BENCHMARKING WEBSITE E-COMMERCE MENGGUNAKAN TEKNIK PENGUKURAN WEBQUAL

Transkripsi

1 BENCHMARKING WEBSITE E-COMMERCE MENGGUNAKAN TEKNIK PENGUKURAN WEBQUAL Pingky Stella Rosita 1, Rahmadani Eva R 2, A. Bima Murti Wijaya 3 1,2,3 Program Studi Informatika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sebelas Maret Jl. Ir Sutami 36 Surakarta [email protected] 1, [email protected] 2, [email protected] 3 ABSTRACT Website is a commercial media that used by companies to conduct business activities. Many kind of companies in various industries explore the ways to trading with the Internet. Internet and information technology has brought a new form of trading called electronic commerce or e - commerce. The quality of an e- commerce website can affect the development of the business. This paper presents how customer s satisfaction of an e- commerce website to find the website benchmarking using WebQual. WebQual is a method or measuring technique for website quality based on user. WebQual prepared based on 3-dimensional quality of web content according to the design described by Barnes and Vidgen are quality information websites, website design quality, and usability. Websites that used in this study were selected from data in the Alexa Top Site by rank in Indonesia. From Alexa data, was selected three top websites. The study was conducted by surveying 86 respondents. The results of this study is percentage of customer s satisfaction on the e-commerce in Indonesia is reach point until %. Keywords : Benchmarking, E-Commerce, WebQual ABSTRAK Website merupakan media komersial yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk melakukan kegiatan bisnis. Perusahaan dari segala bentuk dan ukuran di berbagai industri mengeksplorasi cara untuk memulai perdagangan dengan Internet. Internet dan teknologi informasi telah membawa bentuk baru perdagangan yang disebut dengan electronic commerce atau e-commerce. Kualitas sebuah website e-commerce dapat mempengaruhi perkembangan dari bisnis tersebut. Makalah ini menyajikan bagaimana kepuasan pelanggan suatu website e-commerce untuk mengetahui benchmarking website tersebut dengan menggunakan WebQual. WebQual merupakan metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. WebQual disusun berdasarkan 3 dimensi yang membentuk kualitas desain web content sesuai dengan yang dipaparkan oleh Barnes dan Vidgen yaitu kualitas informasi website, kualitas desain website, dan kualitas penggunaan. Website yang digunakan dalam penelitian ini dipilih dari data Top Site oleh Alexa dalam kategori website di negara Indonesia. Penelitian dilakukan dengan melakukan survei terhadap 86 responden. Berdasarkan hasil survei, presentase kepuasan pelanggan terhadap website e-commerce di Indonesia tertinggi mencapai angka 72,18%. Kata Kunci : Benchmarking, E-Commerce, WebQual 1. PENDAHULUAN Saat ini, perkembangan e-commerce sangat pesat, tidak hanya di luar negeri, e-commerce di Indonesia juga berkembang pesat. Salah satu faktor yang menyebabkan perkembangan e-commerce adalah website. Peranan website sangatlah penting dalam kegiatan bisnis e-commerce. Perusahaanperusahaan e-commerce yang sudah berpengalaman mulai menyadari bahwa penentu utama keberhasilan bukan hanya website dan harga barang yang rendah melainkan kualitas website e-commerce yang baik (Osama, 2010). Kualitas website e-commerce dapat berpengaruh pada banyaknya pelanggan yang memutuskan untuk berbelanja pada e-commerce tersebut. Untuk mengetahui tinggi rendahnya kualitas sebuah website tentunya mengacu pada sebuah standar. Imam Sanjaya melakukan sebuah penelitian yang bertujuan untuk mengukur kualitas website. Website yang digunakan dalam penelitiannya yaitu website kementrian kominfo. Metode yang digunakan adalah WebQual 4.0 dan dianalisis dengan regresi linier. Penelitian dilakukan dengan teknik survey untuk mendapatkan data primer. Data primer didapatkan dari 32 responden. Hasil dari penelitiannya, salah satu dimensi WebQual 4.0 yaitu kualitas informasi, tidak mempengaruhi kepuasan pengguna secara signifikan terhadap website kementrian kominfo (Sanjaya, 2012). Penelitian lain menggunakan WebQual dilakukan oleh Stuart J. Barnes dan Richard T. Vidgen. Mereka menilai kualitas 3 website e-commerce yaitu Amazon, BOL, dan Internet Bookshop (IBS). Hasil dari penelitiannya, Amazon dianggap lebih baik dari kedua website yang lannya (Barnes dan Vidgen, 2002). Mirip dengan penelitian yang dilakukan oleh Barnes dan Vidgen, makalah ini menyajikan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap website e-commerce untuk mengetahui benchmarking terhadap kualitas tiga website e- 190

2 commerce di Indonesia. Metode yang digunakan yaitu WebQual 4.0. Di Indonesia terdapat banyak perusahaan e- commerce. Perusahaan-perusahaan tersebut tergabung dalam sebuah asosiasi E-commerce Indonesia (idea.or.id). Anggota dari asosiasi tersebut ada 38 yaitu (Idea, 2013) : 1. PT Martina Berto 2. Tiket.com 3. JNE 4. Lazada 5. Bookpanorama.com 6. SKYE 7. Bank Mandiri 8. RPX 9. PinkEmma 10. Permata Bank 11. Go Indonesia 12. Google 13. Rumah Price Area 15. Living Social 16. XL 17. Veritrans 18. Tokopedia 19. Metra Plasa 20. Kaskus 21. Grazera 22. Blibli.com 23. Bhineka.com 24. Berniaga 25. TokoBagus 26. IPAYMU 27. Electonic City 28. E2pay.com 29. ShopDeca 30. Doku 31. Indomog 32. Garuda Indonesia 33. Gudang Listrik 34. Blanja.com 35. Indonetwork.co.id 36. Lojai.com 37. Happy Holiday 38. CBN Dari 38 website diatas, dipilih web e-commerce yang menjual barang atau properti tertentu secara langsung kepada konsumen. Terdapat 14 e- commerce pada daftar tersebut yaitu adalah Lazada, Book Panorama, PinkEmma, Price Area, Tokopedia, Metra Plasa, Grazera, Blibli.com, Bhineka, Berniaga, Toko Bagus, Electronic City, Blanja.com, dan Lojai. Selanjutnya dipilih 3 e-commerce dari 14 kandidat untuk penelitian. Pemilihan 3 website yang akan digunakan dalam penelitian ini diambil berdasarkan data top site oleh Alexa (Web Information Company) pada kategori e-commerce di negara Indonesia. Berikut data ranking 14 website e-commerce diatas berdasarkan data top site semua situs di Indonesia oleh Alexa pada bulan Desember 2013 (Alexa, 2013) : Website E- Rank Commerce 1. Lazada PinkEmma Price Area Tokopedia Grazera Blibli.com Bhineka Berniaga Toko Bagus Electronic City Blanja.com Lojai 724 Dari data diatas, didapatkan 3 urutan teratas yaitu Toko Bagus, Berniaga dan Lazada, akan tetapi TokoBagus dan Berniaga tidak dapat digunakan untuk penelitian karena salah satu dimensi WebQual membahas tentang akurasi kepercayaan pembeli untuk menyelesaikan transaksi tidak dapat terpenuhi, karena pada website tersebut tidak ada transaksi pembayaran via online, sehingga 3 website yang digunakan untuk penelitian ini adalah website urutan ke 3,4 dan 5 yaitu Lazada, Tokopedia dan Bhineka. Responden akan diminta untuk melakukan penilaian terhadap ketiga website yang telah dipilih dan selanjutnya akan diketahui kualitas serta benchmarking dari ketiga website e-commerce tersebut. 1.1 Benchmarking Benchmarking adalah metode pengukuran yang banyak digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan berbagai bidang kegiatan termasuk manajemen sumber daya manusia, sistem informasi, proses pelanggan, manajemen mutu, pembelian, dan supplier manajemen (Emulti, 1998). Dalam evaluasi web, benchmarking dapat digunakan untuk mengukur kinerja situs seseorang terhadap orang lain, terutama pesaingnya. Dengan melakukan hal ini, kekuatan dan kelemahan dari situs seseorang dapat diidentifikasi, dan kualitas dan kegunaan dari situs web dapat ditingkatkan. selama bertahun-tahun, teknik benchmarking telah terbukti keberhasilannya dan banyak digunakan dalam bisnis dan berbagai aspek organisasi (Government, 1995) (Hasan dkk, 2005). Kegiatan benchmarking secara positif memaksa setiap bisnis untuk terus berkembang dan meningkat untuk bertahan hidup dan berkembang dalam lingkungan bisnis untuk menghadapi persaingan global. Bahkan, seperti yang dilaporkan dalam Wall Street Journalpoll (Lancaster, 1998), benchmarking merupakan salah satu dari tiga alat penting dan 191

3 populer untuk perbaikan terus-menerus. Analisis kesenjangan sering digunakan sebagai metode mendasar dalam evaluasi kinerja dan benchmarking. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh Camp (Camp, 1995), salah satu dilema yang hadapi adalah bagaimana untuk menunjukkan benchmarks dari beberapa pengukuran yang ada. Sangat jarang bahwa salah satu ukuran tunggal dapat cukup untuk tujuan evaluasi kinerja. Akibatnya, beberapa metode analisis kesenjangan multi-faktor berbasis telah dikembangkan, misalnya, grafik Spider, indeks kematangan AHP, dan Z grafik (Cook dkk, 2004). Benchmarking fungsi situs web direncanakan sebagai tahap pertama dari proyek yang lebih komprehensif (Boisvert dan Caron, 2006) yang bertujuan mendokumentasikan dampak teknologi internet pada proses bisnis. Sebuah situs web adalah alat yang dapat meningkatkan kinerja proses bisnis perusahaan, terutama yang berkaitan dengan kegiatan dan tugas-tugas dengan tujuan khusus yaitu pemasaran produk dan jasa, menjual produk, menyediakan layanan purna jual, dan sebagainya. Intinya Benchmarking website merupakan suatu proses membandingkan website dan mengukur suatu kegiatan pada website sebagai inspirasi dalam meningkatkan kinerja dengan menggunakan website. Dalam hal ini website yang diukur merupakan website e-commerce. Benchmarking dapat menolong perusahaan atau organisasi dalam mengidentifikasi kekuatan operasional dan areal wilayah untuk dilakukan perbaikan. Dengan demikian, hal tersebut akan memungkinkan perusahaan atau organisasi dapat membandingkan dengan perusahaan atau organisasi kompetitor dan selanjutnya akan menjadi alat stratregi bagi manajemen untuk meningkatkan kinerjanya (Kementrian Lingkungan Hidup, 2002). 1.2 E-Commerce E-commerce di Indonesia telah ada sejak tahun 1996, dengan berdirinya Dyviacom Intrabumi atau D-Net ( sebagai perintis transaksi online. Wahana transaksi berupa mall online yang disebut D-Mall (diakses lewat D-Net) ini telah menampung sekitar 33 toko online/merchant (Kompasiana, 2013). Perkembangan e-commerce paling pesat di Indonesia adalah pada 5 tahun terakhir ini, hal ini disebabkan oleh karena semakin banyak investor asing telah melirik dan menanamkan modalnya untuk pasar toko online di Indonesia seperti Lazada. Jajaran web toko online ini merupakan kepanjangan tangan dari Rocket Internet yang bermarkas besar di Jerman, dan telah memiliki website sejenis di 5 negara di Asia Tenggara salah satunya Indonesia (Kompasiana, 2013). Pada tahun 2013, persaingan e-commerce di Indonesia semakin memanas dengan hadirnya situs listing, B2C, dan C2C besar seperti Berniaga, Tokobagus, Tokopedia, dan Blibli (Techniasia, 2013). 1.3 WebQual WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna terakhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual Zeithaml yang banyak digunakan sebelum pada pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa literasi dalam penyusunan dimensi item item pertanyaan. WebQual sendiri disusun berdasarkan 3 dimensi yang membentuk kualitas desain web content Barnes dan Vidgen yaitu : 1. Kualitas informasi website ( web information quality ) 2. Kualitas desain website ( site design quality ) 3. Kualitas Penggunaan ( usability quality ) Dalam penelitian yang dilakukan oleh Yaghoubi (Yaghoubi, 2011), Internet bookstore quality assessment: Iranian evidence digunakan model WebQual untuk mengevaluasi kualitas website berdasarkan perspektif pengguna. Terdapat beberapa versi dari model WebQual dimana setiap versi digunakan dalam penelitian yang berbeda yang disesuaikan dengan populasi dan kebutuhan penelitian yaitu sebagai berikut : WebQual 1.0, terdiri atas 4 dimensi yaitu usefulness, easy of use, entertainment, dan interaction. WebQual versi pertama ini kuat dalam dimensi kualitas informasi, tetapi lemah dalam service interaction. WebQual 2.0, terbagi dalam 3 area yang berbeda yaitu quality of website, quality of information, dan quality of service interaction. Pada webqual 2.0 dikembangkan aspek interaksi dengan mengadopsi kualitas pelayanan. WebQual 3.0 diuji mengidentifikasi 3 dimensi atas kualitas website e-commerce yaitu usability, information quality, dan quality of service interaction. WebQual 4.0 diperoleh dari pengembangan WebQual versi 1 sampai 3 dan juga disesuaikan dan dikembangkan dari SERVQUAL. WebQual 4.0 terdiri dari 3 dimensi yaitu usability, information quality, dan interaction service a. Usability Dimensi usability digambarkan dalam bidang interaksi manusia dengan komputer (Davis 1989,1993, Nielsen 1993) dan pada kegunaan web (Nielsen 1999, 2000, Spool dkk. 1999). Dimensi usability menggambarkan bagaimana pengguna merasakan berinteraksi dengan situs Web. b. Information Quality Pertanyaan - pertanyaan yang dapat dikembangkan dari dimensi ini difokuskan pada informasi, data dan kualitas sistem. 192

4 (Bailey dan Pearson 1983, Strong dkk. 1997, Wang.1998). c. Interaction Service Segmen ini meliputi interaksi dan kualitas servis dari marketing, e-commerce dan kualitas servis SI. Bitner (1990) mengutip pernyataan Shostack (1985) bahwa definisi servis merupakan periode waktu selama konsumen melakukan interaksi dengan servis yang ditawarkan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Risyad, pada dasarnya sebuah kualitas desain web akan berdampak positif dengan kepuasan pengguna secara visual. Pengukuran dengan WebQual mungkin dapat di teliti adalah lazada.co.id, tokopedia.com, dan bhineka.com. Pemilihan website tersebut berdasarkan top site oleh Alexa, dimana ketiga website tersebut merupakan 3 top site yang sejenis dalam kategori e-commerce di Indonesia. Untuk mengetahui benchmarking website, dibutuhkan data primer yang didapatkan dari hasil survey terhadap mahasiswa-mahasiwa di Solo dan hasilnya adalah 86 responden yang mengisi quesioner. Quesioner berupa pertanyaan-pertanyaan yang jawabannya berupa skala pengukuran yaitu antara 1-5. Keterangan nilai : 1. Sangat Kurang / Sangat Tidak Setuju 2. Kurang / Kurang Setuju 3. Cukup / Netral 4. Baik / Setuju 5. Sangat Baik / Sangat Setuju Pertanyaan quesioner diambil dari quesioner webqual yang menilai dari beberapa aspek yaitu usability, kualitas informasi dan interaksi kualitasnya serta kesan responden terhadap websitewebsite e-commerce tersebut. Berikut daftar pertanyaan dalam quesioner penelitian ini : Usability 1. Situs mudah dioperasikan, interaksi jelas dan dimengerti dan mudah navigasinya 2. Situs memiliki tampilan yang menarik, desain sesuai dengan jenis situs 3. Situs mempunyai daya saing Kualitas Informasi 1. Menyediakan informasi yang akurat dan dipercaya, mudah dipahami 2. Menyediakan informasi yang tepat waktu dan relevan 3. Memberikan informasi detail informasi dalam format yang sesuai Interaksi Kualitas 1. Memiliki reputasi yang baik 2. Memberi rasa aman untuk menyelesaikan transaksi (Informasi pribadi aman) 3. Menyampaikan rasa komunitas dan mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi 4. Saya merasa yakin bahwa barang / jasa yang akan disampaikan seperti yang dijanjikan Kesan diaplikasikan ke dalam website e-commerce karena website yang berkarakteristik e-commerce harus memperhatikan mengenai desain web yang dibuat untuk menarik pengguna dalam hal ini pengguna adalah customer secara online (Risyad, 2012). 2. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan pendekatan survey. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui benchmarking website e-commerce di kalangan mahasiswa di Solo. Website yang 1. Pandangan secara keseluruhan Website ini Responden akan mengisi quesioner untuk penelitian ini. Dari hasil quesioner akan dianalisis dan didapatkan kepuasan pelanggan terhadap ketiga website yang di teliti. 3. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Setelah didapatkan quesioner, terdapat 86 responden (mahasiswa di kota solo dan sekitarnya) yang mengisi quesioner dengan penilaian yang bervariasi. Quesioner terdiri dari 11 pertanyaan yang mewakili aspek dari WebQual yaitu usability, kualitas informasi, interaksi kualitas dan kesan keseluruhan terhadap ketiga website yang digunakan dalam penelitian. 86 responden memberikan nilai 1-5 pada setiap pertanyaan untuk masing-masing website. Berikut data penilaian dari 86 responden pada setiap pertanyaan : 1. Situs mudah dioperasikan, interaksi jelas dan dimengerti, dan mudah navigasinya

5 Diagram penilaian pertanyaan pertama Diagram penilaian pertanyaan keempat 2. Situs memiliki tampilan menarik, desain sesuai dengan jenis situs Diagram penilaian pertanyaan kedua 5. Menyediakan informasi yang tepat waktu dan relevan Diagram penilaian pertanyaan kelima 3. Situs memiliki daya saing Diagram penilaian pertanyaan ketiga 6. Memberikan informasi detail informasi dalam format yang sesuai Diagram penilaian pertanyaan keenam 4. Menyediakan informasi yang akurat dan dipercaya, mudah dipahami

6 7. Menyediakan informasi yang tepat waktu dan relevan Diagram penilaian pertanyaan kesembilan Diagram penilaian pertanyaan ketujuh 10. Saya merasa yakin bahwa barang / jasa yang akan disampaikan seperti yang dijanjikan Memberikan informasi detail informasi dalam format yang sesuai Diagram penilaian pertanyaan kesepuluh Diagram penilaian pertanyaan kedelapan 11. Pandangan secara keseluruhan Website ini Diagram penilaian pertanyaan kesebelas 9. Menyampaikan rasa komunitas dan mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi Dari semua data diatas, dapat direkap data penilaian dari 86 responden secara keseluruhan. Berikut hasil penilaian keseluruhan ketiga website : No Pertanyaan Jumlah Rata2 Jumlah Rata2 Jumlah Rata2 1 Situs yang mudah untuk dioperasikan, 319 3, , ,453 interaksi jelas dan dimengerti dan mudah 195

7 navigasinya 2 Situs ini memiliki tampilan yang menarik, desain sesuai dengan jenis situs 323 3, , ,480 3 Situs ini mempunyai daya saing 317 3, , ,488 Usability 959 3, , ,473 4 Menyediakan informasi yang akurat dan dipercaya mudah dipahami 307 3, , ,651 5 Menyediakan informasi yang tepat waktu dan relevan 322 3, , ,663 6 Memberikan informasi detail informasi dalam format yang sesuai 314 3, , ,674 Kualitas Informasi 943 3, , ,663 7 Memiliki reputasi yang baik 332 3, , ,744 8 Memberi rasa aman untuk menyelesaikan transaksi (Informasi pribadi aman) 303 3, , ,581 9 Menyampaikan rasa komunitas dan mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi 295 3, , , Saya merasa yakin bahwa barang / jasa yang 299 3, , ,550 akan disampaikan seperti yang dijanjikan Interaksi Kualitas , , , Pandangan saya secara keseluruhan Website 314 3, , ,547 Total , , ,561 Keterangan : Jumlah : merupakan jumlah total penilaian dari 86 responden Rata2 : merupakan nilai rata-rata penilaian dari 86 responden Hasil survei diatas merupakan hasil survei terhadap 86 responden (mahasisiwa di soloraya). Semua responden memberikan nilai 1-5 untuk setiap pertanyaan. Hasil survei menunjukkan pada aspek usability, Lazada memperoleh jumlah nilai sebanyak 959 dengan rata-rata 3,717, Tokopedia memperoleh nilai sebanyak 905 dengan rata-rata 3,508 dan Bhineka memperoleh jumlah nilai 896 dengan rata-rata 3,473. Untuk aspek usability, Lazada lebih unggul dibandingkan Tokopedia dan Bhineka. Hasil survei untuk aspek kualitas informasi, jumlah nilai Bhineka berbeda tipis denngan Lazada. Bhineka menempati urutan pertama dengan jumlah nilai 945 dan rata-rata 3,663. Di posisi selanjutnya yaitu Lazada dengan nilai 943 dan rata-rata 3,655. Di posisi terakhir ditempati oleh Tokopedia dengan jumlah nilai 892 dan rata-rata 3,457. Aspek yang ketiga adalah aspek Interaksi Kualitas, Lazada menempati urutan pertama dengan nilai 1229 dan rata-rata 3,573. Di posisi kedua Bhineka memperoleh jumlah nilai 1225 dengan rata-rata 3,561 dan posisi terakhir ditempati oleh Tokopedia dengan jumlah nilai 1155 dan rata-rata 3,358. Aspek keempat adalah penilaian berupa kesan atau pandangan keseluruhan terhadap masingmasing website. Pada aspek ini, Lazada menempati urutan pertama dengan nilai 314 dan rata-rata 3,651. Posisi selanjutnya ditempati oleh Bhineka dengan nilai 305 dan rata-rata 3,547 dan posisi terakhir ditempati oleh Tokopedia dengan jumlah nilai 289 dan rata-rata 3,361. Dari hasil survei diatas, dapat digambarkan dalam bentuk chart sebagai berikut : Chart diatas merupakan chart nilai rata-rata ketiga website dalam setiap aspeknya. Terlihat pada chart bahwa Bhineka dan Lazada berselisih ketat pada aspek interaksi kualitas dan kualitas informasi. Posisi tokopedia hampir di semua aspek menempati posisi yang terakhir. Jika semua nilai pada setiap aspek dijumlahkan maka didapatkan urutan pertama dengan total nilai 3445 dan rata-rata 3,649 yang ditempati oleh Lazada. Di posisi kedua ditempati oleh Bhineka dengan nilai 3371 dengan rata-rata 3,561 dan posisi terakhir ditempati oleh Tokopedia dengan nilai 3241 dan rata-rata 3,421. Dari rata-rata setiap website di dapat dihitung presentase kepuasan pelanggan terhadap semua aspek penilaian. Presentase dihitung dari rata-rata yang dibagi dengan 5 (banyaknya jenis nilai) lalu dikalikan 100. Berikut presentase kepuasan pelanggan : Lazada 3,649 / 5 x 100 = 72,83 % 196

8 Tokopedia 3,421 / 5 x 100 = 68,52 % Bhineka 3,561 / 5 x 100 = 71,27 % Presentase kepuasan pelanggan untuk website Lazada berada di urutan pertama dengan presentase 72,83%, di lanjutkan urutan dua yaitu Bhineka dengan presentase 71,27 % dan yang terakhir yaitu Tokopedia dengan nilai presentase sebesar 68,52% 4. KESIMPULAN Kesimpulan dari hasil penelitian ini, terdapat 4 dimensi dari webqual yaitu usability, kualitas informasi, interaksi kualitas, dan kesan terhadap website. Pada dimensi usability Lazada menempati urutan pertama, Tokopedia di urutan kedua dan Bhineka di urutan terakhir. Pada dimensi kualitas informasi, posisi pertama ditempati oleh Bhineka, selanjutnya Lazada, dan yang terakhir Tokopedia. Pada dimensi interaksi kualitas, nilai Bhineka dan Lazada berbeda tipis, Bhineka lebih unggul dan posisi terakhir oleh Tokopedia, sedangkan untuk Kesan pertama terhadap website, Lazada menempati urutan pertama, selanjutnya Bhineka dan yang terakhir Tokopedia. Presentase kepuasan pelanggan terhadap ketiga website diatas yaitu Lazada 72,83%, Tokopedia 68,52% dan Bhineka 71,27%. PUSTAKA (Idea), Asosiasi E-Commerce Indonesia. Idea : Kenggotaan. Idea. [Online] [Cited: December 30, 2013.] Alexa.com. Alexa.com : Site Info. Alexa.com. [Online] [Cited: December 30, 2013.] Barnes, Stuart J. and Vidgen, Richard T An Integrative Approach to The Assessment of E- Commerce Quality. UK : Journal of Electronic Commerce Research, Vol. III. Bagaimana Kondisi Ecommerce di Indonesia Saat Ini. [Online] [Cited: January 3, 2014.] Boisvert, Hugues, Caron, Marie-Andre e Benchmarking Web Site Functions. Benchmarking: An International Journal, Emerald Group Publishing Limited, 1/2, Vol. 13. Camp, RC Business Process Benchmarking, 4nding and Implementing Best Practices. Milwaukee : ASQC Quality Press. Davis, F Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13 (3), Davis, F User acceptance of information technology: System characteristics, user perceptions, and behavioral impacts. International Journal of Man-Machine Studies, 38, Hasan, Shahizan and Li, Feng Evaluating the Usability and Content Usefulness of Website : a Benchmarking Approach. Jounal of Electonic Commerce in Organization, ABI/INFORM GLobal. Goverment Centre for Information System Improving for Money from IS? IT. Norwich, UK : HMSO Publication. Yaghoubi and al, et Internet Bookstore Quality Assessment: Iranian Evidence. African Journal of Business Management. Kementrian Lingkungan Hidup. Benchmarking. Kementrian Lingkungan Hidup Republik Indonesia. [Online] December 24, [Cited: December 21, 2013.] Osama Mohammed Ahmad Rababah, Fawaz Ahmad Masoud Key Factors for Developing a Successful E-commerce Website. Jordan : IBIMA Publishing, Vol Lancaster, H Managing Your Career. Wall Street Journal. Cook, Wade D., Seiford, LawrenceM. and Zhu, Joe Models for Performance Benchmarking: Measuring the Efect of E-Business Activities on Banking Performance. Omega : The International Journal of Management Science. Budi, Risyad F Pengaruh Kualitas Web Terhadap Tingkat Kepuasan Penggunaan Google Scholar Sanjaya, Imam Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo dengan Menggunakan Metode WebQual , Jakarta : Jurnal Penelitian IPTEK-KOM, Vol. 14. Perkembangan E-Commerce di Indonesia. [Online] [Cited: January 3, 2014.] 15/perkembangan-ecommerce-di-indonesia html. Emulti, D The Perceived Impact of The Benchmarking Process on Organisational Effectiveness. 3rd Quarter,39. Production and Inventory Management Journal. Nielsen, J Usability Engineering. Morgan Kaufmann, San Francisco. Nielsen, J User interface directions for the Web. Communications of the ACM, 42 (1), Nielsen, J Designing Web Usability. New Riders Publishing, Indiana. Spool, J., Scanlon, T., Schroeder, W., Snyder, C. and DeAngelo, T Web Site Usability: a Designer s Guide. Morgan Kaufmann, San Francisco. Bailey, J.E. and Pearson, S.W Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction. Management Science, 29 (5),

9 Strong, D., Lee, Y. and Wang, R Data quality in context. Communications of the ACM, 40 (5), Wang, R.Y A product perspective on Total Data Quality Management. Communications of the ACM, 41 (2), Bitner, M Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, Shostack, G Planning the service encounter. In The Service Encounter (Czepiel, J. Solomon, M. and Surprenant, C. Eds.,), Lexington Books, Lexington, MA. 198