BAB 1 PENDAHULUAN. persaingan, serta mempertahankan image perusahaan. peningkatan kualitas produk oleh perusahaan. Keluhan atau complain dari

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era persaingan global belakangan ini, tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas produk dan jasa bertambah seiring bertambah kritisnya pola pikir mereka. Hal inilah yang membuat seringnya para konsumen melayangkan keluhan atau complain terhadap perusahaan produk dan jasa, diakibatkan oleh kurangnya rasa kepuasan pelanggan atau pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, peningkatan kuitas dan pengelolaannya yang dikaitkan dengan strategi penyelesaian masalah, banyak dilakukan oleh perusahaan sehingga dapat mendorong peningkatan pasaalr dan memenangkan persaingan, serta mempertahankan image perusahaan. Demikian juga dalam perusahaan pelayanan jasa publik, hendaknya setiap pelayanan diupayakan secara optimal dengan dukungan perbaikan dan peningkatan kualitas produk oleh perusahaan. Keluhan atau complain dari pelanggan merupakan salah satu kritik membangun dimana dapat menjadi tolak ukur status perusahaan di mata masyarakat. Dari keluhan yang dilayangkan masyarakat, perusahaan dapat melakukan rehabilitasi yang bertujuan membangun perusahaan menjadi lebih baik lagi. Untuk menghadapi keluhan

2 2 masyarakat diperlukan strategi komunikasi dari bagian relasi publik perusahaan (Public relation) dan Customer Relation. Salah satu perusahaan pelayanan publik di Jakarta adalah PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) yang merupakan operator perusahaan air minum (PAM) wilayah Jakarta bagian Barat. PALYJA yang merupakan bagian dari SUEZ Environment, anak perusahaan SUEZ asal Perancis ini menjadi mitra asing PAM Jaya melalui kerja sama 25 tahun dimana PAM Jaya menyerahkan operasional dan aset-asetnya kepada PALYJA untuk mengelola pelayanan air bersih di Jakarta. PALYJA telah beroperasi sejak tahun 1998 dan telah melayani sambungan hingga Januari PALYJA sebagai salah satu perusahaan di bidang pelayanan public di bidang yang menguasai air sebagai kebutuhan hidup orang banyak juga tak terhindar dari masalah tersebut diatas. PALYJA dalam operasi komunikasi sehari-hari dikelola oleh Corporate Communication Department. Salah satu peranan komunikasi eksternal Public relation (PR) adalah untuk mendukung kinerja manajemen dalam membangun relasi yang saling menguntungkan dengan stakeholder eksternal. Oleh karena itu, diharapkan PALYJA telah mempunyai pola atau strategi yang tepat dalam berkomunikasi dengan publiknya, seperti pelanggan, PAM Jaya, BR PAM (Badan Regulator PAM), dan para stakeholder lainnya agar tetap menjaga stabilitas image dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan dapat

3 3 dengan segera mengatasi isu-isu atau permasalahan yang biasa terjadi dalam perusahaan pelayanan publik. Sebagai contoh, Pada akhir tahun 2010 dan awal tahun 2011, PALYJA dibanjiri dengan surat keluhan dari pelanggan di beberapa daerah di Jakarta Utara. Pasalnya, air PALYJA di daerah Jakarta Utara sangat minim keluar, atau bahkan tidak keluar sama sekali di beberapa tempat. Beberapa daerah di Jakarta Utara yang dilanda krisis air PALYJA meliputi ; Kampung Bandan, Lodan Ancol, Teluk Gong, dan Muara Baru Penjaringan (yang merupakan lokasi pelanggan PALYJA). Dalam penelitian ini, peneliti ingin mendalami tentang strategi komunikasi eksternal PALYJA dalam pelaksanaannya mengatasi krisis air yang dialami pelanggan PALYJA di Jakarta Utara. Komunikasi yang dilakukan meliputi; media conference, membalas surat pembaca di beberapa media cetak, observasi ke titik permasalahan, dan memperbaiki titik permasalahan yang mengakibatkan krisis. 1.2 Ruang Lingkup Agar pembahasan tidak terlalu meluas, maka penulis merasa perlu memberikan batasan serta rumusan permasalahan sebagai berikut :

4 Batasan Masalah Pembatasan masalah merupakan bentuk penetapan batasan masalah secara spesifik yang diteliti oleh penulis. Untuk mempermudah dalam penulisan, penelitian ini dibatasi hanya dalam ruang lingkup eksternal communications PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) Rumusan Masalah Berdasarkan hal tersebut dalam pendahuluan, maka rumusan masalah terhadap penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Komunikasi Eksternal Public relation PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) Dalam Menghadapi Krisis Air di Daerah Jakarta Utara? 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis strategi komunikasi eksternal, serta bagaimana strategi Corporate Communication Department PALYJA dalam mengatasi permasalahan krisis air di daerah Jakarta Utara. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pangkal atau penyebab dari munculnya permasalahan.

5 Manfaat Penelitian 1. Memberi Kontribusi dalam pengembangan dunia ilmu pengetahuan sehingga memperkuat teori-teori komunikasi mengenai strategi komunikasi eksternal. 2. Menjadi masukan bagi perusahaan (PALYJA) untuk mengevaluasi peranan PR dan strategi komunikasi eksternal yang telah dilaksanakan. 3. Menjadi strategi bagi penulis untuk menyusun strategi komunikasi dalam divisi PR eksternal yang efektif di masa yang akan datang, ketika terjun ke dunia professional. 1.4 Metodologi Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi penelitian Kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk memahami dan mendeskripsikan suatu proses sosial, yakni strategi komunikasi eksternal PALYJA secara mendalam sehingga tujuan penelitian dapat tercapai. Metode penelitian kualitatif berawal pada data dan bermuara pada kesimpulan (Bungin 2001 : 18). Sasaran atau obyek penelitian dibatasi agar data yang diambil dapat digali sebanyak mungkin, serta agar penelitian ini tidak dimungkinkan adanya pelebaran obyek penelitian, oleh karena itu, maka

6 6 kredibilitas dari peneliti sendiri menentukan kualitas dari penelitian ini (Bungin 2001 : 26). Penjelasan di atas, tertulis bahwa alat atau instrumen yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah peneliti itu sendiri. Hal ini dikarenakan instrumen yang bukan manusia seperti kuisioner, dalam penelitian kuantitatif, tidak mampu menyesuaikan diri terhadap kenyataan kenyataan yang ada di lapangan. Oleh karena itu, dalam penelitian kualitatif hanya manusia yang mampu menjalankan semua fungsi tersebut. Penelitian deskriptif menurut Ruslan (2006: 12) adalah penelitian untuk memberikan penjelasan mengenai karakteristik suatu populasi atau fenomena tertentu. Dalam penelitian deskriptif, peneliti hanya melukiskan keadaan obyek atau persoalannya dengan mencari informasi faktual, justifikasi keadaan, dan membuat evaluasi sehingga diperoleh gambaran yang jelas. 1.5 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah para pembaca, penulis akan menguraikan secara garis besar sistematika penulisan dari penelitian ini yang terdiri dari beberapa bab, yakni sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi penjelasan mengenai latar belakang masalah,

7 7 perumusan masalah, tujuan, dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas mengenai teori-teori yang dijadikan landasan dan digunakan untuk membantu penulis menjawab rumusan masalah yang ada. BAB III PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi metode pengumpulan data, serta waktu dan tempat penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN Dalam bab ini berisikan tentang gambaran umum PT PAM Lyonnaise Jaya, Analisis Data dan Pembahasannya serta Hasil Penelitian. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan serta saran terhadap hasil analisis data.