PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SPBU BANDUNG KEC. DIWEK KAB. JOMBANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SPBU BANDUNG KEC. DIWEK KAB. JOMBANG JURNAL PENELITIAN BETTY RAHAYU, SE.,, M. SI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DARUL ULUM JOMBANG 2013 ABSTRAK SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) merupakan prasarana umum yang tersedia untuk masyarakat luas guna untuk memenuhi kebutuhan bahan bakar minyak / BBM. Semakin ketatnya persaingan di bidang SPBU ditandai dengan banyak bermunculannya SPBU- SPBU baru dalam beberapa tahun belakangan ini sehingga SPBU Bandung berusaha memberikan yang terbaik bagi para konsumennya. Tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan SPBU, untuk mengetahui kepuasan konsumen secara parsial, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil peneitian meunjukan garis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel keandalan (X1), keresponsifan (X2), keyakinan (X3), empati (X4), dan berwujud (X5), terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah menunjukan terdapat hubungan yang positif dan Kuat antara variabel keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Bandung Diwek Jombang. Dari uji F tersebut diketahui F hitung = 83,831 dan Ftabel = 2,29 jadi Fhitung > Ftabel ini berarti Ho ditolak, keadaan tersebut menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat atau kualitas pelayanan yang mencakup variabel keandalan (X 1 ), variabel keresponsifan (X 2 ), variabel

2 keyakinan (X 3 ), variabel empaty (X 4 ) dan variabel berwujud (X 5 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada SPBU Bandung Diwek Jombang. Uji F dengan tingkat kepercayaan 95% membuktikan bahwa secara simultan variabel keandalan (X1), keresponsifan (X2), keyakinan (X3), empati (X4), dan berwujud (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Jadi dapat di artikan bahwa kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh atas kepuasan konsumen SPBU Bandung Kec. Diwek Kab. Jombang. Kata kunci : Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen. PENDAHULUAN SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) merupakan prasarana umum yang tersedia untuk masyarakat luas guna untuk memenuhi kebutuhan bahan bakar. Pada umumnya SPBU menjual bahan bakar sejenis premium, pertalite, solar, pertamax dan pertamax plus. Dalam kehidupan di era globalisasi, adanya peningkatan akan taraf hidup masyarakat membuat kebutuhan akan barang dan jasa ikut meningkat pula. Hal tersebut mempengaruhi cara berfikir masyarakat dalam memilih kebutuhan yang akan dikonsumsi,

3 seperti halnya yang terjadi pada jasa pelayanan SPBU sekarang ini banyak dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat akan bahan bakar minyaknya karena BBM juga menjadi kebutuhan sehari-hari buat masyarakat seperti contohnya untuk alat transportasi karena alat transportasinya masyarakat seperti motor dan mobil itu membutuhkan BBM. Dan semakin bayak SPBU yang ada memberikan alternatif kepada masyarakat untuk memilih SPBU yang paling baik sebagai tempat pembelian akan kebutuhan. Jadi obyek penelitian ini dilakukan di SPBU Bandung yang merupakan salah satu SPBU di kota Jombang, dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan antara lain :keandalan, keresponsifan/ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. SPBU Bandung berusaha memberikan yang terbaik bagi para konsumennya, yaitu dengan cara memberikan pelayanan agar konsumen mendapat kepuasan didalam membeli hingga akhirnya dapat menciptakan kelangsungan hidup perusahaan di waktu yang akan datang. Menurut Mayang Septa Mardiyani (2013) semakin ketatnya persaingan di bidang SPBU ditandai dengan banyak bermunculannya SPBU-SPBU baru dalam beberapa tahun belakangan ini. Di kabupaten Jombang ini terdapat banyak SPBU memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik untuk konsumen dan kondisi yang terjadi inilah yang menimbulkan tingkat persaingan yang semakin tinggi antara SPBU yang satu dengan yang lain. Dalam menghadapi persaingan tersebut, pemilik SPBU haruslah mengantisipasi dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta terus mempelajari keinginan dan kebutuhan konsumen dalam kondisi apapun, sehingga SPBU selalu dapat dipercaya sebagai tempat ideal untuk menemukan kebutuhan akan Bahan Bakar Minyak (BBM). Sebagai SPBU yang telah lama bergerak pada sektor pelayanan minyak, tentunya SPBU Bandunng banyak menghadapi persaingan dari SPBU lainnya yang menawarkan kualitas yang sama. Trik atau strategi yang dilakukan untuk mengatasi hal tersebut yaitu dengan melakukan evaluasi tentang seberapa luas kualitas kenyamanan yang diberikan oleh SPBU kepada konsumen. Dari evluasi tersebut diharapkan diharapkan dapat menilai lebih jauh terhadap kualitas layanan selama ini diberikan pada konsumen akan respon konsumen sehingga dapat dicarikan langkah yang kongkrit dan melakukan perubahan. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dibuat perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara serentak terhadap kepuasan konsumen? TINNJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran jika kita perhatikan kata tersebut berasal dari dua kata yang pertama kata manajemen dan yang kedua kata pemasaran, jadi pengertian manajemen pemasaran berasal dari gabungan dua pengertian. Kata manajemen sering di definisikan sebagai sebuah proses rangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan controlling (pengawasan) yang dilakukan untuk mencapai target atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan definisi pemasaran yaitu suatu kegiatan didalam perekonomian yang dapat membantu menciptakan nilai ekonomi, nilai tersebut menentukan harga produk atau jasa. Faktor terpenting dalam

4 menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi.jadi pemasaran merupakan penghubung antaran kegiatan produksi dan konsumsi. Menurut Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Prof. Dr. H. Buchari Alma (2006:130), pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang direncanakan untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan manajemen adalah proses perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakaan (Actuanting) dan pengawasan. Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan manajemen pemasaran berkaitan dengan kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi program perusahaan dalam mencapai tujuan. Sedangkan Simmora (2007:4) mengemukakan tentang manajemen pemasaran sebagai berikut: Manajemen pemasaran merupakan perencanaan dan pengorganisasian semua aktivitas guna mencapai sebuah program pemasaran yang terintegrasi secara berhasil. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan aktivitas yang berhubungan dengan pembeli untuk mencapai segala program yang berkaitan dalam mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran menurut Kotler danarmstrong (2008;6), pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai dari konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen itu sendiri dan mendapatkan nilai dari konsumen sebagai balasannya. Dari definisi tersebut bahwa pemasaran dapat memmbangun nilai konsumen dan mempererat hubungan konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan bukan hanya mendapat konsumen yang setia, tetapi juga dapat mencapai tujuannya. Selanjutnya menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (2007:6) mengemukakan bahwa pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasian dan menyerahkan nilai kepada konsumen dan mengolah hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik saham. Kepuasan Konsumen A. Pengertian Kotler mendefinisikan bahwa Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Ada beberapa definisi lainnya mengenai kepuasan konsumen, yaitu : 1. Menurut Kotler dan Armstrong (2005:70): Kepuasan konsumen/konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. 2. Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (2005:146) mengemukakan: Kepuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari beberapa definisi tentang kepuasan konsumen / konsumen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya konsumen menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja

5 yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat dalam benak atau pikiran mereka.kepuasan konsumen dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pencapaian keberhasilan pemasaran, yaitu: Dimensi tangible atau bukti langsung yang meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi reliability atau kehandalan yang meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness atau daya tanggap yang meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance atau jaminan yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy,yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen (Tjiptono dalam Wikaningtyas, 2007: 52). Kepuasan konsumen dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Konsumen adalah orang paling penting. 2. Konsumen adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. 3. Konsumen bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak konsumen. 4. Konsumen adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain. 5. Konsumen adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan. 6. Konsumen dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja. B. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 yaitu: 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. 2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. A. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. 2. Survei kepuasan konsumen

6 Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. 3. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 4. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan. 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. D. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya

7 Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. PENELITIAN TERDAHULU 1. Anas Sarasadi (2011), Judul Evaluasi sebaran Spasial Lokasi Stasiun Pelayanan Bahan Bakar Umum (SPBU) Pertamina Di Kota Semarang Berbasis SIG. Dengan Tujuan, (1) Melakukan Pemetaan pola sebaran spasial lokasi SPBU di Wilayah Kota Semarang. (2) Mengevaluasi tentang kelas kesesuaian lokasi SPBU dalam hubungan dengan sebaran spasial populasi penduduk dan tingkat kepadatan lalu lintas kendaraan kendaraan bermotor di wilayah Kota Semarang dengan Variabel, (a) jumlah SPBU (b) jarak terdekat antar SPBU (c) Lokasi absolut (koordinat X dan Y ) SPBU (d) Lokasi administratif (berdasarkan lokasi Administratif) (e) Tingkat Kepdatan Lalu lintas (f) Tingkat kepdatan Penduduk per Kecamatan (g) Jumlah dan jenis Kendaraan bermotor Metode yang digunakan Adalah Tekhnik analisis Deskriptif Kuantitatif dengan hasil sebaran SPBU mengelompok pada pusat kegiatan, tidak berhubungan dengan kepadatan penduduk dan populasi kendaraan. 47 SPBU masuk dalam kriteria sesuai, 6 sangat sesuai, dengan SPBU kurang sesuai, dengan jumlah total 60 SPBU. 2. Mayang Septa Mardiyani (2013), Judul Analisis pengaruh kualitas Pelayanan dan fasilitas terhadap Kepuasan konsumen (studi pada spbu ds. Wedelan kec.bangsri, jepara).penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan di bidang SPBU ditandai dengan banyak bermunculannya SPBU-SPBU baru dalam beberapa tahun belakangan ini.spbu mengalami penurunan hasil penjualan dalam dua tahun terakhir yaitu pada tahun 2011 dan 2012.Penelitian ini dilakukan pada SPBU Ds Wedelan Kec. Bangsri, Jepara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) setelah melakukan pembelian pada SPBU Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 100 responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda dan uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada SPBU dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, disusul dengan fasilitas. Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 34,8%, terhadap keputusan pembelian sedangkan sisanya sebesar 65,2% dipengaruhi oleh variabel lain. 3. Eko Nurmianto, ITS (2005), dengan judul Peningkatan Kualitas Layanan SPBU A di Kotamadya Surabaya menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian ini penulis berusaha meningkatkan pelayanan SPBU dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment). Hasil penelitian ini menunjukkan atribut yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi bagi konsumen dan respon teknis dari pihak pengelola usaha SPBU untuk memenuhi kebutuhan konsumen. KERANGKA PEMIKIRAN

8 Digambarkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh SPBU dengan kualitas pelayanan yang terbaik Karena SPBU mengginginkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh SPBU jadi tujuan utama dari SPBU adalah kepuasan konsumen. HIPOTESIS PENELITIAN Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permsalahan penelitian, sampaiterbukti melalui data yang terkumpul, (Arikonto Suharsini, 2002:64). 1. Bahwa kualitas pelayanan sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen pada SPBU Bandung Kec.Diwek Kab. Jombang. 2. Bahwa secara serentak kualitas pelayanan sangatlah berpengaruhi terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Bandung Kec.Diwek Kab. Jombang. METODOLOGI PENELITIAN Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian ini adalah positivist yang digunakan untuk penelitian di SPBU Bandung dan metode yang di gunakan peneliti adalah kuantitatif karena dalam penelitian ini ditunjukkan dengan data-data, baik data hasil penelitian sendiri maupun data dokumentasi sehingga hasil dari penelitian nantinya akan bisa mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Bandung. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian ditempat SPBU Bandung sehingga peneliti dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh SPBU Bandung. Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di SPBU Bandung, beralamatkan di Jalan Raya Bandung Kec.Diwek Kab. Jombang dan yang menjadi sasaran utama objek penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan SPBU tersebut jadi objek penelitian ini berfokus kepada konsumen. Tempat dan waktu penelitian

9 Tempat penelitian dilakukan langsung di SPBU Bandung yang beralamatkan di Jalan Raya Bandung Kec.Diwek Kab. Jombang, jawa timur.waktu penelitin mulai dilakukan pada bulan Desember 2015 sampai Januari Alasan peneliti memilih tempat ini karena peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh SPBU. Populasi, Sampel dan Besar Sampel Populasi Populasi adalah gabungan dari sebuah elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah penelitian.sebuah penelitian terkadang memiliki populasi yang luas, tetapi yang dipilih dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Bandung Kec.Diwek Kab. Jombang. Jadi, tahap dalam proses kepuasan konsumen dimana konsumen akan benar-benar membeli produk pada SPBU Bandung Kec.DiwekKab. Jombang dianggap bisa mewakili populasi. Jadi kesimpulnnya populasi dalam penelitian ini adalah masyaarakat yang memiliki kendaraan pribadi maupun kendaraan umum yang mengunakan BBM. Sampel Teknik sampel yang digunakan adalah simple random sampling (pengambilan sampel acak sederhana). Jumlah sampel dalam penelitin ini ditentukan sebanyak 100 sampel, yang dirasakan sudah cukup untuk mewakili populasi. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penganalisaan dan pengolahan data, maka peneliti dapat memberi kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil dari penelitian yang saya lakukan bahwa kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen berarti hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) diterima sehingga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Bandung Kec. Diwek Kab. Jombang, deagan perolehan 81,7 % yang artinya konsumen mendapat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak dari SPBU. 2. Hasil dari perhitungan peneliti maka dapat disimpulkan serenntak kualitas pelayanan yang mencakup variabel X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5 sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen SPBU Bandung Kec. Diwek Kab. Jombang. Saran-saran Berdasarkan hasil penelitian yang sudah beberapa bulan ini dilakukan maka penulis memberikan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perkembangan SPBU Bandung antara lain sebagai berikut : 1. Seharusnya manajemen SPBU Bandung Kec. Diwek Kab. jombang perlu lebih memperhatikan fasilitas untuk konsumennya seperti struk pembayaran yang kurang efisien karena setiap konsumen melakukan tansaksi pembelian bbm, jarang yang dikasih struk pembelian dan seharusnya juga dibuatkan layanan seperti Call Centre untuk

10 konsumennya dengan bertujuan untuk mempermudah konsumen untuk menyampaikan kritik, keluhan, pengaduan tentang pelayanan dan saran-saran sehingga konsumen merasa akan lebih dekat dengan SPBU Bandung dan keuntungan SPBU bisa mengetahui kekurangan-kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. 2. Seharusnya SPBU Bandung lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, agar konsumen lebih tertarik untuk mengisi bahan bakar pada SPBU Bandung. 3. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen SPBU Bandung harus lebih memperhatikan dan meningkatkan segala kualitas pelayanan terhadap konsumen.