PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA SKRIPSI Disusun Oleh : Dwi Dira Indriyani Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2010

2 PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Dwi Dira Indriyani NIM : Di Bawah Bimbingan Pembimbing I Pembimbing II Abdul Hamid, Prof., Dr., MS NIP M. Arief Mufraini, Lc., M. Si NIP JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI JAKARTA 2010 i

3 PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Dwi Dira Indriyani NIM : Di Bawah Bimbingan Pembimbing I Pembimbing II Prof. Dr., Abdul Hamid, MS NIP M. Arief Mufraini, Lc., M. Si NIP Penguji Ahli I Penguji Ahli II Prof. Dr., Ahmad Rodoni, MM NIP Indoyama Nasaruddin, SE, MAB NIP ii

4 Hari ini Selasa Tanggal 1 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Dwi Dira Indriyani NIM : dengan judul skripsi Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 1 Desember 2009 Tim Penguji Ujian Komprehensif Herni Ali, HT, SE., MM Ketua Suhendra, S.Ag.MM Sekretaris Prof. Dr., Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli iii

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. Identitas Pribadi Nama : Dwi Dira Indriyani Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 2 September 1986 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : Jl. Pluit Dalam III No. 44 Rt. 017 Rw. 08 Kel. Penjaringan Kec. Penjaringan Jakarta Utara Telepon/Hp : / choey_chubzz@yahoo.com II. Pendidikan : SDN. 06 Pagi Penjaringan Jakarta : Mts. Asshiddiqiyah Batu Ceper Tangerang : MA. MU. Asshiddiqiyah Jakarta : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial III. Pengalaman Kerja / Magang 2005 : Admin, Selling & Promotion Good Day 2007 : KKN/S di Organisasi Karang Taruna Unit 08 Penjaringan Kecamatan Penjaringan Jakarta Utara 2007 : Magang di SMK Pangeran Wijaya Kusuma Jakarta 2007 : Magang di Kantor Kelurahan Penjaringan Kecamatan Penjaringan Jakarta Utara 2007 : Magang di BCA Unit Bisnis Kredit Konsumer (UBKK) iv

6 ABSTRAK Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu dan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu. Sistem antrian merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank, agar mutu pelayanannya optimal. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektivitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak Quantitative For Windows dengan modul Waiting Lines. Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pimpinan atau karyawan bank, dengan menggunakan Judgment Sampling. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukkan teller pun rendah. Kata kunci : pengoptimalan pelayanan, teller, teori antrian, jalur berganda (M/M/S). v

7 ABSTRACT Queues often are encountered in daily our life. A person has to be waiting although waiting is an activity that to need a time and unpleasant, moreover long queues for getting a services. Each company makes the method in order to not too long for the consumers to wait. Queuing system is an important factor in the business world because it is one of efficient measures whether or not the performance of business services. The application models of queuing can assist the management in designing bank tellers operating system, so that optimum in quality of services. This study is purposed to analyze the effectiveness of queuing theory and models, and also as well as optimization of service by using this theory. The types of data used quantitative data. A process this analysis is calculated by using the software Quantitative For Windows with the module Waiting Lines. Primary data was collected through of interviews to the leaders or employees of banks, by using Judgment Sampling. In this research is used the analysis of multiple lines queuing system (M / M / S). The result of this research to show how the performance of the existing queuing system was not optimal, because it has a low level of utility facilities and low levels of activity teller. Keywords : The optimization of services, teller, queuing theory, multychannel (M /M/ S). vi

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT. Atas segala nikmat dan karunia yang diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam tak lupa kita sanjungkan untuk Nabi besar kita yaitu Nabi Muhammad SAW. Alhamdulillah Robbil alamin, atas selesainya skripsi ini yang berjudul Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Dengan berbagai keterbatasan kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan dalam penulisan skripsi ini dan masih jauh dari sempurna. Namun penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Pembuatan dan hasil skripsi yang telah jadi ini merupakan suatu anugerah yang indah dari Sang Pencipta yang selalu menunjukkan jalan dengan cara-nya dan atas doa-doa yang dikabulkan-nya. Pembuatan skripsi ini juga tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu ucapan terima kasih yang dalam penulis sampaikan kepada pihak yang telah membantu dan semoga semuanya mendapat perlindungan-nya. 1. My beloved mother n father (Ibu Suwarni dan Bapak Moch. Mulyadi), yang selalu memberi limpahan perhatian, kasih sayang, dukungan moral dan spiritual serta material pada penulis. Perhatian dan kasih sayang yang diberikan menjadikan semangat dan motivasi untuk meneruskan perjuangan hidup. My brother (Dirchamsyach Eka Prabowo), n my sister (Ulfaida Latifah) kalian berdua adalah salah satu motivasi untuk melangkahkan kaki. Untuk keluarga besar ku yang telah memberikan motivasinya supaya skripsi ini cepat terselesaikan. 2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hiddayatullah Jakarta. Sekaligus sebagai pembimbing I yang telah memberikan saran-saran, pengetahuan, petunjuk, dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini selesai. vii

9 3. Bapak M. Arief Mufraini, Lc., M. Si, selaku pembimbing II yang telah memberikan banyak masukan positif, petunjuk, dan telah meluangkan waktunya hingga skripsi ini terselesaikan. 4. Bapak Yanwar yang sudah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Bank BNI Melawai Raya dan juga memberikan masukan-masukan penting tentang antrian, serta karyawan dan staf-stafnya. 5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, selaku dosen Mata Kuliah Statistika. Ibu Lies Suzanawaty, selaku dosen mata kuliah Riset Operasional, yang telah memberikan ilmunya khususnya adalah yang menyangkut tentang pembuatan skripsi ini. Kemudian kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial dan staf akademik, keuangan, dan perpustakaan, terima kasih atas berbagai bantuannya. 6. Untuk calon sarjana matematika UNJ (Dzaky Fahmi), terimakasih pak guru atas bimbingannya selama ini (tetap semangat untuk skripsinya). 7. Terima kasih juga kepada teman-teman seperjuangan yang bersama-sama saling membantu, tukar-menukar informasi, dan berjuang bersama dalam suka dan duka yaitu Ika (yang setia menantiku, hehe), Dzikri, Pandi (teman seperngulangan), Maya, Purwo, Adi (terima kasih sangatt), Rizky Chokie, Hana, Ima, Sundari dan semua teman-teman manajemen D angkatan Terima kasih kawan atas bantuan dan pertolongan kalian. And special thx for my lovely, Indra Dwi Susanto S.Kom. Dengan selesainya skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan dan kesalahan dalam penulisannya, untuk itu masukan atau saran-saran yang membangun diharapkan dapat membuat lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi kita semua. Jakarta, 10 Maret 2010 Dwi Dira Indriyani (Penulis) viii

10 DAFTAR ISI Halaman Pengesahan Skripsi... Halaman Pengesahan Sidang Skripsi... Halaman Pengesahan Kompre... Daftar Riwayat Hidup... Abstrak... Abstrack... Kata Pengantar... Daftar isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii BAB I : Pendahuluan A. latar Belakang Penelitian... B. Perumusan Masalah... C. Tujuan dan Manfaat Penelitian BAB II : Tunjauan Pustaka A. Landasan Teori Pengertian Bank Pelayanan Nasabah Pengertian Manajemen Operasional Manajemen Bank Teori Antrian... a) Karakteristik Sistem Antrian... b) Model Antrian... B. Penelitian Terdahulu... C. Kerangka Kerja Pemikiran BAB III : Metodologi Penelitian A. Ruang Lingkup... B. Metode Pengambilan Sampling... C. Metode Pengumpulan Data... D. Metode Analisis... E. Operasional Variabel Penelitian ix

11 BAB IV : Pembahasan A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Filosopi Logo Baru Budaya Perusahaan Jenis Pelayanan yang Dilayani Oleh Teller Struktur Organisasi... B. Penemuan dan Pembahasan Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya Deskripsi Data Hasil Pengamatan (Observasi) Deskripsi Data Hasil Wawancara Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan M/M/S Evaluasi Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya BAB V : Kesimpulan dan Implikasi A. Kesimpulan... B. Implikasi DAFTAR PUSTAKA 66 x

12 DAFTAR TABEL Nomor Keterangan Halaman 4.1 Data Kedatangan Nasabah Per Hari Data Kedatangan Nasabah Per Jam Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah Hasil Perhitungan Data Hasil Perhitungan Data Selama 1 Bulan Perhitungan Data Hasil evaluasi (Pelayanan Dengan 2 Orang Teller Hasil Rata-rata Evaluasi (Selama 1 Bulan atau 22 Hari Kerja dengan 2 Orang Teller) xi

13 DAFTAR GAMBAR Nomor Keterangan Halaman 2.1 Single Channel Single Phase Multychannel Single Phase Single Channel Multyphase Multychannel Multyphase Kerangka Kerja Pemikiran Struktur Organisasi BNI KCU Melawai Raya 46 xii

14 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Keterangan 1 Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (3 Orang Teller) M/M/S 2 Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (3 Orang Teller) M/M/S 3 Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (3 Orang Teller) M/M/S 4 Hasil Output Perhitungan Data Hari kamis (3 Orang Teller) M/M/S 5 Hasil Output Perhitungan Data Hari jumat (3 Orang Teller) M/M/S 6 Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (2 Orang Teller) M/M/S 7 Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (2 Orang Teller) M/M/S 8 Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (2 Orang Teller) M/M/S 9 Hasil Output Perhitungan Data Hari kamis (2 Orang Teller) M/M/S 10 Hasil Output Perhitungan Data Hari jumat (2 Orang Teller) M/M/S 11 Daftar Pertanyaan Wawancara xiii

15 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dengan berkembangnya perekonomian Indonesia dari waktu ke waktu, maka akan kehadirannya dunia usaha sangat diperlukan (Sujana, 1999 : 33). Hal tersebut dapat membuka peluang terhadap perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing baru dan akan semakin beragam pula bisnisnya. Sehingga perusahaan-peusahaan dan para pelaku bisnis harus siap menghadapi persaingan tersebut. Sektor jasa memiliki peran yang strategis dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun perdagangan secara global. Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam dunia usaha lainnya. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah Bank. Masyarakat secara umum telah menyadari fungsi dan manfaat dari adanya bank (Donata L. Maxima, 2008 : 1). Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah sebagai berikut : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Ahmad Rodoni, 2006 : 21). 1

16 Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan akan menjadi pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut. Dan konsekuensi dari keadaan itu adalah besarnya persaingan antara bank dalam menarik minat para nasabah (Sujana, 1999 : 33). Setiap bank harus berusaha meningkatkan daya saingnya. Salah satu unsur daya saing yang sangat peka dan mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya. Bank merupakan sektor jasa, dan pada sektor tersebut pelayanan adalah hal yang sangat sensitif. Menurut Sujana dalam penelitiannya (1999 : 33) pihak bank harus memperhatikan dan memprioritaskan kualitas mutu pelayanannya. Sehingga diharapkan para nasabah akan merasa senang dan puas, yang mana akhirnya mereka akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut, yakni dengan menyimpan maupun meminjam uang. Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya. Setiap transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani oleh teller. Dan untuk mendapatkan pelayanan tersebut nasabah harus mengantri, guna terciptanya ketertiban. 2

17 Hampir semua kegiatan usaha di dalam memberikan pelayanan tidak dapat dihindari harus menciptakan suatu urutan pelayanan guna ketertiban, sehingga tercipta adanya antrian (Sujana, 1999 : 33). Dan kenyataan yang terjadi disini adalah nasabah harus mengantri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dari teller. Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Pada situasi mengantri, seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu akan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan (Aminuddin, 2005 : 169). Suatu hal yang menyenangkan apabila seorang pelanggan mendapat pelayanan tanpa harus menunggu. Dan untuk menyelesaikan masalah seperti itu kita memerlukan Teori Antrian. Teori Antrian (Queueing Theory) diawali oleh Agner Kraup Erlang (1 Januari Februari 1929) yang pertama mempublikasikan makalah mengenai Queueing Theory pada tahun A. K Erlang adalah seorang insinyur asal Denmark yang bekerja di Copenhagen Telephone Exchange. Penemuan itu terjadi ketika mereka mengamati masalah kepadatan penggunaan telepon di Copenhagen Telephone. Pada saat itu permintaan hubungan telepon satu nomor masih dilayani secara manual oleh operator dimana pada saat-saat sibuk peminta harus menunggu untuk bisa disambungkan dengan nomor yang dikehendaki karena padatnya lalu lintas komunikasi (Siswanto, 2007 : 217). 3

18 Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering menilai kualitas sistem operasional suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Karena antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan (Nova Rijati, 2000 : 31). Dan masalah ini pula yang menjadi ciri dari persaingan antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, atau perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu, atau memperhatikan masalah pelayanan di dalam antrian tersebut, sehingga diharapkan antrian akan menjadi kecil atau minim (Sujana, 1999 : 33). Untuk dapat memberikan pelayanan antrian yang baik, bank perlu dapat menyediakan teller yang cukup sesuai dengan jumlah nasabah yang ada (tingkat kedatangan nasabah) (Ferry Sinaga, 2002 : 6). Dan hal tersebut akan memuaskan para pelanggannya. Karena dalam sektor jasa ini kepuasan pelanggan sangatlah peka dan dapat mempengaruhi image atau citra suatu bank tersebut. Apabila image bank itu baik, maka para nasabah akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut. Meningkatkan mutu pelayanan akan menghasilkan keuntungan melalui peningkatan image bank yang akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang mempercayakan simpanan dana dan atau mengajukan permohonan pinjaman. Dan hal itu secara otomatis akan mempengaruhi pula profit atau keuntungan yang akan didapatkan oleh pihak bank. 4

19 Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlah teller yang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang terlalu sedikit mengakibatkan nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi bagi bank. Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank tersebut. Agar mutu pelayanannya optimal dengan tidak merugikan perusahaan dalam biaya operasionalnya, dalam artian meminimalisasi biaya. Dan juga tidak merugikan para nasabahnya. Sejalan dengan tujuan dasar dari model-model antrian. Yang mana tujuan dasar dari model-model antrian adalah peminimuman sekaligus dua jenis biaya, yaitu biaya langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu untuk memperoleh pelayanan. Perbedaan antara jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian dan timbulnya penggangguran kapasitas (Siswanto, 2007 : 218). 5

20 Untuk melihat peranan sistem antrian ini dalam penyesuaian teller guna meningkatkan mutu pelayanan suatu bank, penulis memilih PT. BNI (Persero) Tbk. Sebagai objek yang akan diteliti. PT. BNI (Persero) Tbk. adalah merupakan salah satu badan usaha yang bergerak pada bidang jasa. Sebagai badan usaha yang bergerak pada bidang jasa PT. BNI (Persero) Tbk. harus mengoptimalkan pelayanannya, karena pada bidang jasa hal tersebut sangat sensitif. Oleh karena itu PT. BNI (Persero) Tbk. harus benar-benar optimal dalam memilih dan menerapkan sebuah konsep dalam mengatur dan menjalankan operasionalnya. Dan penulis memilih PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya sebagai objek penelitian. PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya adalah salah satu cabang yang beroperasi di daerah Blok M Jakarta Selatan, dimana dekat dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran. Karena PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya merupakan salah satu cabang yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap harinya melakukan transaksi di teller atau menggunakan antrian dan nasabah tersebut perlu dilayani dengan baik. Kecepatan pelayanan dan penentuan formasi teller yang tepat akan membuat waktu tunggu yang tidak terlalu lama adalah merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi nasabah, dan PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya ini sangat memerlukan hal tersebut untuk dapat mempertahankan keutuhan dan loyalitas para nasabahnya. 6

21 Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada salah satu bank, yang mana hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. B. Perumusan Masalah Pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas pun searah dengan tingkat kedatangan tersebut dan waktu mengganggur teller semakin rendah, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas rendah dan waktu menganggur teller akan lebih tinggi. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya? 2. Bagaimana pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya? 7

22 C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk menjawab pokok permasalahan di atas, yaitu : 1. Untuk menganalisis suatu kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses transaksi di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. 2. Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian di PT.BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, di antaranya adalah : 1. Bagi Penulis a. Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah, khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi dan Riset Operasional. b. Menambah pengetahuan mengenai model antrian, dimana penulis mencoba untuk menyelesaikan atau memberikan solusi masalah antrian yang terjadi di bank. 2. Bagi Bank a. Memberi suatu gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen dan operasional bank dalam mengambil suatu keputusan. 8

23 b. Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank, khususnya manajemen operasional dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah guna dapat menghasilkan peningkatan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya. 3. Bagi Pihak Lain yang Berkepentingan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai refarensi atau bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan masalah yang sama. 9

24 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana tersebut, bank sering pula disebut sebagai lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karakteristik usahanya tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya banyak diatur oleh pemerintah (Dahlan Siamat, 2004 : 87). Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Ahmad Rodoni, 2006 : 21). Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa bank adalah sebuah lembaga keuangan yang mana kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (masyarakat yang surplus pendapatan) dan menyalurkannya kembali ke masyarakat yang membutuhkan (masyarakat yang defisit pendapatan) baik dalam bentuk pinjaman atau kredit maupun pembiayaan. 10

25 2. Pelayanan Nasabah Bank merupakan sektor jasa, yang mana sektor jasa tersebut sangat sensitif terhadap pelayanan yang diberikan kepada nasabah oleh pihak bank. Oleh karena itu pihak bank harus sebaik dan seoptimal mungkin memberikan pelayanan kepada para nasabahnya agar mereka merasa puas. Dan itu akan membuat image baik bagi bank, yang mana itu merupakan dampak positif bagi bank yaitu para nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa bank tersebut. Pelayanan (service) adalah aktifitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan (Rina, 2009). Service is a type of economic activity that is intangible, is not stored and does not result in ownership. A service is consumed at the point of sale. Services are one of the two key components of economics, the other being goods (investorword.com). Kadang-kadang layanan yang sulit untuk mengidentifikasi karena mereka yang terkait erat dengan baik, seperti kombinasi dari diagnosis dengan pemberian obat. Tidak ada pengalihan kepemilikan atau kepemilikan terjadi ketika jasa yang dijual, dan mereka tidak dapat disimpan atau diangkut, akan segera rusak, dan muncul pada saat dibeli dan dikonsumsi. 11

26 Menurut Kotler dan Arnstrong (2002 : 271), jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. Ada dua pendekatan dalam pengertian pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005 : 5), pelayanan yang bisa diartikan jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya terikat pada produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari kepemilikan atas setiap faktor produksi. Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu moment of truth, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen tersebut (Farida Jasfar, 2009 : 48). Karakteristik dari jasa yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dipisahkan, berbeda-beda, dan cepat rusak merupakan faktor yang membedakan pengelolaan produk dan pengelolaan jasa. Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan pada sektor produk. Membina dan memepertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya (Farida Jasfar, 2009 : 183). 12

27 Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.menurut Kotler (2008 : 140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji Clinic dan para pesaing. Menurut Zeithalm et al, (2006 : 50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu : pelayanan yang diinginkan (desired service), dan pelayanan yang memadai (adequote service). Maka pihak bank sebisa mungkin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabahnya dengan mengetahui pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh nasabah, dan pelayanan yang memadai bagi perusahaan dalam artian yang sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini, apabila tingkat kedatangan nasabahnya tinggi maka jumlah teller yang ada sebaiknya ditambahkan dan apabila tingkat kedatangan nasabahnya rendah maka sebaiknya adalah dengan mengurangi jumlah teller yang telah tersedia. Agar dapat meminimalisasi biaya operasional yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan. Tentunya dengan tidak mengabaikan kualitas pelayanan dan tidak keluar dari standar yang telah ditentukan oleh pihak bank, agar pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik. Baik dari segi nasabah maupun dari segi bank itu sendiri. 13

28 3. Pengertian Manajemen Operasional Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dalam suatu perusahaan atau organisasi. Pada umumnya semua perusahaan atau organisasi memasarkan, membiayai dan memproduksi. Manajemen operasi adalah studi tentang pembuatan keputusan dalam operasional suatu perusahaan atau organisasi. The essence of operations management can be summarized by the following definition (Roger G. Schroeder, 3 : 2007) : Operations is responsible for supplying the product or service of the organization. Operations managers make decicions regarding the operations function and its connection with other functions. The operations managers plan and control the production process and its interfaces within the organization and with the external environment. Manajemen operasi (MO) adalah serangkaian kegiatan yang membuat barang dan jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran (Render dan Heizer, 2001 : 2). Dan pengertian manajemen operasi menurut Pangestu Subagyo (2000 : 1), manajemen operasi terdiri dari dua kata, yaitu manajemen dan operasi. Manajemen adalah merupakan tindakan untuk mencapai tujuan yang dilakukan dengan mengkoordinasi kegiatan orang lain. Sedangkan operasi adalah kegiatan untuk mengubah masukan (yang berupa faktor-faktor produksi atau operasi) menjadi keluaran sehingga menjadi lebih bermanfaat daripada bentuk aslinya. 14

29 Dengan kata lain, manajemen operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi, guna tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Penerapan manajemen untuk mengubah masukan (input) menjadi pengeluaran (output) yang sesuai dengan standar yang ditetapkan. Sehingga keluaran (output) yang dihasilkan sesuai dengan keinginan para pelanggan. Dan dengan cara yang seefisien dan seefektif mungkin. 4. Manajemen Bank Kegiatan usaha bank sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang pada akhirnya mempengaruhi pola manajemen bank. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari dalam bank (faktor internal) maupun dari luar bank (faktor eksternal). Faktor yang bersumber dari dalam bank yang mempengaruhi manajemen bank antara lain berkaitan dengan pengambilan kebijakan dan strategi operasional bank misalnya adalah (Dahlan Siamat, 2004 : 90) : a. Struktur organisasi bank yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan dan kebijakan atau perencanaan. b. Budaya kerja perusahaan. c. Filosofi dan gaya manajemen. d. Strategi manajemen pasar dan jaringan kantor. e. Ketersediaan sumber daya manusia dan penggunaan teknologi. f. Komitmen pemilik terhadap pengembangan usaha bank. 15

30 Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi manajemen bank meliputi faktor diluar kendali bank, yaitu (Dahlan Siamat, 2004 : 92) : a. kebijakan moneter. b. Fluktuasi nilai tukar dan tingkat inflasi. c. Volatilitas tingkat bunga. d. Sekuritasi. e. Trasury management. f. Globalisasi. g. Persaingan antar bank maupun lembaga keuangan non bank. h. Perkembangan teknologi. i. Inovasi instrumen keuangan. 5. Teori Antrian Queuing theory is mathematical approach to the analysis of waiting lines (William J. Stevenson, 779 : 2005). Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut dengan teori antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat yang sangat berharga bagi manajer operasi. Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematik dari antrian. Antrian terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan itu. 16

31 Kemunculan teori ini dipicu oleh masalah keterbatasan kapasitas pelayanan telepon untuk melayani permintaan pelanggan pada jam-jam tertentu. Salah satu contohnya adalah kesibukan bank pada hari-hari tertentu setiap bulan atau setiap minggu. Keunikan pola semacam itu, yaitu kelambatan pelayanan pada saat-saat tertentu karena tingkat permintaan pelayanan yang melampaui tingkat fasilitas untuk melayani (Siswanto, 2007 : 217). Model antrian sangat berguna baik dalam bidang manufaktur dan juga jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata waktu menunggu, dan faktor lain yang membantu untuk memahami sistem jasa (seperti teller di bank), aktifitas pemeliharaan (perbaikan mesin yang rusak), dan sebagainya. Antrian adalah merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Barry Render dan Jay Heizer, 2005 : 658). Adapun tujuan dasar dari model-model antrian adalah peminimuman sekaligus dua jenis biaya, yaitu biaya langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu untuk memperoleh pelayanan (Siswanto, 2007 : 218). Dan juga bertujuan untuk mengetahui beberapa parameter yang mempengaruhi kinerja dari sistem antrian. Sebagai contoh, ukuran kinerja adalah berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum dilayani. Ukuran yang lain adalah persentase waktu fasilitas pelayanan yang tidak digunakan atau menganggur karena tidak adanya pelanggan. Ukuran ini menyatakan 17

32 tingkat kegunaan fasilitas layanan. Dapat dikatakan bahwa semakin lama waktu tunggu pelanggan, maka semakin kecil pula waktu menganggur fasilitas pelayanan yang tersisa, begitu juga sebaliknya (Aminudin, 2005 : 169). Sistem antrian dicirikan oleh beberapa komponen. Komponenkomponennya adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Sistem Antian Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian (Barry Render dan Jay Heizer, 2005 : 659) : 1) Karakteristik Kedatangan Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. Sumber input yang menghadirkan kedatangan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama, yaitu : (a) Ukuran Populasi Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian, meliputi : (1) Populasi yang tidak terbatas : jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. (2) Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensian dengan jumlah terbatas. (b) Pola Kedatangan pada Sistem Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Pelanggan tiba pada sebuah fasilitas pelayanan baik yang memiliki : 18

33 (1) jadwal tertentu (constant arrival distribution) ataupun, (2) Secara acak (arrival pattern random). (c) Perilaku Kedatangan Perilaku setiap pelanggan berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, berikut adalah karakteristik perilaku kedatangan : (1) Pelanggan yang sabar : mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian. (2) Pelanggan yang menolak dan membelot, tidak akan mau bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. 2) Karakteristik atau Disiplin Antrian Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu (prioritas), terdiri dari : (a) First Come First Served (FCFS) Merupakan disiplin antrian yang sering digunakan, dimana para pelanggan yang pertama kali datang maka ia yang akan dilayani pertama kali atau dilayani terlebih dahulu. Antrian ini banyak digunakan antara lain di bank, bioskop dan lain-lain. 19

34 (b) Last Come First Served (LCFS) Merupakan disiplin antrian yang mana pelanggan yang terakhir datang adalah yang akan dilayani pertama. (c) Shortest Operating Time (SOT) Merupakan disiplin antrian dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan paling singkat adalah yang akan dilayani pertama kali. (d) Servece In Random Order (SIRO) Merupakan disiplin antrian dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani. 3) Karakteristik Pelayanan Komponen ketiga dari setiap sistem antrian adalah pelayanan. Dua hal penting yang ada dalam karakteristik pelayanan, yaitu : (a) Desain dasar sistem antrian Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran atau jumlah jalur antrian (channel) yang ada, dan jumlah tahapan (phase) atau fasilitas pelayanan. Adapun sistem antrian dapat digolongkan sebagai berikut : 20

35 (1) Single channel sigle phase (satu jalur satu tahap) Gambar 2.1 Single Channel Single Phase Jalur Antrian Server Sistem ini adalah yang paling sederhana, dapat digunakan pada distribusi kedatangan dan pelayanan yang standar. Contohnya pada kantor praktek dokter gigi keluarga, tukang potong rambut, dan sebagainya. (2) Multychannel single phase (banyak jalur satu tahap) Gambar 2.2 Multychannel Single Phase Jalur Antrian Server 21

36 Adalah merupakan sistem pelayanan dengan jalur berganda dan satu tahap pelayanan. Sistem ini sering digunakan pada bank dan kantor pos. (3) Single channel multyphase (satu jalur banyak tahap) Gambar 2.3 Single Channel Multyphase Jalur antrian Server Sistem ini merupakan sistem yang menggunakan jalur tunggal dengan tahapan atau pelayanan berganda. Contohnya : Mc Donald, pencucian mobil, dan sebagainya. (4) Multychannel multyphase (banyak jalur banyak tahap) Gambar 2.4 Multychannel Multyphase Jalur Antrian Server 22

37 Merupakan sistem pelayanan yang mana terdapat jalur antrian berganda dan juga pelayanan yang berganda. Contohnya pada beberapa kantor pendaftaran mahasiswa. (b) Distribusi waktu pelayanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan, dimana pola ini dapat dibagi atas : (1) Waktu pelayanan konstan : merupakan waktu untuk melayani setiap pelanggan adalah sama. (2) Waktu pelayanan acak, yaitu tidak sama. Dijelaskan dalam distribusi probabilitas eksponensial negatif. b. Model Antrian Untuk mengoptimalkan suatu pelayanan, kita dapat memperkirakan waktu pelayanan, dan dapat menentukan jumlah saluran atau jalur antrian dan jumlah pelayan atau tenaga kerja yang tepat yang akan digunakan dengan menggunakan model-model antrian. Bagi pihak bank dapat meminimalisasi biaya operasionalnya, tetapi dengan tidak mengabaikan kebutuhan para pelanggan perusahaan itu sendiri (dalam hal pelayanan terutama masalah antrian ke teller). Sehingga akan terciptanya pelayanan yang optimal. Terdapat empat model antrian yaitu (Jay Heizer dan Barry Render, 2005 : 666) : 23

38 Model Dan Nama A. Sistem Sederhana (M/M/1) B. Jalur Berganda (M/M/S) C. Pelayanan Konstan (M/D/1) D. Populasi Terbatas Jumlah Jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Pelayanan Ukuran Antrian Aturan Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak FIFO Terbatas Ganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak FIFO Terbatas Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak FIFO Terbatas Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial terbatas FIFO Sumber : Buku Prinsip-prinsip Manajemen Operasi 1) Sistem sederhana (M/M/1) Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan : = Jumlah kedatangan rata-rata kesatuan waktu µ = Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu (a) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem / yang sedang menunggu untuk dilayani (Ls) Ls = λ µ - λ 24

39 (b) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem / waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan (Ws) Ws = 1 µ - λ (c) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) Lq = λ 2 µ (µ - λ) (d) Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian (Wq) Wq = λ µ (µ - λ) (e) Faktor utilisasi sistem (ρ) Ρ = λ µ (f) Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem / unit pelayanan kosong (Po) Po = 1 λ µ (g) Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem (Pn>k) Pn>k = ( ) k+1 25

40 2) Jalur berganda (M/M/S) Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan : M = Jumlah jalur yang terbuka = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur (a) Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (Po) Po = 1 M 1 n 0! 1 n ( ) n + 1 M! ( ) M. untuk M > M M (b) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (Ls) Ls = ( ) M P o + (M-1)!( M - ) 2 (c) Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) (Ws) Ws = ( ) M P o + 1 = Ls (M-1)!( M - ) 2 26

41 (d) Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) Lq = Ls λ µ (e) Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian (Wq) Wq = Lq 3) Pelayanan konstan (M/D/1) Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : (a) Panjang antrian rata-rata (Lq) Lq = μ 2 2μ (μ λ) (b) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata (Wq) Wq = λ 2μ (μ λ) (c) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata (Ls) Ls = L q + (d) Waktu tunggu rata-rata dalam sistem (Ws) Ws = W q

42 4) Populasi Terbatas Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan : D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = Faktor efisiensi H = Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = Jumlah jalur pelayanan N = Jumlah pelanggan potensial T = Waktu pelayanan rata-rata U = Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = Faktor pelayanan (a) Faktor pelayanan (X) X = T T + U (b) Jumlah antrian rata-rata (L) L = N (1 F) 28

43 (c) Waktu tunggu rata-rata (W) W = L (T + U) = T (1- F) N L XF (d) Jumlah pelayanan rata-rata (J) J = NF (1 X) (e) Jumlah dalam pelayanan rata-rata (H) H = FNX (f) Jumlah populasi (N) N = J + L + H B. Penelitian Terdahulu Penelitian Nova Rijati (2000), antrian pelayanan nasabah terpanjang terjadi pada hari Senin dan terpendek terjadi pada hari Jumat. Peluang seseorang nasabah untuk tidak mendapatkan pelayanan dalam sistem antrian sangat kecil, walaupun dengan waktu tunggu yang sedikit lama. Dan dapat disimpulkan bahwa BDN cabang Pemuda Semarang tidak terlalu terjadi antrian karena jumlah rata-rata baik dalam antrian maupun sistem terbesar masih kurang dari satu. Hal itu menunjukkan bahwa sistem antrian yang terjadi masih relevan dan efisien. 29

44 Dalam penelitian Sujana (1999), Kantor Kas Bank NISP Sekolah Kesatuan Bogor membuka 3 (tiga) buah loket dengan 3 (tiga) orang karyawan. Namun, dari hasil perhitungan ternyata yang lebih ideal dan lebih baik adalah 2 (dua) buah loket dengan 2 (dua) orang karyawan karena memiliki probabilitas tidak ada pelanggan atau nasabah yang menunggu dalam sistem, termasuk yang sedang dilayani, rata-rata pelanggan menunggu dan total waktu dalam sistem, termasuk waktu pelayanannya yang lebih baik apabila dibandingkan dengan 1 (satu) loket dengan 1 (satu) orang karyawan atau 3 (tiga) loket dengan 3 (tiga) orang karyawan. Dalam penelitian Ferry Sinaga (2002), hasilnya adalah pelayanan yang telah diberikan oleh Bank BNI Cabang Q khususnya untuk waktu tunggu pelayanan pukul WIB setiap harinya belum memenuhi standar yang telah ditetapkan BNI, yaitu tidak melebihi 10 menit. Demikian pula harapan nasabah yaitu tidak melebihi 15 menit pada tanggal sibuk dan 10 menit untuk tanggal biasa. Agar BNI Cabang Q dapat memenuhi keinginan nasabah tersebut, maka jumlah layanan yang perlu disediakan adalah : Kondisi Antrian I (tgl. 25 5) II (tgl. 6 12) III (tgl ) 9 teller 9 teller 9 teller 8 teller 7 teller 7 teller 5 teller 4 teller 4 teller Sumber : Data pengolahan hasil observasi di Bank BNI Cabang Q Dalam penelitian Maharani, M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat (2006), menganalisis kinerja sistem antrian single channel dan multychannel untuk layanan teller di Bank Mandiri Purwokerto. Dan berdasarkan hasil 30

45 penelitian dan pembahasannya, menyatakan bahwa sistem single channel yang digunakan pada Bank Mandiri Purwokerto lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan sistem multychannel. Dan dalam penelitian Donata L. Maxima (2008), menyimpulkan bahwa pada objek penelitiannya yaitu Bank BRI Cabang Larantuka kinerja sistem pelayanan pada proses transaksinya adalah kurang baik. Masalah kinerja sistem antriannya adalah pada banyaknya jumlah yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan perhitungannya dengan model antrian jalur ganda, diperoleh jumlah nasabah yang mengantri adalah sebanyak 10 orang. Penyebabnya adalah karena ketidakseimbangan kapasitas, dimana jumlah teller tidak sesuai dengan kapasitas kedatangan nasabah pada periode waktu sibuk. Dan perbaikan kinerja pelayanannya adalah dengan adanya penambahan 1 orang teller, maka jumlah yang mengantri berkurang sebanyak 2 orang, yaitu menjadi 8 orang. 31

46 C. Kerangka Kerja Pemikiran Adapun kerangka kerja pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 2.5 Kerangka Kerja Pemikiran PT. BNI Operasional Proses Transaksi Antrian Standar Pelayanan Optimal Jumlah Saluran Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kedatangan Rata-Rata Tingkat Pelayanan Setiap Saluran Kinerja Sistem Antrian Penyesuaian Teller 32

47 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Dalam penelitian ini, ruang lingkup yang digunakan oleh penulis adalah pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Peneliti membatasi lingkup penelitiannya pada proses transaksi atau kegiatan yang dilakukan oleh teller, dan penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel selama 1 bulan secara terus-menerus pada setiap hari kerja. Dan pada setiap hari kerjanya melakukan pengamatan selama 8 jam kerja dimulai pukul WIB, dan pukul WIB pada bulan puasa. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 3 Agustus September B. Metode Pengambilan Sampling 1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 103). Populasi dalam penelitian ini adalah pimpinan atau karyawan PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. 33

48 2. Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode judgement. Judgment sampling adalah salah satu purposive sampling selain quota sampling, dimana penulis memilih sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 119). Pada metode judgement sampling atau purposive sampling pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap calon responden yang dihubungi termasuk kedalam bagian objek penelitian, tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak interviewer dapat langsung memilih calon responden tersebut sebagai bagian unit sampel. Dengan kata lain, asal saja calon responden tersebut sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid 2007 : 29). Dengan informasi yang didapat dari hasil wawancara dengan pimpinan atau karyawan bank atau yang dapat mewakili tentang masalah antrian yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya, diharapkan dapat membantu penulis untuk mengambil keputusan dalam menganalisis masalah yang dihadapi dalam penelitian yang dilakukan pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabanng Utama (KCU) Melawai Raya. 34

49 Dan karakteristik purposive sampling dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Calon responden adalah yang menggunakan antrian pada Bank BNI KCU Melawai Raya. 2. Calon responden mengetahui tentang sistem antrian pada perusahaan tersebut (PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya). 3. Calon responden mengetahui tentang pelayanan nasabah yang melakukan transaksi di teller. C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitiannya adalah dengan mengumpulkan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga prngumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Mudrajat Kuncoro, 2003 : 127). Data primer dikumpulkan melalui penelitian lapangan (field research), yaitu dengan cara pengamatan (observasi), dan wawancara. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan (library research), yaitu dengan cara penelitian kepustakaan, penelitian yang bersifat teoritis dan referensi. 35

50 1. Penelitian lapangan (field research) a. Pengamatan (Observasi) Penulis melakukan pengamatan langsung (observasi) di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Penulis menghitung banyaknya jumlah nasabah yang datang atau tingkat kedatangan nasabah pada setiap harinya. Pengamatan ini dibatasi pada pelayanan yang dilakukan oleh teller. Hasil pengamatan ini dapat dijadikan sebagai data pendukung untuk menganalisis dan mengambil keputusan. b. Instrumen penelitian Dalam penelitian ini, penulis menghitung jumlah nasabah yang datang pada setiap hari kerja selama 1 bulan secara terus-menerus. Dan cara menghitung nasabah yang datang adalah dengan menggunakan seker, kemudian dihitung rata-ratanya untuk mengetahui nilai rata-rata tingkat kedatangan nasabah per satuan waktu (jam) atau mencari nilai lambda ( c. Wawancara Dan juga melakukan wawancara dengan pihak manajer bank atau pimpinan dan karyawan bank yang mana dapat mewakili keinginan nasabah mengenai pelayanan pada teller, khususnya adalah waktu antri. 36