Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta Hernama Johan Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya o. 00 Depok Fakultas Ekonomi, Universitas Bunda Mulia Jakarta Abstrak Persaingan bisnis dewasa ini menuntut para pelaku bisnis untuk dapat memuaskan konsumen mereka. Untuk dapat memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu diperhatikan oleh manajemen PT Sungai Budi Jakarta adalah indikator wangi/harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ke tiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung ketan Rose Brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegenis dan kualitas pada produk sama, pihak manajemen perlu mempertahankannya dan bila perlu terus ditingkatkan. Kata Kunci : kepuasan, kualiitas produk, persepsi, harapan PEDAHULUA Dewasa ini persaingan bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan perusahaan perlu merencanakan strategi pemasarannya. Hal yang mendasar strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan terkait dengan kualitas produk atau jasa. Jadi untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk atau jasanya agar konsumen merasa puas, jadi disini nilai kualitas dipandang dari sisi puas atau tidaknya konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena bersifat relatif, untuk itu maka perlulah manajemen memahami konsumennya. Dalam literatur pemasaran agar dapat memahami konsumen biasanya manajemen perlu membuat suatu apa yang disebut dengan pemasaran sasaran. Pada penelitian ini pembahasan hanya dibatasi pada kepuasan konsumen saja. Kepuasan bersifat relatif karena itu maka tolak ukur kualitas menurut konsumen pun bisa berbeda-beda, tetapi disisi lain manajemen perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang terkandung produk yang dapat memuaskan konsumen, agar konsumen tetap setia membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Berdasarkan hal tersebut di atas maka pokok masalah penelitian ini adalah:. Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta?. Faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen?. Bagaimana faktor-faktor tersebut memengaruhi kepuasan konsumen? KERAGKA TEORI Kepuasan Pelanggan Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa. ilai bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas (Irawan, 006,). Kepuasan pelanggan juga sangat bergantung pada harapan pelanggan, oleh karena itu pengetahuan HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 79

2 tentang kepuasan pelanggan harus disertai oleh pengetahuan akan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, pelayanan, emosional, dan kemudahan. Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang baik. Dalam hal kualitas, produk memiliki 6 elemen global yang sering digunakan yaitu kinerja, reliabilitas, fitur, daya tahan, conformance, dan desain. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, harga yang murah memberikan kontribusi yang besar, karena mendapatkan nilai dari harga. Tapi bagi konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, harga murah tidak begitu berpengaruh, sehingga elemen ini cenderung stabil pandangan konsumen. Elemen kualitas pelayanan tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang peranan yang sangat besar. Kualitas pelayanan biasanya sulit sekali ditiru oleh perusahaan lain karena membutuhkan proses pembentukan yang lama mulai dari sikap dan perilaku yang seiring dengan perusahaan yang melakukannya. Elemen emosional berhubungan dengan kesan merek. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kesan merek, dimana produk yang memiliki kesan merek yang baik membuat pelanggan cenderung puas, demikian juga sebaliknya. Elemen kemudahan berhubungan dengan kemudahaan mendapatkan barang tersebut. Konsumen merasa sangat puas apabila barang atau jasa yang dicari mudah didapatkan, nyaman, efisien mendapatkannya Dimensi Kualitas Produk Dimensi kualitas produk yang sering digunakan ada 6, yaitu kinerja, reliabilitas, fitur, daya tahan, conformance, dan desain. Kinerja merupakan dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Kinerja setiap produk bisa berlainan, tergantung dari nilai fungsional yang dijanjikan oleh perusahaan. Dimensi kinerja dan reliabilitas sepintas terlihat mirip, tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Produk dikatakan mempunyai kinerja yang baik apabila produk tersebut mampu bekerja sesuai yang diinginkan. Produk tersebut dikatakan sebagai produk yang mempunyai reliabilitas yang baik apabila mempunyai kegunaan selama pemakaian. Fitur dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Fitur adalah varian produk. Perkembangan fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target produsen untuk berinovasi upaya memuaskan pelanggan. Daya tahan lama menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut mempunyai daya tahan lama kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Daya tahan produk dilihat dari daya tahan secara teknis dan daya tahan secara waktu dengan memperhatikan aspek kesehatan. Dimensi conformance menunjukkan seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance yang tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek conformance adalah konsistensi. Dimensi desain adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional memengaruhi kepuasan pelanggan. Irawan (00, 00), cenderung memasukkan dimensi desain sebagai penggerak kepuasan pelanggan yang lain, yaitu faktor emosional. Model kualitas produk dapat dilihat pada Gambar, sedangkan model kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar. 80 JURAL EKOOMI & BISIS O., JILID, TAHU 006

3 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa lalu Produk yang Diharapkan Kesenjangan Konsumen Produk yang Dialami Pemasar Kesenjangan Penyampaian produk Kesenjangan Komunikasi Eksternal ke Pelanggan Kesenjangan Penerjemahan Menjadi Spesifikasi Kualitas Produk Kesenjangan Manajemen tentang Konsumen Gambar. Kualitas produk Sumber : Irawan (00) Faktor emosional kualitas harga Kepuasaan pelanggan harga kemudahan Gambar. Kepuasaan konsumen Sumber : Irawan (00) METODOLOGI PEELITIA Data dan Variabel Data yang digunakan adalah data primer dengan variabel tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert, dengan lima () kategori, seperti yang ditunjukkan Tabel (Supranto, 997). Skala Likert diperlakukan sebagai suatu skala ordinal (Cooper dan Emory, 996). Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Tabel. Kategori skala Likert Tingkat Kepuasan. Sangat Puas/Penting/. Puas/Penting/. etral. Tidak Puas/Penting/. Puas/ Penting/ ilai HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 8

4 Metode sampling yang digunakan adalah pemilihan sampel secara acak. Untuk menentukan besarnya sampel maka digunakan tabel Krejcie dengan kesalahan % (Sugiyono, 00). Menggunakan tabel Krejcie, sample minimum yang harus digunakan adalah 97 responden bila jumlah populasi sebesar 0 orang. Jadi, untuk memudahkan perhitungan sampel yang digunakan penelitian ini berjumlah 00 responden. Metode Analisis Analisis data dilakukan beberapa tahap. Tahap pertama adalah analisis tingkat kepentingan-kinerja. Tahap ana-lisis data berikutnya adalah pengujian hipotesis. Analisis Kinerja-Tingkat Kepentingan Analisis tingkat kepentingan dan kinerja ialah suatu analisis yang bisa menun-jukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja menjadi kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas (Supranto, 00). Prosedur penentuannya adalah dengan mencari skor ratarata tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan setiap dimensi faktor yang memengaruhi kepuasan. Hasil perhitungan nilai rata tingkat pelaksanaan X, atau tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap dimensi faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, dikatakan baik bila rata jawaban yang diperoleh berkisar antara,, dan dikatakan tidak baik bila nilai ratarata yang diperoleh antara,6, (Supranto, 00). Diagram kartesius dapat digunakan untuk menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pimpinan/manajemen. Diagram ini terdiri dari suatu bangun yang dibagi atas bagian yang dibatasi oleh dua garis yang memotong tegak lurus pada titik skor rata seluruh faktor dan skor rata dari seluruh faktor kepentingan pelanggan. Tabel. Pengukuran Dimensi Produk Variabel Dimensi Indikator-Indikator Kinerja - Gurih Produk (Fungsi utama) Reabilitas (Keandalan) - Wangi - Lebih kering - Lebih putih - Dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Fitur (Banyaknya macam tepung) Daya tahan lama - Tidak cepat basi Conformance (Standar) Desain (Pembungkus) - Kemasan sesuai dengan kebutuhan konsumen - Tanpa bahan pengawet - Kualitas pada setiap produk sama - Pembungkus menarik Pengujian Hipotesis Hipotesis penelitian ini adalah : Ho: Pelanggan tidak merasa puas terhadap produk tepung ketan Rose Brand Ha: Pelanggan merasa puas terhadap produk tepung ketan Rose Brand Teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini menggunakan metode Khi Kuadrat. Tujuan menggunakan metode Khi Kuadrat adalah untuk melihat hubungan antar variabel. 8 JURAL EKOOMI & BISIS O., JILID, TAHU 006

5 Koefisien Kontingensi Koefisiensi kontingensi digunakan untuk menghitung hubungan antar variabel. Teknik ini mempunyai kaitan erat dengan khi kuadrat. Oleh karena itu rumus yang digunakan mengandung nilai khi kuadrat (Sugiyono, 00). PEMBAHASA Data Karakteristik Responden Karakteristik responden dilihat dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan tujuan pemeblian produk. Responden terbanyak memiliki umur -0 tahun, wanita sebanyak 80%, tingkat pendidikan tertinggi SMU (%), pekerjaan ibu rumah tangga, dan tujuan pembelian produk untuk usaha. Umur Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan Tujuan Pembelian Produk -0 tahun -0 tahun -0 tahun -0 tahun -6 tahun Pria Wanita Tabel. Karakteristik responden SD SMP SMU/SMK Akademi/Diploma Sarjana (S/S/S) Pegawai egeri Pegawai Swasta Pengusaha Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Untuk rumah tangga Untuk usaha Total Total Total Total Total 00 Frekuensi Jumlah Persentase 0 0,0,0,0 7 7,0,0 0,0 80,0,0,0 7,0 0,0 7,0 0,0 8,0 6,0 8,0 8,0 0,0 90,0 Analisis Kesenjangan terhadap Kualitas Produk dan Tingkat Konsumen ilai kesenjangan diperoleh dengan cara mengurangkan nilai ratarata kualitas produk dengan nilai harapan konsumen. ilai rata bobot diperoleh dari bobot dibagi dengan jumlah responden. Selisih nilai yang rendah menunjukkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, sedangkan selisih nilai yang tinggi menunjukkan tingkat kepuasan konsumen yang rendah. Tabel menunjukkan selisih nilai terendah ada pada indikator (gurih) dengan nilai 0,0. Angka ini menunjukkan bahwa rasa gurih sesuai dengan harapan setiap konsumen yang menggunakan tepung ketan Rose Brand. Sedangkan selisih nilai tertinggi ada pada indikator (wangi/harum) dengan nilai 0,. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan wangi/harum produk, dengan demikian perlu ditingkatkan lagi. HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 8

6 Tabel. Pelaksanaan dan harapan konsumen pada dimensi kinerja Indikator Kualitas Produk TS STS Total SP P Konsumen TP STP Total Ratarata Ratarata GAP , ,6 0, ,78 6, 0, Hasil perhitungan persepsi dan harapan reliabilitas ditunjukkan oleh Tabel. Selisih nilai terendah untuk dimensi reliabilitas ada pada indikator (warna putih tepung) dengan nilai 0,7. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah merasa puas dengan warna putih tepung. Sedangkan selisih nilai tertinggi ada pada indikator (kegunaan) dengan nilai 0,8. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mempersepsikan tepung ketan Rose Brand tidak dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Tabel. Pelaksanaan dan harapan konsumen pada dimensi reliabilitas Indikator Kualitas Produk TS STS Total Rata SP P Konsumen TP STP Tota l Rata GAP ,6 7 0,0-0, , ,76-0, ,87 0, -0,8 Tabel menunjukkan perhitungan selisih nilai persepsi dengan harapan konsumen akan fitur produk. Hasil menunjukkan bahwa indikator 6 (kemasan) memiliki selisih nilai 0,0. Hal ini berarti bahwa kemasan pada tepung ketan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Tabel. Pelaksanaan dan harapan konsumen pada dimensi fitur Indikator Kualitas Produk TS STS Total Rata SP P Konsumen TP STP Tota l Rata GAP , ,66-0,0 Tabel 6 menunjukkan perhitungan selisih nilai untuk dimensi daya tahan. Selisih nilai persepsi dengan harapan konsumen untuk dimensi ini sebesar 0,. Hal ini berarti bahwa kue yang menggunakan tepung ketan Rose Brand tidak cepat rusak atau lebih tahan lama. 8 JURAL EKOOMI & BISIS O., JILID, TAHU 006

7 Tabel 6. Pelaksanaan dan harapan konsumen pada dimensi daya tahan lama. Indikator Kualitas Produk TS STS Total Rata SP P Konsumen TP STP Tota l Rata GAP , ,6-0, Tabel 7 menunjukkan selisih nilai terendah ada pada indikator 8 dengan nilai 0,09. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan kualitas tepung ketan Rose Brand yang tidak menggunakan bahan pengawet. Sedangkan selisih nilai tertinggi ada pada indikator 9 dengan nilai 0,9 yaitu kualitas pada produk sama. Hal ini terjadi karena uang yang digunakan untuk membeli produk dipersepsikan tidak sebanding dengan kualitas kue yang dibuat. Tabel 7. Pelaksanaan dan harapan konsumen pada dimensi conformance Indikator Kualitas Produk TS STS Total SP P Konsumen TP STP Total Ratarata Ratarata GAP 8 7 0, ,0-0, ,9 7, -0,9 Tabel 8 menunjukkan bahwa indikator 0 memiliki selisih nilai 0,. Hal ini berarti bahwa pembungkus tepung ketan Rose Brand sudah cukup menarik dan konsumen puas akan hal itu. Tabel 8. Pelaksanaan dan harapan konsumen pada dimensi desain Indikator Kualitas Produk TS STS Total Rata SP P Konsumen TP STP Tota l Rata GAP , , Pemetaan Kinerja - Tingkat Kepentingan Menggunakan Diagram Kartesius Analisis Fungsi Utama (Kinerja) Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi rasa gurih tidak terpenuhi. Rasa gurih merupakan salah satu indikator utama tepung ketan. Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa produk tepung ketan yang baik mempunyai wangi yang baik juga pada kue. Dimensi keandalan diukur menggunakan indikator tingkat kekeringan tepung, warna, kegunaan (variasi kue yang dapat dibuat menggunakan tepung yang sama). Konsumen menyukai tepung yang kering. Tabel menunjuk- HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 8

8 kan penilaian konsumen akan tingkat kekeringan tepung. Konsumen mempersepsikan bahwa produk tepung ketan Rose Brand yang lebih putih adalah produk yang tidak menggunakan bahan pengawet atau lebih alami kualitasnya. Penilaian konsumen (persepsi dan harapan) akan warna tepung ditunjukkan Tabel. Dilihat dari kegunaannya, konsumen mempersepsikan bahwa tepung hanya dapat digunakan untuk membuat kue yang tidak banyak variasinya. Jawaban yang etral Tidak Tabel 9. Penilaian responden terhadap rasa Jumlah Jawaban yang etral Tidak Tabel 0. Tingkat penilaian responden terhadap wangi/harum Jumlah Tabel. Tingkat penilaian responden terhadap tingkat kekeringan tepung. Jawaban yang etral 0 60 Tidak Jumlah JURAL EKOOMI & BISIS O., JILID, TAHU 006

9 Jawaban yang etral Tidak Tabel. Tingkat penilaian responden terhadap warna Jumlah Tabel. Tingkat Penilaian Responden akan variasi Kue yang dapat dibuat Jawaban yang etral 8 Tidak Jumlah Analisis Fitur Indikator yang digunakan fitur tepung adalah kemasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan kemasan sudah cukup sesuai dengan kebutuhan konsumen hal ini dikarenakan dengan adanya kemasan yang ada di pasaran telah memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengukur jumlah pemakaian tepung ketan rose brand. Tabel. Tingkat Penilaian Responden terhadap Kemasan Jawaban yang etral 7 Tidak Jumlah Analisis Daya Tahan Indikator yang digunakan mengukur daya tahan produk adalah tidak cepat basi. Konsumen mempersepsikan bahwa makanan yang menggunakan tepung ketan Rose Brand lebih tahan lama dan tidak mudah basi. HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 87

10 Tabel. Tingkat Penilaian Responden terhadap daya tahan produk Jawaban yang etral 7 0 Tidak Jumlah Analisis Conformance Dimensi conformance diukur menggunakan indikator penggunaan bahan pengawet dan homogenitas kualitas. Konsumen mempersepsikan bahwa tepung ketan Rose Brand tidak menggunakan bahan pengawet terbukti dan layak untuk dikonsumsi. Tabel 6. Tingkat Penilaian Responden terhadap conformance produk Jawaban yang etral 66 6 Tidak Jumlah Indikator homogenitas kualitas maksudnya bahwa produk olahan tepung mempunyai kualitas yang sama. Pengukuran persepsi konsumen akan homogenitas kualitas produk ditunjukkan Tabel 7. Tabel 7. Tingkat Penilaian Responden terhadap homogenitas Kualitas Jawaban yang etral 6 Tidak Jumlah Analisis Desain Dimensi desain diukur menggunakan indikator daya tarik kemasan. Penilaian konsumen akan daya tarik kemasan produk dapat dilihat pada Tabel JURAL EKOOMI & BISIS O., JILID, TAHU 006

11 Tabel 8. Tingkat Penilaian Responden terhadap kemasan Jawaban yang etral 6 Tidak Jumlah Tabel 9. Perhitungan Rata Dimensi dan ilai Pelaksanaan dan Pelanggan Dimensi o. Pernyataan (X) (Y) Kualitas ( X ) ( Y ) Performance Gurih Wangi/harum Reliability Lebih kering Lebih putih Dapat digunakan untuk berbagai macam kue Feature 6 Kemasan sesuai dengan kebutuhan pasar Durability 7 Tidak cepat basi Conformance 8 Hiegenis Kualitas pada 9.9. Produk sama Desain 0 Pembungkus menarik Total Rata (X dan Y).7.9 Sumber : Data Kuesioner Analisis Diagram Kartesius Berdasarkan Tabel 9 diatas dapat dilakukan pemetaan kepentinganpelaksanaan seperti yang terlihat di Gambar. Kuadran A memuat indikator yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak manajemen perusahaan, sehingga konsumen kurang puas. Pihak manajemen harus berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas produk pada indikator ini. Indikator yang termasuk di Kuadran A wangi/harum, tingkat kekeringan, dan variasi produk yang dapat dibuat menggunakan tepung Rose Brand. HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 89

12 ( X ) = A 0 9 B 8 ( X ) = C D PRODUK Gambar. Diagram Kartesius Kuadran B menunjukkan elemen produk yang dianggap oleh konsumen telah dilaksanakan pihak perusahaan dengan baik, konsumen sudah puas. Tugas manajemen perusahaan di masa mendatang adalah untuk tetap mempertahankan kinerja yang sudah bagus ini. Indikator yang termasuk di kuadran B adalah hiegenis, homogenitas kualitas pada produk olahan. Kuadran C menunjukkan indikator yang dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan biasa-biasa saja. Indikator yang termasuk di kuadran C adalah rasa gurih, warna yang lebih putih, kemasan sesuai dengan kebutuhan konsumen, produk yang tidak cepat basi, dan kemasan yang menarik. Kuadran D menunjukkan indikator yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan oleh pihak manajemen perusahaan dengan baik. Tidak ada indikator di Kuadran D ini. Analisis Kuadrat Chi Ho : Pelanggan tidak merasa puas terhadap produk tepung ketan Rose Brand di PT. Sungai Budi Ho : Pelanggan merasa puas terhadap produk tepung ketan Rose Brand di PT. Sungai Budi Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Khi Kuadrat hitung (χ hitung) dengan nilai Khi Kuadrat tabel (χ tabel). Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai Khi Kuadrat hitung (χ hitung) sebesar 6.7. Dibandingkan dengan nilai Khi kuadrat tabel sebesar.06, maka hipotesis awal (H 0 ) ditolak. Kesimpulan yang bisa ditarik dengan demikian 90 JURAL EKOOMI & BISIS O., JILID, TAHU 006

13 adalah pelanggan merasa puas terhadap produk tepung ketan Rose Brand di PT. Sungai Budi. KESIMPULA DA SARA Pada umumnya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang diproduksi PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu mendapat perhatian pihak manajemen, yaitu wangi/harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ke tiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung ketan Rose Brand kurang memuaskan. Manajemen perusaha-an perlu mempertahankan dan meningkatkan indikator hiegenis dan kualitas. DAFTAR PUSTAKA Cooper, R. Donald dan Emory, William. (996), Metode Penelitian Bisnis, Erlangga, Jakarta. Indriantoro, ur. Dan Supomo, Bambang. (00), Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Irawan, Handi.(00), 0 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Gramedia,Jakarta. Irawan, Handi. (00), Indonesian Customer Satisfaction, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip. (00), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. (00), Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono (00), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. Sugiyono (00), Statistika untuk penelitian, Cetakan Ketujuh, Alfabeta,Bandung. Supranto, J. (990), Statistik : Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Supranto, J. (00), Metode Riset, Edisi Ketujuh, Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J. (006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. HERAMA DA JOHA, AALISIS KEPUASA... 9