BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Evaluasi Pengertian Evaluasi Evaluasi adalah suatu usaha untuk mengukur dan memberi nilai secara objektif terhadap pencapaian hasil-hasil yang telah direncanakan sebelumnya. Hasil-hasil evaluasi dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan kembali (Aji, 1990). Evaluasi/penilaian adalah kegiatan untuk menilai hasil yang dicapai serta menyusun saran-saran untuk tindak lanjut (Azwar, 1996) Ruang lingkup Untuk kepentingan praktis, ruang lingkup evaluasi secara sederhana dapat dibedakan atas empat kelompok yaitu (Azwar 1996) : a. Evaluasi terhadap masukan (input) Termasuk kedalam evaluasi terhadap input adalah menyangkut pemanfaatan berbagai sumberdaya, baik dana, sarana, maupun tenaga. b. Evaluasi terhadap proses (process) Mencakup tahap administrasi mulai dari perencanaan, pengorganisasian. Evaluasi terhadap proses lebih dititikberatkan pada pelaksanaan program, apakah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan atau tidak. Proses yang dimaksud disini mencakup tahap administrasi mulai dari perencaan, pengorganisasian, dan pelaksanaan. 6

2 c. Evaluasi terhadap keluaran (output) Evaluasi terhadap keluaran adalah evaluasi terhadap hasil yang dicapai dan dilaksanakan suatu program. d. Evaluasi terhadap dampak (impact) Evaluasi terhadap dampak mencakup pengaruh yang ditimbulkan dari dilaksanakannya suatu program. 2.2 Konsep Kualitas Jasa Ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa, yaitu (Wahyu, 1999: 8) : Realibility Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability) Responsiveness Yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa Security Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan. 7

3 2.2.5 Credibility Meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan Communication Merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan Understanding Knowing The Customer Yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Competence Yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan Acces Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan Courtesy Meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang dimiliki karyawan. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara 8

4 menyeluruh. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain: a. Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. b. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. c. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa. 9

5 d. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Yamait Zulian (2002: 10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: a. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. 10

6 2.3 Kepuasan kerja karyawan Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan terhadap pekerjaan para karyawan itu sendiri, kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi dilingkungan kerjanya (T. Hani handoko, 2003). Kepuasan kerja juga merupakan sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan dan kombinasi di dalam maupun diluar pekejaan (Malayu S.P Hasibuan, 2001). Berdasarkan definisi tersebut diatas pada dasarnya sama, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan kerja merupakan tingkat perasaan seseorang terhadap hasil dari pekerjaan yang telah dilakukannya. Perusahaan akan selalu berusaha agar para karyawannya memiliki tingkat kepuasan kerja yang tinggi sehingga produktivitas dan kinerja perusahaan akan meningkat Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja (Vithsal Rivai : 2004), antara lain : a. Pekerjaan itu sendiri Karyawan diberikan yang menarik, memiliki tantangan, dan tidak membosankan serta pekerjaan tersebut memberikan status. 11

7 b. Upah/gaji Besarnya gaji yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan diterima dan disetujui oleh karyawan, dan menurut karyawan sudah cukup adil. c. Kesempatan untuk maju/promosi Promosi yang dibeikan perusahaan kepada karyawan dapat memberikan kepuasan kerja dan kebanggaan pribadi status sosial yang lebih tinggi dan tingkat penghasilan akan semakin besar pula. d. Pengawasan Adanya pengawasan dapat memberikan kepuasan kerja karyawan, karena dengan adanya pengawasan dapat memberikan petunjuk kerja bagi karyawan, sehingga hasil kerja pun dapat cepat terselesaikan. e. Kelompok kerja atau rekan kerja Para karyawan akan merasa puas apabila memiliki lingkungan kerja yang kompak, bersifat kekeluargaan dan mampu menjalin kerja sama serta suasana kerja yang nyaman, bersih dan menarik Hubungan Kepuasan kerja dengan kebijakan perusahaan Kepuasan kerja sangat dipengaruhi oleh kebijakan manajemen perusahaan, karena apabila manajemen memberikan kesempatan kepada para karyawannya untuk ikut aktif dan berpartisipasi dalam menentukan suatu kebijakan perusahaan, maka karyawan tersebut akan merasa puas karena merasa dihargai dan diakui aspirasi serta pendapatnya oleh perusahaan. 12

8 2.4 Sumber Daya Manusia Pengertian Sumber Daya Manusia Usaha untuk mengelola dan mengendalikan sumber daya manusia, bukanlah sesuatu yang baru dilingkungan organisasi termasuk yang terbentuk perusahaan. Kondisi ini telah terbukti dalam perjalanan sejarah baik secara ilmiah atau dalam praktek dari masa ke masa. Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para ahli tentang manejemen sumber daya manusia. Menurut Hadri (2001) sebagai berikut: Manejemen sumber daya manusia adalah proses pendayagunaan manusia sebagai tenaga kerja secara manusia, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi maksimal bagi tujuan pencapaian organisasi. Sedangkan menurut Malayu S.P. Hasibuan (2001) Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Berikut ini diketengahkan menurut Henri Sinamora (2001) Manajemen Sumber Daya Manusia (human resource management) adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan pengolaan individu organisasi atau bertanggung jawab mengambil keputusan operasi, dan unit mengambil keputusan operasi, dan unit yang diawasi oleh manajer lini memiliki tanggung jawab terakhir atas kesuksesan operasi perusahaan. 13

9 2.4.2 Fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Fungsi-fungsi manajemen sumber daya manusia adalah sebagai berikut : a. Perencanaan Perencanaan tenaga kerja merupakan suatu cara untuk menetapkan keperluan mengenai tenaga kerja pada periode tertentu, secara kualitas maupun kuantitas dengan cara-cara tertentu. Perencanaan ini disusun agar perusahaan dapat terhindar dari kelangkaan sumber daya manusia pada saat dibutuhkan maupun kelebihan sumber daya manusia pada saat kurang dibutuhkan. b. Pengorganisasian Pengorganisasian adalah suatu proses penentuan, pengelompokkan, dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan, menetapkan orang-orang pada setiap aktivitas ini, menyediakan alat-alat yang diperlukan, menetapkan wewenang yang secara relatif didelegasikan ke[ada setiap individu yang melakukan aktivitas-aktivitas tersebut. c. Pengarahan Pengarahan adalah kegiatan mengarahkan semua karyawan agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efesien dalam membantu tercapainya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Pengarahan dilakukan oleh pemimpin dengan kepemimpiannya memerintah bawahan agar mengerjakan tugasnya dengan baik. 14

10 d. Pengendalian Pengendalian yaitu kegiatan untuk mengendalikan semua unsurunsur dalam organisasi agar dapat melaksanakan tugas dan kewajiban berpedoman pada peraturan-peraturan yang telah ditetapkan dan kebijakan-kebijakan yang telah digariskan. Pengendalian juga merupakan suatu tindakan pengawasan yang mengamati dan membandingkan pelaksanaan pekerjaan dengan rencana yang telah dibuat sebelumnya. Tujuan dari pengendalian adalah untuk menjamin pelaksanaan pekerjaan yang telah dilakukan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. e. Pengadaan Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi, dan orientasi untuk mendapatkan karyawan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Penarikan (recruitment) merupakan kegiatan untuk mencari calon tenaga kerja yang sesuai dengan lowongan yang tersedia. Seleksi adalah usaha sistematis untuk lebih menjamin bahwa mereka yang diterima adalah orang yang tepat dengan kriteria yang ditetapkan. Proses orientasi merupakan kegiatan memperkenalkan pegawai baru kepada situasi kerja dan kelompok kerja yang baru. f. Pelatihan dan Pengembangan Pelatihan bertujuan untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu untuk kebutuhan kerja sekarang.sedangkan pengembangan adalah proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan melalui pendidikan dan latihan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan 15

11 masa kini dan masa datang. Pengembangan sumber daya manusia dalam jangka panjang memilki keuntungan antara lain : mengurangi ketergantungan pada penarikan tenaga kerja lain, memberikan kesempatan kepada karyawan lama, mengantisipasi keusangan dan perputaran tenaga kerja. g. Kompensasi Kompensasi dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang diterima karyawan sebagai balas jasa untuk kerja mereka. Prinsip kompensasi adalah adil dan layak. Adil diartikan sesuai dengan prestasi kerjanya dan layak diartikan dapat memenuhi kebutuhan primernya serta berpedoman pada batas upah minimum pemerintah. h. Pengintegrasian Pengintegrasian merupakan kegiatan untuk mepersatukan/menyamakan visi, misi, dan kepentingan antar karyawan dengan organisasi agar tercapai kerjasama yang serasi dan saling menguntungkan. i. Pemeliharaan Pemeliharaan merupakan kegiatan untuk memeliharaan atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan agar tetap bersedia bekerjasama mencapai tujuan perusahaan hingga habis masa kerjanya. 16

12 j. Pemberhentian Pemberhentian adalah putusnya hubungan kerja seseorang dari suatu perusahaan. Pemberhentian karyawan dapat terjadi oleh beberapa sebab, seperti : 1. Peraturan perundang-undangan yang berlaku 2. Keinginan perusahaan 3. Pensiun 4. Kontrak kerja telah berakhir 5. Kesehatan karyawan 6. Meninggal dunia, dan 7. Perusahaan dilikuidasi Pemberhentian karyawan dapat menimbulkan kerugian dari sisi perusahaan maupun dari sisi karywan. Dari sisi perusahaan kerugian dapat timbul karena, misalnya : adanya biaya-biaya penarikan, seleksi dan pengembangan. Dan dari sisi karyawan, kerugian timbul karena kehilangan pekerjaan. Penelitian yang akan peneliti lakukan sangat berkaitan dengan salah satu fungsi manajemen sumber daya manusia diatas yaitu pemeliharaan. Salah satu cara manajemen sumber daya manusia untuk menjalankan fungsi pemeliharaan yaitu dengan memberikan kepuasan atas balas jasa pekerjaan mereka. 17

13 2.5 Kebijakan Perusahaan Kebijakan dibuat dalam arti formal tergantung pada besar dan kompleksitas perusahaan kecil atau sederhana, maka beberapa kebijakan saja sudah cukup. Kebijakan diartikan secara umum dan verbal. Perusahaan yang lebih besar dan kompleks membuat buku perdana kebijakan mengenai setiap aspek yang paling penting atau utama dalam perusahaan. Pengertian dari kebijakan (policy) adalah sebagai berikut : Kebijakan merupakan suatu pedoman umum untuk bertindak. Kebijakan menunjukan sumber daya harus dialokasi dan bagaimana tugas yang diberikan dalam organisasi harus dilaksanakan sehingga manajer tingkat fungsional dapat melaksanakan strategi itu dengan sebaik-baiknya (William F. Glueck dan Lawrente R. Jauch, 1997). Menurut T. Hani Handoko (2003), suatu kebijakan (policy) adalah pedoman umum pembuatan keputusan. Kebijakan merupakan batas bagi keputusan, menentukan apa yang dapat dibuat dan menutup apa yang tidak dapat dibuat. Dengan cara ini, kebijakan menyalurkan pemikiran para anggota organisasi agar konsisten dengan tujuan organisasi. Kebijakan dapat menyangkut masalah-masalah penting ataupun masalah-masalah sederhana. Definisi Kebijakan Sumber Daya Manusia (human resources policies) menurut Henri simamora (2006) adalah pedoman bagi manajemen dan membantu organisasi manajemen mencapai tujuan Sumber Daya Manusia. Pokok persoalan sumber daya mnusia yang 18

14 dibahas kebijakan sumber daya manusia antara lain : adalah (1) masalah disiplin, seperti ketidakhadiran, keterlambatan, pembangkangan perintah, (2) promosi, transfer, dan pemberhentian: (3) kompensasi, kenaikan haji, dan tunjangan, (4) hari besar, liburan, izin sakit: dan (5) pemutusan hubungan kerja. Dengan menciptakan kebijakan akan membimbing pada suatu kondisi dimana para manajer bawahan akan mengetahui apa yang akan mereka lakukan dan ikhlas melaksanakan keputusan. Menurut William F. Glueck dan Lawrente R. Jauch (1997) kriteria kebijakan yang harus dikembangkan perusahaan adalah : Memperinci secara lebih tepat abagaimana bentuk pilihan strategi yang akan diambil, apa yang akan dilakukan, siapa yang melakukannya, abgaimana melakukannya, dan kapan harus diselesaikan Menggariskan mekanisme tindak lanjut agar dapat dipastikan bahwa pilihan strategis dan keputusan kebijakan akan berlangsung Mengarah pada kekuatan baru yang dapat digunakan untuk strategi dimasa mendatang. Kebijakan di kembangkan untuk memastikan bahwa 1) keputusan strategi diimplementasikan, 2) terdapat suatu dasar untuk pengendalian, 3) jumlah waktu yang dipergunakan eksekutif dalam mengambil keputusan bisa dihemat, 4) situasi yang sama ditangani dengan konsisten, 5) koordinasi antar unit terjadi kapan saja diperlukan. 19

15 2.6 Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) ialah metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen (Ibrahim, 1997). QFD juga didefinisikan sebagai metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Wahyu, 1999). Quality function Deployment (QFD) berkaitan dengan desain yang di targetkan, yaitu (1) penerapan atribut yang menjadi kepuasan karyawan, dan (2) menerjemahkan hal-hal yang menjadi keinginan karyawan. Proses didalam QFD (alat dalam QFD) dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. House of Quality ini juga merupakan teknis grafis untuk menjelaskan hubungan antara kepuasan karyawan dengan program kebijakan perusahaan. Hanya dengan menetapkan hubungan ini manajer sumber daya manusia dapat membangun kerjasama yang baik dengan karyawan dengan menghasilkan out put yang diharapkan pelanggan. Penetapan hubungan ilmiah yang merupakan langkah awal membangun sistem manajemen tingkat dunia (Hesti Maheswari dan Yuli Harwani). 20

16 Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Gambar 2.1 House Of Quality 5 th Room Technical 3 th Room Technical Characteristic 1 st Room Employee Needs 4 th Room Relationship 2 nd Room Planning Matrix 6 th Room Technical Matrix Sumber : Lou Cohen, QFD : How to make QFD work for you Menurut Cohen (1999) dalam Yosie (2006) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : Room 1 st Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain : a. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. 21

17 b. Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. c. Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. d. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut Room 2 nd Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data dasar dari atribut pada ruang 1 yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan) dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang berada (Imam Djati Widodo, 2003). 22

18 2.6.3 Room 3 rd Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer) Room 4 th Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut ditunjukkan dengan nilai dan mengindikasikan sifat hubungan yang kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya. Hubungan tersebut dapat dilihat pada nilai sebagai berikut: Nilai 5 Nilai 3 Nilai 1 Nilai 0 : hubungan yang sangat kuat : hubungan yang kuat : hubungan yang lemah : tidak ada hubungan Room 5 th QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. 23

19 2.6.6 Room 6 th Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan. Pada penelitian ini penulis akan menggunakan metode QFD ini berdasarkan matriks HOQ. HOQ pada intinya adalah sebuah matriks yang menunjukan hubungan antara apa (what) yang menjadi kebutuhan karyawan dan bagaimana (how) cara perusahaan memenuhi kebutuhan karyawan tersebut (technical characteristic). Melalui pembentukan HOQ maka perusahaan dapat secara mudah melihat prioritas perbaikan kebijakan perusahaan yang ditetapkan. Informasi-informasi tersebut kemudian dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam rangka mengembangkan kebijakan. Selanjutnya, tentu sangat diharapkan hasil analisis terhadap kebijakan manajemen tersebut bisa meningkatkan kepuasan karyawan. 24