Mencapai Kinerja Unggul Dengan Menggunakan Kriteria Baldridge

Transkripsi

1 Mencapai Kinerja Unggul Dengan Menggunakan Kriteria Baldridge Oleh : Desita Silvia D. Sistem manajamen kualitas MBPE (Malcolm Baldridge Performance Excellence) diperkenalkan dan diterapkan sebagai guidline bagi perusahaan untuk menjadi perusahaan yang unggul atau excellence dalam era persaingan global ini. Sistem ini pertama kali diciptakan ole US Congress pada tahun 1987 dibawah Public Law , sebagai penghormatan kepada Malcolm Baldrige, Commerce Department Secretary, yang meninggal dunia pada tahun Di Negara asalnya, Amerika Serikat, Malcolm Baldrige Award diberikan setiap tahun dan diberikan langsung oleh Presiden Amerika Serikat. Sampai Tahun 2007, Malcolm Baldrige Criteria for Performance Exellence (MBCfPE) telah diadopsi oleh puluhan ribu perusahaan di lebih dari 70-an Negara, termasuk Indonesia yang mengadopsi MBCfPE menjadi Indonesia Quality Awards (IQA) for BUMN (Badan Usaha Milik Negara). Saat ini MBNQA dibawah tanggung jawab The National Institute of Stadards and Technology (NIST), departemen Perdanggangan AS. Dalam bukunya Prof. Dr. Vincent Gazpers, CMQOE, CQE, CQA, SSMBB, CFPIM, mendesain implementasi sistem kerja Metode Malcolm Baldrige Criteria for Performance Exellence (MBCfPE) menjadi suatu bagan.

2 Ada 7 kriteria yang dinilai dan dijadikan acuan dalam mengelola kinerja perusahaan, yaitu : 1. Kepemimpinan Kriteria ini menjelaskan bagaimana para pemimpin senior mengarahkan dan menopang organisasi dalam hal visi, nilai-nilai, dan ekspektasi kinerja. Pemimpin harus dapat berkomunikasi dengan para karyawan, mengembangkan pemimpin untuk masa depan, dan mengukur kinerja organisasinya. Bagaimana mereka menetapkan visi dan tujuan organisasi; dan kemudian mengkomunikasikannya kepada setiap anggota. Juga apakah pemimpin di organisasi Anda memiliki kecakapan untuk mengelola dan menginspirasi anak buahnya untuk mencapai keunggulan kinerja. Kriteria ini dibagi lagi menjadi dua item : Item 1.1 : Senior Leadership Item ini menjelaskan tanggung jawab pemimpin senior mengatur dan mengkomunikasikan visi, nilai-nilai organisasi, dan mempraktekkannya. Item ini berfokus pada tindakan pemimpin senior dalam menciptakan stabilitas organisasi dan kinerja organisasi yang tinggi dengan berfokus kepada bawahan (tenaga kerja) dan pihak-pihak berkepentingan lainnya. Item 1.2 : Governance and Social Responsibilities Item ini menjelaskan sistem organisasi dan bagaimana organisasi memenuhi tanggungjawabnya kepada publik, menjamin bahwa setiap individu dalam organisasi memiliki perilaku yang sesuai dengan norma dan etika. 2. Perencanaan strategis Kriteria ini menjelaskan perencanaan pelaksanaan dan strategi; penyebarluasan rencana-rencana; sumber-sumber daya mampu untuk menjalankan rencanarencana; perubahan rencana jika memang dibutuhkan adanya perubahan. Kriteria ini juga menguji bagaimana organisasi menentukan kekuatan, kelemahan, kesempatan, hambatan, dan kemampuan untuk menjalankan strategi; mengoptimalkan penggunaan sumber-sumber daya, menjamin tersedianya para staf/karyawan yang terlatih; dan menjembatani kebutuhan jangka pendek/panjang yang memerlukan modal dan pengembangan teknologi. Kriteria ini dibagi menjadi dua item, yaitu : Item 2.1 : Strategy Development Item ini menjelaskan bagaimana organisasi menentukan keunggulan dan tantangan serta bagaimana menetapkan strategi untuk memenuhi tantangan tersebut. Tujuannya adalah untuk memperkuat kinerja organisasi secara keseluruhan.

3 Item 2.2 : Strategy Deployment Item ini menjelaskan bagaimana organisasi mengubah obyektivitas strategi menjadi rencana tindakan untuk memenuhi obyek tersebut. Tujuannya adalah untuk menjamin strategi disebarluaskan dengan baik untuk tujuan akhir organisasi. 3. Fokus pelanggan dan pasar Kriteria ini beserta kriteria pertama dan kedua dikenal sebagai driver triad. Dalam kriteria ini dijelaskan bagaimana organisasi dapat mengerti kebutuhan pelanggan dan pangsa pasar yaitu dengan berfokus kepada kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan dan pihak-pihak lainnya. Kriteria ini juga menekankan pada hubungan sebagai bagian penting strategi keseluruhan organisasi. Kriteria ini dibagi menjadi dua item, yaitu : Item 3.1 : Customer and Market Knowledge Item ini menjelaskan bagaimana suara konsumen organisasi membantu mengumpulkan pengetahuan mengenai kebutuhan dan hasrat pelanggan masa kini dan masa mendatang. Tujuannya adalah mengerti kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Item 3.2 : Customer Relationship and Satisfaction Item ini menjelaskan bagaimana proses organisasi untuk membangun pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan; menentukan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Tujuannya adalah untuk menambah pelanggan baru, menjaga pelanggan yang sudah ada, serta mengembangkan kesempatan pasar baru. 4. Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan Kriteria ini dikenal sebagai brain center karena mensyaratkan pengukuran dan analisis data untuk diolah menjadi informasi dan dipergunakan untuk berbagai kebutuhan, misalnya digunakan untuk peninjauan ulang kinerja perusahaan, bahan pengambilan keputusan para pemimpin senior, dan menentukan keunggulan kualitas (quality excellence) serta keunggulan kinerja (competitive performance). Ketepatan dan realibilitas data juga menentukan seberapa jauh keabsahan kesimpulan yang dibuat oleh perusahaan. Kategori ini juga membahas tentang pengelolaan pengetahuan, baik pengelolaan yang terkait dengan aset-aset pengetahuan perusahaan, maupun sharing (saling berbagi) pengetahuan antar karyawan, antar unit kerja dalam suatu perusahaan. Kriteria ini dibagi menjadi dua item : Item 4.1 : Measurement, Analysis, and Review of Organizational Performance Dalam item ini dijelaskan bagaimana organisasi menyeleksi, mengatur, dan menggunakan data dan informasi untuk pengukuran kinerja, analisa, dan mengkaji ulang untuk mendukung kinerja organisasi secara keseluruhan.

4 Tujuannya adalah membantu mengarahkan manajemen proses organisasi dalam rangka mencapai tujuan utama organisasi. Item 4.2 : Management of Information, Information Technology, and Knowledge Item ini mejelaskan bagaimana organisasi menjamin ketersediaan dan kualitas dari data, informasi, software dan hardware yang dibutuhkan untuk para staf/karyawan, mitra kerja, pelanggan, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Tujuannya untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dan mendorong adanya penemuan inovasi. 5. Fokus sumber daya manusia (Workforce Focus) Kriteria ini mensyaratkan bagaimana pengelolaan sistem kerja, pengelolaan pendidikan dan pelatihan serta karier karyawan, juga mensyaratkan bagaimana kesejahteraan dan keuntungan-keuntungan yang diterima oleh karyawan dikelola sehingga tingkat kepuasan mereka semakin baik dari waktu ke waktu. Kriteria ini dibagi menjadi dua item, antara lain : Item 5.1 : Workforce Environment Item ini menjelaskan bagaimana lingkungan para staf/karyawan di dalam organisasi, kebutuhan kapasitas dan kapabilitas para staf/karyawan, menjamin keamanan dan iklim kerja yang kondusif. Tujuannya adalah untuk membangun lingkungan yang efektif untuk mendukung pekerjaan. Item 5.2 : Workforce Engagement Dalam item ini dijelaskan bahwa bagaimana sistem organisasi untuk menggunakan, mengembangkan, dan memakai para staf/karyawan. Tujuannya adalah untuk mendorong para staf/karyawan untuk mendukung secara efektif dengan memberikan kemampuan terbaik mereka. 6. Menajamen proses Kriteria ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengatur core competencies untuk mencapai efektifitas dan efisiensi manajemen proses. Manajemen proses terdiri atas proses penciptaan value (nilai) bagi pelanggan dan stakeholder lainnya, serta proses-proses pendukung seperti keuangan, sumber daya manusia dan organisasi, pembelian barang dan logistik. Kriteria ini dibagi menjadi dua item, antara lain : Item 6.1 : Work System Item ini menjelaskan bagaimana kompetensi organisasi, sistem kerja, dan desain dari proses kerja. Tujuannya adalah menciptakan nilai-nilai untuk pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan, mempersiapkan untuk situasi genting, dan mencapai kesuksesan dan stabilitas organisasi.

5 Item 6.2 : Work Process Item ini menjelaskan bagaimana implementasi, manajemen, dan peningkatan proses kerja. Tujuannya adalah untuk menciptakan nilai-nilai untuk pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan dan mencapai kesuksesan dan stabilitas organisasi. 7. Hasil-hasil bisnis Kriteria ini sangat penting dalam kerangka kerja Kriteria Malcolm Baldrige, karena semua proses pada kriteria 1 sampai 6 bermuara pada kriteria ini, dan dengan pertimbangan inilah dikatakan bahwa Kriteria Baldrige berfokus pada hasil-hasil bisnis. Ada 6 item yang ditampilkan dalam kriteria ini, yaitu hasil-hasil yang berkaitan dengan pelanggan, produk dan layanan, keuangan dan pasar, sumber daya manusia, efektivitas organisasi, serta tata kelola perusahaan dan tanggung jawab perusahaan terhadap masyarakat. Kriteria ini dibagi menjadi lima, antara lain : Item 7.1 : Product and Service Outcomes Item ini menjelaskan bagaimana hasil kinerja organisasi. Tujuannya adalah untuk mencapai hasil kinerja, kualitas proses, dan nilai-nilai kepuasan dan kesetiaan pelanggan kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan. Item 7.2 : Customer Focused Outcomes Item ini menjelaskan bagaimana hasil kinerja yang berfokus kepada pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Tujuannya adalah untuk menunjukkan sejauh mana organisasi telah memberi pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan, serta mengembangkan kepuasan dan kesetiaan. Item 7.3 : Financial and Market Outcomes Item ini menjelaskan bagaimana finansial organisasi dan hasil pasarnya. Tujuannya adalah mengetahui dan mengerti kestabilan finansial, tantangan, dan kesempatan pasar. Item 7.4 : Workfoce Focused Outcomes Item ini menjelaskan bagaimana hasil kinerja yang berfokus kepada para staf/karyawan. Tujuannya adalah untuk menunjukkan seberapa jauh organisasi telah menciptakan dan menjaga lingkungan kerja yang peduli, bersatu, dan produktif bagi semua staf/karyawan yang ada dalam organisasi. Item 7.5 : Leadership Outcomes Item ini menjelaskan bagaimana hasil kinerja organisasi dalam area kepemimpinan, pemenuhan rencana strategis, dan tanggung jawab sosial. Tujuannya adalah untuk menjaga etika organisasi itu sendiri.

6 Ketujuh kriteria MBPE tersebut sesungguhnya dibangun berlandaskan pada 11 nilai inti (core value) dan konsep. Pertama, Visionary Leadership Nilai ini terkait dengan bagaimana para pemimpin senior membimbing perusahaan dalam menetapkan dan menyebarluaskan nilai-nilai perusahaan, menentukan arah perusahaan, ekpetasi kinerja, berfokus pada pelanggan dan stakeholder yang lain, menciptakan iklim inovasi, pemberdayaan dan pembelajaran. Juga bagaimana perusahaan menerapkan Good Corporate Governance (GCG) dan sosial responsibility, dengan indikator misalnya akuntabilitas fiskal (intenal dan eksternal), ethical behavior, tingkat kepercayaan stakeholder pada pengelolaan perusahaan, dan dukungan terhadap komunitas kunci. Kedua, Customer-Driven Excellence Nilai dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor mulai dari pengalaman pembelian, kepemilikan, dan pelayanan yang diterima. Kualitas dan kinerja perusahaan karenanya akan dinilai oleh pelanggan. Oleh karena itu kita harus bertanggungjawab agar ciri serta karakteristik produk dan pelayanan dapat memberikan kontribusi nilai kepada pelanggan (customer value). Karena itu bagaimana fokus kita pada pasar dan pelanggan serta pengetahuan tentang pasar dan pelanggan perlu terus ditingkatkan. Ini akan menunjukkan bagaimana kita memahami suara pasar dan pelanggan, bagaimana kita membangun hubungan untuk memperoleh, memuaskan dan mempertahankan pelanggan, menangani keluhan, serta mengembangkan kesempatan-kesempatan baru. Hal ini semua perlu secara terus menerus kita tingkatkan. Ketiga, Organizational and Personal Leraning Pembelajaran organisasi mencakup peningkatan terus - menerus dari pendekatan pendekatan yang ada dan adaptasi terhadap perubahan, memimpin kearah sasaran baru dan atau pendekatan-pendekatan baru. Pembelajaran adalah satu-satunya jalan bagi kita untuk terus meningkatkan kompetensi. Ini akan sangat berguna untuk meningkatkan nilai kepada pelanggan, menurunkan kesalahan, cacat, dan pemborosan serta dapat memunculkan kesempatan-kesempatan bisnis baru. Program pembelajaran ini perlu dilekatkan kuat terhadap cara perusahaan beroperasi. Ini artinya : 1. Pembelajaran harus jadi bagian pekerjaan sehari-hari 2. Harus dipraktekkan oleh semua orang dan seluruh unit kerja. 3. Pembelajaran dilakukan langsung pada sumber atau akar penyebab masalah.

7 4. Pembelajaran berfokus pada penyebarluasan atau sharing pengetahuan di seluruh organisasi, dan 5. Pembelajaran di dorong untuk dapat mempengaruhi perubahan secara signifikan agar bekerja menjadi lebih baik. Sumber-sumber pembelajaran dapat berupa ide-ide kreatif dari karyawan, riset dan pengembangan, masukan-masukan pelanggan dan penyebarluasan praktek-praktek kerja terbaik dan benchmarking. Empat, Valuing Employees and Partners Keberhasilan perusahaan juga akan sangat bergantung pada peningkatan pengetahuan, keterampilan, kreativitas, dan motivasi dari karyawan dan para mitra kerja. Lima, Agility Kesuksesan dalam meraih kemenangan dalam pasar yang hiperkompetitif ini memang memerlukan ketangkasan, yaitu sebuah kapasitas untuk mampu berubah cepat dan fleksibilitas. Hal ini jelas membutuhkan struktur organisasi yang lebih sederhana dan debirokratisasi dalam proses pengambilan keputusan, disamping juga akan amat membutuhkan karyawan yang kompeten yang memiliki keterampilan multifungsi yang diperoleh melalui pelatihan lintas fungsi dan terberdayakan. Beberapa nilai yang harus terus kita perbaiki, antara lain kurangnya penghargaan kita terhadap nilai dan terhadap waktu. Ini bisa berakibat pada cara kerja kita yang kurang profesional, seperti : lambat, reaktif, tidak peduli pada efisiensi, masa bodoh, tidak mau tahu, dan semua terserah nasib. Enam, Focus on the Future Ini berarti membutuhkan pemahaman tentang faktor-faktor jangka pendek dan jangka panjang yang mempengaruhi bisnis dan pasar. Visi perusahaan jelas membutuhkan orientasi yang sangat kuat pada masa depan dan keinginan memberikan komitmen jangka panjang kepada pihak-pihak kunci yang berkepentingan (stakeholder). Tujuh, Managing for Innovation Perusahaan mesti dikelola dan diarahkan sedemikian rupa sehingga menjadi bagian dari kultur kerja dan terintegrasi ke dalam pekerjaan sehari-hari. Inovasi dapat diartikan disini sebagai perubahan-perubahan bermakna untuk meningkatkan produk, pelayanan dan proses-proses dari organisasi serta menciptakan nilai-nilai baru untuk stakeholder. Inovasi-inovasi ini akan memimpin organisasi menuju dimensi baru performance kita, dan berkaitan dengan seluruh aspek penting dari organisasi secara keseluruhan.

8 Delapan, Management by Fact Sukses tidaknya perusahaan diukur dan dianalisa hasilnya, yang akan memberikan data dan informasi penting tentang proses-proses kunci, output, dan hasil-hasil bisnis. Pengukuran kinerja ini akan mencakup pelanggan, produk, dan kinerja pelayanan; pembanding-pembanding operasional pasar, dan kinerja kompetitif, serta pemasok, karyawan, biaya dan finansial. Sembilan, Public Responsibility and Citizenship Para pemimpin organisasi harus menekankan tanggungjawab mereka kepada publik dan perlu mempraktekkan perilaku sebagai warga negara yang baik. Perencanaan efektif harus mampu mencegah penyebab terjadinya masalah, memberikan tanggapan yang cepat jika terjadi masalah dan membuat informasi menjadi selalu tersedia dan mendukung serta mempertahankan kesadaran, keselamatan dan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan. Sepuluh, Focus on Result and Craeting Value Pengukuran kinerja perusahaan perlu memfokuskan pada hasil-hasil kunci untuk menciptakan dan menyeimbangkan nilai bagi para stakeholder pelanggan, karyawan, pemasok dan mitra, pemegang saham, dan masyarakat. Sebelas, Systems Perspective Kriteria MBPE memberikan suatu perspektif sistem untuk pengelolaan perusahaan menuju keunggulan kinerja (Performance Excellence). Perspektif sistem berarti mengelola perusahaan secara keseluruhan, juga komponen-komponennya menuju keunggulan dan kesuksesan. Berdasarkan peninjauan secara seksama terhadap 20 perusahaan yang memiliki skor tertinggi untuk kriteria MBPE ini, diperoleh kesimpulan bahwa ada 6 faktor kunci yang sangat besar kontribusinya pada peningkatan performa atau keunggulan kinerja perusahaan, yaitu antara lain: (1) Fokus pelanggan, (2) Kepemimpinan manajemen senior, (3) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, (4) Kultur perusahaan yang terbuka, (5) Pembuatan keputusan berdasarkan fakta, dan (6) Kemitraan dengan pemasok Keseluruhan kriteria tersebut ditampilkan dalam bentuk kerangka kerja yang memberikan gambaran sebuah struktur dan sistem pengelolaan yang terintegrasi dan kesisteman. Sementara itu, 11 (sebelas) nilai inti perusahaan yang telah diuraikan diatas melekat pada kriteria-kriteria Baldrige (Gambar 1.1)

9 Baldrige Criteria for Performance Excellence Frameworks Systems Perspective Organizational Profile : Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 1 Leadership 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 5 Business Result 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Gambar 1.1: Kerangka Kerja Kriteria Baldrige (Versi Bisnis) Secara umum, Kerangka Kerja Kriteria Baldrige memiliki elemen-elemen: Profil Organisasi, Sistem Operasi, dan Sistem Dasar. Profil Organisasi Profil organisasi memuat tentang bagaimana perusahaan dijalankan. Juga menunjukkan lingkungan bisnis, hubungan kemitraan, dan tantangan strategis yang secara keseluruhan berfungsi untuk menggambarkan sistem pengelolaan kinerja suatu perusahaan. Sistem Operasi Sistem operasi terdiri atas enam kategori yang menunjukkan operasional dan hasil bisnis yang dicapai oleh suatu perusahaan. Semua proses diarahkan untuk mencapai hasil bisnis sebuah gabungan dari kinerja pelanggan, kinerja produk dan jasa, kinerja keuangan dan operasional, kinerja SDM, kinerja tata kelola perusahaan, dan kinerja tanggung jawab sosial. Tanda panah horisontal dalam bagian tengah pada kerangka kerja menghubungkan segitiga penggerak (kepemimpinan, perencanaan strategis, dan pelanggan serta pasar) dengan segitiga pendukung. Selanjutnya tanda panah horisontal mengindikasikan hubungan yang sangat penting dan langsung antara Kepemimpinan (kriteria 1) dan Hasil-hasil Bisnis (kriteria 7). Tanda panah dua arah menunjukkan pentingnya umpan balik dalam sistem pengelolaan kinerja yang efektif.

10 Sistem Dasar Pengukuran, analisis, dan pengelolaan pengetahuan (kriteria 4) merupakan hal yang sangat penting untuk menghasilkan pengelolaan perusahaan yang efektif dan dilakukan dengan berbasiskan fakta (pengukuran dan analisis), serta pengelolaan pengetahuan digunakan sebagai pendorong peningkatan kinerja dan kompetensi perusahaan. ASPEK PENILAIAN KRITERIA BALDRIGE Dalam Kriteria Baldrige, baik bagi perusahaan yang melakukan self asessment maupun bagi yang mendaftar untuk memperoleh Malcolm Baldrige National Quality Award, penilaian dilakukan pada dua dimensi evaluasi, yaitu proses dan hasil. Proses merupakan metode yang digunakan perusahaan untuk pemenuhan persyaratan-persyaratan yang ada pada kriteria 1 sampai 6. Sementara, hasil mengacu pada outputs dan outcomes perusahaan yang ditampilkan di kariteria 7 (Hasil-hasil Bisnis). Penilaian terhadap proses-proses (kriteria 1 sampai 6) menitikberatkan pada 4 (empat) aspek, yaitu : Approach (Pendekatan), Deployment (Penerapan), Learning (Pembelajaran), dan Integration (Integrasi), atau disingkat dengan ADLI. 1. Penilaian terhadap aspek pendekatan meliputi : 1) Penggunaan metode untuk menjalankan proses, 2) Keterkaitan antara metode yang digunakan dengan persyaratan yang diminta oleh masing-masing item, 3) Efektivitas dari metode yang digunakan, 4) Sejauh mana suatu pendekatan dapat dilakukan secara berulang dan sistematis. 2. Penilaian terhadap aspek penerapan mencakup : 1) Seberapa jauh jangkauan suatu pendekatan tersebut diterapkan untuk menjawab persyaratan yang relevan dan penting bagi perusahaan, 2) Pendekatan telah diterapkan secara konsisten dan 3) Pendekatan telah diterapkan oleh unit kerja yang sesuai. 3. Penilaian terhadap aspek pembelajaran mencakup : 1) Penyempurnaan pendekatan melalui siklus evaluasi dan perbaikan, 2) Mendorong perbaikan yang bersifat terobosan melalui inovasi, 3) Saling berbagi hasil perbaikan dan inovasi antar unit kerja dan antar proses yang relevan. 4. Penilaian terhadap aspek integrasi mencakup : 1) Pendekatan yang digunakan selaras dengan kebutuhan perusahaan, 2) Sistem-sistem untuk pengukuran, analisis dan perbaikannya saling melengkapi,

11 3) Harmonisasi antara rencana, hasil, analisis, pembelajaran dan tindakan untuk mendukung tujuan perusahaan. Penilaian terhadap hasil-hasil bisnis dilakukan dengan mengevaluasi empat aspek, yaitu : 1. Tingkat kinerja perusahaan saat ini 2. Tren (kecenderungan) perbaikan kinerja 3. Posisi tingkat pencapaian kinerja dibandingkan dengan kinerja pesaing atau data benchmark yang sesuai 4. Hubungan kinerja yang diukur dengan pernyataan-pernyataan pada profil perusahaan dan proses-proses pendekatan serta penerapan pada kriteria 1 sampai 6. Referensi : Digilib.petra.ac.id/kriteria malcolm baldrige Pustakanilna.com/Sistem manajemen kualitas Malcolm Baldridge Haris, Abdul Pilar Perusahaan Unggul:Implementasi Kriteria Baldrige Untuk Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama Young, Richard D Public Policy & Practice - Usc Institute For Public Service And Policy Research