IDENTITAS NOMOR PONSEL DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Transkripsi

1 IDETITAS OMOR POSEL DA IMPLIKASIYA TERHADAP LOYALITAS PELAGGA Yudi Pramudiana 1,*) dan Paramita Utami 2) 1 Program Magister Manajemen, Institut Manajemen Telkom Jl. Gegerkalong Hilir 47. Bandung yudipram@gmail.com 1 2 Center for Telecommnication Business Studies, Institut Manajemen Telkom Jl. Gegerkalong Hilir 47, Bandung paramitautami@rocketmail.com ABSTRAK Adanya paket perdana murah dan pulsa isi ulang yang terjangkau membuat konsumen mudah mendapatkan harga termurah dan berganti operator ataupun berlangganan dari beberapa operator. Oleh karena itu, perlu diadakan penelitian mengenai bagaimana identitas nomor ponsel sebagai atribut produk itu dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jadi penelitian ingin mengetahui gambaran dentitas nomor ponsel, manfaat yang ada didalamnya, value (nilai) yang dihasilkan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta menganalisis masing-masing pengaruhnya. Penelitian eksplanatori ini yang dilakukan terhadap pengguna GSM prabayar ataupun pascabayar di Kota Bandung yang berjumlah 300 responden. Analisis data menggunakan koefisien korelasi untuk melihat besarnya hubungan antar variabel, dan koefisien determinasi untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa identitas nomor ponsel berpengaruh terhadap benefit sebesar 49.33%; benefit (manfaat yang terdapat didalam identitas nomor ponsel) berpengaruh terhadap value (nilai yang dihasilkan oleh identitas nomor ponsel) sebesar 44.11%; value (nilai yang dihasilkan oleh identitas nomor ponsel) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56.13%;Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 47.23%. Kata kunci: Identitas nomor, Fitur produk, Loyalitas Pelanggan, Industri telepon seluler PEDAHULUA Di mata konsumen, produk akan dipahami dalam 3 tingkatan (Peter&Olson,2003): (i) produk sebagai kumpulan atribut; (ii) produk sebagai kumpulan manfaat: (iii) produk sebagai pemuas nilai. Lebih lanjut tingkatan pemahaman konsumen mengenai produk ini akan akan membentuk means-end chain, yang menjelaskan hubungan bahwa atribut produk pada dasarnya akan menghasilkan konsekwensi fungsional dan konsekwensi psikososial, dan pada akhirnya akan memberikan nilai kepada konsumennya. Jika nilai ini memenuhi kebutuhan konsumen maka akan tercapai kepuasan konsumen (Arnould,Price,&Zinkhan, 2004). Kepuasan ini penting karena pada akhirnya akan menciptakan loyalitas kosumen (Griffin,2002). Secara linier, produk yang atribut-atributnya sesuai dengan kebutuhan konsumen maka akan memberikan kepuasan kepada konsumennya dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan (Kotler&Keller, 2010). Di dalam memformulasikan atributnya perusahaan harus sadar untuk membedakan mana yang menjadi core dan supplementary, karena kombinasi keduanya akan menentukan daya saing produk di pasar (Lovelock,1995). Oleh karena itu, sekecil apapun atribut produk perlu diperhatikan dengan seksama mengigat memiliki potensi untuk membuat perbedaan dengan apa yang ditawarkan kompetitornya. Faktor pembedanya bias muncul dari hal-hal yang bersifat rasional seperti A-9-1

2 produk dan uang yang dikorbankan atau hal-hal yang bersifat emosional seperti keterpercayaan (merek), pengalaman penggunaan, dan kenyamanan (Robinette&Brang, 2001). Dengan kata lain, banyak hal yang dapat dijadikan sumber pembeda atau differensiasi produk. amun yang terpenting adalah menjadikan pembeda tersebut sebagai keunggulan dalam pemasaran (Best,2004). Pada industri jasa telekomunikasi, identitas nomor ponsel dapat menjadi faktor pembeda yang meningkatkat nilai produk. Hal ini mengingat adanya prilaku pelanggan yang menyukai nomor cantik atau nomor hoki. Dengan demikian dalam kondisi persaingan yang ketat sekarang, nomor ponsel yang unik dan memberikan value kepada penggunanya dapat dijadikan angker agar pelanggan loyal untuk tetap menggunakan jasa telekomunikasi yang diberikan melalui nomor tersebut. Isyu mengenai keunikan produk dan loyalitas ini relavan untuk dibahas mengingat kepemilikan ponsel merupakan salah satu gaya hidup seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Selain itu, perang harga, peluncuran paket perdana berharga murah dan pulsa isi ulang dengan nominal beragam pun membuat banyak konsumen memanfaatkannya untuk mendapatkan harga termurah dengan sering berganti operator ataupun memiliki beberapa jasa pelayanan dari beberapa operator. Hal tersebut membuat pertumbuhan pelanggan telepon seluler sangat berfluktuatif namun menunjukkan prospek yang baik. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah telepon seluler yang meningkat dari tahun 2003 sampai tahun 2012 ini dari 18,5 juta di tahun 2003 sampai 170 juta di tahun Asosiasi Telepon Selular Indonesia (ATSI) mengungkapkan, di Indonesia pelanggan prabayar memiliki komposisi sekitar 95% dari seluruh pengguna telekomunikasi. Struktur pasar seluler Indonesia yang didominasi pelanggan prabayar itu membuat para operator lebih mengarahkan target persaingan pada kelompok itu. Semakin banyak perang tarif dan fitur yang dilakukan berbagai operator seluler khususnya pada layanan kartu telepon prabayar, semakin menguntungkan konsumen, karena dapat memanfaatkan tarif dan harga termurah. Hasil penelitian berbagai pihak menunjukkan bahwa lebih dari 50% pelanggan operator seluler menjadi kolektor nomor ponsel dari berbagai operator. Kondisi inilah yang mendorong peningkatan churn rate (kartu hangus) sehingga mengakibatkan kartu perdana kini menjadi semacam calling card, yaitu hanya digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulsanya, kartu akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain. Sebagian besar pelanggan operator yang memiliki lebih dari satu nomor ponsel tidak mau melepaskan nomor lama yang telah digunakannya selama bertahun-tahun, dimana nomor ponsel tersebut merupakan milik salah satu dari ketiga operator incumbent karena ketiga operator tersebutlah yang telah lama exist di negara kita. Mereka selalu menjaga eksistensi nomor ponselnya karena berbagai alasan yang beragam. amun hal yang paling mendasari adalah disebabkan karena mereka menganggap nomor lama tersebut adalah identitas. Oleh karena itu, hanya 3 operator yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu yang termasuk dalam operator incumbent. Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan di atas, maka dalam paper ini akan ditelaah : (i) Bagaimana gambaran mengenai identitas nomor ponsel, benefit, value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ponsel saat ini? (ii) Apakah terdapat pengaruh antara identitas nomor ponsel dengan benefit? (iii) Apakah terdapat pengaruh antara benefit dengan value? (iv) Apakah terdapat pengaruh antara value dengan kepuasan pelanggan? (v) Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan? METODE Metode penelitian dalam paper ini adalah explanatory research. Adapun variabelnya diturunkan dari teori Means-End Chain (Peter&Oslon,2004) dan teori Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Griffin,2002), sehingga rinciannya adalah : (i) Identitas omor Ponsel (X1), A-9-2

3 diindikasikan dengan jumlah dijit nomor dan pola penomoran; (ii) Benefit (X2), diindikasikan dengan manfaat fungsional dan mamfaat emosional ; (iii) Value (X3), diindikasikan dengan instrumental value dan terminal value; (iv) Kepuasan Pelanggan (Y1), diindikasikan dengan kepuasan terhadap kualitas dan harga; (v) Loyalitas Pelanggan (Y2); diindikasikan dengan repeat purchase, referral, dan konsistensi Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Dalam hal ini skala pengukuran dan skor nilainya adalah : (i) Sangat Setuju/Penting (SS/ P) = Skor 4; (ii) Setuju/Penting (S/P) = Skor 3; (iii) Tidak Setuju/Penting (TS/P) = Skor 2; (iv) Sangat Tidak Setuju/Pemting (STS/P) = Skor 1. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik convenience non probability sampling. Karena besarnya populasi tidak diketahui, maka besarnya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Bernaulli. Sehingga jumlah sampel yang diambil n 96 sampel. Dan dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden untuk masing-masing pengguna kartu GSM prabayar dan pascabayar dari tiga operator incumbent (Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo). Oleh karena itu, total sampel adalah sebanyak 300 responden. Untuk menentukan seseorang berhak menjadi responden adalah dengan syarat bahwa calon responden tersebut adalah pengguna kartu seluler GSM prabayar atau pascabayar yang telah menggunakan nomor ponsel dari sebelum tahun Untuk mengetahui deskripsi jawaban responden dilakukan langkah2 perhitungan sebagai berikut : (i) ilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item pertanyaan yang merupakan jawaban dari 300 responden. (ii) Presentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100%. (iii) Jumlah responden adalah 300 orang dengan skala pengukuran terbesar adalah 4 dan skala pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar 300 x 4 =1200 dengan jumlah kumulatif terkecil 300 x 1 = 300. Adapun nilai prosentase terbesar adalah (1200 : 1200) x 100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecil adalah (300 : 1200) x 100% = 25%. ilai rentangnya adalah 100% - 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala pengukuran maka akan didapat nillai interval prosentase sebesar 18,75% sehingga diperoleh klasifikasi penilaian prosentase sebagai berikut: (i) 25 % - 43,74 % = sangat tidak baik; (ii) 43,75 % - 62,4 % = tidak baik; (iii) 62,5 % - 81,24 % = baik; (iv) 81,25 % % = sangat baik Analisis korelasi yang digunakan adalah korelasi Product Moment yang dikemukakan Pearson. Data yang dapat dianalisis dengan teknik korelasi product moment adalah data yang berjenis interval. Untuk dapat memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan, maka dapat digunakan pedoman untuk tingkat keeratan hubungan antara kedua variabel, dimana: (i) = sangat rendah; (ii) = rendah; (iii) = sedang; (iv) = kuat; (v) = sangat kuat. Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi yang digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh variabel independen (X) terhadap perubahan variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini berarti untuk mengetahui seberapa besar identitas nomor ponsel mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan menggunakan rumus koefisien determinasi. A-9-3

4 HASIL DA PEMBAHASA Gambaran Identitas omor Ponsel Tabel 1 Persepsi Jumlah Digit omor Ponsel Jumlah digit nomor ponsel yang digunakan sesuai dengan keinginan Tingkat kepentingan jumlah digit nomor ponsel Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 1, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai jumlah digit nomor ponsel sebesar 81,6% atau sangat baik. Artinya, responden menganggap jumlah digit nomor ponsel sebagai hal yang penting dalam menyangkut identitas nomor ponsel.bila jumlah digit nomor ponsel yang saat ini responden gunakan sesuai dengan keinginannya, maka akan terdapat kemungkinan nomor ponsel tersebut dipertahankan, walaupun nomor tersebut bukan nomor cantik atau nomor yang memiliki arti tersendiri. Tabel 2 Persepsi Pola Penomoran Pola penomoran pada digit nomor ponsel saya tergolong unik Tingkat kepentingan pola penomoran digit nomor ponsel yang unik Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 2, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai pola penomoran pada digit nomor ponsel sebesar 82,0% atau sangat baik. Ini dapat disebabkan karena pola penomoran yang unik pada digit nomor ponsel dapat membuat pengguna ponsel mudah dalam mengucapkan serta mengingat nomor ponsel. Kriteria nomor yang tergolong unik, antara lain nomor tersebut memiliki angka-angka double, triple, ataupun angka-angka yang berurutan. Jadi jumlah digit nomor ponsel dan pola penomoran pada nomor ponsel yang akan membuat nomor ponsel menjadi sebuah identitas diri bagi pengguna kartu seluler. Dalam hal ini, masing-masing operator seluler diharapkan mampu mengembangkan lagi produk kartu seluler baru dengan nomor-nomor yang jumlah digitnya masih kurang dari 12 digit, karena nomor-nomor ponsel saat ini telah mencapai lebih dari 12 digit. Gambaran Benefit (Manfaat Yang Terdapat Dalam Identitas omor Ponsel) Tabel 3 Gambaran functional benefit omor ponsel saya mudah diingat omor ponsel saya gunakan termasuk nomor cantik Tingkat kepentingan nomor ponsel yang mudah diingat Tingkat kepentingan nomor ponsel yang cantik Rata-rata Skor A-9-4

5 Berdasarkan tabel 3, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai functional benefit dari jumlah digit nomor ponsel sebesar 80,8% atau baik. Bagi sebagian kalangan pengguna ponsel, nomor cantik dapat menjadi sebuah identitas nomor ponsel yang bergengsi, karena nomor cantik tersebut menunjukkan bahwa seseorang mampu membeli nomor ponsel dengan harga yang mahal. Semakin cantik nomornya, maka semakin mahal harga kartu perdana yang ditawarkan. Oleh karena itu, nomor cantik bagi sebagian besar responden termasuk hal yang penting, karena merupakan functional benefit yang terdapat dalam identitas nomor ponsel dan akan mempengaruhi terminal value pengguna ponsel, yaitu keinginan pengguna ponsel untuk tidak berganti-ganti nomor. Tabel 4 Gambaran psychosocial benefit omor ponsel saya memiliki arti khusus omor ponsel saya menunjukkan pelanggan sejak dulu Tingkat kepentingan nomor ponsel yang memiliki arti khusus Tingkat kepentingan nomor ponsel yang menunjukkan sebagai pelanggan dulu Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 4, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai psychosocial benefit dari jumlah digit nomor ponsel sebesar 82,7% atau sangat baik.dari hasil persentase skor total responden, dapat dilihat bahwa nomor ponsel yang memiliki arti tersendiri (misal: merupakan angka keberuntungan, angka tahun kelahiran, dsb) memberikan kontribusi lebih besar, yaitu mencapai 84,7% dibandingkan nomor ponsel yang menunjukkan bahwa responden sudah menggunakan ponsel sejak dulu sebelum orang lain menggunakannya secara massal. omor ponsel sebagai atribut produk kartu seluler memang memiliki psychosocial benefit yang mampu menciptakan instrumental value, diantaranya nomor ponsel dapat mengingatkan seseorang akan moment atau suatu kejadian penting bila angka yang terdapat pada nomor ponsel yang dimilikinya tersebut merupakan angka tahun kelahiran atau angka keberuntungan. Gambaran Value (ilai Yang Dihasilkan Identitas omor Ponsel) Tabel 5 Gambaran instrumental value omor ponsel saya sudah dikenal oleh banyak kerabat Saya bangga dengan nomor ponsel saat ini Tingkat kepentingan nomor ponsel yang dikenal banyak kerabat Tingkat kepentingan kebanggaan nomor ponsel Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 5, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai instrumental value yang dihasilkan identitas nomor ponsel sebesar 82,4% atau sangat baik. Dari hasil persentase skor total responden, dapat dilihat bahwa nomor ponsel yang dikenal banyak kerabat memberikan kontribusi paling besar, yaitu mencapai 84,5% dibandingkan dengan nomor ponsel yang dapat membuat responden merasa bangga. Fungsi dari nomor ponsel sebagai atribut produk, selain merupakan ciri pembeda nomor akses antar satu operator seluler dengan operator seluler yang lain, juga sebagai identitas yang mampu A-9-5

6 diinformasikan kepada banyak orang untuk beragam keperluan. Oleh karena itu, nomor ponsel yang dikenal oleh banyak kerabat memberikan kontribusi paling besar didalam instrumental value karena merupakan suatu hal yang berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Tabel 6 Gambaran terminal value Saya enggan mengganti nomor ponsel Tingkat kepentingan enggan mengganti nomor ponsel Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 6, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai terminal value yang dihasilkan identitas nomor ponsel sebesar 82,2% atau sangat baik. Artinya, enggan mengganti nomor ponsel yang telah digunakan itu merupakan hal yang penting dimata responden, karena harapan mereka ketika membeli nomor ponsel itu adalah nomor tersebut dapat dikenal seluruh kerabat-kerabatnya dan menjadi contact person yang tetap sehingga mereka mudah dihubungi oleh kerabat-kerabatnya. Walaupun seandainya mereka memiliki second card sebagai cadangan, nomor lamanya akan tetap dipertahankan eksistensinya. Gambaran Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu GSM Prabayar & Pascabayar Tabel 7 Gambaran kepuasan pelanggan Saya puas dengan kualitas & kinerja kartu seluler saya Saya puas dengan kualitas & kinerja proses pelayanan kartu seluler saya Saya puas dengan kualitas & kinerja petugas pelayanan kartu seluler saya Saya puas dengan tingkat harga & biaya penggunaan kartu seluler saya Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 7, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan sebesar 82,6% atau sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden pengguna nomor ponsel lama terhadap kualitas dan kinerja produk kartu selulernya (sebagai alat berkomunikasi) masih dapat dipertahankan. Kepuasan responden terhadap kualitas dan kinerja proses pelayanan kartu seluler responden, tidak lepas dari strategi marketing setiap operator seluler dalam mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas jasanya, diantaranya meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawan, keramahan karyawan, tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan faktor keamanan. Selain itu terdapat kesediaan petugas untuk menanggapi keluhan pelanggan, pemberian informasi yang dibutuhkan dan perhatian kepada pelanggan. Gambaran Loyalitas Pelanggan Saat Ini Tabel 8 Gambaran repeat purchase Saya selalu melakukan pengisian pulsa atau membayar penggunaan pulsa per bulan agar nomor tetap aktif Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 8, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai repeat purchase sebesar 82,0% atau sangat baik. Repeat purchases merupakan A-9-6

7 pembelian secara teratur, dalam hal ini loyalitas responden diuji dengan kesediannya untuk selalu melakukan pengisian ulang pulsa ataupun membayar penggunaan pulsa per bulan agar nomor ponsel tetap aktif. Hal tersebut merupakan bukti bahwa responden dapat loyal terhadap nomor ponsel yang telah digunakannya. Tabel 9 Gambaran purchases across product Saya menggunakan lebih dari 1 nomor ponsel dari operator lain agar lebih hemat Saya menggunakan lebih dari 1 nomor ponsel karena perlu line/nomor khusus Saya menggunakan lebih dari 1 nomor ponsel karena perlu alternatif ketika malfungsi Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 9, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai purchases across product and service sebesar 82,8% atau sangat baik. Purchases across product & service merupakan pembelian atau penggunaan produk lain diluar lini produk/jasa yang telah dimiliki. Karena munculnya perang tarif yang dilakukan berbagai operator seluler, beberapa responden memutuskan menggunakan lebih dari 1 nomor ponsel dari produk operator seluler lain dalam rangka memanfaatkan yang lebih murah untuk berhemat. amun responden pengguna nomor ponsel lama tersebut masih tetap mempertahankan nomor lamanya karena benefit yang terdapat didalamnya, sehingga walaupun responden menggunakan lebih dari 1 nomor ponsel dari produk operator seluler lain dalam rangka memanfaatkan yang lebih murah untuk berhemat, responden akan tetap loyal terhadap nomor ponsel yang telah digunakannya sejak lama. Tabel 10 Gambaran refers other Pernyataan Skor Dlm % SS S TS STS Jml Total Saya merekomendasikan produk operator yang telah lama saya pakai kepada orang lain Rata-rata Skor Berdasarkan tabel 10, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai refers other sebesar 81,9% atau sangat baik. Salah satu ciri pelanggan kartu seluler yang loyal adalah refers other, yaitu merekomendasikan produk operator yang telah lama responden gunakan kepada orang lain. Dan hampir sebagian besar responden telah merekomendasikan produk operator yang telah lama digunakannya kepada orang lain. Rekomendasi akan produk operator yang telah lama digunakan tersebut dapat menjadi salah satu program promosi efektif bagi perusahaan, selain itu dapat membantu mengangkat image perusahaan. Tabel 11 Gambaran demonstrates an immunity to the full of the competition Pernyataan SS S TS STS Jml Skor Total Dlm % Saya tidak terpengaruh oleh iklan dari operator lain untuk mengganti nomor ponsel yang telah lama digunakan Saya mempertahankan eksistensi nomor ponsel yang telah lama saya gunakan sebagai identitas diri Rata-rata Skor A-9-7

8 Berdasarkan tabel 11, diperoleh nilai persentase rata-rata tanggapan responden mengenai demonstrates an immunity to the full of the competition sebesar 84,6 atau sangat baik. Hal ini menunjukkan kekebalan pengguna produk dari daya tarik produk sejenis dari pesaing untuk mempertahankan penggunaan produk. Mempertahankan eksistensi nomor ponsel yang telah lama responden gunakan sebagai identitas diri merupakan gambaran akhir seseorang loyal terhadap nomor ponselnya. Ini dapat diartikan bahwa operator seluler mampu mempertahankan loyalitas pengguna nomor ponsel GSM lama hingga saat ini dengan sangat baik walaupun sebagian pengguna ada yang memiliki nomor-nomor lain selain nomor lamanya tersebut. Hal ini disebabkan karena para pengguna nomor-nomor ponsel lama sudah menganggap nomor lamanya tersebut sebagai identitas diri mereka, yang mana didalamnya terkandung benefit (manfaat) yang mampu menciptakan value (nilai) bagi mereka sehingga kepuasan akan terbentuk dan terciptalah loyalitas pelanggan. Korelasi Antara Variabel X1 (identitas nomor ponsel) dengan Variabel X2 (benefit) Tabel 12 Korelasi antara variabel X 1 dengan variabel X 2 X1 X2 Correlations X **.702** 1 Dari tabel 12 dapat diketahui bahwa besarnya hubungan antara identitas nomor ponsel dengan benefit adalah atau hubungan kuat. Koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat sebesar 49.33%. Dengan demikian, atribut produk mempengaruhi benefit sesuai dengan teori means-end chain (Peter&Olson,2004). Benefit yang muncul dapat berupa manfaat fungsional dan manfaat psikososial. Korelasi Antara Variabel X2 (benefit) Dengan vvariabel X3 (value) Tabel 13 Analisis korelasi antara variabel X2 dengan variabel X3 X2 X3 Dari tabel 13 dapat diketahui bahwa besarnya hubungan antara benefit dengan value adalah atau hubungan kuat. Koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat sebesar 44.11%. Dengan demikian, magnitude dari manfaat akan menentukan value (Kotler&Keller, 2010).Dengan kata lain, nilai dibentuk oleh pemenuhan kebutuhan pelanggan oleh manfaat yang diberikan. X1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). X2 X **.664 ** 1 A-9-8

9 Korelasi Antara Variabel X3 (value) Dengan Variabel Y1 (kepuasan pelanggan) Tabel 14 Analisis korelasi antara variabel X 3 dengan variabel Y 1 X3 Y1 Dari tabel 14 dapat diketahui bahwa besarnya hubungan antara value dengan kepuasan pelanggan adalah atau hubungan kuat. Koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat sebesar 56.13%. Jadi value produk berpengaruh pada kepuasan (Kotler&Keller,2010), mengingat pemenuhan ekspektasi pelanggan terjadi oleh value produk yang sesuai harapan. Korelasi Antara Variabel Y1 Dengan Variabel Y2 Tabel 15 Analisis korelasi antara variabel Y 1 dengan variabel Y 2 Y1 Y2 Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa besarnya hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan adalah atau hubungan kuat. Koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat sebesar 47.23%. Jadi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas (Griffin,2002) KESIMPULA DA SARA Correlations Y ** Kesimpulan dalam paper ini adalah: (i) Pola penomoran pada digit nomor ponsel lebih berperan baik dibandingkan dengan jumlah digit nomor ponsel; Functional benefit dan psychosocial benefit sama-sama memberikan kontribusi yang sangat baik bagi pengguna nomor ponsel; Identitas nomor ponsel telah membentuk instrumental value dan terminal value yang sangat baik bagi para pengguna pengguna nomor ponsel; Kepuasan pengguna nomornomor lama terhadap kualitas dan kinerja produk kartu seluler yang digunakannya itu memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan terhadap kualitas dan kinerja proses pelayanan kartu seluler; Perilaku pelanggan loyal yang ditandai dengan demonstrates an immunity to the full of the competition memberikan kontribusi paling besar diantara perilaku pelanggan lainnya, seperti repeat purchases, purchases across product & service serta refers other; (ii) Terdapat pengaruh yang signifikan antara identitas nomor ponsel dengan benefit; (iii) T erdapat pengaruh yang signifikan antara benefit dengan value; (iv) Terdapat pengaruh yang signifikan antara value dengan kepuasan pelanggan; (v) Terdapat pengaruh yang signifikan antara hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Saran dari paper ini adalah: (i) Untuk mempertahankan pelanggan yang telah menilai bahwa identitas nomor ponsel yang dimilikinya berperan penting, operator pun dapat menerapkan konsep Mobile umber Portability (MP) atau dikenal juga dengan Wireless X3 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **. Correlations Y1 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)..749 ** 1 Y **.687 ** 1 A-9-9

10 umber Portability (WP); (ii) U ntuk mempertahankan functional benefit dan psychosocial benefit yang telah dirasakan para penggunanya, operator seluler perlu ada perbaikan proses dan penguatan branding melalui program Intergrated Marketing Communications. DAFTAR PUSTAKA Arnould, Price, & Zinkhan. (2004). Consumer, International Edition, McGraw Hill, ew York. Best, Roger J. (2004). Market Based Management: Strategies for Growing Customer Value and Profitability, Pearson Education Prentice Hall, ew Jersey Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, Lossey-Bass. ew York Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2010). Marketing Management, 13 th Edition, ew Jersey : Pearson International Edition. Loveock, Christoper. (1995). Product Plus, McGraw Hill, ew York Peter, J. Paul, & Olson, Jerry C. (2003). Consumer Behaviour and Marketing Strategy, 6th Edition, McGraw Hill, ew York Robinette, Scott. & Brand, Claire. (2001). Emotion Marketing, McGraw Hill, ew York Utami, Paramita, (2008). Pengaruh Identitas omor Ponsel terhadap Loyalitas Pelanggan di Kota Bandung, Skripsi pada Program Studi Manajemen Bisnis dan Informatika Institut Manajemen Telkom A-9-10