BAB III KAJIAN PUSTAKA
|
|
- Hendri Hartanto
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB III KAJIAN PUSTAKA Kajian pustaka ini berisi teori berkaitan dengan permasalahan yang diuraikan dalam bab I yaitu teori jasa, kualitas jasa, persepsi harga, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dalam bab ini pula disampaikan kajian terdahulu terkait tema yang menunjang dan hipotesis yang diambil atas variabel yang diteliti Kualitas Jasa Pelanggan umumnya mengharapkan mendapatkan pelayanan yang baik terhadap barang atau jasa yang mereka konsumsi. Perusahaan harus memperhatikan mutu atau kualitas dari jasa yang diberikan kepada pelanggannya agar pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan barometer terhadap kualitas jasa yang diberikan. Pelanggan menilai kualitas suatu jasa setelah merasakan atau mengkonsumsi jasa tersebut hingga konsumen dapat merasakan apa yang diharapkan atau yang dirasakan. Definisi umum tentang kualitas jasa atau yang seringkali disingkat SERVQUAL memiliki 5 (lima) dimensi sebagai berikut (Parasuraman et al, 1988): a. Tampilan berwujud (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik organisasi, peralatan karyawan dan bahan-bahan komunikasi. b. Dapat dipercaya (Reliability) adalah kemampuan memberikan kinerja yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. c. Cepat tanggap (Responsiveness) adalah kemauan organisasi untuk memberikan layanan yang cepat dan keinginan membantu pelanggan. d. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan berupa pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberitahukan secara meyakinkan dan dapat dipercaya. 19
2 e. Empati (kombinasi item yang dirancang awalnya untuk menilai, komunikasi dan memahami pelanggan) adalah perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Para pelanggan umumnya sangat menekankan pada dimensi kedua yaitu dapat dipercaya atau reliability yaitu kemampuan memberikan kinerja yang dijanjikan secara tepat waktu dan dapat diandalkan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima sesuai yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan Persepsi harga Harga menurut Kotler dan Amstrong (2008:430) adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan atau jasa yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga adalah sejumlah uang atau barang yang dikeluarkan untuk mendapatkan sejumlah barang atau jasa (Swastha, dan Sukudjo (2008:211)). Harga merupakan suatu yang diperhatikan konsumen dalam melakukan pembelian. Harga dari sudut pandang konsumen seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan dengan harga yang harus dibayar. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula (Tjiptono, 2008). Persepsi adalah bagaimana kita melihat sekitar kita. Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, menilai dan menafsirkan stimuli ke 20
3 dalam gambar yang berarti dan masuk akal. Persepsi harga adalah bagaimana individu menilai dan menafsirkan harga ke dalam benak individu tersebut yang kemudian dimunculkan dalam bentuk pengukuran yang positif atau negatif terhadap barang atau jasa. Untuk mengukur persepsi harga penulis menggunakan pendapat Tjiptono (2006:151) yang menyatakan dimensi persepsi harga adalah: 1. Jangkauan daya beli pelanggan atas suatu harga 2. Harga yang ditawarkan lebih rendah dari pada harga pesaing 3. Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan. Harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tarif jasa atas jasa perpajakan Kepercayaan Dalam dunia bisnis kepercayaan dipandang sebagai salah satu faktor penentu terjadinya hubungan kerja sama. Riset telah membuktikan bahwa kepercayaan sangat penting dalam membangun dan membina hubungan kerja sama jangka panjang, kepercayaan tumbuh ketika satu pihak meyakini keandalan dan integritas pihak lain (Akbar, 2009). Kepercayaan tidak datang dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh pelanggan dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Upaya membangun kepercayaan tidak bisa dilakukan secara serampangan pada waktu tertentu saja, tapi merupakan suatu proses yang panjang. Kepercayaan merupakan keyakinan dari satu pihak kepada pihak lain bahwa pihak lain akan memenuhi tanggung jawab dan kewajibannya (Dagger, 2010) Rangkuti (2006:34) menyatakan bahwa citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah emosi untuk kesalahan kecil sekalipun, sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 21
4 Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Menurut Mayer dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim dalam Rofiq (2007) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan. 22
5 b. Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim dalam Rofiq (2007), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. c. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim dalam Rofiq (2007) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty) Loyalitas Pelanggan Kotler dan Keller (2012,149) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Kotler dalam Japarianto et al (2007) mengatakan bahwa keberhasilan jangka panjang dari sebuah produk atau jasa adalah tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang. Zeithaml dalam Japarianto et al (2007) menyebutkan tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 23
6 1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal adalah konsumen yang setia yang sering melakukan pembelian ulang tidak terpengaruh oleh situasi dan tidak tergoda oleh promosi lain, selalu menceritakan hal yang positif dan merekomendasikan orang lain untuk membeli Penelitian terdahulu Penelitian ini meneliti tentang analisa kualitas jasa, persepsi harga dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan pada jasa konsultan pajak PT MAAS Standard Consulting. Pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya didukung oleh penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh peneliti berikut: 24
7 Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu No Penulis Hasil Penelitian 1 Cerri Sphetim, Patawayati et al, Muhammad M Akbar dan Noorjahan Parvez, Dagger dan O brien, Ratna Roostika, Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi, Rachmad Hidayat, Sabarudin Akhmad, Machmud, Pin-Fenn Chou, 2014 Kualitas jasa memiliki pengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas, kepercayaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Kualitas jasa harus lebih diperhatikan untuk jasa retail karena kualitas jasa berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas ataupun melalui kepercayaan. Kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, kepercayaan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil pengujian kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien tidak ada pengaruh signifikan. Kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan loyalitas yang tidak dimediasi kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas bagi pelanggan lama dan tidak ada pengaruh signifikan untuk pelanggan baru Kualitas jasa dan kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi lebih besar kepercayaan dibandingkan kualitas jasa. Selain itu kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan. Tanpa kualitas jasa maka tidak akan timbul kepercayaan, sehingga ada pengaruh tidak langsung kualitas jasa terhadap timbulnya loyalitas. Kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan sebesar 40,9% sisanya yang 59,1% karena yang lainnya. Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 35,5% sisanya karena yang lainnya. Kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh kepercayaan. Loyalitas pelanggan bukan karena kepuasan pelanggan tapi pada kepercayaan untuk menjalankan kepercayaannya. Kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap loyalitas Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepercayaan, kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat hubungan yang positif antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan 9 Fihartini, 2010 Kepercayaan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 25
8 Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu - Lanjutan No Penulis Hasil Penelitian 10 Han dan Ryu, 2009 Persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, persepsi harga juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan secara bersama serta tidak langsung persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 11 Anuwichanot, 2011 harga berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan 12 Malik et al., 2012 Kualitas jasa, Persepsi harga dan brand image memiliki hubungan langsung dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 13 Suherman, 2016 Kualitas layanan dan harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Kualitas layanan dan harga secara parsial dan bersama-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian 14 Lorenzo et al., 2010 Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 15 Polyorat dan Sophonsiri, 2010 Hasilnya adalah kualitas jasa khusus dimensi fisik yang memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, sedang dimensi kehandalan, kepercayaan dan responsive tidak memiliki pengaruh yang kuat 16 Saura et al., 2008 Hasil dari penelitian ini kualitas jasa memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 17 Sukmawati dan Massie, Japarianto et al, 2007 Hasilnya kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan. Pengaruh tidak langsung kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan tidak signifikan Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh langsung dari kulaitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh tidak langsung dari kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pemasaran relasional sebagai variabel intervening 3.6. Keterkaitan antar variabel Kualitas Jasa terhadap Kepercayaan Walaupun kualitas jasa dapat meningkatkan secara positif nilai perusahaan namun tidak menjamin akan merubah pembeli menjadi pelanggan setia untuk jangka panjang. Kepercayaan yang akan menjadi penentu hubungan kelanjutan antara perusahaan dan pelanggan yang hingga akhirnya dapat disebut menjadi pelanggan setia (Pin dan Fenn Chou, 26
9 2015). Kualitas jasa yang baik akan memberikan kepercayaan sebagai variabel penting yang harus dipelihara. Dengan demikian dapat dibuat hipotesa adanya hubungan antara kualitas jasa dan kepercayaan sebagaimana telah ditulis oleh Rasheed dan Abadi (2014), Sphetim (2012) Persepsi Harga terhadap Kepercayaan Harga dari sudut pandang konsumen seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa, pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula (Tjiptono, 2008). Menurut penelitian Suherman (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan dan harga secara parsial maupun bersama berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada layanan Pospay Kantor Pos Indonesia Bandung Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Terdapat beberapa penelitian yang meneliti pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, para peneliti menyatakan terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan lebih kuat dibanding pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian pada perusahaan asuransi di Bandar Lampung, Fihartini (2010). Terdapat beberapa penelitian yang mendukung hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan, Akbar dan Parvez (2009), Hidayat (2009), Hidayat et al. (2015), Lorenzo et al. 2010, Malik et al. (2012). Hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan bisa dalam bentuk hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung dengan diantarai atau dimoderatori oleh kepercayaan seperti penelitian yang ditulis oleh Sphetim (2012), Pin dan Fen Chou (2015) dan Roostika (2011). 27
10 3.6.4 Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Persesi harga memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan sebagaimana hasil penelitian terhadap rumah sakit yang dilakukan Malik et al. (2012). Menurut Anuwichanont (2011) harga merupakan salah satu elemen yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Menurut Han dan Ryu (2009) persepsi harga memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan juga pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dalam penelitiannya pada usaha jasa restaurant Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Sebagaimana banyak penelitian yang menghubungkan pengaruh kualitas jasa, kepercayaan dan loyalitas pelanggan, penulis ingin menguji pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa konsultan pajak. Adanya pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan didukung oleh penelitian yang dilakukan sebelumnya diantaranya Fihartini (2010) yang menyatakan semakin tinggi kepercayan nasabah akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, Pin-Fenn Chou (2014), Akbar dan Parvez (2009), Rasheed dan Abadi (2014), Sphetim, 2012, Pin dan Fen Chou, 2015, Patawayati et al. (2013). Kepercayaan memiliki pengaruh lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan dibanding kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, namun perlu dicatat bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepercayaan sehingga tanpa kualitas jasa tidak akan ada kepercayaan seperti penelitian yang dilakukan Roostika (2011), Hidayat et al. (2015). Dalam industri jasa kepercayaan sangat krusial dan karenanya kualitas jasa harusnya diarahkan untuk membangun kepercayaan pelanggan agar dalam jangka panjang dapat membangun loyalitas pelanggan sebagaimana tulisan Roostika (2011). 28
11 3.7. Kerangka berpikir berikut: Apabila dibuatkan kerangka berpikir atas penelitian ini dapat digambarkan sebagai 2 rx 1 x 2 (X1) Kualitas Jasa H1 H3 1 (Y1) kepercayaan H5 (Y2) Loyalitas Pelanggan (X2) Persepsi Harga H2 H4 Gambar 3.2 Model kerangka berpikir Model struktur persamaan dari kerangka pemikiran di atas yaitu: Ŷ1 = PY1X1 + PY1X2 + 1 Ŷ2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2Y1 + 2 Dimana : Y1 variabel dependen kepercayaan Y2 variabel dependen loyalitas pelanggan X1 variabel independen kualitas jasa X2 variableinden\penden persepsi harga P sebagai koefisien jalur sebagai residual 29
12 3.8. Hipotesa Penelitian adalah: Berdasarkan kerangka berpikir di atas, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini H1 H2 H3 H4 H5 : Bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepercayaan : Bahwa persepsi harga berpengaruh terhadap kepercayaan : Bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan : Bahwa persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan : Bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 30
PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUSH) TERHADAP PARTISIPASI PELANGGAN E-COMMERCE. Disusun Oleh : Nurcahyaningrum Oktaviyanti S1.SI.
PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUSH) TERHADAP PARTISIPASI PELANGGAN E-COMMERCE Disusun Oleh : Nurcahyaningrum Oktaviyanti 09.12.4112 S1.SI.4K STMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2011 ABSTRAK Internet merupakan sarana
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pusataka 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Perilaku nasabah merupakan hubungan antara keragaman kebutuhan dengan aktifitas dari nasabah. Definisi perilaku
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan,
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kulitas Layanan Kualitas Layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Jasa Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki. Menurut (Lupiyoadi, 2008) berpendapat bahwa jasa
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinci1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Memasuki Bab II maka akan dibahas mengenai tinjauan pustaka yang terdiri dari landasan teori, hasil penelitian terdahulu, hipotesis, dan model penelitian. 1.1 Landasan Teori 1.1.1
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Usaha jasa merupakan jenis usaha yang memiliki aspek dan lingkup bisnis yang paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di Indonesia sendiri hingga saat ini memang sangat potensial dan terus tumbuh, ditandai dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hal ini disampaikan oleh Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Humas DJP Kemenkeu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Direktorat Jenderal Pajak Kementerian Keuangan berharap keterlibatan konsultan dapat meningkatkan kedisiplinan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan
BAB III METODOLOGI 3.1 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari : data primer (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan layanan mobile
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibidang ini, semakin banyak pula pesaing yang dihadapi. Pada zaman sekarang ini
BAB I PENDAHULUAN - 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman kebutuhan manusia telah dan akan semakin kompleks. Kebutuhan manusia yang mendasar atau disebut dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory of Marketing Gambar. 2.1 Grand teori, Keller dan Griffin Menurut Kotler (2010), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan pembangunan daerah sangat ditentukan oleh peran sektor transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan manusia menyesuaikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Bila seseorang merupakan
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjanjikan oleh para pelaku bisnis adalah bisnis di bidang kuliner.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju, serta perekonomian yang semakin meningkat memberi imbas positif pada masyarakat, seperti peningkatan daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. a. Definisi Manajemen pemasaran
BAB II KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. KAJIAN PUSTAKA 1. Manajemen Pemasaran a. Definisi Manajemen pemasaran Manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk Nasional Indonesia
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan di rumah makan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan di rumah makan Lumpia Semarang jalan Badak Singa No.21 Bandung, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. E-commerce a. Pengertian E-commerce Electronic commerce (perdagangan elektronik) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Loyalitas Konsumen Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis makanan mulai berkembang pesat beberapa tahun belakangan ini. Bisnis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis makanan mulai berkembang pesat beberapa tahun belakangan ini. Bisnis ini menjamur dari bisnis makanan berskala kecil, berskala menengah sampai bisnis
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciSURVEY LOYALITAS PELANGGAN
Lampiran 1: Kuisoner SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank X, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori kualitas produk, harga, citra merek, kepercayaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembeda diantara pesaingnya karena perusahaan yang mengembangkan merek
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan memasarkan produknya dengan mengunakan merek sebagai pembeda diantara pesaingnya karena perusahaan yang mengembangkan merek yang kuat akan terlindung
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Ekuitas Merek Pengertian ekuitas merek menurut (Aaker, 1996 dalam Agusli dan Kunto, 2013) bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik pada perusahaan maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinci1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyak bisnis yang dapat ditekuni oleh para pengusaha di kota
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Banyak bisnis yang dapat ditekuni oleh para pengusaha di kota Yogyakarta. Sebagai salah satu Provinsi dengan jumlah penduduk yang besar, banyak peluang usaha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinci