BAB I PENDAHULUAN. dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh
|
|
- Vera Sumadi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis dan bahkan tumbuh dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh serta mempertahankan pelanggan yang menguntungkan juga setia. Ekiz (2009) menyatakan bahwa tidak semua pelanggan akan merasa puas oleh jasa yang ditawarkan, sekalipun oleh perusahaan terbaik di dunia, sehingga kegagalan layanan dan ketidakpuasan pelanggan menjadi sesuatu hal yang tidak terhindarkan. Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan biasanya hanya beberapa saja yang dapat diterima langsung oleh pihak perusahaan. Zamke dan Anderson (dalam Ekiz, 2009) menegaskan bahwa faktor yang membedakan perusahaan yang berhasil dan kurang berhasil dalam menangani keluhan adalah bagaimana perusahaan memperlakukan keluhan tersebut sebagai suatu kesempatan. Schoefer dan Ennew (2003) menyoroti secara khusus terjadinya kegagalan layanan di industri pariwisata, termasuk hotel. Pengalaman yang dialami pada industri ini tidak semua memuaskan dilihat dari sudut pandang pelanggan, walaupun organisasi pariwisata dan perhotelan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Berdasarkan pengamatan di lapangan, ada beberapa hal yang sering dikeluhkan pelanggan hotel antara lain; ketidaksesuaian keadaan hotel pada kenyataannya dibandingkan dengan promosi yang ditampilkan di situs internet, keterlambatan penjemputan di bandara, kamar yang tidak siap ketika mereka tiba di hotel, kesalahan pencatatan reservasi, proses registrasi yang lama, dan kesalahan harga dan tipe kamar. Kegagalan layanan di atas sudah tentu 1
2 2 menyebabkan perasaan frustasi para wisatawan ketika masalah tersebut timbul pada waktu liburan. Interaksi yang tinggi antara pemberi dan penerima layanan menyebabkan hotel, tidak dapat mencapai zero defect sebagaimana dalam industri manufaktur. Usaha untuk meminimalkan rentang antara harapan dan kenyataan bagi pelanggan harus terus dilakukan. Penilaian kualitas layanan yang valid adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan. Drucker (dalam Kotler et al., 2002:30) menyatakan bahwa keberhasilan bisnis bukan ditentukan oleh produsen, melainkan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Lovelock dan Wright, 2007:98), bahwa kesenjangan jasa bukanlah satu-satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa. Pelanggan juga dapat menggunakan lima dimensi yang luas sebagai kriteria yaitu; kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Umpan balik konsumen diperlukan untuk mempelajari sejauh mana pelanggan menilai kualitas layanan yang diberikan. Manajemen hotel dapat mengenali apa yang disenangi dan apa yang dikeluhkan pelanggan selama tinggal di hotel melalui umpan balik yang diberikan pelanggan. Perusahaan tentu mengharapkan bahwa apabila pelanggan yang senang atau puas dengan layanan yang diberikan menceritakan kepuasannya kepada orang lain dan bila pelanggan tidak puas akan menceritakan ketidakpuasannya langsung pada manajemen. Manajemen hotel akan berusaha sekuat tenaga untuk melakukan perbaikan atau penanganan langsung pada permasalahan yang ada untuk menghindari ketidakpuasan pelanggan yang berlarut-larut. Pemulihan layanan dapat dilakukan
3 3 dengan cepat dan tepat hanya jika pelanggan tersebut melakukan keluhan langsung. Pada penelitian ini akan lebih terfokus pada kegagalan layanan dan proses pemulihannya yang mana kegagalan layanan tersebut dikeluhkan oleh pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak puas dapat menimbulkan ganguan yang terjadi pada jalinan hubungan antara pembeli dan penjual, yang dapat berkontribusi kepada munculnya ketidak percayaan pelanggan, komunikasi WOM (word of mouth) yang negatif dan hilangnya pelanggan yang setia (Kau dan Loh, 2006). Keluhan pelanggan merupakan salah satu komponen penting yang perlu untuk diperhatikan, namun sering kali terlewatkan. Alasan penting mengapa perusahaan harus memperhatikan keluhan pelanggan, antara lain; keluhan pelanggan merupakan cerminan bahwa terdapat suatu masalah dalam produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Keluhan juga dapat mengidentifikasi bahwa terdapat kebutuhan pelanggan yang tidak terpuaskan. Keluhan pelanggan juga dapat mengidentifikasikan bahwa produk dan layanan yang tidak memuaskan tersebut sudah berada diluar batas toleransi pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Kelly et. al (1993) mengungkapkan bahwa penanganan keluhan yang efektif akan memberikan dampak yang luar biasa bagi angka penanganan pelanggan, menangkis penyebaran WOM yang negatif, dan mengembangkan kinerja perusahaan. Penanganan keluhan yang dilakukan dengan baik diharapkan bahwa pelanggan yang tadinya tidak puas akan berubah menjadi puas. Johnston dan Fren (1999) mengemukakan bahwa sebuah respon efektif pada kegagalan pelayanan akan berpengaruh terhadap sukses jangka panjang dari perusahaan. Temuan ini
4 4 menunjukkan bahwa, tingkat kepuasan pelanggan yang melakukan pengajuan keluhan, setelah adanya pemulihan pelayanan dipengaruhi oleh dimensi persepsi keadilan distributif, prosedural, dan interaksional. Hoffman dan Kelly (2000) menyatakan bahwa dalam konteks pemulihan layanan, keadilan yang dipersepsikan oleh pelanggan mengandung makna penilaian terhadap pemulihan layanan itu sendiri. Perusahaan dapat menerapkan teori keadilan dalam proses pemulihan layanan. Pada literatur keadilan menurut Tax, et al., (1998), keluhan dipandang sebagai konflik antara pelanggan dengan penyedia layanan jasa. Pelanggan yang melakukan komplain pada dasarnya mereka ingin diperlakukan secara adil oleh penyedia jasa. Pendekatan keadilan dalam penanganan keluhan adalah suatu kondisi pelayanan yang dirasakan sesuai oleh pelanggan sebagai pengganti pelayanan jasa yang mengalami kegagalan dalam proses penyampaiannya. Hasil yang dihubungkan dengan strategi pemulihan dan perilaku antar pribadi yang terjadi selama proses pemulihan, dan penyampaian hasil tersebut merupakan hal yang kritis. Suprapti (2009) menegaskan bahwa kemampuan penyedia jasa dalam menangani keluhan selama proses pemulihan akan sangat menentukan sikap dan perilaku pelanggan selanjutnya. Perusahan sebaiknya mempersiapkan sumber daya manusia yang terlatih dan terampil dalam mengatasi setiap keluhan yang muncul dari kegagalan layanan, sehingga pelanggan yang sebelumnya tidak puas menjadi puas setelah adanya program pemulihan layanan (service recovery program). Goodwin dan Ross dalam Schoefer dan Ennew (2003), menyatakan bahwa tingkat kepuasan setelah program pemulihan layanan
5 5 (secondary satisfaction) dapat lebih tinggi dari tingkat kepuasan sebelumnya dan effektivitas program pemulihan akan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan evaluasi dari kualitas layanan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan membangun komitmen pelanggan (Tax et al., 1998). Hasil perilaku dari pelanggan yang mengeluh dalam hal kepercayaan, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan loyalitas ditemukan dipengaruhi oleh kepuasan mereka pasca penanganan keluhan. Menurut Davidow (2003), penanganan keluhan yang baik tidak hanya membawa pelanggan kepada peningkatan keinginan untuk melakukan pembelian berulang, tetapi juga meningkatkan rekomendasi WOM yang positif sehingga dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Perkembangan bisnis pariwisata secara umum dan perhotelan secara khusus di Bali dewasa ini, menunjukkan fluktuasi dalam lima tahun terakhir. Fluktuasi tersebut berkaitan erat dengan berbagai prahara yang beruntun menimpa industri pariwisata di Bali, seperti; Bom Bali I dan II, penyakit SARS, flu burung, flu babi, situasi politik, dan keamanan secara umum di tanah air dan di dunia, serta situasi ekonomi, dan bencana alam. Faktor-faktor tersebut ditengarai berdampak pada penurunan jumlah kedatangan wisatawan. Tanda kearah pemulihan mulai terlihat di Tahun Sejak tahun itu, kondisi pariwisata Bali telah berangsur-angsur menuai hasil yang sangat menggembirakan dan salah satu indikatornya adalah meningkatnya jumlah rata-rata tingkat hunian kamar hotel berbintang di Bali. Seperti disajikan pada Tabel 1.1, rata-rata tingkat hunian kamar hotel berbintang Tahun 2007 naik sebesar 20% dari tahun sebelumnya. Begitu juga halnya dengan jumlah kunjungan wisatawan di Tahun 2008
6 6 menunjukkan pertumbuhan, yaitu meningkat sebesar 17.8% dari tahun sebelumnya. Tingkat hunian kamar mengalami penurunan sebesar 10.12% di Tahun 2009, terjadi akibat pengaruh krisis ekonomi dunia. Pada Tahun 2010 dan Tahun 2011, jumlah kunjungan wisatawan kembali menguat dengan kenaikan masing-masing 5.27% dan 6.29%. Tabel 1.1. Perkembangan Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di Bali Periode Tahun Tingkat Hunian Kamar (%) Perubahan (%) ,45 44,46 53,32 62,80 56,51 59,49 63,23 - (4,30) 20,00 17,80 (10,12) 5,27 6,29 Rata-rata 55,18 5,83 Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2011 Pihak pemerintah, masyarakat, dan manajemen industri pariwisata perlu melakukan perbaikan terhadap sarana maupun kualitas layanan secara terus menerus untuk menyikapi fluktuasi kedatangan wisatawan ke Bali. Peningkatan kualitas layanan bertujuan untuk meminimalisasi kegagalan layanan. Hasil pengamatan awal yang dilakukan secara langsung melalui pengamatan di lapangan, bahwa perilaku dari pelanggan yang mengajukan keluhan, terutama berkaitan dengan loyalitas, juga dipengaruhi oleh kepuasan mereka terhadap program pemulihan layanan. Sehingga perusahaan hotel sebaiknya tidak melihat kegagalan layanan (service failure) sebagai sebuah masalah, akan tetapi sebuah peluang untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
7 7 Conde Nast Traveler (2009), mengungkapkan bahwa Ubud mendapatkan predikat sebagai The Best Destination City in the Asia menurut salah satu majalah pariwisata dunia, hal ini menjadi kebanggaan untuk Bali dan Indonesia pada umumnya. Hotel yang dipilih dalam penelitian ini adalah The Ubud Village Resort & Spa, yang merupakan salah satu butik resort yang berfasilitas bintang lima, berlokasi di Jl. Raya Nyuh Kuning, Pengosekan Ubud Gianyar. Di awal Tahun 2011, hotel ini mendapatkan penghargaan dari International Business & Company Award sebagai The Best Resort and Service Excelent Hotel ini memiliki total vila sebanyak dua puluh delapan vila, yang terdiri atas, satu unit two-bed room suite viila, empat unit village suite villa, enam unit rice field view villa, dan tujuh belas unit garden view villa. Hotel ini menempati posisi sepuluh besar dari 650 resort di Bali berdasarkan tripadvisor survey Wisatawan Eropa ke Bali merupakan wisatawan yang memiliki jumlah kunjungan tertinggi di periode , ditunjukan pada Tabel 1.2, kemudian Jepang menempati ranking kedua, yaitu masing-masing pada Tahun 2007 dan 2008, sedangkan rangking ketiga pada Tahun Market Australia mulai memimpin pada tahun 2011, dengan menguasai market share sebesar 28.7%.
8 8 Kebangsaan Tabel 1.2 Perkembangan Kedatangan Wisatawan Mancanegara ke Bali Berdasarkan Kebangsaan Periode Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Eropa ,00 25, ,00 26, ,00 26, ,00 24, ,00 23,4 Jepang ,00 21, ,00 18, ,00 14, ,00 9, ,00 6,6 Australia ,00 12, ,00 15, ,00 20, ,00 26, ,00 28,7 Korea ,00 8, ,00 6, ,00 5, ,00 5, ,00 4,6 Amerika ,00 3, ,00 3, ,00 3, ,00 4, ,00 5,1 Cina ,00 5, ,00 6, ,00 8, ,00 7, ,00 8,6 Timur Tengah 1.155,00 0, ,00 0, ,00 0, ,00 0, ,00 0,3 Lain - lain ,00 24, ,00 23, ,00 21, ,00 21, ,00 22,8 Total , , , , , Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2011 Tabel 1.3 Perkembangan Kedatangan Wisatawan Mancanegara Yang Menginap di The Ubud Village Resort Berdasarkan Kebangsaan Periode Kebangsaan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Eropa , , , , ,9 Jepang , , , , ,1 Australia 132 3, , , , ,4 Korea , , ,1 97 1, ,3 Amerika 154 3, , , , ,0 Cina , , , , ,7 Timur Tengah , , , , ,2 Lain - lain , , , , ,4 Total Sumber : The Ubud Village Resort & Spa, 2011 Pada Tabel 1.3 menunjukkan peningkatan kedatangan wisatawan Eropa yang menginap ke Ubud Village Resort dari periode 2007 hingga 2011, namun disatu sisi terjadi penurunan kunjungan wisatawan yang berasal dari Jepang. Penurunan kunjungan wisatawan Jepang di Ubud Village resort sangat tajam dibandingkan dengan jumlah kedatangan wisatawan Jepang ke Bali di periode yang sama, yang ditunjukan pada Tabel 1.2. Kondisi inilah yang menjadi perhatian khusus pihak manajemen Ubud Village Resort. Pihak manajemen hotel pada Tahun 2009 melakukan pencatatan atas semua keluhan pelayanan dan
9 9 bagaimana pihak hotel memberikan respon terhadap keluhan, untuk mengetahui penyebab utama menurunnya jumlah wisatawan Jepang di resor tersebut. Data jenis dan jumlah keluhan wisatawan yang menginap dapat diketahui pada Tabel 1.4 dan 1.5. Tabel 1.4 Jenis Jenis dan Jumlah Keluhan Wisatawan Mancanegara Yang Menginap di The Ubud Village Resort Berdasarkan Tipe Kegagalan Layanan Periode Tipe Kegagalan Layanan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Reliability Tangible Responsiveness Assurance Empathy Total Sumber : The Ubud Village Resort & Spa, 2011 Tahun 2009, Ubud Village Resort telah mampu mendata 421 wisatawan yang melakukan keluhan dan telah mendapatkan respon langsung dari pihak manajemen. Pada Tahun 2010 telah mendata keluhan dari 599 wisatawan. Tahun 2011 jumlah keluhan mencapai 623 wisatawan dan setiap keluhan telah mendapatkan respon program pemulihan. Pihak manajemen memiliki kewajiban untuk memberikan respon dan solusi yang cepat terhadap setiap keluhan pelanggan tanpa harus merugikan kepentingan pelanggan tersebut. Pencatatan keluhan di Ubud Village Resort tidak diklasifikasikan berdasarkan tipe atau jenis kegagalan, sehingga untuk memudahkan pengelompokan tipe keluhan, maka dimodifikasi data keluhan dengan mengelompokkan tipe kegagalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada Tabel 1.4 terlihat bahwa keberwujudan (tangible) merupakan keluhan terbanyak seperti aroma alang-alang atap villa, beberapa posisi villa yang
10 10 bising karena berdekatan dengan jalan raya, dan lokasi resort yang berada di tengah tengah sawah yang menyebabkan adanya beberapa binatang sawah masuk ke area villa. Setiap keluhan di atas mendapatkan respon dan solusi dari manajemen resort, walaupun solusinya bersifat sementara namun cukup untuk memberikan kenyamanan bagi para wisatawan yang sebelumnya melakukan keluhan. Tabel 1.5 Jumlah Keluhan Wisatawan Mancanegara yang menginap di The Ubud Village Resort Berdasarkan Kebangsaan Periode Kebangsaan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Eropa 219, , ,00 48 Australia 88, , ,00 27 Amerika 51, , ,00 8 Jepang 17, , ,00 4 Cina 21, , ,00 8 Lain - lain 25, , ,00 4 Total 421, , , Sumber : The Ubud Village Resort & Spa, 2011 Tabel 1.5 menunjukan bahwa jumlah wisatawan Eropa pada tahun 2009 dan 2010 menempatkan posisi pertama dalam menyatakan keluhan di Ubud Village Resort & Spa, kemudian diikuti oleh wisatawan Australia di posisi ke dua dan Amerika di posisi tiga besar. Negara Asia seperti Jepang dan Cina hanya memiliki prosentase yang relatif kecil untuk melakukan keluhan terhadap kegagalan layanan yaitu 5 persen dan 4 persen. Pada Tabel 1.5 menggambarkan bahwa wisatawan Eropa merupakan konsumen yang memiliki data tertinggi dalam memberikan keluhan, sepintas dapat diartikan bahwa dengan banyaknya keluhan wisatawan Eropa, maka kunjungan wisatawan ke Ubud Village Resort yang berkebangsaan Eropa akan menurun. Data di lapangan memberikan gambaran yang berbeda, yaitu pada Tabel 1.3 menunjukan bahwa wisatawan Eropa
11 11 meningkat dari tahun ke tahun hingga menjadi market terbesar di Ubud Village Resort. Program pemulihan layanan yang diimplementasikan managemen Ubud Village pada pelanggan Eropa yang sebelumnya kurang puas menjadi puas apakah dapat dikatakan memberikan dampak positif bagi penentuan perilaku wisatawan pasca pemulihan layanan tersebut, karena pada kenyataanya dari mereka banyak yang menjadi pelanggan loyal di Ubud Village Resort Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada bagian latar belakang, maka rumusan masalah penelitiannya adalah: Pokok masalah akan diuraikan sebagai berikut : 1. Bagaimanakah pengaruh persepsi keadilan prosedural terhadap kepuasan wisatawan Ubud Village Resort & Spa setelah mendapatkan penanganan keluhan? 2. Bagaimanakah pengaruh persepsi keadilan distributif terhadap kepuasan wisatawan Ubud Village Resort & Spa setelah mendapatkan penanganan keluhan? 3. Bagaimanakah pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan wisatawan Ubud Village Resort & Spa setelah mendapatkan penanganan keluhan? 4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan wisatawan Ubud Village Resort setelah mendapatkan penanganan keluhan terhadap perilaku Trust? 5. Bagaimanakah pengaruh kepuasan wisatawan Ubud Village Resort setelah mendapatkan penanganan keluhan terhadap perilaku WOM? 6. Bagaimanakah pengaruh kepuasan wisatawan Ubud Village Resort setelah mendapatkan penanganan keluhan terhadap perilaku Loyalty?
12 Tujuan Penelitian Mengacu pada rumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk: 1. Untuk menjelaskan pengaruh persepsi keadilan prosedural terhadap kepuasan pelanggan Ubud Village Resort & Spa setelah mendapatkan penanganan keluhan. 2. Untuk menjelaskan pengaruh persepsi keadilan distributif terhadap kepuasan pelanggan Ubud Village Resort & Spa setelah mendapatkan penanganan keluhan. 3. Untuk menjelaskan pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan Ubud Village Resort & Spa setelah mendapatkan penanganan keluhan. 4. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan Ubud Village Resort setelah mendapatkan penanganan keluhan terhadap perilaku Trust. 5. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan Ubud Village Resort setelah mendapatkan penanganan keluhan terhadap perilaku WOM. 6. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan Ubud Village Resort setelah mendapatkan penanganan keluhan terhadap perilaku Loyalty.
13 Manfaat Hasil Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis sebagai berikut: 1. Manfaat teoritis Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran khususnya mengenai perilaku keluhan pelanggan pasca penanganan keluhan dan sebagai bahan informasi dan referensi bagi pihak yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut tentang perilaku keluhan konsumen. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk membuktikan teori bahwa tingkat kepuasan setelah program pemulihan layanan (secondary satisfaction) dapat lebih tinggi dari tingkat kepuasan sebelumnya dan effektif program pemulihan akan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. 2. Manfaat praktis Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen hotel dalam menentukan kebijakan berkaitan program pemulihan keluhan yang selanjutnya akan berpengaruh pada perilaku trust, WOM, dan loyalty, sehingga dapat digunakan untuk merumuskan dan menerapkan strategi yang tepat dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era modern ini persaingan yang terjadi di dunia pariwisata semakin ketat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era modern ini persaingan yang terjadi di dunia pariwisata semakin ketat sehingga semua resort atau hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepariwisataan, yaitu sebagai tempat berinteraksi antara wisatawan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Destinasi pariwisata memiliki peran penting dalam sistem kepariwisataan, yaitu sebagai tempat berinteraksi antara wisatawan dengan penyedia jasa, salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA TESIS. Diajukan oleh:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA TESIS Diajukan oleh: RACHMAWATI HERLINA W NIM. P 100 070 071 MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini, intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Semua sektor industri dihadapkan dengan aroma
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjana pada Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyak Negara ( Alvi et al., 2009). Menghadapi persaingan dunia usaha seperti
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pariwisata menjadi fenomena global sejak perjalanan internasional semakin meningkat dan menjadikannya sebagai sumber pendapatan utama bagi banyak Negara ( Alvi et
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. barang, yaitu 61 persen berbanding 76 persen (Mudie dan Cotam, 1993 dalam
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kegagalan Layanan (Service Failure) Umumnya jumlah konsumen yang tidak puas pada suatu layanan dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari luas wilayah Propinsi DIY (www.jogjakota.go.id/index/extra.detail/22).
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Jogja adalah sebutan pendek dari sebuah kata yang bernama lengkap Yogyakarta. Dalam bahasa Jawa disebut Ngayoja, yang berasal dari kata Ayodia. Kota Yogyakarta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terutama akan dirasakan oleh pendatang baru yang mencoba ikut bermain dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan pariwisata menyebabkan semakin ketatnya persaingan diantara pelaku bisnis yang bergerak di bidang pariwisata, terutama yang berhubungan dengan penyediaan
Lebih terperinciSkripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat. Disusun Oleh : TRI LESTARI J
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT PASIEN UNTUK MENGGUNAKAN ULANG JASA PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN KARANGANYAR Skripsi ini Disusun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikumpulkan dari 54 hotel berbintang dan 521 hotel non bintang di Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pariwisata di Yogyakarta tiap tahun terus mengalami peningkatakan. Berdasarkan data yang di kemukakan oleh staff dari Sub Bagian Program dan Informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan merupakan faktor vital untuk memenangi persaingan. Kepuasan
6 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bagi setiap produsen jasa, termasuk Rumah Sakit yang merupakan produsen produk jasa, memahami perilaku konsumen untuk membentuk loyalitas pelanggan merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan sektor yang cukup diperhitungkan dan diperhatikan oleh banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepariwisataan adalah salah satu industri penggerak perekonomian di setiap negara maju dan berkembang. Tidak dipungkiri bahwa kepariwisataan itu merupakan sektor yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dijadikan sebagai ladang bisnis seluler yang sangat menggiurkan. Bisnis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara dengan pengguna handphone terbesar di dunia. Hal ini terjadi karena jumlah pengguna handphone lebih banyak dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. era ini perusahaan dapat memperluas pasar produk dan dapat menimbulkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia bisnis menciptakan suatu peluang dan tantangan. Di era ini perusahaan dapat memperluas pasar produk dan dapat menimbulkan persaingan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005).
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen A.1 Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia setiap tahun mengalami peningkatan dalam periode lima tahun terakhir 2007-2011 jumlah gerai retail modern di Indonesia mengalami
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam Deklarasi Universal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor pariwisata telah menjadi bagian penting dan memiliki posisi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sektor pariwisata telah menjadi bagian penting dan memiliki posisi berarti dalam memperkuat struktur perekonomian negara dan ketahanan bangsa. Kecepatan recovery
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Adanya kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan membuat setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam memuaskan kebutuhan. Penelitian yang dilakukan oleh Johnston (1995) menunjukkan bahwa pembelian dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan bahwa 60-70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk ( Robert
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI FEBRUARI 2016
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI FEBRUARI 2016 23/04/51/Th. X, 1 April 2016 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2016 mencapai 375.744 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Propinsi Bali pada Tahun 2009 memiliki luas sekitar Ha dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bali sangat terkenal sebagai destinasi tujuan wisatawan berkunjung ke Indonesia. Propinsi Bali pada Tahun 2009 memiliki luas sekitar 563.286 Ha dan memiliki penduduk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berbagai faktor termasuk di dalamnya keberadaan penginapan (hotel, homestay,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keberhasilan industri pariwisata di Indonesia sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor termasuk di dalamnya keberadaan penginapan (hotel, homestay, guest house)
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pelanggan. Para penyedia produk berupaya memenangkan. persaingan dari para kompetitornya dengan mengimplementasikan suatu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan selalu menjalani aktivitas bisnisnya untuk dapat memberikan nilai terbaik bagi perusahaan dalam rangka pertumbuhan dan keselamatan. Konsumen sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa. pengunjung lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
1 Bab I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
Lebih terperinciSumber : http//.www.bataviase.co.id.node/ Gambar 1.1Perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia pada tahun 2010 dan 2011
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para pelanggan. Pelaku bisnis membutuhkan pasangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Banyaknya lembaga keuangan mikro yang diberi kemudahan ijin usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan keuangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi, kini telah menjadi pilihan banyak kalangan masyarakat. Perlunya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penggunaan internet sebagai sarana untuk mendapatkan informasi sekaligus berkomunikasi, kini telah menjadi pilihan banyak kalangan masyarakat. Perlunya keberadaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat mengambil langkah-langkah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era perdagangan bebas ini, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JANUARI 2016
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JANUARI 2016 17/03/51/Th. X, 1 Maret 2016 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan mencapai 350.592 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara sebanyak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar tidak ketinggalan oleh para
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan tentu memiliki keinginan untuk tetap bersaing dan terus mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk terus
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namun perusahaan harus membina relasi yang baik dengan pelanggan agar
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama dalam perusahaan. Saat ini aktifitas pemasaran tidak hanya sebatas proses menjual produk hingga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 2015
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 2015 50/08/51/Th. IX, 3 Agustus 2015 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2015 mencapai 359.702 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI MEI 2015
44/07/51/Th. IX, 1 Juli 2015 PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI MEI 2015 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2015 mencapai 295.973 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara sebanyak
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. strategis. Sebagai pembentuk sumber daya manusia yang berkualitas, lembaga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberadaan lembaga pendidikan di setiap negara adalah sangat penting dan strategis. Sebagai pembentuk sumber daya manusia yang berkualitas, lembaga pendidikan merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Bisnis jasa saat ini memasuki proses tahap berkembang yang pesat di
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis jasa saat ini memasuki proses tahap berkembang yang pesat di Indonesia sejak terjadi krisis moneter yang melanda pada tahun 1998. Sektor jasa dalam suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi komunikasi dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi komunikasi dan transportasi, banyak orang yang terdorong untuk melakukan perjalanan dengan berbagai tujuan misalnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memiliki peranan penting bagi kelangsungan hidup industri jasa lembaga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam menentukan keberhasilan usaha yang bergerak pada industri jasa lembaga pendidikan, pada umumnya sepakat bahwa konsumen (calon mahasiswa) memiliki peranan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. warung internet baru yang semakin banyak, tentu saja berdampak pada
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Trend akan internet meyebabkan kebutuhan akan internet saat ini mengalami perkembangan, oleh karena itu banyak warung internet yang berdiri dengan tujuan untuk memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau costumer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintah dan pemerintah daerah (Undang-Undang Kepariwisataan No.10 Tahun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata merupakan berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan barang berteknologi. Konsumen cenderung menggunakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi yang semakin berkembang memberikan berbagai kemudahan bagi kehidupan manusia. Banyaknya kemudahan yang dapat diperoleh dan dirasakan tersebut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata adalah suatu kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang lebih dari 24 jam yang bertujuan untuk rekreasi, refreshing, atau keluar dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki strategi yang
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI APRIL 2016
37/06/51/Th. X, 1 Juni 2016 PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI APRIL 2016 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2016 mencapai 380.767 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara sebanyak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan dan pengujian model yang dapat menjelaskan sebab dan akibat perilaku seorang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan sektor pariwisata adalah bagian dari upaya pembangunan nasional yang sedang dilaksanakan. Pariwisata merupakan kegiatan seseorang dan biasanya menyenangkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun mancanegara untuk berkunjung. Seiring dengan meningkatnya kunjungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki sektor pariwisata yang menarik baik wisata alam maupun keragaman kebudayaannya. Maka dengan pengelolaan yang baik dan terarah diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 2011
39/08/51/Th. V, 1 Agustus PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan mencapai 245.652 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara sebanyak 245.248
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JULI 2015
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JULI 2015 60/09/51/Th. IX, 1 September 2015 Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan 2015 mencapai 382.683 orang, dengan wisman yang datang melalui bandara
Lebih terperinciPERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 2016
PERKEMBANGAN PARIWISATA BALI JUNI 50/08/51/Th. X, 1 Agustus Kedatangan wisatawan mancanegara (wisman) ke Bali pada bulan mencapai 405.835 kunjungan, dengan wisman yang datang melalui bandara sebanyak 405.686
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal ini mengakibatkan persaingan di dunia industri juga ikut meningkat. Adanya persaingan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, persaingan di dunia bisnis juga mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, persaingan di dunia bisnis juga mengalami peningkatan dari waktu-kewaktu. Dengan adanya persaingan ini tidak hanya menimbulkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memunculkan sebuah minat berkunjung yang terdiri dari pengenalan akan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perilaku wisatawan merupakan serangkaian tindakan yang diambil oleh individu, kelompok atau organisasi. Serangkaian tindakan tersebut terdiri dari input, proses,
Lebih terperinci