PELAYANAN KTP-ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MAGELANG

Transkripsi

1 PELAYANAN KTP-ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MAGELANG ELECTRONIC-ID SERVICES IN DEPARTMENT OF DEMOGRAPHYC AND CIVIL REGISTRATION MAGELANG REGENCY Oleh : Yollaratma Yanti dan Argo Pambudi, M.Si, Universitas Negeri Yogyakarta, yollaratma@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang. Penelitian ini penting dilakukan guna meningkatkan pelayanan KTP- Elektronik kedepanya. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif. Desain ini dinilai tepat untuk menggambarkan serta mendeskripsikan kualitas pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan KTP- Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang dilihat dari dimensi berwujud, ketanggapan dan jaminan belum sepenuhnya berkualitas. Indikator kenyamanan tempat pelayanan, penggunaan alat bantu, kecepatan serta jaminan tepat waktu belum dapat dilaksanakan. Sedangkan dimensi kehandalan dan empati sudah menunjukankualitas pelayanan yang optimal. Faktor pendukung dalam pelayanan ini adalah semangat pengabdian pegawai serta kesadaran masyarakat akan kebutuhan rekam data. Sedangkan faktor penghambat yaitu kurangnya sarana prasarana ruangan pelayanan, keterbatasan sumber daya manusia, jaringan internet yang tidakstabil, gangguan pada server pusat serta ketidaktersediaan blangko KTP-Elektronik. Kata Kunci : Pelayanan Publik, KTP-Elektronik, Kehandalan Abstract The purpose of this research was to determine the quality of service Electronics-ID at the Department of Demographycand Civil Registration Magelang Regency. This research was important to improve services in the future. The research design was a qualitative descriptive research. This design was considered appropriate to illustrate and describe the quality of Electronics-ID service at the Department of Demographyc and Civil Registration Magelang Regency. These results indicated that the quality ofelectronics-id service at the Department of Population and Civil Registration Magelang regency analyzed by tangible, responsiveness and assurance dimensions was not fully qualified. Comfort of service, use a tools, speed and timely assurance indicators couldnot be implemented. While the dimensions of reliability and emphaty showed a qualified service. Supporting factors in this service were the spirit of employee and public awareness of the need to record data. While the inhibiting factors were the lack of service room infrastructure, limited human resources, unstable internet network, disruptionon the central server and the unavailability of blank electronic-id. Keywords: Public Services, Electronics-ID, Reliability PENDAHULUAN Keterlibatan pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan publik berkembang seiring dengan munculnya paham tentang filsafat negara. Semenjak adanya negara kesejahteraan, fungsi awal pemerintahan yang bersifat represif bertambah dengan fungsi lainya yang bersifat melayani (Hardiyansyah, 2011: 173). Pelayanan administrasi kependudukan merupakan bagian yang tidak dapat terpisahkan dari pelayanan publik dalam memberikan jaminan kepastian hukum dan perlindungan terhadap hak individu dari setiap penduduk. Perlindungan yang diberikan berupa penerbitan dokumen kependudukan yang dilakukan secara terpadu dan 536

2 terintegrasi secara nasional termasuk dalam penerbitan KTP-Elektronik. Magelang merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah yang belum menyelesaikan rekam data KTP-Elektronik. Berbeda dengan beberapa daerah di Provinsi Jawa Tengah seperti Salatiga, Solo, Pekalongan, Tegal, Blora, Kudus, Kendal, Jepara, Karanganyar, Wonogiri, Boyolali, Wonosobo, Purworejo, Banyumas, dan Purbalingga yang sudah menyelsaikan proses perekaman data KTP- Elektonik ( jateng warga-jateng-belum-rekam-data diakses pada 10 Januari 2017). Ada beberapa permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang. Proses migrasi dari KTP manual menjadi KTP-Elektronik yang tidak tepat waktu. Kemendagri menargetkan akhir tahun 2013 perekaman data migrasi KTP manual menjadi KTP-Elektronik terselesaikan. Namun pada kenyataanya, hingga Oktober penduduk Magelang belum melakukan rekam data. Lamanya proses ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu terbatasnya akses dari penduduk yang mempunyai kebutuhan khusus untuk mencapai lokasi pelayanan. Selain itu, sulitnya akses lokasi juga dialami oleh penduduk lansia yang memiliki keterbatasan fisik seperti sakit keras ataupun sakit karena usia. Permasalahan selanjutnya adalah tidak adanya jaminan waktu yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang dalam pelayanan KTP-Elektronik. Tidak adanya jaminan tepat waktu dikarenakan ketidaktersediaan blangko KTP-Elektronik. Pada periode Agustus-September ada penduduk yang melakukan rekam data, namun diantaranya belum mengantongi KTP-Elektronik (Koran Pagi Wawasan edisi 28 Oktober 2016 hal 14). Permasalahan lain muncul dari kurangnya sarana dan prasarana yang kurang memadai. Kondisi ruang tunggu di bagian pendaftaran tidak tersedia pendingin udara dan tidak cukup menampung pengunjung yang ada. Selain itu, alat bantu yang digunakan dalam pelayanan tidak sebanding dengan banyaknya penduduk yang ingin melakukan rekam data. Terkait permasalahan - permasalahan tersebut, perlu kiranya dikaji mengenai kualitas dalam pelayanan KTP Elektronik di Dinas Kependudukan dan Penatatan Sipil Kabupaten Magelang. Untuk itu, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pelayanan KTP- Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang. Hal ini penting dilakukan karena akan memberikan gambaran nyata mengenai kualitas pelayanan KTP- Elektronik. Gambaran tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam melakukan pelayanan kedepannya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Zeithaml untuk menganalisis kualitas pelayanan. Zaithaml dalam Ariani (180 : 2009) menjelaskan bahwa teori ini melihat kualitas pelayanan melalui lima dimensi yaitu tangible (berwujud), reliability (kehandalan), 537

3 responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Desain ini digunakan untuk memahami dan mendeskripsikan kualitas pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang pada 28 November 2016 sampai dengan 10 Januari Subjek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah: 1. Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang, Bapak Pardi Sriono, S.H. 2. Kepala Bagian Umum dan Kepegawaian, Bapak Sarwo Pramono, S.H. 3. Kepala Seksi Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, Bapak Bambang Sekti Pribadi, SE. 4. Staff Bidang Informasi dan Data, Saudara Dimas Kusuma Putra 5. Masyarakat Pengguna Layanan, Budi Sarjito,Muhammad Safii,Arif Budi Wibowo, Dwi Handoyo, Ernawati, Suciatiningsih, Tarwiyah,Supri. Peneliti menentukan subjek penelitian dikarenakan mereka adalah pihak-pihak yang terlibat secara langsung dalam pelayanan KTP- Elektronik. Peneliti meyakini bahwa pihak-pihak tersebut mampu memberikan informasi dan data mengenai penelitian ini. Prosedur Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Data diperolaeh melalui wawancara semi struktur, observasi dan dokumentasi. Data, Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara dan observasi di lapangan. Sumber data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari internet, buku, Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016, statistik penduduk Kabupaten Magelang, SOP, data kepegawaian serta kartu inventaris. Instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti itu sendiri. Peneliti terjun langsung ke lapangan menggunakan alat bantu berupa pedoman wawancara, pedoman observasi serta dokumen-dokumen yang di dapatkan dari data sekunder. Teknis Analilis Data Dalam mengecek keabsahan data, peneliti menggunakan teknik trianggulasi sumber. Peneliti membandingkan pendapat dari pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang, masyarakat, serta hasil pengamatan dan observasi peneliti.teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis model interaktif Milles dan Huberman (1984). Teknik ini meliputi 538

4 pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan (Sugiyono, 2011: 246). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada penelitian ini, kualitas pelayanan diukur dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). 1. Dimensi Tangible ( Berwujud) Terdapat lima indikator yang digunakan untuk menilai dimensi ini. Indikator yang pertama yaitu penampilan petugas. Penampilan petugas pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang sudah dapat merepresentasikan keberhasilan dari indikator ini.pegawai menggunakan pakaian yang bersih dan rapi. selain itu pegawai juga menggunakan tanda pengenal sebagai sarana untuk mempermudah komunikasi. Indikator yang kedua adalah kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Pada pelayanan KTP-elektronik di Dinas Kependudukan Dan Pancatatan Sipil Kabupaten Magelang belum memenuhi indikator tersebut. Ruang tunggu pada bagian pendaftaran tidak dilengkapi dengan pendingin udara serta meja untuk mengisi formulir registrasi. Sedangkan ruang tunggu pada bagian pencetakan masih berada di ruang terbuka yang menjadi satu dengan tempat parkir karyawan sehingga kotor dan tidak mampu menampung pengunjung yang datang. Indikator yang ketiga adalah kemudahan dalam proses pelayanan. Akses lokasi menuju kantor pelayanan sudah baik. Lokasi pelayanan yang berada di kota dianggap adil untuk wilayahwilayah perbatasan terluar dari kabupaten ini. selain itu ada perekaman KTP-Elektronik keliling di Kecamatan serta pelayanan langsung ke rumah bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus. Selain itu, persyaratan dalam proses pelayanan mudah dan sesuai dengan Permendagri No 8 tahun Indikator yang keempat adalah kedisplinan petugas dalam melakukan pelayanan. Dalam dimensi ini, petugas dalam pelayanan telah melaksanakanya dengan baik. Indikator kelima adalah penggunaan alat bantu dalam pelayanan. peralatan pelayanan KTP-Elektronik : Berikut data inventaris Tabel 1. Daftar Inventaris Pelayanan KTP- Elektronik No Nama Barang Jumla h 1. Printer E-KTP 8 2. Ribbon Printer E-KTP Komputer dan PC unit 8 4. Kamera 5 5. Alat rekam data Alat rekam data Keliling 2 Sumber : Kartu Inventaris yang telah diolah peneliti, Dari 23 alat perekam data yang digunakan saat hari-hari biasa hanya 2 unit. Normalnya lama proses perekaman data membutuhkan waktu menit, sedangkan untuk verivikasi serta mencetak surat keterangan membutuhkan waktu sekitar 10 menit. Hal itu berarti satu pengguna layanan membutuhkan waktu menit untuk 539

5 menyelsaikan kebutuhanya. Berdasarkan data penelitian, apabila dirata-rata maka pengguna layanan KTP-El yang datang sebanyak 111 penduduk per hari. Pengguna layanan tersebut harus dilayani dalam kurun waktu 6 jam pelayanan yaitu sejak pukul WIB hingga WIB. Apabila menggunakan alat bantu yang lebih banyak, maka penyelesaian pelayanan dokumen lebih cepat. Berdasarkan penjelasan di atas, dimensi tangible (berwujud) dalam pelayanan KTP- Elektronik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang belum sepenuhnya terpenuhi karena indikator kenyamanan tempat pelayanan dan penggunaan alat bantu belum terpenuhi. 2. Dimensi Reliability (Kehandalan) Untuk menilai dimensi ini terdapat empat indikator penilaian. Indikator pertama adalah kecermatan petugas dalam melayani pelanggan. Jumlah pegawai pelayanan KTP Elektronik ada 15 supporting staff dan 12 pegawai tetap yang terbagi menjadi tiga bagian yaitu pendaftaran, perekaman dan pencetakan. Mayoritas pegawai layananan adalah lulusan strara 1. Berikut data kepegawaian berdasar jenjang pendidikan : Magister 11% Diploma 3 37% Strata 1 52% Sumber : Diolah peneliti dari data kepegawaian 2016 Gambar 1. Data Kepegawaian Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun Berdasarkan tingkat pendidikan tersebut, tingkat pendidikan yang baik dapat memberikan dukungan pada kecermatan pegawai. Indikator yang kedua adalah memiliki standar pelayanan yang jelas. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Magelang telah memenuhi indikator ini. Dasar hukum dalam pelayanan KTP-Elektronik adalah Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun Peraturan tersebut memuat prosedur pelayanan dan persyaratan mengenai pelayanan KTP-Elektronik. Persyaratan permohonan KTP-Elektronik sudah sesuai yaitu NIK yang ditunjukan melalui akte (KTP Pemula) atau KTP lama dan Kartu Keluarga. Sedangkan proses pelayanan juga sudah sesuai yaitu registrasi, rekam data (data penduduk, iris mata, sidik jari, pas foto) dan pencetakan. Indikator yang ketiga adalah kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan. Pegawai pelayanan KTP-Elektronik dibekali pelatihan penggunaan alat bantu seperti komputer, kamera, alat rekam data dan mesin cetak KTP. Adanya pelatihan tersebut berpengaruh terhadap kemampuan pegawai sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan. Indikator yang keempat adalah keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu. Pada indikator sebelumnya telah dijelaskan bahwa pegawai mampu menggunakan alat bantu. Kemampuan pegawai didapatkan dari adanya pelatihan-pelatihan. Begitu pula mengenai keahlian petugas dalam mengoperasikan alat bantu. Pegawai dituntut untuk tidak hanya bisa mengoperasikan namun juga bisa menyelsaikan permasalahan teknis yang bisa datang tiba-tiba. 540

6 Indikator ini juga mendapatkan respon yang positif dari pengguna layanan. Berdasarkan penjabaran diatas, pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang sudah memenuhi semua indikator penilaian yang ada. Terpenuhinya keseluruhan indikator penilaian menunjukan bahwa pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang pada dimensi reliability sudah berkualitas. 3. Dimensi Responsiviness (Daya Tanggap) Dalam dimensi ini terdapat tiga indikator penilaian. Indikator yang pertama adalah merespon setiap pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang bermacam-macam harus bisa direspon oleh pegawai. Pelayanan KTP-Elektronik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang dimulai dari pukul WIB sampai dengan pukul WIB. Pengguna layanan yang datang sebelum waktu pelayanan maupun saat waktu pelayanan hampir habis. Selagi masih bisa dilakukan pelayanan, pengguna layanan tetap direspon dan dilayani dengan baik. Indikator yang kedua adalah pelayanan yang cepat dan tepat.pengguna layanan merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan. Tidak ada kesalahan dikarenakan pegawai melayani dengan cermat dan sesuai dengan prosedur yang ada. Penduduk wajib KTP di Kabupeten Magelang yang melakukan pelayanan rekam data sebanyak penduduk sedangkan yang belum melakukan rekam data pada periode 31 Desember mencapai angka jiwa. Selain itu, dari penduduk, penduduk sudah mencetak KTP-Elektronik sedangkan sisanya yaitu penduduk belum melakukan pencetakan surat keterangan KTP-Elektronik sementara. Angka tersebut menunjukan bahwa masih banyak penduduk yang akan melakukan perekaman data maupun pencetakan surat keterangan. Apabila dirata-rata maka pengguna layanan KTP-Elektronik adalah 162 perekam data dan 111 pencetak surat keterangan. Dalam kurun waktu 6 jam, petugas layanan harus bisa menyelesaikan tanggung jawabnya. Hal ini dapat diartikan bahwa setiap jam, petugas layanan harus melayani 27 pengguna layanan dengan estimasi waktu menit perekaman dan 10 menit verifikasi serta pencetakan surat keterangan. Pada kenyataanya, proses pelayanan KTP-Elektronik masih memakan waktu yang lama yaitu satu jam lebih untuk penyelsaian seluruh layanan. Indikator yang ketiga adalah respon keluhan pelanggan. Dalam mewadahi keluhan dari pelanggan ada beberapa cara yang dilakukan yaitu secara langsung, kotak saran dansms Center ke nomor dengan format disdukcapil#nama#nik#isi. Penyampaian saran, keluhan serta pertanyaan-pertanyaan melalui SMS Center lebih banyak digunakan oleh pengguna layanan dibandingkan dengan kotak saran. Penyampaian melalui SMS Center tidak memakan biaya yang besar dan tidak memakan waktu yang lama, sehingga penyedia layanan dapat memberikan respon yang lebih cepat dengan membalas SMS yang masuk dan menindaklanjuti permasalahan 541

7 yang ada. Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pada dimensi ini belum optimal karena indikator kecepatan belum terpenuhi. 4. Dimensi Assurance (Jaminan) Dalam dimensi ini terdapat dua indikator penilaian. Indikator pertama adalah jaminan tepat waktu pelayanan. Dalam penyelsaian pelayanan KTP-Elektronik, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang memberikan jaminan penyelsaian yaitu tiga hari pelayanan. Sedangkan paling lama adalah tujuh hari pelayanan. Namun pada kenyataanya, dari pertengahan tahun 2016 sampai dengan Januari 2017 belum terselesaikan. Hal ini dikarenakan ketidaktersediaan blangko KTP-Elektronik. Ketidaktersediaan blangko merupakan permasalahan nasional yang dialami oleh daerah lain. Permasalahan blangko menjadi kendala utama di Kabupaten Magelang dikarenakan banyaknya warga yang belum melakukan perekaman pada tahun-tahun sebelumnya sehingga menumpuk pada tahun ini. Selain itu, pencetakan surat keterangan sementara pengganti KTP-Elektronik juga tidak selesai tepat waktu. Penyelesaian surat keterangan seharusnya bisa diselesaikan selama 10 menit, pada kenyataanya penyelesaian surat keterangan ini memakan waktu berjam-jam bahkan sampai harus ditinggal dan diambil lain hari. Hal ini disebabkan banyaknya pemohon yang tidak seimbang dengan banyaknya pegawai serta alat bantu yang digunakan. Berdasarkan pemaparan di atas, indikator jaminan waktu dalam kualitas pelayanan KTP-Elektronik belum dapat terpenuhi. Indikator yang kedua adalah jaminan kepastian biaya. Pada indikator ini, pelayanana KTP-Elektronik sudah sesuai dengan Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan. Pelayanan kependudukan di Indonesia digratiskan termasuk pelayanan KTP-Elektronik. Berdasarkan pemaparan kedua indikator di atas, kualitas pelayanan pada dimensi ini belum optimal. 5. Dimensi Emphaty (Empati) Dalam dimensi ini terdapat empat indikator penilaian yang digunakan untuk menilai kualitas layanan. Indikator yang pertama adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan. Indikator ini telah dilaksanakan dengan baik oleh penyedia layanan. Petugas pelayanan bekerja dengan mengedepankan kepentingan masyarakat. Contoh nyata dalam indikator ini adalah pegawai tetap melakukan pelayanan pada jam istirahat siang. Hal ini dilakukan karena pegawai merasa bahwa kepentingan masyarakat lebih penting. Indikator selanjutnya adalah melayani dengan sikap ramah, sopan santun dan tidak diskriminatif. Sikap tidak diskriminatif dapat ditunjukan dengan perlakuan yang tidak membeda-bedakan masyarakat melalui status sosial, ras, agama dll. Semua kepentingan masyarakat diselesaikan secara berurutan berdasarkan dengan data resgistrasi pedaftaran. Hal ini menunjukan bahwa tidak ada perlakuan spesial bagi siapapun. Indikator yang terakhir adalah melayani dan menghargai setiap pelanggan. Indikator ini 542

8 berhubungan dengan indikator-indikator sebelumnya. Dengan tidak adanya sikap diskriminatif dari pegawai menunjukan bahwa setiap pengguna layanan dihargai. Berdasarkan pemaparan diatas maka kualitas pelayanan pada dimensi emphaty (empati) sudah optimal. 6. Faktor Pendukung Faktor pendukung yang pertama adalah semangat pengabdian pegawai yang tinggi.hal ini ditunjukan melalui penyedia layanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat.kedua, kesadaran masyarakat akan kebutuhan rekam data. Tanpa kesadaran masyarakat, jumlah penduduk yang belum melakukan rekam data tidak akan berkurang. Kesadaran masyarakat mendorong Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang meningkatkan kualitas pelayanan agar kebutuhan mereka segera terpenuhi. 7. Faktor Penghambat Faktor penghambat yang pertama berasaldari internal penyedia layanan yaitu kurangnya sarana prasarana ruang tunggu dan kurangnya jumlah pegawai. Kondisi ruang tunggu masih jauh dari harapan masyarakat.banyaknya pengguna layanan yang melakukan pelayanantidak seimbang dengan banyaknya pegawai yang ada. Hal ini menyebabkan ketidaknyamanan dari pengguna layanan. Untuk menanggulangi permasalahan ini, penyedia layanan memodifikasi ruang pencetakan yaitu dengan menjadikan jendela sebagai loket pengambilan agar antrian bisa lebih tertata dan pelayanan lebih efektif. Faktor penghambat selanjutnya berasal dari luar atau eksternal penyedia layanan yaitu jaringan internet yang tidak stabil dan server pusat yang sering terputus. Faktor penghambat yang paling utama yaitu ketidaktersediaan blangko KTP-Elektronik. Ketidaktersediaan blangko secara nasional menyebabkan keterlambatan pencetakan dokumen KTP- Elektronik dan menghambat pelayanan KTP- Elektronik. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka simpulan dari penelitian ini adalah : 1. Indikator kenyamanan tempat pelayanan dan penggunaan alat bantu pada dimensi tangible (berwujud) belum dilaksakan dengan baik. Berdasarkan hal tersebut maka dimensi tangible (berwujud) belum sepenuhnya berkualitas. 2. Seluruh indikator pada dimensi reliability (kehandalan) telah dilaksanakan oleh penyedia layanan sehinggakualitas pada dimensi reliabilitysudah optimal. 3. Indikator kecepatan pelayanan padadimensi Responsiveness (Ketanggapan) belum terpenuhi. Berdasarkan hal tersebut maka dimensi responsiviness belum sepenuhnya berkualitas. 4. Indikator jaminan tepat waktu pada Dimensi Assurance (Jaminan)belum terpenuhi sedangkan untuk indikator kepastian biaya 543

9 sudah berjalan dengan baik. Berdasarkan hal tersebut maka dimensi assurance (jaminan) belum sepenuhnya berkualitas. 5. Seluruh indikator pada Dimensi Emphaty (Empati)sudah dilakukan dalam pelayanan KTP-Elektronik. Berdasarkan terlaksananya indikator penilaian tersebut maka kualitas dimensi emphaty (empati) sudah optimal. 6. Faktor Pendukung. Faktor pendukung berasal dari semangat pengabdian dari pegawai pelayanan dan kesadaran masyarakat akan pentingnya melakukan rekam data. 7. Faktor penghambat dalam pelayanan KTP- Elektronik yaitu sarana prasarana ruangan pelayanan yang masih kurang, jumlah sumber daya manusia yang kurang, jaringan internet yang tidak stabil, server pusat yang sering bermasalah, serta ketidaktersedianya blangko KTP-Elektronik. 4. Koordinasi secara terus menerus dengan pemerintah pusat untuk seegra menyediakan blangko KTP-Elektronik. 5. Menambah jumlah pegawai dengan perekrutan Supporting Staff dalam pelayanan KTP-Elektronik agar penyelesaian kebutuhan masyarakat dapat terselesaikan dengan lebih cepat. 6. Meningkatkan kapasitas kerja pegawai dengan menambah pelatihan-pelatihan agar dapat menyelesaikan pelayanan dengan lebih cepat. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas penulis menyarankan : 1. Penambahan fasilitas berupa meja di ruang pendaftaran guna memenuhi kebutuhan pengguna layanan. 2. Penataan ruang perekaman data dengan merapikan kursi tunggu dan alat yang tidak terpakai. 3. Memperbaiki ruang tunggu pada tempat pencetakan dokumen dengan pemberian kursi tunggu yang lebih banyak dan bangunan permanen. 544

10 DAFTAR PUSTAKA Pelayanan KTP-Elektronik (YollaratmaYanti dan Argo Pambudi, M.Si) Ariani Wahyu.(2009). Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu. Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimanesi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Alfabeta. TB. (2016) Penduduk Magelang Belum Rekam Data E-KTP. Koran Pagi Wawasan Halaman 14 Terbit Pada 28 Oktober Jibi. (2017) Warga Jateng Belum Rekam Data. Diakses tanggal 10 Januari 2017 dari 545