BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 PENYAJIAN DATA Gambaran Umum Objek Penelitian Pemerintah Kota Surabaya membentuk Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) pada tanggal 05 Nopember 2007 dengan latar belakang memberikan pelayanan publik yang prima. Dimana pelayanan publik yang baik merupakan bagian yang menentukan daya tarik suatu daerah untuk menjadi tujuan investasi. Dengan dasar filosofis, bahwa untuk memenuhi harapan masyarakat dalam proses perijinan perlu dilakukan berbagai perbaikan meliputi penyederhanaan sistem perizinan, perbaikan pelayanan publik, pemberantasan korupsi dan peningkatan iklim investasi. Pembentukan UPTSA dharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan serta kenyamanan. Jenis perijinan di UPTSA bertambah menjadi 68 jenis pelayanan perijinan dan non perijinan, UPTSA juga selalu berusaha 60

2 61 meningkatkan pelayanannya dengan memberikan pelayanan prima dan selalu menjaga kepercayaan masyarakat. A. Dasar Hukum 1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah 2. Undang- Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 4. Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah 5. Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah 6. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya 7. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 perubahan kedua atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya 8. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010 perubahan ketiga atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007

3 62 tentang organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya B. Visi dan Misi Visi : Melaksanakan Pelayanan Prima Dengan Cerdas Bagi Publik Misi : 1. Melaksanakan tertib administrasi. 2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana UPTSA Surabaya Timur. 3. Mengembangkan sistem pelayanan berbasis Informasi Teknologi. 4. Meningkatkan kualitas serta kemampuan problem solving petugas UPTSA dalam memberikan pelayanan. C. Motto dan Maklumat Pelayanan Motto : Terdepan Dalam Layanan Administrasi Perijinan Maklumat Pelayanan : 1. Melayani dengan santun 2. Memproses layanan secara cermat 3. Memberikan kemudahan pelayanan secara online 4. Meningkatkan layanan secara berkesinambungan berdasarkan saran dan masukan.

4 63 5. Memproses ijin sesuai peraturan dan perundangan yang berlaku 6. Tidak meminta dan menerima imbalan dalam bentuk apapun 7. Apabila tidak menepati maklumat pelayanan siap menerima sanksi sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. D. Maksud 1. Memberikan akses yang lebih mudah dan luas kepada masyarakat dalam memperoleh informasi dan layanan publik 2. Terwujudnya pelayanan prima dan transparansi 3. Meningkatkan investasi di Kota Surabaya E. Tujuan 1. Memberikan penguatan kelembagaan dalam pemberian layanan perijinan kepada masyarakat 2. Menumbuhkan citra yang baik di masyarakat dengan memberikan pelayanan perijinan prima 3. Menciptakan suatu formula teknis pelayanan perijinan kepada masyarakat sehingga proses perijinan menjadi semakin transparan yang pada gilirannya memberikan kepastian atas waktu dan biaya pengurusan perijinan. 4. Penyederhanaan prosedur perijinan guna mendukung iklim investasi yang kondusif pada akhirnya dapat meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi, PAD (Pendapatan Asli Daerah) dan

5 64 pembangunan di Kota Surabaya secara lebih optimal dan berkelanjutan. F. Sasaran Mutu UPTSA 1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa perijinan. 2. Mengembangkan sistem dan prosedur perijinan yang efektif dan efisien. 3. Mempermudah dan mempercepat proses perijinan. G. Kebijakan Mutu 1. Meningkat indeks kepuasan masyarakat melalui peningkatan mutu pelayanan. 2. Menyediakan sarana dan prasaran pendukung pelayanan yang sesuai. 3. Meningkatkan kualifikasi, kompetensi dan dedikasi pegawai untuk memberikan kontribusi yang optimal pada kegiatan pelayanan 4. Meningkatkan peran serta dan kesadaran masyarakat terkait perijinan. 5. Meningkatkan koordinasi serta jalinan kerja sama dengan dinas teknis terkait. 6. Menyediakan sistem informasi yang sesuai untuk mendukung kegiatan pelayanan.

6 Struktur Organisasi A. Struktur Organisasi Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya Gambar 4.1 BADAN KOORDINASI PELAYANAN DAN PENANAMAN MODAL KOTA SURABAYA KEPALA BADAN SEKERTARIS SUB BAGIAN UMUM DAN KEPEGAWAIA SUB BAGIAN KEUANGAN BIDANG KERJASAMA DAN PROMOSI BIDANG PELAYANAN DAN PENGENDALIAN BIDANG PENGEMBANGAN POTENSI DAN INVESTASI SUB BIDANG PROMOSI PENANAMAN MODAL SUB BIDANG PELAYANAN INVESTASI SUB BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN PELAYANAN SUB BIDANG DAYA TARIK INVESTASI SUB BIDANG KERJASAMA PENANAMAN MODAL SUB BIDANG PENGOLAHAN DATA DAN SISTEM INFORMASI UPTSA

7 66 B. Struktur Organisasi UPTSA Gambar 4.2 STRUKTUR ORGANISASI UPTSA KA. UPTSA Pudji Winiarti,S.sos KA. SUB UNIT TU HerdayanaWistianingrum,S.sos KA. SUB UNIT PROGRAM DAN INFORMASI Dra.Susilowati Umi Kustyowati,SH.M.HUM KA. SUB UNIT PELAYANAN Gloria Puspa Cendana,SSTP PETUGAS SEKRETARIAT BENDAHARA PETUGAS CARAKA PETUGAS KEAMANAN PETUGAS ARSIP PETUGAS CLEANING SERVICE PETUGAS IT PETUGAS INFORMASI PETUGAS CUTOMER SERVICE PETUGAS BACK OFFICE PETUGAS PENGADUAN PETUGAS LOKET PENGAMBILAN PETUGAS LOKET PENGEMBALIAN BERKAS PETUGAS RETRIBUSI

8 67 C. Tugas Pokok dan Fungsi UPTSA Customer Service (CS) 1. Menerima dan memeriksa berkas dari pemohon. 2. Mengentry data pemohon 3. Memberi nomor berkas. 4. Meneruskan berkas perijinan yang lengkap kepada petugas Back Office melalui Petugas Caraka 5. Menyerahkan kembali berkas yang kurang lengkap kepada pemohon. 6. Membuat rekapitulasi jumlah berkas perijinan yang diterima. 7. Membuat tanda terima berkas untuk diberikan kepada pemohon. Back Office 1. Meneliti kelengkapan dan kebenaran berkas yang berasal dari Front Office. 2. Mengembalikan berkas yang belum benar / lengkap kepada Front Office. 3. Menentukan perhitungan besarnya retribusi. 4. Membuat rekapitulasi jumlah berkas yang telah diproses. 5. Melaksanakan koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika dalam rangka pengembangan program aplikasi KA. Sub Unit Program dan Informasi 1. Memonitoring dan mengendalikan berjalannya program aplikasi. 2. Membina, menggerakkan dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka meningkatkan kinerja. 3. Mengarahkan dan memberi petunjuk dalam rangka pembinaan di Sub Unit Program dan Informasi.

9 68 4. Mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan di Sub Unit Program dan Informasi. 5. Melaksanakan evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas. 6. Melaksanakan koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika dalam rangka pengembangan program aplikasi. KA. Sub Unit Pelayanan 1. Melaksanakan pengelolaan pelayanan loket yang terdiri atas loket penerimaan, loket pengambilan dan loket kasir/bank. 2. Mengkoordinasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan serta pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya. 3. Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan loket. 4. Membina, menggerakkan dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka meningkatkan kinerja. 5. Mengarahkan dan memberikan petunjuk dalam rangka pembinaan di Sub Unit Pelayanan. 6. Memimpin dan atau mengikuti rapat koordinasi dengan instansi terkait, dalam rangka pelaksanaan tugas. 7. Melaksanakan evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas. KA. Sub Unit TU 1. Menyusun perencanaan kegiatan UPTSA. 2. Melaksanakan urusan administrasi, surat menyurat dan kearsipan kantor. 3. Melaksanakan administrasi kepegawaian dan keuangan. 4. Melaksanakan urusan rumah tangga, perlengkapan dan peralatan kantor. 5. Melaksanakan pembinaan kelembagaan dan ketatalaksanaan. 6. Melaksanakan koordinasi penyusunan laporan pelaksanaan tugas.

10 69 Kepala UPTSA 1. Merencanakan kegiatan di bidang perizinan / Rekomendasi / Surat Ketearangan 2. Melakukan koordinasi dengan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan perizinan / Rekomendasi / Surat keterangan 3. Melaksanakan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan di bidang perizinan / rekomendasi / Surat Keterangan 4. Menetapkan kebijakan dan pengembangan program pembangunan UPTSA sesuai dengan visi misi UPTSA 5. Membina, menggerakkan dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka peningkatan kinerja 6. Mengarahkan dam memberi petunjuk dalam rangka mengembangkan sistem, metode dan teknis pelayanan serta pemanfaatan sumber daya UPTSA 7. Memonitor dan mengevaluasi pencapaian dan realisasi program 8. Meneliti, menyempurnakan dan menandatangani dokumen-dokumen UPTSA 9. Memimpin rapat internal atau rapat koordinasi dengan instansi terkait, dalam rangka pelaksanaan tugas 10. Memastikan kebijakan mutu dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi. Petugas Loket Pengembalian Berkas 1. Mencatat berkas yang dikembalikan untuk Dinas ke dalam buku agenda dan mengentry datanya untuk ke aplikasi arsip 2. Menerima tambahan persyaratan perijinan dari pemohon yang berkasnya dikembalikan dari SKPD

11 70 3. Menyediakan buku yang telah lengkap ke bagian Tata Usaha untuk dikirim kembali ke SKPD. Petugas Informasi 1. Memberikan penjelasan/ informasi baik lisan maupun tertulis kepada pemohon yang meminta informasi. 2. Menyiapkan formulir persyaratan & permohonan perijinan. 3. Membuat perhitungan sementara retribusi tanah. Petugas IT 1. Memantau berjalannya program aplikasi. 2. Merawat server yang berada di UPTSA. 3. Memastikan komputer dan program aplikasi di UPTSA berjalan dengan baik. 4. Memeriksa jika terjadi error pada jaringan dan komputer di lingkungan UPTSA. 5. Membuat rekapitulasi jumlah gangguan atau eror yang terjadi. 6. Melakukan penanganan bila terjadi eror, baik jaringan maupun non jaringan. 7. Melaporkan kepada Kepala Sub Unit Program dan Informasi jika terjadi error pada jaringan, agar segera diteruskan kepada Dinas Komunikasi dan Informasi. Petugas Loket Pengambilan 1. Memeriksa surat ijin/surat keterangan/rekomendasi/legalisasi dari staf administrasi umum.

12 71 2. Mencatat surat ijin/surat keterangan/rekomendasi/legalisasi dalam buku agenda pengambilan. 3. Menyerahkan surat ijin/surat keterangan/rekomendasi/legalisasi kepada pemohon. 4. Meminta kepada pemohon untuk menandatangani agenda pengambilan. 5. Membuat rekapitulasi jumlah berkas yang telah diserahkan. Petugas Pengaduan 1. Menerima dan memproses pengaduan. 2. Memfasilitasi penyelesaian keluhan pengaduan pemohon kepada Kepala UPTSA. 3. Membuat rekapitulasi keluhan untuk proses tindak lanjut dan pembenahan proses perijinan. 4. Menyiapkan bahan dalam rangka untuk pengukuran indeks kepuasan pemohon di lingkungan UPTSA. 5. Melakukan entry data terkait dengan pengukuran indeks kepuasan pemohon agar dapat segera diketahui hasil pengukurannya. Staff Administrasi Umum 1. Melaksanakan kegiatan ke tata usahaan UPTSA. 2. Melaksanakan agenda surat masuk lingkup UPTSA. 3. Melaksanakan agenda surat keluar lingkup UPTSA. 4. Memberikan cap register pada hasil pelayanan perizinan 5. Menyerahkan surat ijin/rekomendasi/surat rekomendasi kepada petugas pengambilan 6. Melakukan rekapitulasi data berkas perijinan yang selesai diproses. 7. Melakukan koordinasi dengan petugas loket pengambilan berkas.

13 72 8. Mencatat agenda perijinan/legalisasi yang diproses di UPTSA. 9. Memantau berkas yang belum selesai diproses di UPTSA. 10. Membuat rekapitulasi harian berkas perijinan yang dikirim ke SKPD untuk diproses. 11. Membuat lembar disposisi surat masuk. 12. Menindak lanjuti berkas permohonan yang kurang lengkap yang dikembalikan ke UPTSA oleh SKPD dan menghubungi pemohon yang berkasnya belum lengkap tersebut. 13. Menghubungi pemohon yang izinnya telah selesai. 14. Mengantar dan mengambil berkas ke SKPD terkait dua kali dalam sehari, yaitu pukul dan pukul Membantu tugas kesekretariatan 16. Melaksanakan tugas tambahan dari kepala UPTSA. Staff Bagian Umum 1. Mengelola keuangan UPTSA untuk digunakan sesuai rencana kegiatan UPTSA. 2. Melakukan inventarisasi barang. 3. Merawat barang barang dilingkup UPTSA. 4. Melaporkan data inventarisasi secara berkala. 5. Melaksanakan inventarisasi data pegawai. 6. Menyiapkan daftar hadir pegawai. 7. Memfasilitasi tugas bidang kepegawaian. 8. Menjaga keamanan dan kenyamanan lingkungan kerja Standart Pelayanan Pada tanggal 22 April 2013 Kepala Badan Koordinasi Dan Penanaman Penanaman Modal Kota Surabaya memutuskan Penetapan

14 73 Standart Pelayanan UPTSA Surabaya Timur Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap dengan Nomor : 503/2045/ /2013. Standart Pelayanan tersebut adalah sebagai berikut : 1) Jenis Pelayanan Administrasi Penerbitan Ijin Dengan Penilaian Teknis serta pengesahan SKPD 2) Jenis Pelayanan Administrasi pemrosesan Perijinan dan Non Perijinan tanpa penilaian teknis SKPD 3) Jenis Pelayanan Administrasi Penerbitan Ijin dan Non Perijinan secara Elektronik (SSW) Pada tanggal 18 Maret 2013 Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya memutuskan Penetapan Standart Operasional Pelayanan Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya Timur. Pada tanggal 07 Maret 2013 Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya memutuskan Penetapan Job Description Pejabat dan Staf Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur. Job Descripstion tersebut di antaranya sebagai berikut : - Kepala UPTSA Surabaya - Kepala Sub Unit Tata Usaha UPTSA Surabaya

15 74 - Kepala Sub Unit Pelayanan UPTSA Surabaya - Kepala Sub Unit Program dan Informatika UPTSA Surabaya - Petugas Loket Pengambilan - Petugas Informasi - Customer service - Sekretariat - Arsiparis - Petugas Loket Pengambilan Berkas - Bendahara - Petugas Pengaduan - Back Office - Petugas Informasi Teknologi - Petugas Retribusi - Caraka - Cleaning Service - Keamanan - Petugas Parkir Jenis Pelayanan A. PELAYANAN PERIZINAN 1. Surat Keterangan Rencana Kota Sudah Ada Perencanaan (SAP) Untuk Rumah Tinggal

16 75 2. Surat Keterangan Rencana Kota Belum Ada Perencanaan (BAP), Non Rumah Tinggal, dan Perubahan Peruntukan. 3. Site Plan, Replanning, Perubahan Peruntukan 4. IMB Rumah Tinggal < 2 lantai, Luas Tanah < 200 m 2 5. IMB Non Rumah Tinggal (melalui proses bintek terlebih dahulu) 6. IRB Rumah Tinggak dan Non Rumah Tinggal 7. Ijin Mendirikan Rumah Ibadah 8. Ijin Gangguan (Ho) (Permohonan Baru) 9. Ijin Gangguan (HO) Daftar Ulang 10. Ijin Gangguan (Ho) Pengalian Hak 11. Ijin Atas Pemakaian Tanah Sampadan Baru /Baliknama/ Pelimpahan/ Perpanjangan. 12. Peresmian Ijin Sewa Tanah 13. Pemutihan Ijin Sewa Tanah 14. Perpanjangan Ijin Pemakaian Tanah 15. Pengalian Hak/Balik Nama Ijin Pemakaian Tanah 16. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah 17. Ijin Usaha Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah 18. Ijin Perpanjangan Perusahaan Pengeboran air Bawah Tanah 19. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah 20. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (untuk sumur bor) 21. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk sumur Gali) 22. Ijin Eksplorasi Air Bawah Tanah

17 Ijin Pembuangan Air Limbah 24. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Lokal 25. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Regional 26. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Nasional dan Internasional 27. Ijin Penyelenggaraan Tempat Parkir 28. Surat Ijin Usaha Perdangangan (SIUP) Mikro Perorangan (Investasi s/d Rp. 50 juta) 29. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil Perorangan (Investasi > Rp. 50 juta s/d Rp.500 juta) 30. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi (Grade 1) 31. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi (Grade 2,3 Dan 4) 32. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi (Grade 5,6,7 Joint Venture & Asing) 33. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi (Grade 1) 34. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi (Grade 2 & 3) 35. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi (Grade 4, Joint Venture & Asing 36. Ijin Instalasi Listrik 37. Ijin Instalasi Penyalur Petir 38. Ijin Pengangkutan Jenazah/Kerangka 39. Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka (Dalam Kota)

18 Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka (Luar Kota) 41. Ijin Pemindahan Jenazah/Kerangka 42. Tanda Daftar Industri (TDI) 43. Tanda Daftar Gudang (TDG) (>100 m 2 ) 44. Ijin Usaha Objek dan Daya Tarik Pariwisata 45. Ijin Usaha Showbiz (Pertunjukan hiburan Umum) 46. Ijin Usaha Sarana Pariwisata 47. Pelayanan Pendaftaran Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya 48. Pelayanan Ijin Pemanfaatan Bangunan dan/atau Cagar Budaya 49. Pelayanan Ijin Pemugaran Bangunan dan/atau Cagar Budaya 50. Pelayanan Perijinan Pembangunan Jaringan Utilitas 51. Ijin Penyelenggaraan Reklame Terbatas (Luas Total >8 m 2 ) 52. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Bangunan (roof top) 53. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Permukaan tanah (Green Field) B. PELAYANAN NON PERIZINAN 1. Surat Keterangan Pencari Kerja (Kartu Kuning) 2. Surat Tanda Pendafrtaran (STP) Orsos, Yayasan, LSK-UKS 3. Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM) 4. Legalisir Akta Catatan Sipil (WNI) 5. Legalisir Akta Catatan Sipil (WNA) 6. Rekomendasi Pengalian Hak

19 78 7. Rokomendasi Bank 8. Rekomendasi IMB 9. Rekomendasi Bantuan Organisasi Sosial 10. Rekomendasi Bantuan Tempat Ibadah 11. Rekomendasi Undian Gratis Berhadiah (RUGB) 12. Pemberitahuan Keberadaan Ormas, LSM dan Yayasan 13. Surat Keterangan Terdaftar (SKT) Orkemas Sarana dan Prasarana 1. Touch Screen UPTSA menyediakan informasi, persyaratan, jenis pelayanan dan status perijinan online media elektronik touch screen. 2. Papan Informasi UPTSA juga menyediakan informasi perijinan pada papan informasi. 3. Antrian Digital Melayani 68 perijinan dengan jumlah pegunjung rata-rata perhari sebanyak orang, UPTSA juga menggunakan nomor antrian digital guna kelancaran dan ketertiban proses layanan. 4. IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) UPTSA juga menyediakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap kinerja di kantor pelayanan UPTSA

20 79 5. Camera CCTV Dalam melaksanakan aktivitas pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, dan memberikan keamanan serta kenyamanan, UPTSA juga memiliki kamera CCTV yang ditempatkan d masingmasing area pelayanan dan tempat parkir. 6. Aplikasi Online Untuk menunjang sistem perijinan OL terintegrasi (SSW), UPTSA juga menyediakan computer mapping yang bertujuan untuk membantu pemohon dalam melihat kawasan/peruntukan dan entry data. 7. Free Wifi Di area UPTSA tersedia sarana Wifi yang diberikan secara gratis bagi pemohon. 8. Ruang Tunggu Ruang tunggu yang dingin dan nyaman sertadilengkapi dengan akses Wifi Gratis 9. Denah Tersedianya denah UPTSA untuk mempermudah pemohon menuju tempat yang dituju. 10. Ruang Pengaduan Tersedianya ruang pengaduan bagi pemohon yang ingin memberikan saran keluhan secara langsung

21 Kotak Saran Tersedianya kotak saran pemohon bagi pemohon yang ingin memberikan saran masukan bagi UPTSA 12. Toilet dan tempat parkir Tersedianya kamar mandi untuk buang air kecil dan buang air besar bagi pemohon serta parkir kendaraan bermotor yang luas bagi pemohon. 13. Kenyamanan Kenyamanan pemohon pada saat pengurusan perijinan menjadi faktor penting bagi UPTSA. Untuk menunjang hal tersebut, UPTSA juga menyediakan ruangan yang nyaman, fasilitas air minum, menyediakan media baca (koran, majalah dan wife di lantai 1 dan lantai 2) 14. Kearsipan Kearsipan UPTSA menggunakan sistem aplikasi yang diurutkan sesuai degan nomor lemari. Untuk menunjang ketepatan dan kecepatan dalam menyimpan dan mencari berkas sehingga dalam pencarian berkas diperlukan 1 orang saja. 15. Lain-lain Kartu cheklist kebersihan, kartu inventaris ruangan, laporan sasaran mutu.

22 81 Gambar 4.3 Alur Keluhan Pemohon Tanpa Penilaian Teknis MASYARAKAT Pemohon bisa melakukan keluhan melalui : - Telepon UPTSA ( , ) - Kotak Saran / Pengaduan - Kuisioner IKM LOKET PENGADUAN Selanjutnya LOKET PENGADUAN menerima saran dan keluhan pemohon. Jika berupa surat, loket pengaduan membuat disposisi kepada kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) KEPALA UPTSA Mengambil keputusan dan tindakan atas keluhan saran serta komplain pemohon LOKET PENGADUAN Menelpon atau memberi tanggapan secara langsung, mengirim surat, jika adda dikirim melalui kemudian di arsipkan

23 82 Gambar 4.4 Alur Keluhan Pemohon Dengan Penilaian Teknis MASYARAKAT Pemohon bisa melakukan keluhan melalui : - Telepon UPTSA ( , ) - Kotak Saran / Pengaduan - Kuisioner IKM LOKET PENGADUAN Selanjutnya LOKET PENGADUAN menerima saran dan keluhan pemohon. Jika berupa surat, loket pengaduan menyampaiakan kepada Kepala UPTSA KEPALA UPTSA Memerintahkan petugas pengaduan melalui disposisi untuk mengirim surat ke SKPD LOKET PENGADUAN Menerima surat balasan dari SKPD terkait, kemudian langsung memberitahukan kepada pemohon melalui surat atau telepon SKPD Setelah diberi tanggapan, SKPD mengirim surat balasan ke UPTSA LOKET PENGADUAN Petugas pengaduan akan mengirim berkas ke SKPD terkait Keadaan Aparatur Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya di dukung oleh 73 orang pegawai. Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 33 orang dan Non Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 40 orang. Secara rinci keadaan pegawai di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap disajikan dalam table berikut ini.

24 83 A. Data pegawai berdasarkan Badan/Dinas Tabel 4.1 Data pegawai UPTSA berdasarkan Badan/Dinas tahun 2014 No Badan/Dinas Jumlah Persentase % 1 Dinas Cipta Karya 6 8% 2 Badan Koordinasi Pelayanan 11 15% dan Penanaman Modal 3 Dinas Sosial 1 1% 4 Dinas Kebersihan dan 1 1% Pertamanan 5 Dinas Pengelolaan Bangunan 5 7% dan Tanah 6 Dinas Tenaga Kerja 2 3% 7 Dinas Kependudukan dan 2 3% Catatan sipil 8 Dinas Kebudayaan dan 1 1% Pariwisata 9 Badan Lingkungan Hidup 1 1% 10 Dinas Perindustrian dan 1 1% Perdagangan 11 Dinas Pendapatan 3 4% 12 Dinas Perhubungan 2 3% 13 Non Pegawai 37 51% Jumlah % Sumber : Data sekunder diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.1 data pegawai berdasarkan badan/dinas menunjukkan bahwa: Dinas Cipta Karya 6 orang persentasenya 8%, Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal 11 orang persentasenya 15%, Dinas Sosial 1 orang persentasenya 1%, Dinas Kebersihan dan Pertamanan 1 orang persentasenya 1%, Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah 5 orang persentasenya 7%, Dinas Tenaga Kerja 2 orang persentasenya 3%, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 2 orang

25 84 persentasenya 3%, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 1 orang persentasenya 1%, Badan Lingkungan Hidup 1 orang persentasenya 1%, Dinas Perindustrian dan Perdagangan 1 orang persentasenya 1%, Dinas Pendapatan 3 orang persentasenya 4%, Dinas Perhubungan 2 orang persentasenya 3%, Non pegawai 37 orang persentasenya 51%. Kesimpulanya bahwa data pegawai terbesar di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang terbanyak adalah Non Pegawai atau honorer sebanyak 37 orang persentasenya adalah 51% Hasil Analisis Deskripsi Karakteristik Responden a. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa layanan perijinan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang akan dideskripsikan berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan. Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis kelamin yang tertinggi adalah berumur tahun sejumlah 43 orang ( 29% ), selanjutnya berumur tahun sejumlah 40 orang ( 26% ), berumur tahun sejumlah 19 orang ( 13% ), berumur tahun sejumlah 16 orang (11%), berumur tahun sejumlah 14 orang( 9% ), berumur tahun sejumlah 12 orang ( 8% ), berumur sejumlah 3 orang ( 2% ), berumur sejumlah 3 orang ( 2% ). Tabel 4.2 memperjelas masalah ini.

26 85 Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan usia dan jenis kelamin NO Usia L P Jumlah Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 b. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dan jenis kelamin terbanyak adalah dengan pendidikan tertinggi SLTA sebesar 71 orang ( 47% ), kemudian S1 sebesar 57 orang ( 38% ), S2 sebesar 9 orang ( 6% ), SD sebesar 7 orang ( 5% ), SLTP sebesar 6 orang ( 4% ). Data tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang datang menggunakan layanan perijinan di unit adalah kebanyakan masyarakat yang berpendidikan SLTA dan S1. Dimana kita ketahui pada umumnya pendidikan SLTA dan S1 mempunyai karakteristik yang sangat kritis. Tabel 4.3 memperjelas masalah ini :

27 86 Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan dan jenis kelamin NO Pendidikan L P Jumlah A SD B SLTP C SLTA D S E S Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dan jenis kelamin tertinggi adalah pegawai swasta sebesar 62 orang ( 42% ), wiraswasta sebesar 35 orang ( 23% ), selanjutnya PNS/TNI/POLRI 23 orang ( 15% ), pelajar / mahasiswa sebesar 15 orang ( 10% ), lain-lain sebesar 15 orang ( 10% ). Pegawai swasta dan wiraswasta adalah pekerjaan yang sangat banyak membutuhkan layanan perijinan di setiap pekerjaan masingmassing masyarakat yang berprofesi sebagai pegawai swasta. Demikian juga wiraswasta cenderung sering menggunakan jasa layanan ini untuk mendukung kegiatan sehari-hari. Dimana kita ketahui bahwa setiap pengusaha harus memperoleh izin untuk mendirikan usaha dari pemerintah setempat maupun masyarakat sekitar. Tabel 4.4 memperjelas masalah ini :

28 87 Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan dan jenis kelamin No Pekerjaan L P Jumlah A PNS/TNI/POLRI B Pegawai swasta C Pelajar/mhsw D Wiraswasta E Lain-lain Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Keterangan : Lain-lain terdiri dari : Ibu rumah tangga : 15 orang Hasil Observasi di Lapangan Dari observasi / pengamatan yang peneliti lakukan di Unit Pelayanan terpadu Satu Atap Kota Surabaya, sekitar kurang lebih 7 hari mulai jam wib mendapatkan hasil sebagai berikut : 1. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya, merupakan salah satu Lembaga Perijinan di Kota Surabaya yang menjalankan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Yang kemudian mengalami perubahan yaitu Peraturan Walikota Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 perubahan kedua atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Kemudian mengalami perubahan yaitu

29 88 Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010 perubahan ketiga atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Yang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat dalam mengurus perijinan. 2. Karena Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap merupakan kantor pelayanan yang beroperasi untuk melayani masyarakat baik itu perijinan maupun non perijinan maka jam pelayanan di unit ini adalah buka setiap hari senin jumat. Untuk custumer service buka dari jam sedangkan untuk pengambilan dan informasi buka dari jam Khusus untuk hari jumat jam adalah jam istirahat Hasil Analisis Data Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner dapat dianalisis berdasarkan pedoman penyusunan IKM Kepmenpan No. 25 tahun IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapadan kebutuhannya. ( Jurnal survey indeks kepuasan masyarakat- DLLAJ Propinsi Jawa Timur, 2005).

30 89 Untuk mencari Nilai Rata-rata (NRR) per unsur di gunakan rumus sebagai berikut : Jumlah nilai NRR Per Unsur = Jumlah responden berikut : Maka analisis dan interpretasi data Nilai Rata-rata per unsur sebagai 1. Prosedur Pelayanan Unsur Prosedur Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimanakah pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.5 Tanggapan Responden tentang Prosedur Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak mudah B Kurang mudah C Mudah D Sangat mudah Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR Per Unsur 2,89 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.5 untuk unsur pertanyaan tentang Prosedur Pelayanan, responden yang menjawab A (tidak mudah) dengan skor 1

31 90 sejumlah 2 orang, menjawab B (kurang mudah) dengan skor 2 sejumlah 15 orang, menjawab C (mudah) dengan skor 3 sejumlah 131 orang, menjawab D (sangat mudah) dengan skor 4 sejumlah 2 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,89 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kemudahan Proses Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Mudah. 2. Persyaratan Pelayanan Unsur Persyaratan Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanannya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.6 Tanggapan responden tentang Persyaratan Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak sesuai B Kurang sesuai C Sesuai D Sangat sesuai Jumlah NRR Per Unsur 2,92 Sumber : Kuisioner / data primer diolah tahun 2014 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden

32 91 Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.6 untuk unsur pertanyaan tentang Persyaratan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak sesuai) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang sesuai) dengan skor 2 sejumlah 15 orang, menjawab C (sesuai) dengan skor 3 sejumlah 129 orang, menjawab D (sangat sesuai) dengan skor 4 sejumlah 5 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,92 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kesesuaian Persyaratan Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Sesuai. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.7 Tanggapan responden tentang Kejelasan Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak jelas B Kurang jelas C Jelas D Sangat jelas Jumlah NRR Per Unsur 2,91

33 92 Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.7 untuk unsur pertanyaan tentang Kejelasan petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak jelas) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang jelas) dengan skor 2 sejumlah 20 orang, menjawab C (jelas) dengan skor 3 sejumlah 121 orang, menjawab D (sangat jelas) dengan skor 4 sejumlah 8 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,91 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kejelasan dan kepastian petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Jelas. 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Unsur Kedisiplinan petugas pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

34 93 Tabel 4.8 Tanggapan responden tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak disiplin B Kurang disiplin C Disiplin D Sangat disiplin Jumlah NRR Per Unsur 2,83 Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.8 untuk unsur pertanyaan tentang Kedisiplinan petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak disiplin) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang disiplin) dengan skor 2 sejumlah 24 orang, menjawab C (disiplin) dengan skor 3 sejumlah 124 orang, menjawab D (sangat disiplin) dengan skor 4 sejumlah 1 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,83 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kedisiplinan petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Disiplin. 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Unsur Tanggung jawab petugas pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung

35 94 jawab petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.9 Tanggapan responden tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak bertanggungjawab B Kurang bertanggungjawab C Bertanggungjawab D Sangat bertanggungjawab Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Jumlah NRR Per Unsur 2,96 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.9 untuk unsur pertanyaan tentang Tanggung jawab petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak tanggungjawab) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang tanggungjawab) dengan skor 2 sejumlah 11 orang, menjawab C (tanggungjawab) dengan skor 3 sejumlah 134 orang, menjawab D (sangat tanggungjawab) dengan skor 4 sejumlah 5 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,96 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang tanggung jawab petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah bertanggung jawab.

36 95 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Unsur Kemampuan petugas pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Tanggapan responden tentang Kemampuan Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak mampu B Kurang mampu C Mampu D Sangat mampu Jumlah NRR Per Unsur 2,92 Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.10 untuk unsur pertanyaan tentang Kemampuan petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak mampu) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang mampu) dengan skor 2 sejumlah 17 orang, menjawab C (mampu) dengan skor 3 sejumlah 128 orang, menjawab D (sangat mampu) dengan skor 4 sejumlah 5 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,92 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden

37 96 tentang Kemampuan petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Mampu. 7. Kecepatan Pelayanan Unsur Kecepatan pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di kantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.11 Tanggapan responden tentang Kecepatan Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak cepat B Kurang cepat C Cepat D Sangat cepat Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,63 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.11 untuk unsur pertanyaan tentang Kecepatan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak cepat) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang cepat) dengan skor 2 sejumlah 59 orang, menjawab C (cepat) dengan skor 3 sejumlah 87 orang, menjawab D (sangat cepat) dengan skor 4 sejumlah 4 orang.

38 97 Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,63 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kecepatan pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Cepat. Tetapi perlu kita ketahui bahwa dari kecepatan petugas pelayanan mendapat nilai terendah diantara ke 14 unsur. Hal ini disebabkan karena masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan adalah kebanyakan masyarakat yang berpendidikan SLTA dan S1 ( dapat dilihat pada Tabel 4.3 ) yang cenderung mempunyai sifat yang kritis. Selain itu juga berprofesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta yang cenderung mempunyai kegiatan yang sangat padat dan sibuk sehingga mempunyai sifat yang tidak sabar untuk menunggu. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan: Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di kantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

39 98 Tabel 4.12 Tanggapan responden tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak adil B Kurang adil C Adil D Sangat adil Jumlah Sumber : Kusioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,93 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.12 untuk unsur pertanyaan tentang Keadilan mendapatkan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak adil) dengan skor 1 sejumlah 0 orang, menjawab B (kurang adil) dengan skor 2 sejumlah 17 orang, menjawab C (adil) dengan skor 3 sejumlah 127 orang, menjawab D (sangat adil) dengan skor 4 sejumlah 6 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,93 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Keadilan mendapatkan pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Aap adalah Adil.

40 99 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Unsur Kesopanan dan keramahan petugas yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.13 Tanggapan responden tentang Kesopanan dan keramahan petugas No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak sopan dan ramah B Kurang sopan dan ramah C Sopan dan ramah D Sangat sopan dan ramah Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,99 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.13 untuk unsur pertanyaan tentang Kesopanan dan keramahan petugas, responden yang menjawab A (tidak sopan dan ramah) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang sopan dan ramah) dengan skor 2 sejumlah 10 orang, menjawab C (sopan dan ramah) dengan skor 3 sejumlah 128 orang, menjawab D (sangat sopan dan ramah) dengan skor 4 sejumlah 11 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,99 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan

41 100 Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kesopanan dan keramahan petugas dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Sopan dan ramah. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan Unsur Kewajaran biaya pelayanan yang dijabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.14 Tanggapan responden tentang Kewajaran biaya pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak wajar B Kurang wajar C Wajar D Sangat wajar Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,99 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.14 untuk unsur pertanyaan tentang Kewajaran biaya pelayanan responden yang menjawab A (tidak wajar) dengan skor 1 sejumlah 0 orang, menjawab B (kurang wajar) dengan skor 2 sejumlah 11 orang, menjawab C (wajar) dengan skor 3 sejumlah 129 orang, menjawab D (sangat wajar) dengan skor 4 sejumlah 10 orang.

42 101 Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,99 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kewajaran Biaya Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Wajar. 11. Kepastian Biaya Pelayanan Unsur Kepastian biaya pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang Kepastian biaya pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak sesuai B Kurang sesuai C Sesuai D Sangat sesuai Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,98 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.15 untuk unsur pertanyaan tentang Kepastian biaya pelayanan, responden yang menjawab A (tidak sesuai) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kadang sesuai) dengan skor 2 sejumlah

43 orang, menjawab C (banyak sesuaianya) dengan skor 3 sejumlah 123 orang, menjawab D (selalu sesuai) dengan skor 4 sejumlah 12 rang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,98 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Sesuai. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Unsur Kepastian jadwal pelayanan yang dijabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.16 Tanggapan responden tentang Kepastian jadwal pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak tepat B Kadang tepat C Banyak tepatnya D Selalu tepat Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,74 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.16 untuk unsur pertanyaan tentang Kepastian

44 103 jadwal pelayanan, responden yang menjawab A (tidak tepat) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kadang tepat) dengan skor 2 sejumlah 47 orang, menjawab C (banyak tepatnya) dengan skor 3 sejumlah 95 orang, menjawab D (selalu tepat) dengan skor 4 sejumlah 8 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,74 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kepastian jadwal Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Tepat. 13. Kenyaman Lingkungan Unsur Kenyamanan lingkungan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di lingkungan kantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang Kenyamanan Lingkungan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak nyaman B Kurang nyaman C Nyaman D Sangat nyaman Jumlah Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 NRR per Unsur 2,94 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden

45 104 Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.17 untuk unsur pertanyaan tentang Kenyamanan lingkungan, responden yang menjawab A (tidak nyaman) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang nyaman) dengan skor 2 sejumlah 26 orang, menjawab C (nyaman) dengan skor 3 sejumlah 107 orang, menjawab D (sangat nyaman) dengan skor 4 sejumlah 17 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,94 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kenyamanan Lingkungan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Nyaman. 14. Keamanan Pelayanan Unsur Keamanan Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan dikantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden sebagai berikut : Tabel 4.18 Tanggapan responden tentang Keamanan Pelayanan No Jawaban Keterangan Nilai Jumlah Jumlah Jawaban responden nilai 1 A Tidak aman B Kurang aman C Aman D Sangat aman Jumlah NRR per Unsur 3,03

46 105 Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.18 untuk unsur pertanyaan tentang Keamanan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak aman) dengan skor 1 sejumlah 0 orang, menjawab B (kurang aman) dengan skor 2 sejumlah 13 orang, menjawab C (aman) dengan skor 3 sejumlah 119 orang, menjawab D (sangat aman) dengan skor 4 sejumlah 18 orang. Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 3,03 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Keamanan Lingkungan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Aman Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat Tabel 4.19 Pengelolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan No Responden Nilai Unsur Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

47

48