PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS SKRIPSI Disusun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Oleh ALFIAN RAHARJO PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO 2013 i

2 ii

3 iii

4 PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama Mahasiswa :AlfianRaharjo Nim : Program Studi : Manajemen Dengan ini saya menyatakan bahwa yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan jiplakan orang lain, baik sebagian maupun seluruhnya.pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila terbukti/dapat dibuktikan bahwa skripsi ini adalah hasil jiplakan, saya bersedia bertanggung jawab secara hukum yang diberlakukan oleh Universitas Muhammadiyah Purworejo. Purworejo, Desember 2012 Yang membuat pernyataan, AlfianRaharjo iv

5 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh- sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaklah berharap. (Qs. Al- Insyirah, Ayat 6-8)...Jangan jadikan Mimpi cuma sebagai Harapan...karena Mimpi juga perlu untuk diwujudkan.. (Penulis) Skripsi ini aku persembahkan kepada. PERSEMBAHAN 1. Bapak Supriyanto dan Ibu Riyadiningsih (alm) yang telah memberikan motivasi sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan di Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2. Agus Wasilan S.H dan Endah Setiowati yang selalu memberika nmasukan dan semagat untuk selalu meningkatakan prestasi dalam belajar. 3. Buat ponakan Diyah Lutfi.A, Renaldi Okta. D.P, Fahm iarsal.a dan Farida Rahmawati. 4. Teman kos Admin, Asrul, Febri, Anggi, Amin, Agung, dan Imam yang selalu memberikan semagat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Teman-temanku Najip, Nora, Beti, Nani, Riyoga, Iwan, Bayu, Bowo, Petrus, Fajri, Wawan, Nanang, Poyeng, Rohmat, Restu, Budi, Luky, dan Yoga yang selalu memberikan warna dalam perkuliahan sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan. 6. Kepada anak-anak manajemen angkatan 2008 yang telah memberikan motivasi sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu dan yang telah memberikan warna selama perkuliahan terima kasih atas semagat yang telah diberikan selama ini. v

6 KATA PENGANTAR Alhamdulilah, puji sukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas limpahan rahmat, karunia dan hidayah-nya skripsi ini dapat penyusun selesaikan. Skripsi ini penulis susun untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuaan konsumen. Pada produk kartu As yang dilakukan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. Keberhasilan pelaksanaan penelitaian ini tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada: 1. Dekan Fakutlas Ekonomi, Universitas Muhamadiyah Purworejo Intan Puspitasari S.E, M.Sc yang telah memberikan izin dan rekomendasi kepada penulis mengadakan penelitian dan pengumpulan data untuk penyusunan skripsi ini. 2. Ketua Program Studi Manajemen, Endah Pri Ariningsih S.E, M.Sc yang telah memberiakan perhatian dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Endah Pri Ariningsih S.E M.Sc selaku pembimbing I dan Esti Margiyanti Utami S.E selaku pembimbing II yang telah banyak membimbing, mengarahkan, memotivasi dengan penuh kesabaran dan tidak mengenal lelah, serta mengoreksi skripsi ini dengan penuh ketelitian, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Kepada segenap karyawan/karyawati Fakultas Ekonomi beserta stafnya yang telah membantu proses penelitian skripsi ini sehingga selesai tepat pada waktunya saya ucapkan terima kasih. 5. Berbagai pihak yang telah memberikan motivasi dan semagat kepada penulis dalam menyelesaikan studi di Program Studi Manajemen. Penulis hanya bisa berdo`a semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas budi baik yang telah diberikan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penyusun khususnya dan para pembaca umumnya. Purworejo, Desember2012 Penyusun, vi AlfianRaharjo

7 ABSTRAK Penilitian ini berjudul: Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsmen yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Hal ini dilatar belakangi karena handphone saat ini merupakan suatu kebutuhan pokok untuk saling bertukar informasi. Maka Telkomsel sebagai salah satu penyedia jasa dibidang komunikasi memberikan Kartu As sebagai kartu prabayar yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam komunikasi. Kartu As memberikan Kulitas Produk terbaik agar Kepuasan Konsumen terpenuhi dan berdampak pada Loyalitas Konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menuji: 1).Pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.2). Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 4).Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Data yang digunakan adalah data primer dengan kuesioner digunakan untuk pengumpulan data Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian tersebut menunjukan ada pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,769 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,768 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,992 dan signifikan pada 0,000. Kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni 0,347 > 0,05, maka kepuasan konsumen memediasi secara fullly mediated,karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menja ditidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secarabersama-sama dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini 1).Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 2). Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 3). Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 4). Kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secarafully mediated. Kata kunci :kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERYATAAN... iv HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Batasan Masalah... 3 D. Tujuan Penelitian... 4 E. Manfaat Penelitian... 4 BAB II KAJIAN DAN HIPOTESIS... 6 A. Kajian Teori Perilaku Konsumen Kuaitas Produk Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Pengaruh Antar variabel Penelitian Tedahulu B. Kerangka Penelitian C. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. DesainPenelitian Populasi a. Variabel Penelitan b. Definisi Operasional B. Teknik Pengukuran Data C. Populasi dan Sampel Populasi Sampel D. Jenis dan Sumber Data viii

9 E. Teknik Pengumpulan Data F. TekikAnalisi Data Uji Instrumen a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Pengukuran Hipotesis a. Hierarchical Regression Analysis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Jenis Kelamin Umur Responden B. DeskripsiVariabel Deskripsi Variabel Kualitas Produk Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen C. Analisis Hasil Penelitian Uji validitas Uji Reliabilitas Uji Hipotesis a. Hierarchical Regression Analysis BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan C. Implikasi Teoritis dan Praktisi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

10 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar I Mediasi Kepuasan Konsumen x

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel 2 Komposisi Responden Menurut Umur Tabel 3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk Tabel 4 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Tabel 5 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen Tabel 6 Ringkasan Hasil Uji Validitas Tabel 7 Ringkasan Hasil Reliabilitas Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Untuk Menentukan Mediasi xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Rekapitulasi Data Penelitian Lampiran 3 Hasil Validitas Dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Regresi xii

13 xiii

14 1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pada dasarnya setiap manusia tidak bisa hidup sendirian, sebagai seorang manusia kita perlu berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Salah satu sarana untuk berinteraksi tersebut adalah dengan sarana telekomunikasi. Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Persaingan yang pesat inilah yang mendorong semakin banyaknya pihak-pihak lain yang ingin ikut andil di dalamnya (Rukmana dalam Nurmawati, 2011). Untuk mendorong tetap tumbuhnya sektor indrustri seluler dan tetap bertahan dalam persaingan yang makin kuat, satu hal yang perlu terus dilakukan adalah meningkatkan kualitas produk agar loyalitas konsumen terpenuhi. Operator seluler harus selalu meningkatkan kualitas produknya dengan memberikan layanan yang lebih baik serta menyediakan keberagaman fasilitas. Salah satu perusahaan yang menyediakan fasilitas tersebut yakni Telkomsel. Telkomsel merupakan penyedia jasa teknologi komunikasi untuk membantu dan memenuhi kebutuhan konsumen. Di Indonesia, Telkomsel merupakan perusahaan jasa telekomunikasi yang paling dikenal karena selalu menyediakan fasilitas yang lebih dari para pesaingnya. Telkomsel selalu menyediakan fasilitas terbaru agar loyalitas konsumen terpenuhi. Salah satu cara yang digunakan oleh Telkomsel agar konsumen loyal adalah dengan 1

15 2 memberikan kualitas produk terbaik karena kualitas produk merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi agar produknya dapat memuasakan konsumen. Setelah semua itu terpenuhi akan tercipta loyalitas konsumen Produk yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah Telkomsel dengan produknya kartu As. Merek ini dipilih karena memiliki peringkat penjualan pulsa yang tinggi (informasi Telkomsel, juli 2012). Hal ini dapat dilihat dari kualitas produk kartu As yang selalu menyediakan fasilitas dan jasa lainnya yang dapat membantu kehidupan manusia menjadi mudah dan terasa dekat untuk proses pertukaran informasi. Kartu As menyediakan jasa sms, telepon dan internet yang murah. Selain itu, kartu As memberikan fasilitas pelayanan pengaduan konsumen jika terjadi permasalahan terhadap kartu As. Hal itu juga dapat membantu pihak Telkomsel agar dapat mengetahui keluhan konsumen sehingga terjalin komunikasi yang baik antara pihak konsumen dengan Telkomsel karena semua pihak dapat terpenuhi kebutuhannya yakni pihak konsumen terpenuhi kepuasannya terhadap kualitas yang diberikan oleh Telkomsel khususnya kartu As dan pihak perusahaan Telkomsel juga mendapat keuntungan dari produk yang sudah terjual. Oleh karena itu, kualitas produk kartu As memang hal yang diutamakan dari Telkomsel agar dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga berdampak pada pembelian produk secara berulang atau menimbulkan loyalitas konsumen.

16 3 Berdasarkan penjelasan di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen B. RUMUSAN MASALAH Banyak faktor yang menyebabkan suatu produk dapat diterima dan bertahan di pasar. Hal ini tidak lepas dari strategi perusahaan dalam menciptakan produk yang baik di mata konsumen dengan kualitas produk yang memuaskan. Konsumen menginginkan kualitas produk yang bermanfaat supaya dapat membantu kehidupan mereka. Hal tersebut dikarenakan konsumen selalu melalukan pertimbangan sebelum melakukan pembelian, maka penyedia jasa telekomunikasi kartu As berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum terpenuhi dengan membuat kualitas produk yang terbaik agar konsumen puas sehingga berdampak pada loyalitas konsumen. Maka penelitian ini akan memberikan jawaban tentang. 1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif pada loyalitas konsumen? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen? 3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen? 4. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen? C. BATASAN MASALAH Penelitian ini dibatasi pada variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen

17 4 dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada kartu As. Penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa Progam Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo yang telah menggunakan kartu As. D. TUJUAN Dari rumusan masalah, tujuan dari penelitian ini sebagai berikut. 1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas produk pada loyalitas konsumen kartu As. 2. Untuk menguji pengaruh positif kualitas produk pada kepuasan konsumen kartu As. 3. Untuk menguji pengaruh positif kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen kartu As. 4. Untuk menguji kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. E. MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini mempunyai manfaat secara teoretis dan secara praktis. 1. Secara Teoritis Penelitian bermanfaat untuk memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan sebagai penerapan ilmu yang diperoleh di perkuliahan.

18 5 2. Manfaat Praktis a. Bagi Perguruan Tinggi Penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Muhammadiyah Purworejo sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah. b. Bagi Perusahaan Penelitian menjadi bahan masukan bagi pihak manajemen Telkomsel sebagai data informasi dan bahan pertimbangan untuk peningkatan kualitas produk agar tercipta loyalitas konsumen.

19 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS A. KAJIAN TEORI 1. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (Consumer Behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegitana-kegiatan tersebut (Swasta, 2000: 10). Pengertian perilaku konsumen ini sering disamakan dengan pengertian perilaku pembelian (buy behavior). Padahal perilaku pembelian itu mengandung dua pengertian, yang pertama bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih menunjukkan pada kegiatan-kegiatan individu secara langsung yang terlihat pada pertukaran uang dengan barang atau jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran itu. Pengertian kedua, mempunyai arti yang lebih khusus yaitu perilaku konsumen (consumen behavior) tidak hanya sekedar pertukaran barang atau jasa tapi juga sampai pada perilaku setelah pembelian yakni setelah barang atau jasa tersebut dipergunkan apakah sesuai dengan kebutuhan konsumen atau tidak dan konsumen dapat membandingan antara harapan dengan kinerja dari barang atau jasa tersebut setelah mengkonsumsinya (Swasta, 6

20 7 2000: 10-11). Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Amstrong, (2001: 196) adalah sebagai berikut. a. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli. 1) Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. 2) Sub-kultur adalah kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. 3) Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama. b. Faktor Sosial Faktor sosial juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen, seperti; kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen. Faktor-faktor tersebut sangat mempengaruhi tanggapan konsumen, oleh karena itu pemasar harus benar-benar memperhitungkan untuk menyusun strategi pemasaran. 1) Kelompok Terdapat banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku konsumen namun yang paling dominan mempengaruhi

21 8 seseorang adalah kelompok rujukan yang akan berdampak pada perilaku dan gaya hidup sehingga dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek yang akan dipilih oleh seseorang. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan antara seorang konsumen yang sudah menggunakan produk tersebut sebelumnya dengan yang mau menggunakan produk tersebut. 2) Keluarga Anggota keluarga juga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Sehingga pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para anggota keluarga dalam mengambil keputusan dan berapa besar pengaruh dari masing-masing anggota keluarga. Oleh karena itu dengan memahami dinamika pengambilan keputusan dalam suatu keluarga, pemasar dapat menetapkan strategi pemasaran yang tepat bagi anggota keluarga sehingga dapat diterima. 3) Peran dan Status Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat. Peran disini dapat diartikan seberapa pengaruhnya seseorang dalam mengambil keputusan pada proses pembelian agar status mereka pun tetap diakui oleh kelompok lain atau masyarakat.

22 9 c. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 1) Usia Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka. Setiap orang berbeda-beda dalam pemilihan barang dan jasa sesuai dengan usia mereka. Berbeda usia beda kebutuhan dan keinginan yang mereka butuhkan. 2) Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi proses pengambilan keputusan dalam pembeliaan barang dan jasa yang dibelinya. Berbeda pekerjaan pasti berbeda kebutuhan maka pemasar harus jeli dalam menentukan siapa yang akan dijadikan sebagai target calon konsumennya. 3) Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan konsumen dalam memilih produk. Pemasar yang peka terhadap pendapatan konsumennya dapat dengan seksama memperhatikan kecendrungan dalam pemilihan barang atau jasa yang disesuaikan dengan pendapatan pribadi dan tabungan. Pemasar harus peka terhadap status keadaan

23 10 ekonomi konsumennya yakni dengan menetapkan strategi pemasaran barang atau jasa yang sesuai dengan kondisi ekonomi konsumen seperti kualitas produk yang tepat didukung dengan harga yang dapat terjangkau oleh konsumen sehingga barang atau jasa tersebut dapat dikonsumsi oleh konsumen. 4) Gaya hidup Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup sesesorang sangat penting karena dapat mecerminkan status orang tersebut. 5) Kepribadian dan konsep diri Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. Sedangkan konsep diri merupakan pencerminan terhadap kepribadian seseorang terhadap lingkungan dimana mereka tinggal. Sehingga kepribadian dan konsep diri itu sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen agar sesuai dengan kepribadian mereka masing-masing dan mencerminkan status mereka.

24 11 d. Faktor Psikologis Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenetik maupun biologis. Namun pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama yaitu motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan dan sikap. 1) Motivasi Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. Sehingga motivasi itu penting karena dapat mempengaruhi seseorang dalam proses pembelian barang atau jasa. Seorang yang termotivasi pasti akan lebih semangat dalam mencari kepuasan terhadap apa yang diinginkan. 2) Persepsi Seseorang yang termotivasi akan bersikap sesuai dengan pengaruh persepsi yang mereka dapatkan dari orang yang memotivasi mereka. 3) Proses Belajar (Learning) Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan hasil dari proses pembelajaran baik dibangku sekolah maupun di lingkungan

25 12 masyarakat umum. Kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. 4) Kepercayaan dan sikap Kepercayaan adalah suatu pemikiran diskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu hal. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Pengaruh dari kepercayaan dan sikap yang ditimbulkan oleh seseorang itu berbeda-beda walaupun mereka mempunyai kepercayaan yang sama tapi bisa saja memiliki sikap yang berbeda. Maka pemasar benar-benar memperhatikan hal tersebut agar dapat memenuhi kebutuhan mereka. 2. Kualitas Produk Kualitas produk (product quality) Kotler dan Armstrong, (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan. tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari apa yang diharapkan.

26 13 Menurut Kuncoro, (2003) untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut. a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli barang tersebut. b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. g. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

27 14 h. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusif, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya). Kotler dan Armstrong, (2003) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus. Mowen dan Minor (1994) memberikan beberapa dimensi dari kualitas produk. Adapun dimensi kualitas produk sebagai berikut. a. Kinerja Yang dimaksud kinerja di sini adalah kinerja utama dari karakteristik pengoperasian. b. Reliabilitas atau Keandalan Reliabilitas adalah konsistensi kinerja produk. Bebas dari kerusakan atau tidak berfungsi.

28 15 c. Daya Tahan Rentang kehidupan produk / umur pemakaian produk. d. Keamanan (Safety) Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas yang kurang atau rendah. Untuk mendefinisikan kualitas (quality), digunakan beberapa macam pendekatan Garvin dalam Gaspersz, (2001) yang dikutip Sudaryanto (2006) sebagai berikut. a. Trancendent (quality as excellence) Pendekatan ini lebih bersifat subyektif dalam membedakan antara kualitas baik dan buruk. Unsur kesempurnaan (excellency) suatu benda dijadikan parameter kualitas benda tersebut. b. Product-based Kualitas benda diindikasikan oleh kehadiran tampilan-tampilan spesifik (specific feature) atau sifat (attribute) pada benda tersebut. c. User-based (fitness for use) Kualitas diukur dari apakah benda yang digunakan dapat memuaskan pemakainya. d. Manufacturing-based (quality as conformance to specification) Produk yang dibuat sesuai dengan spesifikasi desain merupakan produk yang berkualitas tinggi.

29 16 e. Value-based (quality as value for the price) Kualitas suatu barang diindikasikan oleh kerelaan pengguna untuk membeli barang tersebut (willingness to pay). Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan. Kualitas produk merupakan suatu kebijakan penting untuk meningkatkan daya saing produk agar memberikan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik juga akan memberikan loyalitas konsumen jika hal tersebut terpenuhi maka perusahan pun akan mendapatkan laba dari penjulan barang atau jasa. Oleh karena itu kulitas produk merupakan hal dasar yang wajib dipenuhi oleh perusahaan agar produk yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen. 3. Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu untuk memenuhi harapan dan kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen ( Konsumen memberikan respon terhadap suatu produk tertentu sebagai hasil evaluasinya antara harapannya dengan kinerja produk. Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif yang

30 17 disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk, harapan dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa tersebut. Terdapat empat elemen yang ada dalam kepuasan konsumen (Winkie, 2000) sebagai berikut. a. Expectations Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka dapatkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi produk tersebut. b. Performance Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk dan menerima kinerja produk tersebut.

31 18 c. Comparison Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja produk tersebut yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. d. Confirmation/disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation atau disconfirmation of expectation. Confirmation of expectation yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang tinggi dan konsumen akan puas atas kinerja dari produk tersebut. Disconfirmation of expectation, yaitu jika harapan dan kinerja produk kurang dari level yang diharapkan oleh konsumen yang berdampak pada ketidakpuasan konsumen atas produk yang sudah dibelinya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat empat elemen kepuasan konsumen, yaitu expectations, performance, comparison and confirmation/disconfirmation. Masalah kepuasan merupakan masalah perseorangan yang sifatnya subjektif, kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang digunakan orang lain, walaupun jasa yang diberikannya mempunyai ciri-ciri atau kualitas pelayanan yang sama. Berikut ini definisi kepuasan menurut beberapa para ahli.

32 19 Menurut Kotler, (1994) dalam Tjiptono (2000) Kepuasan konsumen adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya. Menurut Tjiptono (2000) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen terhadap apa yang akan diterima bila konsumen membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Kemudian menurut Kotler (2001), menyatakan kunci dalam mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti: 1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama. 2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. 3. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan. Kepuasan konsumen hal yang penting agar dapat menjaga konsumen tidak berpidah merek dan loyalitas konsumen tetap terjaga. Kepuasan konsumen juga dapat berdampak pada peningkatan laba perusahaan.

33 20 4. Loyalitas konsumen Loyalitas adalah kata yang berasal dari bahasa Belanda yakni loyalitet artinya kesetiaan. Jadi, loyalitas adalah tanggapan atau sikap setia konsumen terhadap produk barang atau jasa. Definisi Loyalitas menurut Kotler, (2001) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek produk yang sudah digunakannya. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga; 1) seseorang tentu akan memilih produk barang atau jasa yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada dan juga dapat memberikan manfaat. 2) faktor kebiasaan; seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu produk barang atau jasa tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. 3) kualitas produk, apabila kualitas produk yang diberikan dari perusahaan tersebut sesuai dengan harapan dan kinerja maka konsumen akan senang karena harapan dan kinerja dari produk tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen secara langsung akan timbul pada produk tersebut. Jika semua faktor tersebut terpenuhi maka konsumen pun akan melakukan pembelian secara berulang dan itu artinya konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Setelah loyalitas konsumen tersebut terpenuhi maka konsumen pun akan

34 21 merekomendasikan pada pihak lain untuk menggunkan produk yang sama dan berimbas pada peningkatan volume penjualan produk tersebut. Dari hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas itu penting untuk keberlangsungan perusahaan karena jika konsumen loyal terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan juga akan mendapat keuntungan dari apa yang sudah ditawarkan pada konsumen. 5. Pengaruh Antarvariabel a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Kualitas produk biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan akan produk tersebut diproduksi. Kualitas produk mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan konsumen. Semakin berkualitas produk yang diberikan maka kepuasaan konsumen semakin tinggi sehingga dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya, apabila konsumen tidak puas atas produk yang sudah dibelinya maka mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain. Kualitas produk (product quality) Kotler dan Armstrong, (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk

35 22 secara terus-menerus. Menurut Tjiptono (2000: 54) kualitas suatu produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan dalam jangka panjang hendaknya didasari kualitas produk terbaik agar konsumen senang terhadap kinerja dari produk tersebut sesuai dengan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Jika konsumen puas terhadap barang yang dikonsumsinya itu sesuai dengan kebutuhannya maka konsumen akan melakukan pembelian berulang pada produk tersebut. b. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan teori Kotler (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menyebabkan pembelian berulang dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang tinggi. Berdasarkan hal tersebut loyalitas lebih mengarah pada perilaku yang ditunjukan dengan pembelian berulang atau konsisten yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen itu penting karena kepuasan konsumen berarti kinerja, harapan dan hasil evaluasi dari pembelian sudah dapat dianalisis oleh konsumen. Hasil dari analisis tersebut apakah kualitas dari produk yang digunakannya sudah memenuhi kebutuhan dan

36 23 bermanfaat atau tidak. Jika produk yang digunakan oleh konsumen dapat memenuhi keinginan akan kebutuhan dan bermanfaat maka konsumen pun puas atas produk tersebut dan konsumen pun akan melakukan pembelian secara berulang dengan produk tersebut yang artinya akan menimbulkan loyalitas konsumen. c. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Menurut Kotler dan Amstong, (2001) bahwa kualitas produk mempuyai hubungan dengan loyalitas konsumen dimana meningkatnya kualitas produk maka akan meningkat pula loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Menurut Mulyanto, (2008) kualitas produk berpengaruh secara asimetris terhadap loyalitas konsumen dimana kualitas produk yang baik berdampak pada loyalitas konsumen yang lebih karena mereka sudah terpenuhi kebutuhan dan harapannya. Implementasi strategi dengan menerapkan kualitas produk yang baik akan meningkatkan loyalitas konsumen dan berdamapak pada peningkatan laba perusahan terhadap produk tersebut. Dan sebaliknya, implementasi strategi dengan menerapkan kualitas produk yang buruk akan berdampak pada penurunan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut sehingga akan berimbas pada kerugian perusahaan tersebut.

37 24 Menurut Kotler, (2003) kualitas adalah sebuah usaha yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, kualitas produk yang baik dan didukung dengan fasilitas yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen akan berdampak pada loyalitas konsumen. 6. Penelitian Terdahulu Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Yunarwanto (2003) yang meneliti mengenai Analisis Posisi Persaingan Operator Telepon Seluler Berdasarkan Presepsi Konsumen dengan variabel kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Menyebutkan bahwa kualitas produk dan harga sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, karena kualitas dan harga merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi oleh perusahaan agar produk yang ditawarkan oleh konsumen dapat diterima. Setelah kualitas produk dan harga sesuai dengan kemampuan konsumen maka konsumen akan mendapatkan kepuasan konsumen dan loyalitas akan terpenuhi. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Murwarni, (2004) yang meneliti tentang Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan menyebutkan bahwa kualitas layanan merupakan hal penting agar konsumen mendapatkan kepuasan konsumen. Setelah kepuasan

38 25 konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen pun akan tercapai dan setia terhadap produk tersebut. Mieke, (2011) melakukan penelitaian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (studi pada Waterpark Semawis Semarang). Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antarvariabel yang ada. Dalam penelitain tersebut menyebutkan bahwa kulitas pelayanan itu penting agar pengunjung mendapatkan kepuasan konsumen. Setelah kepuasan konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen dapat terpenuhi dan akhirnya pengunjung akan kembali untuk berekreasi kembali ke objek wisata tersebut.

39 26 B. KERANGKA PENELITIAN H1 H4 Kualitas produk H2 Kepuasan konsumen H3 Loyalitas konsumen Keterangan: Variabel independen dalam penelitian adalah kualitas produk (X) Variabel intervening dalam penelitian adalah kepuasan konsumen (Z) Variabel dependen dalam penelitian adalah loyalitas konsumen (Y) C. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenaranya melalui penelittian (Sugiyono, 2004:97). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut. H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3 :Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H4 :Kepuasan konsumen berpengaruh positif yang memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

40 27 BAB III METODE PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN 1. Variabel penelitian dan definisi operasioal Variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok objek penelitiaan yang mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Sugiyono, 2004: 45). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga sebagai berikut. a. Variabel penelitian 1) Variabel Independen Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan hubungan positif ataupun negatif pada variabel dependen (Kuncoro, 2003: 42). 2) Variabel Intervening Variable intervening adalah faktor yang secara teori berpengaruh pada fenomena yang diamati tetapi tidak dapat dilihat atau dimanipulasi namun dampaknya dapat disimpulkan berdasarkan dampak variabel independen dan intervening terhadap fenomena yang diamati (Kuncoro, 2003: 43). 27

41 28 3) Variabel Dependen Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel independen (Kuncoro, 2003: 46). b. Definisi operasional 1) Kualitas Produk Kualitas produk (product quality) Kotler dan Armstrong, (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus. Indikator kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut. a) Kecepatan akses. b) Kemasan. c) Frekuensi kegagalan. 2) Kepuasan konsumen Menurut Kotler, (1994) dalam Tjiptono (2000) Kepuasan konsumen adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya. Indikator kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut.

42 29 a) Daya jangkau b) Kualitas c) Kesesuaian harapan 3) Loyalitas konsumen Definisi Loyalitas menurut Kotler, (2001) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek produk yang sudah digunakannya. Indikator loyalitas konsumen yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut. a) Pembelian secara teratur. b) Membicarakan hal-hal yang postif tentang produk. c) Merekomendasikan pada pihak lain. B. TEKNIK PENGUKURAN DATA Pengukuran atau penelitian terhadap jawaban responden dimaksudkan untuk memberikan tingkatan terhadap jawaban yang disediakan, sehingga semua yang masuk dialihkan ke dalam angka-angka penelitian dan pengukuran. Skala pengukuran yang dipakai adalah skala likert (Kuncoro, 2003:157). Dengan pemberian bobot skor jawaban sebagai berikut: Sangat Setuju (SS) : mempunyai bobot 5 Setuju (S) : mempunyai bobot 4

43 30 Netral (N) : mempunyai bobot 3 Tidak Setuju (TS) : mempunyai bobot 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : mempunyai bobot 1 C. POPULASI DAN SAMPEL 1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian (Sugiyono, 2004: 55). Dalam penelitian ini populasi yang dipilih yakni Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2. Sampel Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu harus membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel (Sugiyono, 2004: 78). Untuk memperoleh sampel yang dapat mewakili karakteristk populasi, diperlukan metode pemilihan sampel yang tepat. Sampel yang diambil dalm penelitian ini sebanyak 100 orang karena dianggap cukup mampu mewakili keseluruhan populasi yang ada karena dianggap cukup mampu telah memenuhi kriteria sesuai yang ditetapkan peneliti.

44 31 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgment sampling. Judgment sampling salah satu jenis proposive sampling diman peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel disesuaikan dengan maksut peneliti (Kuncoro, 2003: 119) sedangkan kriteria pemilihan sampel sebagai berikut. 1) Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2) Pelanggan yang membeli produk kartu prabayar As sejak tahun D. JENIS DAN SUMBER DATA Jenis penelitian ini membutuhkan data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden melalui kuesioner. Data primer adalah data yang telah diperoleh dengan survai lapangan yang menggunakan metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003: 127). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data tentang kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Sumber data dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo. E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan

45 32 terpercaya (Supranto, 2003). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Umar (2002: 167), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu: Bagian I : Berisi pertanyaan mengenai data diri responden. Bagian II : Berisi pertanyaan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada kartu As. F. TEKNIK ANALISIS DATA 1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya ia lakukan (Kuncoro, 2003: 151). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005:55).

46 33 Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan valid atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment) (Arikunto, 2002:146). Untuk pengolahannya dibantu program SPSS 16.0 for windows. Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan kosistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda sekali dengan validitas karena reliabilitas memutuskan perhatian pada masalah kosistensi dan validitas lebih memperhatikan masalah ketepatan. Dengan demikian, reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu stabilitas ukur dan konsistensi internal ukuran (Kuncoro, 2003:154). Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005: 57). Reliabilitas mengacu pada stabilitas ukur dan konsistensi dari responden dalam menjawab kuesioner penelitian. Hal itu dapat dilihat dari jawaban responden dalam menjawab setiap pernyataan dari suatu kuesioner apakah menjawab dengan

47 34 konsistensi dalam setiap pernyataan atau tidak. Setelah semua jawaban tersebut terkumpul dari responden dalam menjawab kuesioner tersebut untuk mengukur apakah konsisten atau tidaknya jawaban dari responden dapat menggunakan bantuan program SPSS 16 for windows dalam mengolah data yang terkumpul dari responden. Untuk mengetahui apakan reliabel atau tidaknya jawaban dari responden dapat diketahui jika hasil koefisien cronbach alpha if item deleted > 0.6 itu dapat dikatakan reliabel atau handal dalam setiap indikator kuesioner tersebut. 2. Pengujian Hipotesis a. Hierarchical regression analysis Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen pada variabel dependen. Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk (KP) terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui kepuasan konsumen (KK). Pengujian ini dilakukan dengan mengacu pada model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986).

48 35 Kepuasan konsumen (KK) sebagai variabel mediasi antara kualitas produk (KP) dengan loyalitas konsumen (LK) Gambar 1 Mediasi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen (KK) b c Kualitas produk a loyalitas konsumen (KP) (LK) Sumber : Baron dan Kenny (1986) Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk menguji variabel kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi : a. Analisi regresi kualitas produk (KP) pada variabel loyalitas konsumen (LK) LK = α+ akp +e1 b. Analisis regresi kualitas produk (KP) pada variabel kepuasan konsumen (KK) KK = α+ bkp +e1 c. Analisis regresi kepuasan konsumen (KK) pada variabel loyalitas konsumen (LK) LK = α+ c KK +e1

49 36 d. Analisis regresi variabel kualitas produk (KP) pada variabel kepuasan konsumen (KK) untuk memprediksi loyalitas konsumen (LK). LK = α+ bkp + c KK +e2 Berdasarkan langkah-langkah tersebut maka variabel loyalitas konsumen memiliki mediasi jika memenuhi kondisi sebagai berikut. 1. Variabel independen berpengaruh secara langsung dan signifikan pada variabel dependen. 2. Variabel independen berpengaruh secara langsung dan signifikan pada variabel mediasi. 3. Variabel mediasi berpengaruh secara langsung dan signifikan pada variabel dependen. 4. Pengaruh pemediasi penuh (fully mediated) jika berpengaruh variabel independen pada variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel loyalitas konsumen diregresikan secara bersama-sama. Partially mediated akan terjadi apabila siginifikasi variabel independen meningkat atau menurun terhadap variabel dependen pada saat variabel mediasi diregresikan secara bersama-sama.

50 37 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini adalah 100 orang yaitu mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo tahun angkatan 2007 sampai dengan tahun 2011 yang memakai kartu As sebagai kartu seluler mereka. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas responden. Penyajian data mengenai identitas responden disini untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri dari responden yang meliputi jenis kelamin dan umur. 1. Jenis kelamin Besarnya konsumen produk kartu As memungkinkan variasi proporsi yang besar bagi konsumen laki-laki maupun perempuan. Handphone saat ini merupakan hal yang umum karena mudah dan dapat digunakan oleh semua kalangan masyarakat. Berdasarkan jenis kelamin responden dapat dikelompokkan sebagai berikut. 37

51 38 Tabel 1 Komposisi responden menurut jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah Presentase Laki-laki 45 45% Perempuan 55 55% Jumlah % Berdasarkan tabel diatas diketahui jumlah responden laki-laki dan perempuan memiliki proporsi sampel yang hampir sama meskipun nampak bahwa perempuan sedikit lebih banyak. Kondisi demikian menunjukkan bahwa kartu As sebagai kartu telepon yang dapat diterima oleh laki-laki maupun perempuan. Dengan proporsi 45% responden laki-laki dan 55% responden perempuan dengan jumlah sempel sebanyak 100 responden. 2. Umur Responden Merebaknya perkembangan teknologi moderen saat ini menjadikan handphone sebagai suatu kebutuhan untuk saling bertukar informasi antara satu dengan yang lainnya. Termasuk mahasiswa saat ini menggunakan handphone sebagai kebutuhan untuk bertukar informasi dalam perkuliahaan. Tabel 2 Komposisi Responden menurut umur Umur Jumlah Respnden Prosentase tahun 42 42% tahun 55 55% tahun 3 3% Total %

52 39 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa umur responden terbanyak tahun. Hal ini menunjukan bahwa kartu As dapat diterima oleh kalangan anak muda. Karena kartu As memberikan kualitas produk dan fasilitas yang disukai oleh anak muda. B. Deskripsi Variabel 1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk Kualitas produk merupakan hal yang penting dalam suatu proses pemasaran produk agar diterima oleh konsumen. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Hasil tanggapan dari kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut. Tabel 3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk INDIKATOR SS S BS TS STS JUMLAH JUMLAH Sumber: diambil dari lampiran 2 Tanggapan responden sebagaimana dalam tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan yang tinggi terhadap kualitas produk kartu As, artinya responden menilai bahwa kartu As memiliki kualitas sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

53 40 Kartu As juga memberikan kualitas produk yang terbaik agar dapat memberikan kepuasan konsumen. Kualitas produk kartu As yang terbaik akan menjadi nilai yang penting dalam pemasaran produk. Kualitas produk kartu As mencakup kecepatan akses, kemasan dan frekuensi kegagalan. 2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan upaya pemenuhan suatu harapan dan kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Konsumen akan memberikan respon atau tanggapan terhadap kinerja produk dengan mengevaluasi hasil antara harapan dengan kinerja dari produk tersebut. Hasil tanggapan dari kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut. Tabel 4 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen INDIKATOR SS S BS TS STS JUMLAH JUMLAH Sumber :diambil dari lampiran 2 Tanggapan responden sebagaimana dalam tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan yang tinggi terhadap kepuasan konsumen kartu As, artinya responden menilai bahwa kartu As dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Konsumen memberikan respon yang positif terhadap kartu As karena mampu memberikan

54 41 kepuasan konsumen. Kartu As mampu memberikan sinyal yang kuat karena dapat menjangkau seluruh pelosok daerah yang ada di Indonesia. 3. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen Loyalitas merupakan sikap setia konsumen terhadap produk yang dikonsumsinya. Loyalitas juga dapat dikatakan sikap komitmen konsumen terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Loyalitas konsumen hal yang penting dalam proses pemasaran karena jika konsumen loyal maka konsumen sudah terpenuhi semua harapan dan kebutuhannya. Berikut hasil tanggapan dari loyalitas konsumen. Tabel 5 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen INDIKATOR SS S BS TS STS JUMLAH JUMLAH Sumber: diambil dari lampiran 2 Tanggapan responden tentang loyalitas yang ada dalam tabel diatas menunjukkan bahwa sebagaian besar responden loyal terhadap produk kartu As, karena hasil analisis menunjukkan bahwa responden setia dan komitmen pada kartu As. Dilihat atau ditunjukan dari hasil tanggapan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 85 dan setuju sebanyak 149

55 42 C. Analisis Hasil Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2005). Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan validitas suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan melihat nilai correlation product moment. Dimana syarat minimal suatu instrument dikatakan valid adalah r hitung > 0,3 dan sebaliknya jika r hitung < 0,3 maka instrument tidak valid dan tidak dapat digunakan untuk penelitian. Tabel 6 Ringkasan Hasil Uji Validitas no r hitung variabel kualitas produk 1 0, , ,589 variabel kepuasan konsumen 1 0, , ,698 variabel loyalitas konsumen 1 0, , ,733 Sumber: diambil dari lampiran 3 Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan uji validitas untuk semua item pernyataan lebih besar dari 0,3 sehingga dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengambilan data.

56 43 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 16 for windows dengan menggunakan metode Cronbach s Alpha, dimana kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach s Alpha > 0,6 dan sebaliknya jika nilai Cronbach s Alpha < 0,6 maka instrument tidak reliabel. Tabel 7 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas cronbach`s alpha if item no deleted variabel kualitas produk 1 0, , ,717 variabel kepuasan konsumen 1 0,81 2 0, ,827 variabel loyalitas konsumen 1 0, , ,796 Sumber: diambil dari lampiran 3 Pengujian reliabilitas untuk menguji kehandalan dari suatu alat ukur untuk masing-masing variabel menunjukkan bahwa semua

57 44 indikator variabel memiliki hasil koefisien Cronbah`s Alpha if item deleted yang lebih besar dari 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 3. Uji Hipotesis a. Hierarchical Regression Analysis Pengujian mediasi dilakukan dengan menggunakan hierarchical regression analysis, untuk dapat menentukan apakah variabel kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilakukan menggunakan hierarchical regression analysis yang dikemukakan oleh Baron dan Kenny (1986). Untuk bisa menentukan ada tidaknya peran mediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilakukan dengan analisis regresi melalui 3 tahapan agar dapat diketahui terpenuhi atau tidaknya 3 syarat yang telah ditentukan, berikut ringkasan hasil dari analisis yang dilakukan.

58 45 Tabel 8 Hasil Analisis Regresi untuk Menentukan Mediasi Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen Tahap 1: pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP LK 0, ,000 Tahap 2: pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP KK 0, ,000 Tahap 3: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitan konsumen beta nilai t nilai signifikansi KK LK 0, ,000 Tahap 4: pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP + KK LK 0,19 0,945 0,347 Syarat 1 terpenuhi Syarat 2 terpenuhi Syarat 3 terpenuhi Fully mediated Sumber: diambil dari lampiran 4 Hasil analisis statistika dengan menggunakan analisis regresi secara hirearki menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terbukti memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secarap penuh (fully mediated). Karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh

59 46 kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Yang berarti bahwa hipotesis H1, H2, H3 dan H4 terdukung. b. Pembahasan 1) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Hipotesis pertama yang menyatakan kulitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen kartu AS terdukung dengan hasil penelitian ini. Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai koefisien sebesar 0,769 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga hipotesis pertama terdukung. Menurut Kotler dan Amstong, (2001) bahwa kualitas produk mempuyai hubungan dengan loyalitas konsumen dimana meningkatnya kualitas produk maka akan meningkat pula loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Hal ini dapat dijelaskan bahwa kualitas produk yang terdiri dari kecepatan akses yang baik, kemasan yang menarik, dan memeiliki kualitas keberhasilan pangilan yang baik serta frekuensi kegagalan yang rendah untuk menelepon karean memeliki sinyal yang kuat sehingga akan meningkatkan loyalitas konsumen dan berdampak pada peningkatan laba perusahaan terhadap produk tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Yunarwanto (2003) yang meneliti mengenai Analisis Posisi Persaingan Operator Telepon Seluler

60 47 Berdasarkan Presepsi Konsumen dengan variabel kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Menyebutkan bahwa kualitas produk dan harga sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, karena kualitas merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi oleh perusahaan agar produk yang ditawarkan oleh konsumen dapat diterima. 2) Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis kedua yang menyatakan kulitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen kartu AS terdukung dengan hasil penelitian ini. Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai koefisien sebesar 0,768 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga hipotesis kedua terdukung. Menurut Tjiptono (2000: 54) kualitas suatu produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan dalam jangka panjang hendaknya didasari kualitas produk terbaik agar konsumen senang terhadap kinerja dari produk tersebut sesuai dengan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Jika konsumen puas terhadap barang yang dikonsumsinya itu sesuai dengan kebutuhannya maka konsumen akan melakukan pembelian berulang pada produk

61 48 tersebut. Semakin berkualitas produk yang diberikan maka kepuasan konsumen semakin tinggi sehingga akan menguntungkan perusahaan tersebut. Hal ini dapat dijelaskan bahwa kualitas produk yang terdiri dari kecepatan akses yang baik, kemasan yang menarik, dan memeiliki kualitas keberhasilan pangilan yang baik serta frekuensi kegagalan yang rendah untuk menelepon karean memeliki sinyal yang kuat sehingga akan meningkatkan kepuasan konsumen dan berdampak pada peningkatan laba perusahaan terhadap produk tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Murwarni, (2004) yang meneliti tentang Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan menyebutkan bahwa kualitas layanan merupakan hal penting agar konsumen mendapatkan kepuasan konsumen. 3) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hipotesis ketiga yang menyatakan kepuasan konsumen terdapat berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen kartu AS terdukung dengan hasil penelitian ini. Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai koefisien sebesar 0,992 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga hipotesis ketiga terdukung.

62 49 Berdasarkan teori Kotler (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menyebabkan pembelian berulang dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang tinggi. Hal ini dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen yang terdiri dari daya jangkau sinyal yang kuat, memiliki kualitas yang baik, dan dapat memenuhi harapan yang dibutuhkan oleh konsumen dalam berkomunikasi sehingga akan meningkatkan loyalitas konsumen dan berdampak pada pembelian berulang. Berdasarkan hal tersebut loyalitas lebih mengarah pada perilaku yang ditunjukan dengan pembelian berulang atau konsisten yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen itu penting karena kepuasan konsumen berarti kinerja, harapan dan hasil evaluasi dari pembelian sudah dapat dianalisis oleh konsumen. Mieke, (2011) melakukan penelitaian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (studi pada Waterpark Semawis Semarang). Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loya;itas konsumen. Dalam penelitain tersebut menyebutkan bahwa kepuasan konsumen itu penting agar pengunjung

63 50 mendapatkan loyalitas konsumen. Setelah kepuasan konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen dapat terpenuhi dan akhirnya pengunjung akan kembali untuk berekreasi kembali ke objek wisata tersebut. 4) Pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis keempat yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh positif yang memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen kartu AS. Berdasarkan hasil penelitian kepuasan konsumen memediasi secara penuh (fully mediated) terdukung dengan hasil penelitian. Berdasarkan tabel diatas diperoleh kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni 0,347 > 0,05 maka kepuasan konsumen memediasi secara fully mediated, karena pengaruh variabel independen terhadap dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan teori Kotler (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menyebabkan pembelian berulang dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang tinggi. Hal ini dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen

64 51 yang terdiri dari daya jangkau sinyal yang kuat, memiliki kualitas yang baik, dan dapat memenuhi harapan yang dibutuhkan oleh konsumen dalam berkomunikasi sehingga akan menigkatkan kuaitas produk dan berpampak pada loyalitas konsumen. Maka perusahan agar produk tersebut laku dipasar seharusnya menerapkan implementasi strategi dengan menerapkan kulitas produk terbaik agar kepuasan konsumen terpenuhi dan akan berdampak pada pembelian berulang atau loyalitas konsumen terpenuhi. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Mieke, (2011) melakukan penelitaian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (studi pada Waterpark Semawis Semarang). Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antarvariabel yang ada. Dalam penelitain tersebut menyebutkan bahwa kulitas pelayanan itu penting agar pengunjung mendapatkan kepuasan konsumen. Setelah kepuasan konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen dapat terpenuhi dan akhirnya pengunjung akan kembali untuk berekreasi kembali ke objek wisata tersebut.

65 53 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasa nmengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. 1. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen. 2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. 3. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen. 4. Variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen. 5. Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode hierarchical regression analysis didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen memediasi secara fully mediated karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 53

66 54 B. KETERBATASAN Keterbatasan dalam penelitian ini adalah : 1. Keterbatasan pada variabel penelitian, sehingga belum mampu menjelaskan keseluruhan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam mendapatkan layanan kartu As. 2. Sampel yang diambil dalam penelitian ini masih terbatas, yaitu hanya pada mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo, sehingga kemungkinan hasilnya akan berbeda jika dilakukan penelitian pada sampel yang berbeda. C. IMPLIKASI TEORITIS DAN PRAKTISI 1. Implikasi teoritis Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang melandasi hubungan antara variabel yang telah digambarkan dalam model penelitian. Karena penelitian ini telah dapat membuktikan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Temuan dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung pada loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

67 55 2. Implikasi praktis Pentingnya loyalitas konsumen bagi kelangsungan kehidupan produk mengharuskan pemasar mempelajari hal-hal yang bisa membentuk loyalitas konsumen bagi pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemasar dalam membuat keputusan untuk memilih strategi yang paling tepat bagi kegiatan pemasaran produknya. Untuk pemasar kartu prabayar dengan mengetahui hasi lpenelitian yang menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen makadapat dilakukan strategi dengan membuat kualitas produk yang terbaik. 3. Penelitian selanjutnya a. Bagi para calon peneliti yang hendak melakukan penelitian pada hal yang sama, sebaiknya penelitian dilakukan dengan melibatkan kelompok responden yang lebih besar, misalnya dari segi usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang berbeda-beda, sehingga akan diketahui besarnya pengaruh variabel-variabel strategi kualitas produk terhadap perilaku pembelian konsumen pada lingkup yang lebih besar. b. Bagi peneliti berikutnya sebaiknya melakukan penelitian yang lebih baik dengan melibatkan variabel-variabel lain seperti faktor kebudayaaan, faktorsosial, faktorpribadi, dan faktor psikologis.

68 51 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Baron, Reuben.M and Kenny David.A The Mediator-Mediator Variabel Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statiscal Considerations. journal of personality and social psychological vol.51,no.6,pp Basu, Swasta Loyalitas Pelanggan, Sebuah Kajian Konseptual. Sebagai Panduan bagi peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Bo. 14. No. 3, Swasta dan Irawan Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Dwi, Septiana.M Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Universitas Negeri Malang. Ghozali, Imam Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kuncoro, Mudrajat Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Kotler. Philip. (2001), Marketing, Planning, Implementing and Analizing, Milennium Edition, Prentice Hall Philip, 2003 Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo. Philip, dan Gary Amstrong Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Mieke, Elita Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Universitas Diponegoro Semarang. Murwani, F.D Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan. Universitas Negeri Malang. Mowen et. al., 1994 in Pan, Yue, and Zinkhan, George M Determinants of Retail Patronage: a Meta-Analytical Perspective. Journal of Retailing, 82, pp

69 52 Nurhayati, Rahma Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Pembagunan Nasional Veteran Yogyakarta. Nurmawati, Rina Menganalisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku Brand Switching.Universitas Muhammadiyah Purworejo. Sudaryanto, Basuki Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Pembagunan Nasional Veteran. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Supranto, J Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy and Chandra, G Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Winkie, Consumer Behavior (Third Edition). New York: John Wiley and Sones, Inc. Yunarwanto, D Analisis Posisi Persaingan Operator Telepon Seluler Berdasarkan Persepsi Konsumen di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pasca Sarjana Universitas Brawijaya. ( ac.id/ diakses 24 Maret 2006). kepuasankonsumen

70

71 LAMPIRAN 1 SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUESIONER Kepada Saudara/i Responden Ditempat Assalamu alaikum Wr. Wb. Saya adalah mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut saya mengharap bantuan anda dalam penelitian yang saya lakukan dengan kesediannya mengisi kuesioner yang terlampir. Mohon diisi setiap peryataan dengan sejujur-jujurnya dengan keadaan yang anda alami saat ini. Data yang diperoleh dari pengisian kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Kerahasiaan isi dari kuesioner ini sangat dijamin oleh peneliti. Atas partisipasi dan kerja sama yang diberikan saya ucapkan terima kasih. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Hormat saya, Alfian Raharjo

72 DAFTAR PERTANYAAN RESPONDEN 1. Data Responden Nama Prodi :.. :.. Semester:.. Jenis kelamin: (L/P) Usia: a tahun b tahun c tahun 2. Petunjuk pengisian Pilihlah salah satu jawaban di bawah ini dengan cara memberi tanda silang (X) pada salah satu kotak dengan ketentuan: STS : Sangat tidak setuju. TS : Tidak setuju. BS : Biasa saja. S : Setuju. SS :Sangat setuju.

73 Jawablah pertanyaan berikut dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia! STS TS BS S SS : Sangat tidak setuju : Tidak setuju : Biasa saja : Setuju :Sangat setuju Daftar Pertanyaan. Variabel kualitas produk No Peryataan STS TS BS S SS 1 Kartu As mempuyai kecepatan akses yang baik karena sinyal yang kuat. 2 Kemasan kartu As menarik sehingga konsumen mau membeli kartu As. 3 Kartu As memiliki kualitas keberhasilan panggilan yang baik dan frekuensi kegagalan yang rendah untuk menelpon karena memiliki sinya yang kuat. Variabel kepuasan konsumen No Peryataan STS TS BS S SS 1 Kartu As memiliki daya jangkau sinyal yang kuat sehingga dapat digunakan dimanapun berada. 2 Kartu As memiliki kualitas yang baik sehingga banyak orang puas terhadap layanan dan fasilitas yang diberikan oleh Telkomsel.

74 3 Kartu As dapat memenuhi harapan tentang apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Variabel loyalitas konsumen No Peryataan STS TS BS S SS 1 Kami selalu mengisi pulsa kartu As sebelum masa tenggang dan masa aktif habis. 2 Kartu As memiliki kualitas sinyal yang kuat sehingga kami selalu membicarakan tentang hal-hal yang positif tentang kartu As. 3 Kami sudah merasa loyal terhadap kartu As sehingga kami mencoba untuk merekomendasikan pada pihak lain untuk menggunakan kartu As.

75 LAMPIRAN 2 Rekapitulasi data penelitian NO X1 X2 X3 X Y1 Y2 Y3 Y Z1 Z2 Z3 Z

76

77

78 LAMPIRAN 3 1. Variabel Kualitas Produk HASIL VALIDITAS DAN RELIABILITAS Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Mean Item Statistics Std. Deviation X X X N Inter-Item Correlation Matrix X1 X2 X3 X X X

79 Inter-Item Covariance Matrix X1 X2 X3 X X X Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X X X Mean Variance Scale Statistics Std. Deviation N of Items Variabel Kepuasan Konsumen Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

80 Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Mean Item Statistics Std. Deviation Z Z Z N Inter-Item Correlation Matrix Z1 Z2 Z3 Z Z Z Inter-Item Covariance Matrix Z1 Z2 Z3 Z Z Z Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Z Z Z

81 Mean Scale Statistics Variance Std. Deviation N of Items Variabel Loyalitas Konsumen Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Mean Item Statistics Std. Deviation Y Y Y N

82 Inter-Item Correlation Matrix Y1 Y2 Y3 Y Y Y Inter-Item Covariance Matrix Y1 Y2 Y3 Y Y Y Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y Y Y Mean Variance Scale Statistics Std. Deviation N of Items

83 HASIL REGRESI 1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed Method 1 X a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X Model ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y

84 Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) t Sig. X a. Dependent Variable: Y 2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed Method 1 X a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Z Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X Model ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Z

85 Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) t Sig. X a. Dependent Variable: Z 3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas konsumen Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed Method 1 Z a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Z Model ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Z b. Dependent Variable: Y

86 Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) t Sig. Z a. Dependent Variable: Y 4. Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed Method 1 Z, X a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Z, X

87 Model ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Z, X b. Dependent Variable: Y Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) t Sig. X Z a. Dependent Variable: Y

88

89

90

91