan dan harapan pasien telah dipenuhi. Kepuasan pasien merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien serta dapat menjadi prediksi tentang minat pasien untuk kembali. Kepuasan pasien secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, hasil penelitian oleh Atkins, Marshall dan Javalagi (1999) yang telah membuktikan bahwa pelayanan kesehatan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien yang menimbulkan minat pasien untuk kembali berobat serta merekomendasikan pelayanan kesehatan pada teman dan keluarga. Cronin dan Tailor (1992) juga membuktikan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas mendorong pertumbuhan penjualannya. Hasil penelitian Duffy & Ketchand (1998) telah meneliti pada 206 manula penghuni wredha (panti jompo), dengan membandingkan kedua model hipotesa hubungan mutu layanan, kepuasan hidup dan kepuasan layanan. Model 1 menampilkan mutu layanan sebagai satu-satunya prediktor kepuasan layanan menyeluruh dan berasumsi bahwa kepuasan hidup tidak berkaitan dengan kepuasan individu. Model 2 berasumsi bahwa kepuasan layanan dipengaruhi oleh mutu layanan dan kepuasan hidup. Hasil dari kedua model tersebut adalah signifikan, dimana ini menunjukkan bahwa model 2 diterima sebagai model yang lebih baik. Hasil analisis ini mengukuhkan peran

22 variabel kepuasan hidup, yang terpaku pada angka nol dalam model 1, sebagai indikator kepuasan layanan menyeluruh. Menurut Azrul Azwar (1996) ukuran pelayanan kesehatan bermutu mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: hubungan dokter-pasien (docter patient relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan memilih (choise), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektivitas pelayanan (effectiveness). Keamanan tindakan (safety). Komponen kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang diberi atau pelayanan yang telah dirasakan.