BAB I PENDAHULUAN. terutama akan dirasakan oleh pendatang baru yang mencoba ikut bermain dalam
|
|
- Suharto Muljana
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan pariwisata menyebabkan semakin ketatnya persaingan diantara pelaku bisnis yang bergerak di bidang pariwisata, terutama yang berhubungan dengan penyediaan akomodasi berupa hotel. Ketatnya persaingan ini terutama akan dirasakan oleh pendatang baru yang mencoba ikut bermain dalam bisnis perhotelan. Dalam hal ini pengelola hotel di tuntut untuk bisa menghadapi persaingan dengan merumuskan suatu kebijakan yang tepat untuk mencapai target yang ditetapkan. Perusahaan perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan fungsi, hotel menjadi usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh 1
2 produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Keunggulan kompetitif dapat diperoleh bila perusahaan mampu memuaskan konsumennya (Barsky dalam Suhartanto, 2001:42). Maka dari itu, mempunyai konsumen yang puas merupakan hal penting bagi industri perhotelan karena karakteristik high contact service serta tingkat kompetisi yang tinggi pada industri ini. Kemudian semakin diyakini bahwa kunci untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Zeithaml dan Bitner (2003:85), mengemukan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas layanan tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasaan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, kualitas produk, dan harga. Studi yang dilakukan di berbagai industri jasa menunjukan arti penting faktor barang dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen (Kandampully, dkk dalam Suhartanto, 2011:44). Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan dan harga sebagai indikator kualitas akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Pengaruh penerapan kualitas produk, harga dan kualitas layanan dalam menciptakan kepuasan pelanggan juga diperkuat oleh beberapa penelitian, antara lain adalah penelitian tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri di Jawa Timur (Hidayat, 2007:1). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa penerapan 2
3 kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen nasabah tabungan Bank Mandiri di Jawa Timur. Sehubungan dengan hal tersebut penelitian ini meneliti variabel kualitas produk, harga, dan kualitas layanan dalam memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diwakili oleh parameter-parameter tertentu. Kualitas produk semata-mata ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Kualitas produk sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dengan indikator, antara lain: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability), serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsika (perceived quality) yang semuanya dapat diwakili oleh parameter tertentu. Berdasarkan indikator tersebut penelitian ini menggunakan parameter antara lain: kenyamanan dalam menginap, kelengkapan fasilitas hotel, kebersihan kamar serta lingkungan hotel, kemampuan staf dalam menanganai keluhan pelanggan serta reputasi perusahaan (Tjiptono dalam Julita, 2001:48). Menurut Chapman dkk dalam Hurriyati (2005:52) harga didefinisikan sebagai vaariabel multidimensional yang memiliki pengaruh besar dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Harga merupakan aturan moneter dan ukuaran lainnya (termasuk barang dan jasa dan lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu produk. Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas sutu jasa atau barang, terutama untuk jasa yang memilki 3
4 kondisi kualiasnya sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi (Zeithaml dan Bitner, 2003:503). Sedangkan kualitas layanan merupakan mutu atau kualitas dari keberadaan jasa yang sedang digunakan. Ada beberapa faktor yang dapat dinilai dalam kualitas layanan, yaitu; tangible (bukti langsung), empathy (empati), responsiveness (daya tangkap), reliability (keandalan), dan assurance (jaminan). Berdasarkan hal tersebut tiap dimensi dalam penelitian ini diwakili oleh parameter tertentu, seperti: lokasi yang strategis, perhatian khusus pada wisatawan, kecepatan staf hotel dalam memberikan pelayanan, prosedur penerimaan wisatawan, dan jaminan keamanan dalam menginap (Yana, 2004:61). Kepuasan tidak akan berhenti di satu titik, tetapi bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan yang berkembang dibenak konsumen (Paliati, 2004:74). Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman atau kolega, janji dan informasi pemasar serta para pesaing. Kotler dan Amstrong (2004:61) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pengukuran terhadap variabel kepuasaan pelanggan dalam penelitian ini, menggunakan 5 (lima) parameter yaitu: overall satisfaction, harapan umum pelanggan, interaksi pegawai yang ramah, kenyamanan dalam mengakuisisi produk hotel, dan ketrampilan seluruh staf hotel (Suhartanto, 2001;46). Konsumen yang puas dapat mendorong adanya pembelian 4
5 ulang dan publisitas yang akhirnya dapat membuat konsumen menjadi setia dan loyal (Guderson dan Olsson dalam Suhartanto, 2001:42). Terciptanya kepuasan konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat antara lain : a) Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis ; b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; c) terciptanya loyalitas konsumen; dan d) membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono, 2000:24). Hal ini juga diperkuat oleh hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas (Suyanto, 2007:21). Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan bensin mesran. Pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang berada di Denpasar (Rahyuda 2011). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5) citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta 6) Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan adalah satu-satunya konstruk yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, Muzammil Hanif (2010), menunjukkan bahwa variabel independen yang pelanggan layanan dan kewajaran harga memainkan peran yang sangat penting dalam membuat pelanggan puas. Setiap variabel independen tidak hanya mempengaruhi variabel dependen tetapi saling melengkapi satu sama lain. 5
6 Jika tarif yang dikenakan adalah tarif yang adil dan terjangkau kepada pelanggan maka mereka menggunakan layanan telekomunikasi dari merek yang untuk jangka waktu yang lama yang secara konsisten memenuhi semua kebutuhan mereka komunikasi. Demikian pula jika pelanggan disediakan dengan pelayanan yang baik seperti perilaku sopan penjualan orang atau petugas keluhan maka mereka merasa ikatan emosional dengan merk perusahaan selular. Demikian pula jika keluhan tidak diselesaikan segera dan komitmen terpenuhi maka akan memberikan rasa memiliki terhadap merek. Dapat disimpulkan bahwa jika setiap perusahaan ingin sukses lebih jangka waktu yang lama maka harus membuat pelanggannya puas melalui pengisian tarif yang adil dan layanan pelanggan berkesan sehingga mereka dapat memerintah atas pasar. Bali merupakan salah satu daerah pariwisata yang terkenal dengan jumlah hotel terus mengalami peningkatan dari tahun ketahunnya selama kurung waktu lima tahun mulai , seperti tersaji pada Tabel 1.1. Tahun 2010 jumlah hotel bintang di Bali sebanyak 158 dengan jumlah kamar buah yang tersebar di seluruh Kabupaten di Bali. Hal ini menunjukan bahwa peningkatan jumlah hotel setiap tahunnya menyebabkan semakin ketatnya persaingan di industri perhotelan dan menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan. Kemudian semakin diyakini bahwa kunci untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga. Zeithalm dan Bitner (2003:85) mengemukakan, bahwa kepuasan adalah 6
7 TABEL 1.1: JUMLAH AKOMODASI DI BALI TAHUN No Jenis Akomodasi Jumlah Kamar Jumlah Kamar Jumlah Kamar Jumlah Kamar Jumlah Kamar 1. Hotel Bintang Hotel Melati Pondok Wisata Jumlah Sumber : Dinas Pariwisata Propinsi Bali,
8 konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas layanan tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Penelitian tentang kepuasan pelanggan sangat menarik untuk diteliti mengingat semakin banyak hotel yang mulai beroperasi dan berkembang, khusunya di Bali yang terkenal sebagai daerah pariwisata. Selain itu penelitian ini juga menarik untuk diteliti karena masih terbatasnya penelitian yang menghubungkan pengaruh kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di industri perhotelan. Pulau Bali sebagai destinasi, memang sudah dikenal sejak lama oleh sejumlah wisatawan, baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara. Jumlah kunjungan wisatawan ke Bali cenderung meningkat. Tahun 2009, jumlah wisatawan mancanegara mencapai hingga wisatawan. Hal ini berarti naik sebesar 11,93 persen dari tahun 2008 dengan jumlah wisatawan sebesar wisatawan. Tahun 2010 perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 1.2: 8
9 Tabel 1.2 : Perkembangan Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun No Negara Jumlah Wisatawan (Orang) Rata-rata Pertumbuh an (%/tahun) 1 Australia ,64 2 Jepang ,39 3 China ,19 4 Malaysia ,28 5 Taiwan ,65 6 Korea ,50 Selatan 7 Perancis ,33 8 Inggris ,40 9 Amerika ,57 Serikat 10 Singapura ,16 11 Lainnya ,54 Total ,31 16,31 Sumber : BPS Provinsi Bali, 2011 Berdasarkan Tabel 1.2, dari sepuluh negara sebagai penyumbang jumlah wisatawan terbesar ke Bali adalah Australia, China, Malaysia, Perancis, Inggris, Amerika, dan Singapura yang mengalami peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Jepang, China, dan Korea Selatan, mengalami penurunan. Periode tahun 2010, lima negara penyumbang wisatawan mancanegara yang paling banyak datang ke Bali adalah berkebangsaan Australia, Jepang, China, Malaysia, dan Korea Selatan menempati jumlah terbanyak. Rata-rata pertumbuhan jumlah 9
10 wisatawan mancanegara tertinggi sampai periode Tahun 2010 adalah wisatawan yang berasal dari China, yaitu sebesar 70,19 persen. Wisatawan mancanegara dengan rata-rata pertumbuhan terendah adalah Jepang yaitu sebesar -2,39 persen. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah menginap di hotel Inna Sindhu Beach Sanur. Adapun data penjualan di hotel Inna Sindhu Beach Sanur selama tiga tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1.3: Data Penjualan Hotel Inna Sindhu Beach Sanur Tahun US$ ,00 US$ ,00 US$ ,00 Sumber : Hotel Inna Sindhu Beach Sanur 2012 Berdasarkan tabel 1.3 bahwa penjualan di hotel Inna Sindhu Beach selalu mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Penjualan pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar US$ ,00 dari tahun Dan pada tahun 2011, penurunan penjualan kembali terjadi sebesar US$ ,00 dari tahun Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya pelayanan, kewajaran harga kamar hotel dan kelengakapan fasilitas hotel yang terkadang kurang memenuhi permintaan pelanggan. Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pelanggannya. 10
11 Hotel Inna Sindhu Beach merupakan salah satu hotel berbintang yang menyediakan usaha pelayanan jasa bagi wisatawan yang beroperasi di Jalan Pantai Sindhu Sanur Bali. Hotel ini memiliki lokasi strategis di jantung Sanur yang terkenal ramai dikunjungi oleh wisatawan karena berada dekat dengan pantai dan tempat-tempat yang menarik untuk dikunjungi seperti: Museum Bali, Pantai Sanur, Kota Denpasar dan Pasar Seni. Hotel Inna Sindhu Beach menyediakan berbagai pilihan produk dan pelayanan dalam menginap mulai dari Building Standart, sampai Bungalow Extra Bed dengan harga bersaing. Dalam menjalankan operasi perusahaan, pelanggan seringkali memberikan complain atau keluhan terhadap Hotel Inna Sindhu Beach seperti terlihat pada Tabel 1.2. Keluhan pelanggan tersebut terjadi karena adanya ketidakpuasan. Ketidakpuasan tersebut timbul karena adanya kesenjangan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan hasil yang didapat (hasil atau outcome tidak memenuhi harapan). Ketidakpuasan ditunjukkan oleh keluhan yang dirasakan pelanggan selama dua tahun terakhir baik dari layanan, produk, dan harga. Tabel 1.4 Keluhan pelanggan Hotel Inna Sindhu Beach ( ) No Jenis Keluhan Absolut Relatif (%) 1 Keluhan terhadap layanan 32 47,76 2 Keluhan terhadap produk 30 44,78 3 Keluhan terhadap harga 5 7,46 Total Sumber: Inna Sindhu Beach,
12 Selama dua tahun terakhir (periode 1 Januari 2010 sampai 31 Desember 2011) Hotel Inna Sindhu Beach telah menerima keluhan dari pelanggannya sebanyak 67 kali tersebut ditunjukkan dengan ketidakpuasan terhadap layanan, produk, dan harga berturut-turut sebanyak 32 kali, 30 kali, dan 5 kali. Keluhan terhadap layanan menjadi keluhan yang paling sering dilakukan oleh pelanggan di hotel Inna Sindhu Beach sehingga perusahaan harus menaruh perhatian lebih terhadap layanan guna menjaga kepuasan para pelanggan yang ditunjukkan dengan presentase sebesar 47,76 persen, disusul keluhan terhadap produk sebesar 44,78 persen, dan harga 7,46 persen. Persaingan yang begitu ketat dari hotel-hotel lainnya juga menyebabkan Hotel Inna Sindhu Beach perlu memperhatikan masalah kepuasan pelanggan ini sebagai hal mutlak untuk menjaga agar perusahaan tetap eksis. Untuk dapat bersaing dengan hotel lainnya, Hotel Inna Sindhu Beach berusaha untuk memenuhi apa yang di butuhkan dan dianggap penting oleh konsumen melalui peningkatan kualitas produk dan kualitas layanan yang dimiliki dengan harga bersaing. Berikut merupakan tipe dan harga sewa kamar di hotel Inna Sindhu Beach. 12
13 Tabel 1.5 Tipe dan Harga Sewa kamar Hotel Inna Sindhu Beach. Building ROOM SINGLE TWIN/DOUBLE JUMLAH KAMAR Standard US$ US$ Unit Deluxe US$ US$ Unit Junior Suite Building US$ US$ Unit Extra Bed US$ Bungalow Bungalow US$ US$ Unit Junior Suite Bungalow US$ US$ Unit Extra Bed US$ Sumber : Inna Sindhu Beach, Tabel 1.5 menjelaskan bahwa produk berupa kamar yang di jual oleh Hotel Inna Sindhu Beach ada beraneka ragam mulai dari tipe Building Standart hingga Bungalow Extra Bed yang merupakan tipe kamar tertinggi. Tipe kamar yang paling banyak dimiliki oleh hotel Inna Sindhu Beach adalah Bungalow sebanyak 17 kamar, dan tipe buildind standard dengan jumlah paling sedikit yakni 5 kamar. Harga yang ditawarkan berbeda-beda sesuai dengan tipe kamar dan layanan yang diberikan. Untuk harga termurah ada pada tipe Building Standart yang merupakan standart room single hotel sedangkan harga tertinggi ada pada tipe kamar Bungalow junior suite. Melihat hal tersebut maka hotel Inna Sindhu Beach dianggap representatif untuk dapat mewakili kelompok hotel yang 13
14 ada di Bali dalam rangka menilai kualitas produk, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1) Apakah kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Inna Sindhu Beach? 2) Apakah kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Inna Sindhu Beach? 1.2 Tujuan & Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan dan judul penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di hotel Inna Sindhu Beach. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di hotel Inna Sindhu Beach Kegunaa Penelitian 1). Kegunaan teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya bukti empiris bidang pemasaran terutama dalam hal pengaruh kualitas produk dan kewajaran harga 14
15 tehadap kepuasan pelanggan hotel Inna Sindhu Beach, dan juga dapat sebagai bahan perbandingan bagi peneliti sejenis dimasa yang akan datang. 2). Kegunaan praktis Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menetukan kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel kualitas produk, kewajaran harga, dalam menjalankan bisnis hotel. 1.4 Sistematika Penulisan Secara garis besar, penelitian ini disusun ke dalam lima bab yang diuraikan sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang penelitian, tujuan dan kegunaan Bab II Kajian Pustaka dan Rumusan Hipotesis Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang digunakan sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang dihadapi, meliputi: pengertian kualitas produk, pengertian kewajaran harga, pengertian kualitas layanan, pengertian kepuasan pelanggan. Selain itu juga diuraikan mengenai pembahasan penelitian sebelumnya serta hipotesis penelitian. 15
16 Bab III Metodologi Penelitian Pada bab ini diuraikan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi operasional variabel, jenis dan sumber data, responden penelitian, metode penentuan populasi dan sampel, metode pengumpulan data dan metode pengolahan data. Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian Pada bab ini diuraikan secara ringkas mengenai gambaran umum organisasi yang menjadi objek penelitian, deskripsi responden, analisis data serta pembahasan dari permasalahan yang ada. Bab V Simpulan dan Saran Bab ini menguraikan simpulan yang diperoleh dari hasil analisis dalam pembahasan, saran-saran yang diberikan sesuai dengan simpulan yang diperoleh dari penelitian. 16
BAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha untuk turut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perhotelan berkembang dengan cepat (Zeithaml & Bit, 2003). Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tidak hanya dikenal oleh wisatawan domestik tetapi juga dikenal oleh
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pangandaran adalah salah satu Kabupaten yang ada di Provinsi Jawa Barat. Kabupaten Pangandaran merupakan salah satu tempat wisata pantai yang terkenal yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciLatar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adannya globalisasi dalam bidang ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih lagi dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior hotel, suasana
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perkotaan yang semakin dinamis, meningkatnya aktivitas yang. berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain kebutuhan sandang dan papan. Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek bisnis. Jumlah populasi manusia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa. pengunjung lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
1 Bab I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sekian lama bangsa Indonesia diguncang krisis yang berkepanjangan. Pemerintah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor pariwisata Indonesia saat ini mulai tumbuh kembali, setelah sekian lama bangsa Indonesia diguncang krisis yang berkepanjangan. Pemerintah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menarik untuk kita teliti, terlebih di era globalisasi terutama dalam bidang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis di Indonesia merupakan fenomena yang sangat menarik untuk kita teliti, terlebih di era globalisasi terutama dalam bidang ekonomi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun mancanegara untuk berkunjung. Seiring dengan meningkatnya kunjungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki sektor pariwisata yang menarik baik wisata alam maupun keragaman kebudayaannya. Maka dengan pengelolaan yang baik dan terarah diharapkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Central Asia Tbk (BCA) kembali meraih penghargaan untuk pengakuan atas kualitas
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Atas kualitas pelayanan yang terus ditingkatkan dari tahun ke tahun, PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) kembali meraih penghargaan untuk pengakuan atas kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kabupaten Banyumas memiliki tempat pariwisata yang bertaraf nasional.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi di Kabupaten Banyumas mengalami kenaikan yang bagus, investasi pada industri perhotelan dan restoran menjadi penyumbang terbesar. Menurut
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di zaman yang modern ini persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan salah
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen sehingga perusahaan dituntut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Bisnis kuliner adalah salah satu bisnis yang memiliki peluang besar dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis kuliner adalah salah satu bisnis yang memiliki peluang besar dan hasil yang menjanjikan bagi pelaku usahanya. Bisnis kuliner adalah suatu bisnis yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis dan bahkan tumbuh dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh serta mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif serta teknik analisis regresi berganda, antara service
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. juga berlangsung pesat. Hal ini ditunjukan dengan meningkatnya persentase
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya zaman dan pereknomian dunia, di Indonesia seperti kebanyakan negara-negara berkembang lainnya, perkembangan sektor jasa juga berlangsung
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bisnis usaha kuliner di Indonesia semakin hari semakin diminati dengan melihat semakin banyaknya masyarakat yang gemar memburu beberapa aneka menu makanan baik makanan
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI MARET 2015
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI MARET 2015 30/05/51/Th. IX, 4 Mei 2015 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2015 mencapai 305.272 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara sebanyak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam. merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jenis produk yang di tawarkan dipasar oleh para pelaku bisnis. Hal ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis pada saat ini telah banyak kita jumpai berbagai jenis produk yang di tawarkan dipasar oleh para pelaku bisnis. Hal ini mempengaruhi minat
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menawarkan berbagai macam tipe kamar dengan potongan harga, pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dalam dunia bisnis tumbuh secara pesat, dari beberapa sektor bisnis favorit, pariwisata termasuk salah satunya dan hal ini mendorong perkembangan bidang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas pelayanan bahkan dapat mencapai target omset yang terus meningkat.
BAB I A. Latar Belakang PENDAHULUAN Perkembangan bisnis di sektor jasa saat ini terus berkembang pesat. Seiring dengan perkembangan globalisasi, perusahaan jasa terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era modern ini persaingan yang terjadi di dunia pariwisata semakin ketat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era modern ini persaingan yang terjadi di dunia pariwisata semakin ketat sehingga semua resort atau hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI FEBRUARI 2016
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI FEBRUARI 2016 23/04/51/Th. X, 1 April 2016 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2016 mencapai 375.744 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 2015
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 2015 50/08/51/Th. IX, 3 Agustus 2015 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2015 mencapai 359.702 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Peluang Pasar Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan. Sedangkan menurut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pelanggan. Para penyedia produk berupaya memenangkan. persaingan dari para kompetitornya dengan mengimplementasikan suatu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan selalu menjalani aktivitas bisnisnya untuk dapat memberikan nilai terbaik bagi perusahaan dalam rangka pertumbuhan dan keselamatan. Konsumen sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lagi. Penelitian yang dilakukan oleh World Tourism Organizatioan (WTO)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata sebagai indusri terbesar di dunia, tidak ada yang meragukan lagi. Penelitian yang dilakukan oleh World Tourism Organizatioan (WTO) menunjukkan kecenderungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari luas wilayah Propinsi DIY (www.jogjakota.go.id/index/extra.detail/22).
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Jogja adalah sebutan pendek dari sebuah kata yang bernama lengkap Yogyakarta. Dalam bahasa Jawa disebut Ngayoja, yang berasal dari kata Ayodia. Kota Yogyakarta
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan image dimata pelanggan (Lintang Ayu Setyani, 2014).
A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah dapat mempertahakan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikumpulkan dari 54 hotel berbintang dan 521 hotel non bintang di Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pariwisata di Yogyakarta tiap tahun terus mengalami peningkatakan. Berdasarkan data yang di kemukakan oleh staff dari Sub Bagian Program dan Informasi
Lebih terperinci@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan masyarakat Yogyakarta. Hal tersebut ditandai dengan munculnya pusat-pusat kebugaran (gym)
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma UKDW
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma pelayanan, mutu makanan agar dapat survive dalam persaingan kuliner
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini tingkat persaingan bisnis rumah makan semakin besar, Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan
Lebih terperinci