BAB I PENDAHULUAN. pengelola jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit pemerintah sebagai sarana utama

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit pemerintah merupakan salah satu organisasi sektor publik pengelola jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit pemerintah sebagai sarana utama dalam pembangunan kesehatan masyarakat bertugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dan berfungsi dalam penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan serta pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit mengamanatkan bahwa rumah sakit yang didirikan pemerintah baik pusat maupun daerah harus dikelola dalam bentuk Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah menegaskan bahwa Badan Layanan Umum Daerah dalam pelaksanaan kegiatannya harus mengutamakan efektivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan kepada masyarakat tanpa mengutamakan pencarian keuntungan. Amanat tersebut juga berlaku bagi rumah sakit pemerintah daerah sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang berperan dalam penyediaan jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat daerah. Selain harus memenuhi amanat tersebut, rumah sakit pemerintah daerah di sisi lain dihadapkan pada tantangan persaingan dengan rumah sakit lain yang juga menyediakan jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat, baik rumah sakit milik 1

2 pemerintah maupun milik swasta (Wicaksono, 2013). Persaingan tersebut menuntut rumah sakit milik pemerintah daerah harus memiliki keunggulan kompetitif untuk dapat menjadi pilihan utama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Kemampuan dalam menciptakan keunggulan kompetitif ini pada akhirnya dapat dimanfaatkan untuk memperkuat posisi dalam persaingan jangka panjang (Ciptani, 2000). Namun selama ini yang terjadi adalah citra rumah sakit pemerintah di masyarakat tidak lebih baik dibandingkan rumah sakit swasta. Antrian pelayanan yang panjang, waktu tunggu yang relatif lama, pelayanan yang kurang profesional oleh petugas medis, serta sarana dan prasarana kesehatan yang kurang memadai merupakan citra yang melekat pada rumah sakit pemerintah (Wijayanti dan Sriyanto, 2015). Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah yang dinilai masih rendah. Rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit milik pemerintah daerah disebabkan oleh keterbatasan dana yang dimiliki rumah sakit pemerintah daerah sehingga kurang maksimal dalam mengembangkan mutu pelayanan akibat keterbatasan peralatan medis maupun keterbatasan kemampuan sumber daya manusia (Ditama Bimbangkum BPK RI dalam Sanistya Sari, 2010). Kondisi tersebut mengakibatkan citra terkait pelayanan yang kurang baik yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah daerah masih melekat di masyarakat terutama golongan menengah ke atas. Dampaknya, masyarakat terutama golongan menengah ke atas enggan berobat ke rumah sakit milik pemerintah dan lebih memilih untuk 2

3 berobat ke rumah sakit swasta karena dinilai dapat memberikan pelayanan yang lebih baik (Effendi dan Djamhuri, 2014). Kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah yang tergolong masih rendah bila dibandingkan dengan rumah sakit swasta tidak hanya terjadi di Indonesia. Taner dan Anthony (2006) meneliti perbandingan kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah dengan rumah sakit swasta di Turki dengan menggunakan indikator kepuasan pasien. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa masyarakat lebih puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit swasta dibandingkan dengan rumah sakit pemerintah. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit swasta lebih baik dibandingkan dengan di rumah sakit pemerintah di Turki. Berendes et al. (2011) melakukan studi komparatif tentang kinerja pelayanan rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta di negara-negara berkembang wilayah Asia Selatan, Asia Timur, dan Afrika. Hasil temuan penelitian tersebut menghasilkan simpulan bahwa rumah sakit swasta berkinerja lebih baik dibandingkan rumah sakit pemerintah. Al Borie dan Damanhouri (2013) melakukan penelitian perbandingan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah di Arab Saudi dan memperoleh hasil bahwa pasien lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit swasta dibandingkan pelayanan rumah sakit pemerintah. Apabila pengelolaan rumah sakit milik pemerintah maupun pemerintah daerah tidak segera dibenahi terutama dari sudut pandang pelayanan kepada masyarakat, akan mengakibatkan menurunnya kepuasan masyarakat sehingga menurunkan minat 3

4 masyarakat untuk berobat ke rumah sakit pemerintah. Hal ini dapat mengakibatkan rumah sakit pemerintah kalah bersaing dari rumah sakit swasta. Oleh sebab itu rumah sakit pemerintah harus berupaya keras untuk memperbaiki citranya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik agar dapat menjadi lebih unggul dibandingkan rumah sakit swasta. Peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah sebagai suatu badan usaha memerlukan strategi (Yuwono dalam Sanistya Sari, 2010). Strategi yang disusun dalam bentuk rencana strategis berperan sebagai pedoman bagi seluruh bagian di rumah sakit dalam bertindak guna pencapaian tujuan yang ingin dicapai. Rencana strategis yang dibuat harus dapat dipahami oleh seluruh bagian yang terlibat di rumah sakit. Untuk mewujudkan hal tersebut, diperlukan suatu konsep yang tepat untuk digunakan sebagai dasar dalam merumuskan rencana strategis sekaligus mengomunikasikan strategi tersebut ke seluruh bagian yang terlibat. Konsep Balanced Scorecard merupakan konsep yang tepat untuk digunakan sebagai dasar dalam perencanaan strategis serta sebagai alat mengomunikasikan strategi (Malina dan Selto, 2004). Konsep Balanced Scorecard pertama kali dicetuskan pada tahun 1992 oleh Dr. Robert Kaplan dan David Norton. Pada awal kemunculannya, konsep Balanced Scorecard hanya berfungsi sebagai seperangkat alat pengukuran kinerja (Kaplan dan Norton, 1993). Dalam kurun waktu sepuluh tahun sejak diperkenalkan, konsep Balanced Scorecard berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan konsep Balanced Scorecard dikelompokkan menjadi tiga generasi yang dikenal dengan 4

5 istilah The Balanced Scorecard Generations (Cobbold dan Lawrie, 2004). Hingga saat ini, konsep Balanced Scorecard berkembang tidak hanya sebagai alat pengukuran kinerja tetapi juga dapat digunakan dalam penyusunan rencana strategis yaitu sebagai suatu sistem manajemen strategis yang menerjemahkan visi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan operasional (Hansen dan Mowen, 2003). Tujuan operasional tersebut dinyatakan ke dalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Keempat perspektif tersebut menjadi satu kesatuan yang saling berkaitan satu sama lain yang memiliki hubungan sebab akibat dan tak dapat dipisahkan (Kaplan dan Norton, 1996). Konsep Balanced Scorecard dapat digunakan sebagai basis dalam penyusunan rencana strategis baik untuk organisasi sektor privat maupun sektor publik. Untuk organisasi sektor publik, terdapat beberapa penyesuaian pada konsep Balanced Scorecard yang digunakan yaitu penyesuaian perspektif pelanggan menjadi perspektif customer & stakeholder, penyesuaian perspektif learning & growth menjadi employee & organization capacity, penempatan pernyataan misi sebagai pemacu (driver) dalam kerangka Balanced Scorecard, serta penempatan perspektif customer & stakeholder di puncak Balanced Scorecard (Rohm, 2002). Konsep Balanced Scorecard memberikan gambaran yang komprehensif terkait kinerja organisasi dari perspektif keuangan dan nonkeuangan. Penggunaan konsep Balanced Scorecard untuk rumah sakit pemerintah mengalami peningkatan. Penelitian terkait penggunaan konsep Balanced Scorecard di rumah sakit pemerintah 5

6 di Indonesia telah banyak dilakukan tetapi hanya terbatas pada konsep Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja saja, sedangkan penelitian terkait penggunaan konsep Balanced Scorecard sebagai konsep dasar dalam penyusunan rencana strategis di rumah sakit belum dilakukan. Lailiyah (2013) meneliti penggunaan konsep Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja RSUD Ngudi Waluyo, Wlingi dan memperoleh hasil bahwa kinerja RSUD Ngudi Waluyo ditinjau dari keempat perspektif Balanced Scorecard belum tergolong baik. Aurora (2010) melakukan penelitian pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard di RSUD Tugurejo Semarang, dan memperoleh hasil kinerja RSUD yang tergolong kurang baik karena masih terdapat selisih antara kinerja sesungguhnya dengan target yang ditetapkan. Pangesti (2012) meneliti penggunaan Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja RSUD Kebumen periode , dan hasilnya menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Kebumen kurang baik pada periode tersebut. Penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa meskipun Balanced Scorecard merupakan konsep yang tepat digunakan dalam mengukur kinerja, masih terdapat selisih antara kinerja sesungguhnya dengan target kinerja yang ditetapkan. Hal tersebut terjadi karena tidak adanya keselarasan konsep antara kinerja dengan target kinerja yang ditetapkan. Konsep Balanced Scorecard hanya digunakan dalam pengukuran kinerja saja, sementara rencana strategis yang menjadi pedoman dalam pelaksanaan kinerja belum berpedoman pada konsep Balanced Scorecard. Hal ini menghasilkan pengukuran kinerja yang kurang baik (Behrouzi et al., 2014). Untuk 6

7 memperkecil selisih hasil pengukuran kinerja tersebut, konsep Balanced Scorecard perlu digunakan juga dalam penyusunan rencana strategis sehingga dapat menciptakan hasil kinerja yang baik. Penyusunan strategi berbasis Balanced Scorecard melibatkan penggunaan Key Performance Indicator (indikator kinerja). Indikator kinerja digunakan dalam mengukur kemajuan organisasi dalam pencapaian target kinerja periode sebelumnya untuk mengetahui target mana yang telah dicapai dan yang masih memerlukan usaha dalam pencapaiannya. Dengan mengetahui sejauh mana pencapaian target kinerja sebelumnya, akan membantu dalam penyusunan rencana strategis untuk periode selanjutnya agar target tersebut dapat tercapai. Strategi berbasis Balanced Scorecard yang telah disusun pada manajemen tingkat atas tentu saja tidak dapat digunakan langsung oleh unit di level manajemen yang lebih rendah. Oleh karena itu perlu dilakukan suatu teknik yang dikenal dengan istilah Cascade the Balanced Scorecard (Brewer, 2003). Cascading dilakukan agar strategi berbasis Balanced Scorecard yang disusun di manajemen tingkat atas sejalan dengan Balanced Scorecard yang disusun di seluruh unit di bawahnya, sehingga seluruh bagian turut berpartisipasi dalam proses penyusunan dan implementasi Balanced Scorecard di organisasi tersebut. Proses cascading dilakukan dengan menerapkan Balanced Scorecard di level manajemen tertinggi, kemudian menurunkan tujuan dan rencana strategis ke level di bawahnya yang kemudian akan diinterpretasikan dan dimodifikasi sesuai situasi yang dihadapi manajemen di level tersebut (Kaplan, 2005). 7

8 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wangaya Kota Denpasar merupakan satusatunya rumah sakit umum di Kota Denpasar yang tergolong Kelas B Pendidikan. Sebagai rumah sakit milik pemerintah daerah, RSUD Wangaya Kota Denpasar dikelola dalam bentuk Badan Layanan Umum Daerah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan beroperasi dengan mengutamakan prinsip efisiensi dan produktivitas. RSUD Wangaya Kota Denpasar sebagai rumah sakit milik pemerintah Kota Denpasar memiliki pernyataan visi yaitu menjadi rumah sakit pilihan utama, inovatif dalam pelayanan berbasis budaya kerja dengan memberikan pelayanan yang bermutu serta mengutamakan kenyamanan pasien dan menjalankan misi yaitu memberikan pelayanan bermutu dan terjangkau oleh tenaga profesional dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien. Pernyataan visi dan misi tersebut tidak akan bermanfaat bila hanya menjadi sekadar pernyataan saja. Diperlukan upaya untuk mewujudkannya dengan menyusun suatu rencana strategis (Imelda, 2004). Dalam mewujudkan visi yang telah ditetapkan tersebut, RSUD Wangaya Kota Denpasar harus senantiasa berupaya mencapai kinerja yang baik yang diawali dengan menyusun rencana strategis berdasarkan konsep Balanced Scorecard. Rencana strategis berdasarkan konsep Balanced Scorecard yang akan disusun mengarah kepada upaya peningkatan kualitas pelayanan guna meningkatkan kunjungan pasien, terutama pasien yang berobat atas kehendak sendiri (pasien umum) selain pasien yang menggunakan jaminan kesehatan yang pelayanannya memang disediakan di RSUD Wangaya Kota Denpasar. 8

9 Berdasarkan data Laporan Tahunan RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2014, persentase pasien yang berobat di RSUD Wangaya Kota Denpasar yaitu masing-masing sebesar 24,43 persen dan 75,57 persen untuk pasien umum dan pasien dengan jaminan kesehatan di instalasi rawat jalan, serta 30,86 persen dan 69,14 persen untuk pasien umum dan pasien dengan jaminan kesehatan di instalasi rawat inap. Data tersebut menunjukkan bahwa kunjungan pasien ke RSUD Wangaya Kota Denpasar berdasarkan kehendak sendiri (pasien umum) masih lebih rendah dibandingkan kunjungan pasien dengan jaminan kesehatan yang pelayanannya memang disediakan di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Berdasarkan wawancara pendahuluan yang telah dilakukan, diperoleh informasi bahwa rencana strategis yang disusun di RSUD Wangaya Kota Denpasar belum menggunakan konsep Balanced Scorecard. Berkaitan dengan hal tersebut, agar pencapaian visi, misi, dan peran RSUD Wangaya Kota Denpasar sebagai Badan Layanan Umum Daerah dapat terwujud, maka perlu disusun suatu rencana strategis berbasis konsep Balanced Scorecard yang meliputi perspektif employee & organization capacity, perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan, dan perspektif customer & stakeholder. 9

10 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Bagaimanakah penyusunan rencana strategis berbasis Balanced Scorecard di RSUD Wangaya Kota Denpasar berdasarkan perspektif berikut ini? (1) Perspektif employee & organization capacity; (2) Perspektif proses bisnis internal; (3) Perspektif keuangan; dan (4) Perspektif customer & stakeholder. 2) Bagaimanakah rumusan sasaran strategis, indikator kinerja, dan cascading strategi berbasis Balanced Scorecard pada RSUD Wangaya Kota Denpasar? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Untuk menyusun rencana strategis berbasis konsep Balanced Scorecard di RSUD Wangaya Kota Denpasar berdasarkan perspektif berikut. (1) Perspektif employee & organization capacity; (2) Perspektif proses bisnis internal; (3) Perspektif keuangan; dan (4) Perspektif customer & stakeholder. 10

11 2) Untuk merumuskan sasaran strategi, indikator kinerja, dan cascading strategi berbasis Balanced Scorecard di RSUD Wangaya Kota Denpasar. 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan meliputi sebagai berikut. a) Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi dalam memberikan tambahan referensi studi empiris mengenai perumusan rencana strategis berdasarkan konsep Balanced Scorecard. b) Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan referensi tambahan bagi manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam perumusan rencana strategis berdasarkan konsep Balanced Scorecard. 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ini terdiri dari lima bab dan berkaitan erat antara satu dengan yang lainnya. Pada Bab I diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah penelitian, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penyajian. Bab II menjelaskan teori dan konsep yang digunakan untuk mendukung penelitian ini dalam memecahkan permasalahan yang ada yaitu tentang perencanaan strategis, definisi Balanced Scorecard, perkembangan Balanced Scorecard, implementasi Balanced Scorecard 11

12 pada organisasi sektor publik, konsep Balanced Scorecard dalam penyusunan rencana strategis, analisis SWOT, indikator kinerja (Key Performance Indicator), serta konsep Cascading Balance Scorecard. Bab III berisi metode penelitian yang meliputi desain penelitian, lokasi penelitian, objek penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. Bab IV menjelaskan gambaran umum instansi, responden penelitian, análisis jawaban responden penelitian, hasil análisis data penelitian (análisis SWOT), penentuan indikator kinerja, penyusunan peta strategi, serta penyusunan cascade Balanced Scorecard. Bab V memuat simpulan dari pembahasan pada bab sebelumnya dan saran-saran yang diharapkan akan bermanfaat bagi pembaca. 12