KINERJA BIROKRASI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KAUDITAN

Transkripsi

1 KINERJA BIROKRASI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KAUDITAN (Suatu Studi Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Kecamatan Kauditan Kabupaten Minahasa Utara) Oleh : RINNE E. ANDAKI ABSTRAKSI Kebutuhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang semakin meningkat mau tidak mau akan berdampak kepada tuntutan kemampuan aparatur birokrasi. Tuntutan terhadap kinerja aparat birokrat di kantor Kecamatan Kuaditan menjadi persoalan yang mendesak mengingat penanganan penyelenggaraan pelayanan publik akan semakin komplek dan dinamik. Karenanya rumusan masalah dalam penelitian ini difokuskan pada bagaimana kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik (khususnya pelayanan administrasi kependudukan) di Kecamatan Kauditan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan berfokus pada kinerja aparatur terhadap pelayanan publik dilihat dari kualitas pelayanan. Informan dalam penelitian ini berjumlah 10 orang, dengan princian mewakili masyarakat (6 orang dari 6 desa dengan latar belakang yang berbeda-beda), 3 orang aparat birokrat yang bekerja di kecamatan kauditan, dan Kepala Kecamatan yang diwakili oleh Sekretaris Kecamatan). Proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara, teknik observasi dan dokumentasi. Sedangkan Analisis data dilakukan secara kualitatif dengan cara menggambarkan kualitas pelayanan kemudian ditarik kesimpulan. Analisis hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Kauditan dilihat dari kualitas pelayanan belum terlaksana dengan baik. Karena walaupun mempunyai kelebihan pada aspek keamanan saat memberikan pelayanan serta fasilitas ruangan tunggu yang baik namun secara keseluruhan jika dilihat dari kelima indikator penilaian, membuktikan bahwa kinerja birokrasi di Kantor Kecamatan Kauditan belum terlaksana dengan baik. Untuk itu disarankan ; (a) kepada pemerintah daerah untuk melakukan pengawasan yang lebih baik lagi terhadap tingkat kedisiplinan pegawai, (b) meningkatkan ketrampilan dan kecakapan bagi aparat birokrat dalam meningkatkan kualitas pelayanan, (c) perlu meningkatkan pendidikan dan latihan ketrampilan melayani masyarakat. PENDAHULUAN Pada awalnya pemerintah di bentuk untuk menghindari keadaan dimana sebuah wilayah yang dihuni masyarakat serba mengalami kekacauan. Aktifitas pemerintah dalam upaya memelihara kedamaian dan keamanan suatu wilayah menjadi kewenangan utama baik secara internal maupun eksternal. Tujuan utama dibentuknya pemerintah adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban di masyarakat agar dapat menjalani kehidupan secara wajar. Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat yang merupakan fungsi primer dari pemerintah. Ia tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Berangkat dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan otonomi daerah diartikulasikan oleh daerah untuk hanya terfokus pada usaha menata dan mempercepat pembangunan diwilayahnya masing- masing. Penerjemahan seperti ini ternyata belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

2 Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan. Oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah ditetapkannya Undang- Undang nomor 32 Tahun 2004 yang kemudian direvisi menjadi Undang-Undang nomor 12 Tahun 2008 tentang Pemerintahan Daerah. Maka Pemerintah Daerah diberi kewenangan yang luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk didalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat. Namun berbagai isu yang muncul di kalangan masyarakat, ternyata hak pelayanan yang diterima oleh masyarakat terasa belum memenuhi harapan semua pihak baik dari kalangan masyarakat umum maupun dari kalangan pemerintah sendiri. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi yang luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Pelayanan masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung rumit seperti : a) tata cara pelayanan, b) rendahnya pendidikan aparat, dan c) disiplin kerja. Hal ini sangat berpengaruh terhadap kinerja birokrasi serta kualitas pelayanan. Tata cara pelayanan publik yang masih berbelit- belit dan panjang membuat masyarakat sering tersita waktu karena lamanya waktu pelayanan. Rendahnya pendidikan aparat juga merupakan salah satu faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan, karena tingkat pendidikan aparat sangat mempengaruhi kemampuannya dalam melaksanakan pelayanan. Demikian halnya dengan disiplin kerja. Kecamatan Kauditan merupakan salah satu Kecamatan yang ada di Kabupaten Minahasa Utara. Menurut UU No 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah, kecamatan berubah menjadi wilayah kerja Camat sebagai perangkat daerah Kabupaten/ Kota. Hal tersebut antara lain disebutkan dalam UU No. 32 Tahun 2004 pasal 126 ayat 2 bahwa Kecamatan dipimpin oleh Camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan wewenang Bupati atau Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. Dari amanat undang-undang tersebut nampak bahwa Kecamatan sebagai salah satu perangkat daerah mempunyai kedudukan strategis sebagai ujung tombak pemerintahan Kabupaten/Kota dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Aparat pemerintah yang dalam hal ini pegawai negeri sipil yang berada di kantor Kecamatan Kauditan semakin dituntut efektifitas kerja dalam melaksanakan tugas untuk menjalankan roda pemerintahan. Berdasarkan pengamatan awal, aparatur di Kantor Kecamatan Kauditan sangat rendah disiplin kerjanya, hal ini terlihat dari jam datang serta jam pulang pegawai yang tidak sesuai aturan yang berlaku. Pada umumnya pegawai yang ada datang terlambat tapi pulang lebih cepat dari jam kantor. Kondisi ini jelas sangat menghambat pelayanan administrasi umum di Kantor Kecamatan Kauditan, seperti halnya pelayanan pembuatan E-KTP, pengantar pembuatan Akte Kelahiran yang dikeluhkan masyarakat karena lambatnya proses penyelesaian. Pemerintah Kecamatan Kauditan semakin dituntut untuk mewujudkan disiplin kerja perangkat Kecamatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Masalah nyata proses pelayanan Umum, terutama pengurusan serta pengantar pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran, dan lain sebagainya masih tidak efektif. Peran pemerintah yang strategis, akan banyak ditopang oleh kemampuan aparat pemerintah melaksanakan tugas dan fungsinya. Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah adalah

3 kemampuan melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien, karena selama ini aparat pemerintah identik dengan kinerja yang berbelit-belit penuh dengan KKN dan tidak ada standar yang pasti. Seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah, Kecamatan Kauditan semakin dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat, bangsa dan negara yang dicerminkan lewat kinerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan perkembangan teknologi dan pertumbuhan serta peningkatan kebutuhan dasar masyarakat. Oleh sebab itu, penyelenggaraan pelayanan publik sangat penting untuk diperhatikan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dan pengkajian dengan mengangkat judul sebagai berikut: Kinerja Birokrasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Kauditan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dari uraian tentang perumusan masalah diatas maka penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Kauditan ( suatu studi pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan Kauditan) dilihat dari kualitas pelayanan oleh Parasuraman, Berry, Zeithmal (dalam Harbani Pasolong 2010:135)? Tujuan Penelitian Dalam penulisan skripsi ini penulis mempunyai tujuan untuk mengetahui kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Kauditan menyangkut pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan Kauditan dilihat dari kualitas pelayanan. Manfaat Penelitian a. Manfaat Ilmiah : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam khasanah ilmu pengetahuan, khususnya pengkajian ilmiah bagi kemajuan studi-studi mengenai kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik serta bagi bidang ilmu pemerintahan pada umumnya. b. Manfaat Praktis Secara praktis, penelitian ini diharapkan bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang cukup berarti untuk pengembangan pelayanan di Kecamatan Kauditan sehingga pada masa yang akan datang semua pihak pelaksana pemerintahan dapat melaksanakan tugasnya dengan lebih baik dan bertanggung jawab sesuai dengan tuntutan pelayanan publik selama ini. c. Manfaat lainnya : Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat menjadi bahan kajian serta faktor pendorong bagi siapa saja yang mau melakukan penelitian lanjutan mengenai Kinerja Birokrasi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Kauditan, dan kiranya penelitian ini juga dapat memperkaya pengembangan penelitian khususnya dikalangan mahasiswa FISIP Unsrat Jurusan Pemerintahan. Jenis Penelitian METODOLOGI PENELITIAN Dalam penelitian ini menggunakan dasar penelitian studi deskriptif dimana objek atau masalah yang diteliti kemudian dianalisis secara menyeluruh sebagai suatu kesatuan yang terintegritas dengan tujuan akan memperoleh informasi dari sejumlah informan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Kualitatif yang bersifat deskriptif, yang bertujuan memberikan gambaran atau penjelasan secara sistematis, faktual dan akurat tentang bagaimana pelayanan publik di Kecamatan Kauditan Kabupaten Minahasa Utara.

4 Fokus Penelitian Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Kauditan. Adapun indikator yang dijadikan acuan dalam membahas kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik, yaitu 5 dimensi pelayanan menurut Parasuraman, Berry, Zeithaml ( dalam Harbani Pasolong, 2010: 135), yaitu : 1). Tangibles (Bukti langsung), 2). Reliability (Kehandalan), 3). Responsiveness (Daya tanggap), 4). Assurance (Jaminan), dan 5).Empathy (Empati) Informan Penelitian Dalam penelitian ini penulis mengambil informan secara purposive sampling, yaitu teknik penarikan sampel dengan cara sengaja atau menunjuk langsung kepada orang yang dianggap dapat memberikan informasi. Pemilihan sampel dalam penelitian ini diambil 10 orang informan masing-masing yang mewakili masyarakat (6 orang perwakilan dari 6 desa dengan perincian : 1 orang tokoh masyarakat, 2 orang IRT, 2 orang pemuda, dan 1 orang kepala RT), 3 orang aparat birokrat yang bekerja di Kantor Kecamatan Kauditan, Kepala Kecamatan yang di wakili oleh Sekretaris Kecamatan), dengan pertimbangan bahwa orang- orang tersebut dianggap dapat memberikan keterangan yang dibutuhkan. Teknik Pengumpulan Data a. Data primer adalah data yang diperoleh dengan melakukan penelitian langsung terhadap objek penelitian dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Mengadakan interview atau wawancara terhadap sejumlah aparat birokrat dan anggota masyarakat. 2. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian (observasi). b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui media yang sifatnya melengkapi data primer seperti dokumentasi, jurnal ilmiah, dsb yang berhubungan dengan penelitian ini. Teknik Analisa Data Data yang didapatkan dilapangan akan di analisis secara kualitatif. Analisa kualitatif digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Kauditan Kabupaten Minahasa Utara. PEMBAHASAN Kinerja Birokrasi dilihat dari Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Kauditan Kabupaten Minahasa Utara Sejalan dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari pemerintah, maka sebagai pelayan publik, pemerintah harus senantiasa mengacu pada kepuasan masyarakat yang merupakan tujuan pokok dalam pemberian pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan pemerintah adalah pelayanan administrasi kependudukan. Adapun dimensi- dimensi dari kualitas pelayanan menurut Zeithaml, dkk ( dalam Harbani Pasolong 2010:135) terdiri dari 5 dimensi, yaitu : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Berikut disajikan secara berurutan : 1. Tangibles (Bukti Langsung) Pelayanan tidak bisa hanya diraba dan tidak bisa jika tidak dilihat, sehingga bukti langsung itu sangat penting untuk menjadi ukuran terhadap pelayanan. Masyarakat melalui bukti langsung, akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Masyarakat akan mempunyai persepsi bahwa penyelenggara pelayanan memberi pelayanan yang baik apabila ruang tunggu baik, peralatan gedung baik, dan penampilan fisik dari petugas baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan( masyarakat) menunjukkan bahwa mengenai :

5 1. Fasilitas ruangan tunggu sudah baik. Hal ini terlihat seperti ruang tunggu yang memadai karena telah dilengkapi dengan meja dan kursi, walaupun menurut informan masih terlalu standar jika dibandingkan dengan kantor kecamatan yang lain. 2. Kebersihan serta kerapihan didalam ruangan kantor kurang terawat meskipun telah dilengkapi dengan tempat sampah didalam ruangan dan tempat puntung rokok. Namun Masih ditemukan masyarakat yang merokok didalam ruangan tunggu. Bukan hanya masyarakat, tetapi juga dari pegawai kantor kecamatan yang merokok sambil melayani masyarakat. 3. Segi informasi, keberadaan papan informasi/ brosur/ leaflet belum tertata dengan baik. 4. Ketersediaan lahan parkir sudah baik karena dibagian depan kantor masih ada tempat untuk memarkir kendaraan yang akan masuk, walaupun belum tertata dengan baik. 5. Komputerisasi administrasi masyarakat masih merasa kurang baik. Karena pada saat akan merekam gambar untuk pelayanan E-KTP pada waktu lalu mereka di suruh menunggu sampai alat perekaman gambar telah dibetulkan, dan membuat masyarakat menunggu beberapa minggu sampai alat selesai di perbaiki. Bahkan tidak ada kepastian kapan alat perekaman itu selesai diperbaiki. Hal ini sangat mengganggu masyarakat yang membutuhkan KTP untuk keperluan tertentu. Kualitas pelayanan di kantor camat akan langsung terasa bagus apabila bukti langsung ini diperhatikan, karena hal ini berhubungan dengan penilaian pertama masyarakat. Masyarakat yang datang ke Kantor camat akan langsung diperhadapkan dengan penilaian fasilitas yang ada, serta kebersihan kantor. Kenyamanan masyarakat akan langsung terasa. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan pada dimensi tangible( bukti langsung), diharapkan kebersihan kantor supaya lebih diperhatikan lagi baik didalam ruangan maupun di luar ruang kantor, memberikan larangan untuk tidak merokok dalam ruangan terlebih khusus kepada aparat kantor kecamatan, penataan atau pengadaan papan informasi, brosur dsb, harus diperhatikan lagi karena informasi sangat penting bagi masyarakat dalam melakukan pengurusan administrasi di kantor kecamatan, dan yang lebih penting lagi alat- alat yang berhubungan dengan pembuatan KTP, KK dsb harus di rawat dengan baik, sehingga tidak menghambat proses pelayanan. 2. Reliability (Kehandalan) Suatu pelayanan dapat dikatakan baik, apabila pemberi pelayanan melaksanakan tugas dengan segera dan tepat waktu atau dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Hal ini tentunya dapat didukung oleh kemampuan aparat dalam menyelesaikan tugas pelayanan. Hal yang penting dalam meningkatkan tingkat reliability yaitu jangan memperbiasakan mengulur- ulur waktu, artinya, pekerjaan yang seharusnya di selesaikan hari, harus di selesaikan hari ini juga, sehingga tidak terjadi penumpukan pekerjaan. Untuk dimensi ini ternyata masih banyak keluhan dari masyarakat tentang lambatnya pengurusan administrasi seperti E-KTP ataupun pengantar pembuatan KK, dsb. Masyarakat harus berulang kali datang ke kantor Camat dan memerlukan waktu beberapa hari datang ke kantor namun salah seorang staf dari kantor Kecamatan menyambut kedatangan masyarakat dengan alasan petugas yang bertanggung jawab dalam pengurusan tersebut berhalangan hadir. Pengamatan awal penulis bahwa aparatur di Kantor Kecamatan Kauditan sangat rendah tingkat disiplinnya seolah-olah mendukung pendapat warga masyarakat bahwa pada umumnya pegawai di Kecamatan Kauditan datang terlambat tapi pulang cepat. Selain itu masyarakat menganggap bahwa sebagian dari aparat yang ada, belum mampu secara maksimal memanfaatkan teknologi yang sudah tersedia seperti komputer yang sebenarnya dapat membantu mempercepat proses pelayanan administrasi. Hambatan atau kekurangan yang ditemukan di Kantor Kecamatan Kauditan adalah lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai. Kurang jumlah pegawai mengakibatkan penyelesaian pengurusan administrasi menjadi lambat, karena satu orang pegawai menangani atau mengurus lebih dari satu bagian. Di samping kuantitas pegawai yang kurang, kualitas

6 pegawai yang ada pun masih rendah. Menghadapi masalah ini, diperlukan adanya penambahan jumlah pegawai yang berkompetensi sesuai bidangnya serta peningkatan kualitas pegawai seperti keilmuan atau pelatihan baik formal maupun nonformal yang mengacu pada peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan dan memperhatikan ketepatan sasaran. Disamping kuantitas dan kualitas pegawai kantor kecamatan, tingkat disiplin pegawai juga masih sangat kurang sehingga proses pengurusan administrasi menjadi lambat dan terjadilah penumpukan pekerjaan. Tingkat disiplin disini yaitu tingkat kehadiran pegawai. Diperlukan adanya tindakan tegas dari yang berwenang dalam hal ini Camat Kauditan untuk menindak tegas pegawai yang memiliki tingkat kedisiplinan rendah. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan harus mudah dipenuhi, tidak bertele- tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan. Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat yang datang mengurus administrasi E- KTP di Kantor Kecamatan Kauditan, diketahui bahwa prosedur pelayanan kependudukan dalam hal kesederhanaan pelayanan masyarakat masih belum merasa puas. Ungkapan ketidakpuasan salah satu informan (masyarakat) yang berinisial M.T terhadap kesederhanaan pelayanan yaitu: saya mau membuat KTP, pertama saya pergi ke kantor hukum tua, mereka bilang langsung saja ke kantor camat. Setelah saya ke kantor camat, mereka bilang langsung saja di capil. Setelah saya sampai di capil, dari capil mereka katakan harus mengambil data terlebih dahulu di kantor camat. Akhirnya, saya di buat kesana- kemari untuk membuat KTP. Karena saya kesal, saya tidak mau lagi membuat KTP. Kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Kauditan dilihat dari dimensi daya tanggap, masih kurang memuaskan, dimana walaupun pemahaman atau sosialisasi tentang persyaratan layanan administrasi kependudukan seperti KTP, KK dan Akte Kelahiran telah dilakukan disetiap pertemuan dengan aparat desa/ kelurahan, tetapi masih banyak juga masyarakat yang keliru mengenai persyaratan pembuatan administrasi kependudukan khususnya E- KTP buktinya masih banyak masyarakat yang ketika akan mengurus KTP, harus bolak-balik karena keliru tentang proses pelayanan (menghabiskan waktu dijalan). Hal ini juga mungkin disebabkan oleh kurang tersedianya informasi yang jelas. Mungkin informasi yang ada hanya disampaikan secara lisan, padahal lebih baik lagi jika informasi itu diberikan pula melalui tulisan seperti pendapat dari H.A.S Moenir yang mengatakan bahwa ada 3 bentuk pelayanan di Indonesia salah satunya yaitu: Layanan melalui tulisan yang merupakan layanan paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Dalam hal ini informasi berupa selebaran ataupun baliho bisa jadi sarana informasi yang baik. Dengan adanya informasi seperti ini, sekiranya akan menghindari terjadinya kesalah pahaman masyarakat dalam melakukan pengurusan administrasi di kantor camat. Karena kurangnya transparansi juga mengakibatkan biaya pelayanan menjadi bermasalah, karena walaupun sudah menjadi rahasia umum bahwa sesuai dengan program pemerintah tentang penggratisan KTP kepada masyarakat, namun kenyataannya masih ada pula aparat yang dengan sengaja memungut biaya dalam proses pelayanan. Hal ini ditemukan dilapangan pada saat penelitian dilaksanakan. Untuk itu mengenai transparansi dalam pelayanan harus diperhatikan lagi, agar tidak terjadi hal yang tidak di inginkan seperti ini. Karena nantinya kesalahan dari seorang staf akan menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk sehingga menyebabkan kinerja birokrasi di Kantor Kecamatan Kauditan menjadi kurang baik. Ibarat pepatah Nila setitik merusak susu sebelangah. 4. Assurance (Jaminan)

7 Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan. Hal yang penting lainnya adalah cara menyampaikan penjelasan dari petugas layanan. Semakin ramah dan sopan sebuah pelayanan yang diberikan maka akan semakin baik penerimaan pengguna layanan yang disajikan. Dengan masih ditemukannya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanan membuat sebagian penerima layanan (masyarakat) menganggap aparat terlalu berbelit-belit dan tidak sopan karena membuat masyarakat harus bolak- balik untuk melengkapi berkas. Berdasarkan wawancara dengan informan (masyarakat) tentang keadilan dalam pelayanan, menunjukkan informan lebih dominan mengatakan kurang adil. Hal ini dikarenakan pelayanan petugas yang tidak ramah dan tidak sopan sehingga seringkali mengabaikan masyarakat yang memerlukan pelayanan, juga adanya perlakuan istimewa aparat terhadap masyarakat yang lain dikarenakan ada hubungan kekerabatan di antara mereka. Namun, hal tersebut di atas berbanding terbalik dengan hasil wawancara dengan staf kantor kecamatan, yang menyatakan: dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, kami tidak pandang bulu, kami melayani masyarakat dengan perlakuan yang sama sesuai dengan peraturan yang berlaku, baik masyarakat kurang mampu maupun sebaliknya. Untuk itu diharapkan aparat pemerintah dapat lebih konsisten melaksanakan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan masyarakat. Diharapkan pula adanya suatu standar layanan yang ditetapkan oleh pemerintah yang mengatur tentang keramahan dan kesopanan para aparat selama melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik. 5. Empathy (Empati) Dimensi ini menilai bagaimana kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Proses pelayanan umum wajib di informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta atau tidak diminta oleh masyarakat. Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma- norma, jangan menakut-nakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharapkan imbalan dari masyarakat. Jika dinilai secara keseluruhan bagaimana pendapat informan dan juga temuan dilapangan, mengenai dimensi ini, keterbukaan dalam pelayanan belum terlalu baik, karena keramahan dan kesopanan belum bisa sepenuhnya dirasakan, sehingga tidak terjalin keakraban antara masyarakat dan aparat. Untuk itu diharapkan bagi para aparat pemerintah khususnya yang ada di Kecamatan Kauditan agar dapat lebih meningkatkan keramahan dan kesopanan lagi dalam melayani masyarakat, sehingga terjalin hubungan yang lebih baik lagi antara aparat pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai penerima layanan. Kesimpulan Berdasarkan uaraian hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

8 Secara umum kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan pelayanan publik di Kecamatan Kauditan di tinjau dari kualitas pelayanan belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Saran 1) Tangibles (bukti langsung), kebersihan yang kurang terawat khususnya dibagian halaman luar kantor dan juga kebiasan merokok aparat didalam kantor pada saat jam kantor, serta informasi pendukung pelayanan yang belum terlihat. 2) Reability (kehandalan), kecepatan pegawai dalam pengurusan administrasi tergolong masih lambat, kurangnya jumlah pegawai, dan tingkat disiplin pegawai. 3) Responsiveness (daya tanggap), prosedur pelayanan kependudukan dalam hal ini kesederhanaan pelayanan dan keterbukaan layanan kepada masyarakat juga dirasakan belum baik. 4) Assurance (jaminan), masih ditemukan perlakuan istimewa kepada masyarakat yang ada hubungan kekerabatan. 5) Empathy (empati), masih belum sepenuhnya diterapkan k eramahan dan kesopanan dari pegawai dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut : 1) Disarankan kepada pemerintah daerah untuk melakukan pengawasan yang lebih baik lagi mengenai tingkat kedisiplinan pegawai ( karena jam datang dan pulang pegawai yang tidak terkontrol dapat membuat kinerja pelayanan tidak efisien. 2) Untuk meningkatkan ketrampilan dan kecakapan aparatur pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat maka aparatur pemerintah perlu menyadari diri dan mengenai tugas dan tanggung jawab yang seharusnya di emban. 3) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat maka aparatur pemerintah di Kantor Kecamatan Kauditan perlu menigkatkan pendidikan dan latihan ketrampilan melayani masyarakat di kecamatan Kauditan.

9 DAFTAR PUSTAKA Agung Kurniawan Transformasi Pelayanan Publik. Pembaharuan. Yogyakarta. Ali Eko Maulana Kepemimpinan Transformasional dalam Birokrasi Jakarta: PT. Multicerdas Publishing. Pemerintahan. Bastian, I Akuntansi Sektor Publik di Indonesia. Yokyakarta: BPFE Sektor Publik. Jakarta: Erlangga. Bungi, Burhan Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta : Raja Grafindo Akuntansi Persada. Dwiyanto, Agus Reformasi Birokrasi di Indonesia. Yogyakarta: UGM Press. Hasibuan, Malayu Organisasi dan Motivasi dasar peningkatan Produktivitas. Jakarta: Bumi Aksara. Moeheriono Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor: Ghalia Indonesia. Moenir H.A.S Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara. Pasolong Harbani Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Prabu Mangkunegara, A.A. Anwar Manajemen SDM Perusahaan. Bandung: Rosda Karya. Remaja Prawirosentono, Suyadi Kebijakan kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE. Supriadi, A Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Skripsi. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa- FISIP. Serang. Wasistiono,Sadu Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung: Algaprint. Wibowo Managing Change, Pengantar Manajemen Perubahan. Bandung Alfabeta. Zeithaml Valarie A-Parasuraman A. and Berry, Leonard L Delivering Service Quality : Balancing Custumer Perception and Expectations. New York. The Pree Press. Literatur Lain : Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008 Tentang Keppres Nomor 88 Tahun 2004 tentang Sistem Informasi Administrasi Kecamatan. Kependudukan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 225 tahun 2004 Tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Surabaya:Arkola.

10