Kata Kunci : Structural Equation Modelling, Turnover Intention, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TURNOVER INTENTION PADA AGENT OUTBOUND CALL PT INFOMEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING Andina Gustria Caesary, Naning Aranti Wessiani, Budi Santosa Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya andina_gustria@.yahoo.com ; wessiani@ie.its.ac.id ; budi_s@ie.its.ac.id ABSTRAK PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan yang bergerak di bidang informasi dan komunikasi yang merupakan anak perusahaan PT Telkom. Sebagai bentuk sinergi, PT Infomedia Nusantara terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan PT Telkom dengan memanfaatkan layanan outbound call. Untuk mendapatkan proses outbound call yang efektif, diperlukan agent yang handal dan loyal. Namun, ditemukan sejumlah agent yang melakukan resign di setiap bulannya. Oleh karena itu, perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhinya seperti stres kerja, pola kepemimpinan transformasional, karakteristik pekerjaan, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi. Untuk menguji keterkaitan tersebut, digunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kepemimpinan transformasional dan karakteristik pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Faktor kepemimpinan transformasional dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasi. Faktor stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap komitmen organisasi. Faktor stres kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap turnover intention. Faktor komitmen organisasi berpengaruh negatif dan signifikan terhadap turnover intention. Selain diperoleh hubungan langsung, diperoleh pula hubungan tidak langsung antar faktor. Hubungan tersebut yaitu pengaruh karakteristik pekerjaan terhadap komitmen organisasi serta kepemimpinan transformasional, karakteristik pekerjaan, dan kepuasan kerja terhadap turnover intention. Namun, untuk faktor stres kerja diketahui tidak memiliki hubungan apapun terhadap kepuasan kerja. Kata Kunci : Structural Equation Modelling, Turnover Intention, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi ABSTRACT PT Infomedia Nusantara is a company engaged in the field of information and communication which is a subsidiary company of PT Telkom. As a form of synergy, PT Infomedia Nusantara continues to improve services to PT Telkom customers by utilizing outbound call services. To obtain an effective outbound call process, required a reliable and loyal agent. However, were found a number of agents who do resign in each month. Therefore, we need to know the factors that influence it such as job stress, the pattern of transformational leadership, job characteristics, job satisfaction and organizational commitment. To test these linkages, used Structural Equation Modelling method. The results showed that transformational leadership factors and job characteristics have a positive and significant impact on job satisfaction. Transformational leadership factors and job satisfaction has positive and significant impact on organizational commitment. Job stress factors have a negative and significant effect on organizational commitment. Job stress factors have a positive and significant impact on turnover intention. Organizational commitment factors have a negative and significant affect on turnover intention. In addition to the direct relation is obtained, also obtained indirect relationships between factors. That relationship is the influence of job characteristics on organizational commitment, and transformational leadership, job characteristics and job satisfaction on turnover intention. However, job stress factors known to not have any relationship on job satisfaction. Keywords : Structural Equation Modelling, Turnover Intention, Job Satisfaction, Organization Commitment 1. Pendahuluan Salah satu elemen penting dalam suatu organisasi adalah adanya sumber daya manusia yang mampu menggerakkan seluruh aktivitas guna pencapaian tujuan pada organisasi tersebut. Hal ini menandakan bahwa diperlukan adanya proses pengelolaan sumber daya manusia yang efektif di dalam suatu organisasi. Namun, masalah yang sering kali dihadapi adalah adanya faktor sikap dan perilaku karyawan yang tidak dapat dikendalikan dalam proses pengelolaan sumber daya manusia. Hal ini dapat dikarenakan organisasi yang menaunginya kurang 1

2 mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya perilaku individu tersebut. Pada dasarnya terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam suatu organisasi yaitu karakteristik individu, motivasi individu, imbalan, dan stres kerja (Gibson, Ivancevich, & Donnelly, Organizations, 1985). Selain itu, karakteristik pekerjaan itu sendiri juga mampu memicu pembentukan perilaku dari seorang individu. Seperti yang dikemukakan oleh Samad (2006) bahwa karakteristik pekerjaan dapat mempengaruhi perilaku dan hasil kerja dari seseorang. Pernyataan Greenberg dan Baron (1997) dalam Nelwan (2008) juga mendukung hal tersebut dan menyatakan bahwa beberapa perilaku individu yang dipengaruhi oleh karakteristik pekerjaan antara lain kepuasan kerja dan komitmen pada organisasi yang mempekerjakannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan yang tinggi tentu akan bersikap positif pada pekerjaannya. Selain itu, Boles, Madupalli, dan Wood (2007) mengemukakan bahwa komitmen organisasi merupakan bentuk perilaku individu yang menunjukkan adanya kesediaan dari karyawan untuk berkontribusi penuh pada proses pencapaian tujuan organisasi. Hal ini menandakan bahwa komitmen organisasi perlu dibangun guna meningkatkan faktor keterikatan antara individu dan organisasi. Faktor lain yang cukup kuat mempengaruhi perilaku individu adalah peran dari seorang pemimpin dan pola kepemimpinannya. Sebagaimana telah dikemukakan oleh (Wirjana & Supardo, 2006), kepemimpinan merupakan segala hal yang dilakukan oleh pemimpin yang membuat tujuan organisasi tercapai dan kemudian membawa kesejahteraan bagi para anggotanya. Seorang pemimpin yang baik akan memfokuskan dirinya pada beberapa aspek, seperti bagaimanakah dia, apa yang diketahuinya, serta apa yang dilakukannya. Salah satu model kepemimpinan yang cukup menarik perhatian dari para pengamat dan praktisi sosial yaitu model kepemimpinan transformasional (Wirjana & Supardo, 2006). Pada dasarnya, konsep kepemimpinan transformasional terfokus pada adanya pemberian motivasi secara inspiratif, pemberian pengaruh seorang pemimpin pada anggotanya, pemberian stimulus intelektual, serta dilakukannya pertimbangan secara individual (Bernard, 1999). Tidak berhasilnya suatu organisasi dalam melakukan proses pengelolaan perilaku individu akan berujung pada adanya intensi turnover dari karyawannya. Turnover intention merupakan keinginan dari seorang karyawan untuk berpindah dari organisasi satu ke organisasi lainnya (Nelwan, 2008). Jika dikaitkan antara faktor pemicu timbulnya perilaku individu dengan bentuk dari perilaku individu yang ditunjukkan pada organisasi, maka intensi turnover seorang individu berada pada ujung keterkaitan ini. Turnover intention dari seorang individu merupakan dampak terburuk dari ketidakmampuan suatu organisasi dalam mengelola perilaku individu. PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu anak perusahan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang bergerak pada bidang penyedia jasa layanan informasi dan komunikasi. Layanan contact center yang merupakan salah satu pilar bisnis awal dari PT Infomedia Nusantara. Sebagai salah satu bentuk sinergi antara PT Telkom dengan seluruh anggota dari TelkomGroup, maka PT Telkom bekerjasama dengan PT Infomedia Nusantara untuk terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan dengan memanfaatkan layanan contact center (outbound call) yang merupakan proses bisnis dari PT Infomedia Nusantara. PT Infomedia Nusantara juga bertanggungjawab dalam penyediaan tenaga kerja outbound call yang sering disebut agent. Seorang agent, berkomitmen sepenuhnya pada PT Infomedia Nusantara dan bersedia untuk memenuhi target kerja yang telah ditetapkan. Berdasarkan karakteristik pekerjaan yang menjadi tanggungjawab seorang agent tersebut, departemen human resource PT Infomedia Nusantara menemukan adanya beberapa agent yang memutuskan untuk keluar dari pekerjaannya (resign) pada periode Maret hingga Agustus Berdasarkan data tersebut, didapatkan bahwa setiap bulan selalu terdapat agent yang keluar (resign) dari pekerjaannya dan memuncak pada bulan Mei dengan jumlah agent yang keluar adalah 19 orang. Hal ini sebenarnya tidak diharapkan oleh pihak manajemen, dikarenakan mampu membuat proses outbound call terhambat. Terdapat banyak alasan yang dikemukakan agent dimana sebagian besar alasan tersebut merupakan faktor luar organisasi. Namun lebih dari itu, fenomena turnover intention yang dilakukan oleh para agent ini dapat pula disebabkan oleh kurang 2

3 efektifnya pengelolaan perilaku individu di dalam organisasinya. Pemicu timbulnya perilaku individu seperti karakteristik pekerjaan, stres kerja, dan pola kepemimpinan transformasional dari seorang pemimpin yang akan memicu timbulnya kepuasan kerja serta komitmen organisasi sehingga mampu berujung pada fenomena turnover intention, harus diidentifikasi sedemikian rupa sehingga organisasi tersebut mampu meminimalisasi dampak-dampak buruk akibat turnover intention dari sejumlah agent. Berdasarkan uraian di atas, peneliti bermaksud untuk melakukan analisis turnover intention dari agent outbound call dengan menggabungkan beberapa faktor terkait dengan turnover intention yang telah diteliti pada penelitian-penelitian sebelumnya dan disesuaikan pada objek penelitian ini. Adapun faktor-faktor tersebut yaitu stres kerja, karakteristik pekerjaan, kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi. Pengambilan data dilakukan pada agent outbound call PT Infomedia Nusantara. Sedangkan untuk pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling. 2. Metodologi Penelitian Penelitian diawali dengan mengembangkan model teoritis berdasarkan hasil studi literatur. Berikut ini merupakan model teoritis dari penelitian ini. Pelanggan Promosi Gaji Pengaruh individual Kebikajan perusahaan Motivasi inspiratif Pekerjaan Stimulus intelektual Kepemimpinan Transformasional H7 Kepuasan Kerja Supervisor Pertimbangan individu H8 Rekan kerja Stressor lingkungan fisik H9 H10 H11 Stressor individu H1 Affective commitment Stressor Kelompok Stres Kerja H2 Komitmen Organisasi Continuance commitment H3 Stressor Organisasi Normative commitment Gambar 2.1 Model Teoritis H12 Keragaman skill H4 H5 Identitas tugas H6 Turnover Intention Signifikansi tugas Karakteristik Pekerjaan Keinginan meninggalkan pekerjaan Keinginan mencari pekerjaan lain Keinginan meninggalkan organisasi Sedangkan hipotesis awal yang berdasarkan model teoritis yang telah dibangun adalah sebagai berikut. Otonomi Feedback Tabel 2.1 Hipotesis Penelitian Selanjutnya, penelitian dilanjutkkan dengan pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner pada sampel penelitian. Hasil pengumpulan data tersebut kemudian diolah menggunakan statistik deskriptif untuk mengetahui pemetaan jawaban serta profil responden. Selain itu dilakukan pula pemenuhan asumsi data seperti uji validitas, uji reliabilitas, uji multinormalitas, dan uji multikolinearitas. Setelah dinyatakan data telah memenuhi seluruh pengujian yang telah disyaratkan, maka langkah selanjutnya dilakukan pengujian confirmatory factor analysis pada seluruh faktor penelitian dan kemudian dilakukan pengujian SEM serta pengujian hipotesis. 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data 3.1 Perhitungan Jumlah Sampel Penelitian Pengumpulan data diawali dengan menentukan jumlah sampel penelitian. Hair et al, dalam Waluyo (2011) menyatakan bahwa penentuan jumlah sampel adalah sebesar 5 kali dari banyaknya variabel indikator. Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : Jumlah sampel = 5 x jumlah variabel indikator = 5 x 26 = 130 sampel Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa jumlah sapel yang harus diambil adalah sebanyak 130 sampel. 3

4 3.2 Perancangan Kuesioner Pertanyaan dalam kuesioner dirancang berdasarkan variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah sebagai berikut. Tabel 3.2 Item Pertanyaan Kuesioner (Lanjutan) Tabel 3.1 Item Pertanyaan Kuesioner 4

5 Tabel 3.3 Item Pertanyaan Kuesioner (Lanjutan 1) Tabel 3.5 Statistik Deskriptif Kepemimpinan Transformasional Tabel 3.6 Statistik Deskriptif Karakteristik Pekerjaan 3.3 Pengolahan Statistik Deskriptif Pengolahan data statistik deskriptif dilakukan untuk mengetahui pemetaan jawaban responden pada masing-masing faktor yang diteliti. Berikut ini merupakan pengolahan statistik deskriptif pada masingmasing faktor. Tabel 3.7 Statistik Deskriptif Kepuasan Kerja Tabel 3.4 Statistik Deskriptif Stres Kerja 5

6 q Tabel 3.8 Statistik Deskriptif Komitmen Organisasi Tabel 3.10 Hasil Uji Multikolinearitas Berdasarkan pengujian tersebut terlihat bahwa tidak ada korelasi sempurna antar faktor, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kasus multikolinearitas di antara keenam faktor tersebut. Tabel 3.9 Statistik Deskriptif Turnover Intention 3.4 Uji Normalitas dan Multikolinearitas Pengujian distribusi multinormal pada data digunakan untuk mengetahui apakah data observasi tersebut mengikuti sebaran normal. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, diketahui bahwa 64,61% data memiliki d 2 < χ 2 tabel, maka dapat disimpulkan bahwa lebih dari 50% data memiliki d 2 < χ 2 tabel. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa data penelitian telah memenuhi distribusi multinormal. Berikut ini merupakan gambar scatterplot pengujian data penelitian ini. 50 Scatterplot of q vs dd 3.5 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Analisis faktor konfirmatori berfungsi untuk menilai kecocokan, kesesuaian, atau unidimensionalitas dari variabel indikator yang membentuk sebuah faktor. Hal tersebut dapat diketahui dengan melihat derajat bebas (df) yang bernilai 0 akan dipastikan dalam keadaan unidimensional, sedangkan model yang memiliki df positif terlebih dahulu harus dilihat kriteria goodness of fit-nya agar diketahui unidimensionalitasnya. Selain itu dilihat pula reliabilitas dari konstruk yang harus bernilai > 0,7. Perhitungan reliabilitas konstruk adalah dengan menggunakan rumus 3.1 berikut ini. std loading Construct Reliability = 2 (3.1) std loading 2 + e i Faktor Stres Kerja Berikut ini merupakan gambar dari model confirmatory factor analysis untuk faktor stres kerja dd Gambar 3.1 Scatterplot Uji Multinormalitas Selain itu dilakukan pula uji multikolinearitas untuk mengetahui apakah terdapat korelasi sempurna antar faktor. Nilai korelasi yang diperbolehkan adalah antara -0,7 hingga 0,7. Adapun hasil dari pengujian ini yaitu sebagai berikut. Gambar 3.2 CFA Stres Kerja Berdasarkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada faktor stres kerja yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai degree of freedom (df) bernilai positif yaitu sebesar 2 dan diketahui bahwa seluruh ukuran goodness of fit telah terpenuhi. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi atau sesungguhnya dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain itu, hasil CFA ini memperlihatkan bahwa seluruh 6

7 variabel indikator dapat menerangkan faktor stres kerja dengan baik dan signifikan. Hal ini dibuktikan dengan adanya p-value yang bernilai di bawah 10% pada seluruh variabel indikator. Faktor stres kerja ini pun terbukti reliabel dikarenakan nilai construct reliability berdasarkan perhitungan pada persamaan 3.1 bernilai 0, Faktor Kepemimpinan Transformasional Berikut ini merupakan gambar dari model confirmatory factor analysis untuk faktor kepemimpinan transformasional. kepemimpinan transformasional dengan baik dan signifikan. Hal ini dibuktikan dengan adanya p-value yang bernilai di bawah 10% pada seluruh variabel indikator. Faktor stres kerja ini pun terbukti reliabel dikarenakan nilai construct reliability berdasarkan perhitungan pada persamaan 3.1 bernilai 0, Faktor Karakteristik Pekerjaan Berikut ini merupakan gambar dari model confirmatory factor analysis untuk faktor karakteristik pekerjaan. Gambar 3.5 CFA Karakteristik Pekerjaan Gambar 3.3 CFA Kepemimpinan Transformasional Berdasarkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada faktor kepemimpinan transformasional yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai degree of freedom (df) bernilai positif yaitu sebesar 2 dan diketahui bahwa terdapat ukuran goodness of fit yang bernilai marginal. Hal ini menandakan bahwa perlunya modifikasi dengan mengkorelasikan residualnya. Berdasarkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada faktor kepemimpinan transformasional yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai degree of freedom (df) bernilai positif yaitu sebesar 5 dan diketahui bahwa seluruh ukuran goodness of fit telah sesuai. Namun terdapat sebuah variabel indikator yaitu keragaman skill yang tidak signifikan membentuk faktornya dikarenakan p-value bernilai di atas 10%. Hal ini menandakan bahwa perlunya modifikasi dengan mengeliminasi variabel indikator tersebut. Gambar 3.4 CFA Kepemimpinan Transformasional (Modifikasi) Setelah dilakukan modifikasi, diketahui bahwa model telah fit. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi atau sesungguhnya dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain itu, hasil CFA ini memperlihatkan bahwa seluruh variabel indikator dapat menerangkan faktor Gambar 3.6 CFA Karakteristik Pekerjaan (Modifikasi) Setelah dilakukan modifikasi, diketahui bahwa model telah fit. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi atau sesungguhnya dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain itu, hasil CFA ini memperlihatkan bahwa seluruh variabel indikator dapat menerangkan faktor 7

8 karaktersitik pekerjaan dengan baik dan signifikan kecuali indikator keragaman skill. Hal ini dibuktikan dengan adanya p-value yang bernilai di bawah 10% pada variabel indikator karakteristik pekerjaan. Faktor karakteristik pekerjaan ini pun terbukti reliabel dikarenakan nilai construct reliability berdasarkan perhitungan pada persamaan 3.1 bernilai 0, Faktor Kepuasan Kerja Berikut ini merupakan gambar dari model confirmatory factor analysis untuk faktor kepuasan kerja. memperlihatkan bahwa seluruh variabel indikator dapat menerangkan faktor kepuasan kerja dengan baik dan signifikan kecuali indikator kepuasan terhadap rekan kerja. Hal ini dibuktikan dengan adanya p-value yang bernilai di bawah 10% pada variabel indikator kepuasan kerja. Faktor kepuasan kerja ini pun terbukti reliabel dikarenakan nilai construct reliability berdasarkan perhitungan pada persamaan 3.1 bernilai 0, Faktor Komitmen Organisasi Berikut ini merupakan gambar dari model confirmatory factor analysis untuk faktor komitmen organisasi. Gambar 3.7 CFA Kepuasan Kerja Berdasarkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada faktor kepuasan kerja yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai degree of freedom (df) bernilai positif yaitu sebesar 14 dan diketahui bahwa terdapat ukuran goodness of fit yang belum sesuai. Selain itu terdapat sebuah variabel indikator yaitu kepuasan terhadap rekan kerja yang tidak signifikan membentuk faktornya dikarenakan p-value bernilai di atas 10%. Hal ini menandakan bahwa perlunya modifikasi dengan mengkorelasikan residualnya dan mengeliminasi variabel indikator tersebut. Gambar 3.9 CFA Komitmen Organisasi Berdasarkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada faktor komitmen organisasi yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai degree of freedom (df) bernilai 0 sehingga dapat dipastikan model CFA pada faktor komitmen organisasi telah sesuai dimana variabel indikator pembentuk komitmen organisasi mampu menerangkan faktornya dengan baik. Selain melihat apakah suatu variabel indikator telah sesuai dan mempu menerangkan faktornya dengan baik, faktor komitmen organisasi ini pun terbukti reliabel dikarenakan nilai construct reliability berdasarkan perhitungan pada persamaan 3.1 bernilai 0, Faktor Turnover Intention Berikut ini merupakan gambar dari model confirmatory factor analysis untuk faktor turnover intention. Gambar 3.8 CFA Kepuasan Kerja (Modifikasi) Setelah dilakukan modifikasi, diketahui bahwa model telah fit. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi atau sesungguhnya dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain itu, hasil CFA ini Gambar 3.10 CFA Turnover intention 8

9 Berdasarkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada faktor turnover intention yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai degree of freedom (df) bernilai 0 sehingga dapat dipastikan model CFA pada faktor turnover intention telah sesuai dimana variabel indikator pembentuk turnover intention mampu menerangkan faktornya dengan baik. Selain melihat apakah suatu variabel indikator telah sesuai dan mempu menerangkan faktornya dengan baik, faktor turnover intention ini pun terbukti reliabel dikarenakan nilai construct reliability berdasarkan perhitungan pada persamaan 3.1 bernilai 0,9038. pekerjaan terhadap komitmen organisasi, kepemimpinan transformasional terhadap turnover intention, karakteristik pekerjaan terhadap turnover intention, dan kepuasan kerja terhadap turnover intention. Dikarenakan model teoritis awal kurang fit, maka langkah selanjutnya adalah melakukan modifikasi model hingga menghasilkan model yang fit. Berikut ini merupakan pengujiannya. 3.6 Structural Equation Modelling (SEM) Tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian full model structural seperti pada gambar dibawah ini. Gambar 3.12 Hasil Modifikasi Full Model Struktural Berdasarkan pengujian tersebut didapatkan hasil kesesuaian dengan kriteria goodness of fit index yang menunjukkan bahwa model telah fit sehingga dapat disimpulkan bahwa model dapat dikatakan telah sesuai. Gambar 3.11 Hasil Pengujian Full Model Structural Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diketahui bahwa model kurang fit. Selain itu didapatkan pula hubungan-hubungan langsung antar faktor yang terbukti signifikan dan tidak. Adapun hasil tersebut yaitu sebagai berikut. Tabel 3.11 Regression Weight Measurement Model Pada Full Model Struktural Berdasarkan tabel 3.11, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan kausal yang tidak terbukti berhubungan langsung secara signifikan. Hal ini dibuktikan dengan adanya p-value yang bernilai di atas 10%. Hubungan tersebut antara lain yaitu pengaruh stres kerja terhadap kepuasan kerja, karakteristik 4. Analisis dan Pembahasan 4.1 Analisis Statistik Deskriptif Berdasarkan Tabel 3.4 didapatkan bahwa stressor lingkungan fisik memiliki nilai ratarata paling besar yaitu 3,12. Selain itu jika didetailkan pada jenis pertanyaan yang menggambarkan stressor lingkungan fisik didapatkan bahwa SK2 yang memiliki nilai rata-rata terbesar. Pertanyaan SK2 tersebut menjelaskan mengenai suhu yang terlalu panas dan kebisingan yang berlebihan pada ruang kerja akan membuat agent tidak nyaman dalam bekerja. Hal tersebut mengindikasikan bahwa stressor lingkungan fisik dirasa responden paling memicu timbulnya stres kerja terutama pada faktor suhu yang terlalu panas dan kebisingan yang berlebihan di dalam ruang kerja. Secara keseluruhan rata-rata untuk faktor stres kerja adalah sebesar 2,77. Nilai ini menandakan bahwa tingkat stres kerja yang terjadi tergolong cukup tinggi. Berdasarkan Tabel 3.5, didapatkan bahwa variabel indikator motivasi inspiratif memiliki nilai rata-rata paling besar yaitu 3,51. Selain itu jika didetailkan pada jenis pertanyaan yang menggambarkan variabel 9

10 indikator motivasi inspiratif didapatkan bahwa keseluruhan pertanyaan yaitu KT4, KT5, dan KT6 memiliki nilai yang sama yaitu sebesar 3,51. Hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel indikator motivasi inspiratif dirasa responden paling terlihat dari atasannya dalam menerapkan pola kepemimpinan transformasional dibandingkan dengan variabel indikator lainnya. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk faktor kepemimpinan transformasional yaitu sebesar 3,27. Nilai ini mencerminkan bahwa pola kepemimpinan transformasional telah diterapkan dengan baik oleh atasan pada bawahan. Berdasarkan Tabel 3.6 didapatkan bahwa variabel indikator identitas tugas memiliki nilai rata-rata paling besar yaitu 3,74. Selain itu jika didetailkan pada jenis pertanyaan yang menggambarkan variabel indikator identitas tugas didapatkan bahwa keseluruhan pertanyaan yaitu KP4 dan KP5 memiliki nilai yang sama yaitu sebesar 3,74. Hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel indikator identitas tugas dirasa responden paling sesuai dengan persepsi yang dibayangkan oleh para agent dibandingkan dengan variabel indikator lainnya. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk faktor karakteristik pekerjaan yaitu sebesar 3,24. Nilai ini mencerminkan bahwa karakteristik pekerjaan dari seorang agent telah sesuai dengan persepsi para agent. Berdasarkan Tabel 3.7 didapatkan bahwa variabel indikator kepuasan terhadap rekan kerja memiliki nilai rata-rata paling besar yaitu 3,50. Selain itu jika didetailkan pada jenis pertanyaan yang menggambarkan variabel indikator kepuasan terhadap rekan kerja didapatkan bahwa KK20 memiliki nilai yang paling besar yaitu sebesar 3,75. Hal tersebut mengindikasikan bahwa responden sangat puas dengan rekan kerjanya terutama dikarenakan rekan kerja agent yang sangat ramah dan menyenangkan. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk faktor kepuasan kerja yaitu sebesar 3,07. Nilai ini mencerminkan bahwa agent merasa puas dengan seluruh variabel indikator yang mengukur kepuasan kerja. Berdasarkan Tabel 3.8 didapatkan bahwa variabel indikator normative commitment memiliki nilai rata-rata paling besar yaitu 3,07. Selain itu jika didetailkan pada jenis pertanyaan yang menggambarkan variabel indikator normative commitment didapatkan bahwa pertanyaan KO6 memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,52. Hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel indikator normative commitment merupakan aspek komitmen yang paling dirasakan oleh responden terutama dalam hal kesediaan mereka untuk menerima seluruh pekerjaan agar tetap dapat bekerja di perusahaan tempatnya bekerja. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk faktor komitmen organisasi yaitu sebesar 3,00. Nilai ini mencerminkan bahwa komitmen organisasi dari agent cukup tinggi. Berdasarkan Tabel 3.9 didapatkan bahwa variabel indikator saya sedang mencari organisasi lain sebagai alternatif memiliki nilai rata-rata paling besar yaitu 2,76. Hal tersebut mengindikasikan bahwa rata-rata responden berpendapat bahwa mereka sedang mencari organisasi lain sebagai alternatif. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk faktor turnover intention yaitu sebesar 2,58. Nilai ini mencerminkan bahwa tingkat turnover intention tergolong cukup tinggi. 4.2 Analisis CFA (Confirmatory Factor Analysis) Berdasarkan pengujian CFA yang telah dilakukan dan tampak pada Gambar 3.2 didapatkan bahwa model berada dalam keadaan over identified. Hal ini dikarenakan nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 2. Selain itu diketahui pula bahwa keseluruhan kriteria goodness of fit telah memenuhi cut off value nya. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain itul, diuji pula tingkat signifikansi masing-masing variabel indikator dalam menjelaskan faktornya. Maka didapatkan bahwa seluruh variabel indikator terbukti signifikan dalam mengukur faktor stres kerja pada taraf signifikansi 10%. Selain itu, dengan melihat nilai construct reliability untuk faktor stres kerja yaitu sebesar 0,8038 dapat disimpulkan bahwa faktor stres kerja sangat reliabel dikarenakan nilai construct reliability yang dihasilkan lebih dari cut off value yang disyaratkan. Berdasarkan nilai loading factor, diketahui bahwa variabel indikator stressor kelompok memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur faktor stres kerja. Hal ini dikarenakan interaksi antara agent dengan rekan kerja maupun atasan dalam lingkungan kerja suatu contact center memicu timbulnya stres kerja yang cukup tinggi. Selain 10

11 itu, dengan berada dalam ruangan yang sama membuat frekuensi terjadinya konflik antar rekan kerja semakin tinggi baik itu konflik yang timbul akibat interaksi ataupun pemantauan kerja yang dilakukan atasan (supervisor) terhadap agent. Berdasarkan pengujian CFA yang telah dilakukan dan tampak pada Gambar 3.3 didapatkan bahwa model berada dalam keadaan over identified. Hal ini dikarenakan nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 2. Namun dikarenakan degree of fredom yang dihasilkan adalah lebih dari nol yaitu sebesar 2, maka pengujian perlu dilanjutkan pada hasil goodness of fit yang dihasilkannya. Selain itu diketahui bahwa terdapat beberapa kriteria goodness of fit belum memenuhi cut off value nya. Hal ini menandakan bahwa belum terdapat kesesuaian antara input observasi dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain melihat kecocokan model, diuji pula tingkat signifikansi masing-masing variabel indikator dalam menjelaskan faktornya. Hasilnya yaitu didapatkan bahwa seluruh variabel indikator terbukti signifikan dalam mengukur faktor kepemimpinan transformasional pada taraf signifikansi 10%. Dikarenakan model belum fit, maka langkah modifikasi yang dilakukan adalah dengan mengkorelasikan antar residualnya. Berdasarkan hasil goodness of fit dari model modifikasi didapatkan bahwa seluruh kriteria goodness of fit telah terpenuhi. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain itu dengan melihat nilai construct reliability untuk faktor kepemimpinan transformasional yaitu sebesar 0,9224 menandakan bahwa faktor kepemimpinan transformasional sangat reliabel dikarenakan nilai construct reliability yang dihasilkan lebih dari cut off value yang disyaratkan. Berdasarkan nilai loading factor, diketahui bahwa variabel indikator stimulus intelektual memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur faktor kepemimpinan transformasional. Hal ini dikarenakan dalam melakukan pekerjaannya, seorang supervisor selalu memotivasi agent untuk selalu memikirkan cara-cara kreatif untuk menarik pelanggan. Selanjutnya, cara-cara kreatif yang terbukti berhasil menarik pelanggan akan dibagikan kepada agent lainnya untuk diterapkan agar target mereka terpenuhi. Berdasarkan hal tersebut, terbukti bahwa agent menilai pola kepemimpinan atasannya berdasarkan sejauh mana atasannya memberikan stimulus untuk memikirkan caracara baru dalam menyelesaikan masalah dalam bekerja. Berdasarkan pengujian CFA yang telah dilakukan dan tampak pada Gambar 3.5 didapatkan bahwa model berada dalam keadaan over identified. Hal ini dikarenakan nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 5. Selain itu diketahui pula bahwa keseluruhan kriteria goodness of fit telah memenuhi cut off value nya. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain melihat kecocokan model, diuji pula tingkat signifikansi masingmasing variabel indikator dalam menjelaskan faktornya. Berdasarkan pengujian, diketahui bahwa terdapat sebuah variabel indikator yaitu keragaman skill (KP1) yang tidak terbukti signifikan dalam mengukur faktor karakteristik pekerjaan pada taraf signifikansi 10%. Berdasarkan hal tersebut, variabel indikator keragaman skill perlu dihilangkan dari model. Berdasarkan hasil modifikasi model, diketahui bahwa keseluruhan kriteria goodness of fit telah memenuhi cut off value yang disyaratkan. Oleh karena itu, model dapat dinyatakan fit. Keseluruhan variabel indikator pun telah signifikan pada taraf 10% dalam mengukur faktor karakteristik pekerjaan. Selain itu, didapatkan nilai construct reliability untuk faktor karakteristik pekerjaan yaitu sebesar 0,7990. Hal ini menandakan bahwa faktor karakteristik pekerjaan sangat reliabel dikarenakan nilai construct reliability yang dihasilkan lebih dari cut off value yang disyaratkan. Berdasarkan nilai loading factor, diketahui bahwa variabel indikator otonomi memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur faktor karakteristik pekerjaan. Hal ini menandakan bahwa masing-masing agent sangat mengutamakan adanya otonomi dalam melakukan pekerjaannya. Otonomi ini dapat berupa adanya kebebasan dalam menentukan cara untuk menyelesaikan pekerjaan maupun berpartisipasi dalam pengambilan keputusan. Adanya otonomi akan berpengaruh pada rasa tanggungjawab akibat adanya kepercayaan perusahaan terhadap agent. Berdasarkan pengujian CFA yang telah dilakukan dan tampak pada Gambar 3.7 didapatkan bahwa model berada dalam keadaan over identified. Hal ini dikarenakan 11

12 nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 14. Selain itu didapatkan pula bahwa keseluruhan kriteria goodness of fit telah memenuhi cut off value nya. Hal ini menandakan bahwa terdapat kesesuaian antara input observasi dengan prediksi dari model yang diajukan. Selain melihat kecocokan model, diuji pula tingkat signifikansi masingmasing variabel indikator dalam menjelaskan faktornya. Pada pengujian ini, didapatkan bahwa variabel indikator kepuasan terhadap rekan kerja (KK6) terbukti tidak signifikan dalam mengukur faktor kepuasan kerja pada taraf signifikansi 10%. Berdasarkan temuan tersebut, variabel indikator kepuasan terhadap rekan kerja (KK6) perlu dihilangkan dari model. Melalui modifikasi tersebut didapatkan nilai goodness of fit yang seluruhnya memenuhi cut off value. Sehingga dapat dinyatakan bahwa model telah fit. Selain itu, didapatkan pula bahwa keseluruhan variabel indikator kepuasan kerja signifikan dalam mengukur faktor kepuasan kerja pada taraf signifikansi 10%. Suatu konstruk laten juga perlu diuji tingkat reliabilitasnya. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, didapatkan nilai construct reliability untuk faktor kepuasan kerja yaitu sebesar 0,8610. Hal ini menandakan bahwa faktor kepuasan kerja sangat reliabel dikarenakan nilai construct reliability yang dihasilkan lebih dari cut off value yang disyaratkan. Berdasarkan nilai loading factor, diketahui bahwa variabel indikator kepuasan terhadap kebijakan perusahaan memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur faktor kepuasan kerja. Hal ini menandakan bahwa kepuasan agent dalam bekerja sangat ditentukan dengan kebijakan yang diberikan perusahaan. Kebijakan ini dapat berupa kebijakan mengenai promosi hingga hal-hal yang menyangkut dengan sistem kerja agent. Berdasarkan pengujian CFA yang telah dilakukan dan tampak pada Gambar 3.9 didapatkan bahwa model berada dalam keadaan just identified. Hal ini dikarenakan nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 0. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model telah sesuai dan variabel indikator komitmen organisasi mampu mengukur faktornya dengan baik. Selain melihat kecocokan model, didapatkan bahwa seluruh variabel indikator terbukti signifikan dalam mengukur faktor komitmen organisasi pada taraf signifikansi 10%. Selanjutnya suatu konstruk laten juga perlu diuji tingkat reliabilitasnya. Dengan melihat nilai construct reliability untuk faktor komitmen organisasi yaitu sebesar 0,9356 menandakan bahwa faktor komitmen organisasi sangat reliabel dikarenakan nilai construct reliability yang dihasilkan lebih dari cut off value yang disyaratkan. Berdasarkan nilai loading factor, diketahui bahwa variabel indikator normative commitment memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur faktor komitmen organisasi. Hal ini menandakan bahwa komitmen yang didasari pada suatu keharusan lah yang dinilai para agent berkontribusi tinggi pada timbulnya komitmen agent pada organisasi yang menaunginya. Berdasarkan pengujian CFA yang telah dilakukan dan tampak pada Gambar 3.10 didapatkan bahwa model berada dalam keadaan just identified. Hal ini dikarenakan nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 0. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model telah sesuai dan variabel indikator turnover intention mampu mengukur faktornya dengan baik. Selain melihat kecocokan model, didapatkan bahwa seluruh variabel indikator terbukti signifikan dalam mengukur faktor turnover intention pada taraf signifikansi 10%. Selanjutnya suatu konstruk laten juga perlu diuji tingkat reliabilitasnya. Dengan melihat nilai construct reliability untuk faktor turnover intention yaitu sebesar 0,9038 menandakan bahwa faktor turnover intention sangat reliabel dikarenakan nilai construct reliability yang dihasilkan lebih dari cut off value yang disyaratkan. Berdasarkan nilai loading factor, diketahui bahwa variabel indikator saya sedang mencari organisasi lain sebagai alternatif memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur faktor turnover intention. Hal ini menandakan bahwa menurut agent, indikasi terkuat seorang agent ingin meninggalkan pekerjaannya adalah jika terdapat agent yang sedang mencari organisasi lain ketika ia masih menjadi agent. 4.3 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Setelah seluruh faktor diuji unidimensionalitasnya dengan confirmatory factor analysis dan masing-masing variabel indikator telah terbukti signifikan dalam mengukur faktornya, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian untuk full model yang terlihat pada gambar Berdasarkan pengujian tersebut didapatkan 12

13 bahwa model berada dalam keadaan over identified karena nilai degree of freedom yang dihasilkan adalah sebesar 246. Maka langkah selanjutnya dilakukan pengujian dengan melihat kriteria goodness of fit yang dihasilkan. Selain itu diketahui bahwa seluruh kriteria goodness of fit tidak memenuhi cut off value yang disyaratkan sehingga perlu dilakukan modifikasi model agar kesesuaian model dapat tercapai. Modifikasi dilakukan dengan berpatokan pada nilai modification indices yang terdapat dalam output software AMOS 18. Berdasarkan modifikasi yang dilakukan, maka didapatkan hasil yang terlihat pada Tabel 4.46 dimana hampir keseluruhan kriteria goodness of fit terpenuhi. Namun terdapat dua kriteria yang nilainya belum sesuai dengan cut off value yang disyaratkan yaitu GFI dan AGFI. Namun dikarenakan nilai dari GFI sebesar 0,886 dan AGFI sebesar 0,821 sangat mendekati cut off value nya, maka model dapat dikatakan telah sesuai dan dapat diterima. 4.4 Pengujian Hipotesis Berdasarkan pengujian menggunakan metode structural equation modelling yang telah dilakukan, maka didapatkan 7 buah hipotesis yang diterima yaitu H2, H3, H4, H7, H8, H10, H12. Sedangkan 5 hipotesis sisanya yaitu H1, H5, H6, H9, H11 tidak terbukti kebenarannya. 5. Kesimpulan 1. Pengaruh variabel-variabel indikator pada masing-masing faktornya akan diuraikan sebagai berikut. a. Faktor stres kerja Variabel indikator stressor lingkungan fisik, stressor individu, stressor kelompok, dan stressor organisasi terbukti signifikan dalam mengukur faktor stres kerja. b. Faktor kepemimpinan transformasional Variabel indikator pengaruh individual, motivasi inspiratif, stimulus intelektual, dan pertimbangan individual terbukti signifikan dalam mengukur faktor kepemimpinan transformasional. c. Faktor karakteristik pekerjaan Variabel indikator identitas tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan feedback terbukti signifikan dalam mengukur faktor karakteristik pekerjaan. Sedangkan variabel indikator keragaman skill tidak terbukti signifikan dalam mengukur faktor karakteristik pekerjaan. d. Faktor kepuasan kerja Variabel indikator kepuasan pada pekerjaan, kepuasan pada kebijakan perusahaan, kepuasan pada promosi, kepuasan pada supervisor, kepuasan pada gaji, dan kepuasan pada pelanggan terbukti signifikan dalam mengukur faktor kepuasan kerja. Sedangkan kepuasan pada rekan kerja tidak terbukti signifikan dalam mengukur faktor kepuasan kerja. e. Faktor komitmen organisasi Variabel indikator affective commitment, normative commitment, dan continuance commitment terbukti signifikan dalam mengukur faktor komitmen organisasi f. Faktor turnover intention Variabel indikator saya bepikir untuk meninggalkan organisasi, saya sedang mencari organisasi lain sebagai alternatif, dan saya akan segera meninggalkan organisasi terbukti signifikan dalam mengukur faktor turnover intention. 2. Pengaruh antar faktor dalam structural equation modelling akan diuraikan sebagai berikut. a. Faktor kepemimpinan transformasional dan karakteristik pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap faktor kepuasan kerja. Sedangkan faktor stres kerja tidak berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. b. Faktor kepemimpinan transformasional dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasi. Faktor stres kerja juga terbukti berpengaruh negatif dan signifikan terhadap komitmen organisasi. Sedangkan faktor karakteristik pekerjaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasi. c. Faktor komitmen organisasi berpengaruh negatif dan faktor stres kerja berpengaruh positif serta 13

14 signifikan terhadap turnover intention. Sedangkan faktor kepemimpinan transformasional, karakteristik pekerjaan, dan kepuasan kerja tidak berpengaruh negatif dan signifikan terhadap turnover intention. d. Faktor kepemimpinan transformasional, karakteristik pekerjaan, dan kepuasan kerja berpengaruh tidak langsung terhadap turnover intention. Sedangkan faktor karakteristik pekerjaan berpengaruh tidak langsung terhadap komitmen organisasi. 3. Rekomendasi yang dapat diusulkan pada PT Infomedia Nusantara untuk meningkatkan kepuasan kerja dan komitmen organisasi serta meminimumkan turnover intention pada para agent adalah sebagai berikut: Meningkatkan pemberian stimulus intelektual seorang supervisor kepada agent berupa rangsangan berpikir kreatif dalam menawarkan layanan kepada pelanggan. Supervisor dapat memberikan stimulus tersebut melalui beberapa kasus yang menuntut agent untuk menyelesaikan dengan caranya sendiri dan kemudian akan dievaluasi oleh supervisor untuk diarahkan. Langkah ini diharapkan mampu meningkatkan kepuasan kerja dan komitmen organisasi agent. Hal ini dikarenakan, dengan adanya tindakan ini agent akan semakin siap dalam mengatasi berbagai masalah dalam menawarkan layanan pada pelanggan melalui cara outbound call. Selain itu adanya pemberian stimulus intelektual ini juga diharapkan akan mampu meningkatkan komitmen seorang agent terhadap perusahaan. Hal ini dikarenakan terdapat dukungan dari atasan yang akan mampu mempermudah agent dalam bekerja, sehingga loyalitas personal agent akan terbentuk dan kemudian menciptakan komitmen yang kuat terhadap perusahaan. Mempertimbangkan untuk memberikan lebih banyak otonomi pada agent dalam bekerja. Adanya otonomi akan mampu meningkatkan rasa tanggungjawab seorang agent akibat adanya kepercayaan perusahaan terhadapnya. Hal ini diharapkan mampu meningkatkan kepuasan agent dalam bekerja. Meningkatkan kepuasan terhadap kebijakan perusahaan terhadap perkerjaan agent. Hal ini dapat dilakukan dengan melibatkan agent dalam penentuan kebijakan perusahaan yang terkait dengan pekerjaan mereka. Sehingga nantinya, kebijakan perusahaan yang terbentuk telah sesuai dengan agent selaku objek dari penerapan kebijakan tersebut. Meminimumkan terjadinya stres kerja akibat adanya hubungan yang tidak baik antar agent maupun dengan atasan. Oleh karena itu perlu adanya pengelolaan stres kerja yang terstruktur guna memantau tingkat stres yang dialami oleh agent. Selain itu diperlukan pula feedback dari para agent mengenai tingkat stres yang mereka alami untuk kemudian dapat diatur strategi penanganannya. Hal ini diharapkan akan mampu meningkatkan komitmen seorang agent pada perusahaan sehingga agent akan merasa semakin terikat dan tidak akan dengan mudah meninggalkan perusahaan. Meningkatkan normative commitment pada agent dengan menanamkan persepsi bahwa berkomitmen merupakan suatu keharusan yang harus dimiliki sejak awal bergabung dengan perusahaan. Hal ini dapat diwujudkan dengan membangun kepercayaan antara agent dan pihak manajemen, melibatkan ide agent dalam penanganan masalah tertentu, pemberian penghargaan bagi agent yang bekerja sesuai target, menciptakan lingkungan kerja dengan kompetisi yang sehat guna meningkatkan kinerja agent, menghargai perbedaan kesuksesan antar agent, memberikan saran dan bantuan kepada agent dalam menyelesaikan pekerjaannya, serta memandang agent sebagai partner 14

15 kerja yang strategis. Tindakantindakan tersebut diharapkan mampu meningkatkan komitmen agent pada perusahaan sehingga agent akan berpikir berulang kali untuk meninggalkan perusahaan. DAFTAR PUSTAKA Bass, B. M. (1999). Two Decades of Research and Development in Transformational Leadership. European Journal Of Work And Organizational Psychology, Bernard, B. M. (1999). Two Decades of Research and Development in Transformational Leadership. European Journal of Work and Organizational Psychologi, Boles, J., Madupalli, R., & Wood, J. A. (2007). The Relationship of Facets of Salesperson Job Satisfaction With Affective Organizational Commitment. Journal of Business and Industrial Marketing, Chang, S. C., & Lee, M. S. (2006). Relationship Among Personality Traits, Job Characteristics, Job Satisfaction and Organizational Commitment - An Empirical Study in Taiwan. The Business Review, Corneliben, T. (2006). Job Characteristics as Determinants of Jpb Satisfaction and Labour Mobility Davis, K., & Newstorm, J. W. (1985). Human Behavior At Work. McGraw-Hill. Elanain, H. M. (2009). Job Characteristics, Work Attitudes and Behaviours in A Non- Western Context. Journal of Management Development, Ghozali, I. (2011). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS Semarang: Badan Penerbit - Undip. Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. H. (1985). Organizations. Business Publications, Inc. Khatibi, A., Asadi, H., & Hamidi, M. (2009). The Relationship Between Job Stress and Organizational Commitment in National Olympic and Paralympic Academy. World Journal of Sport Sciences, Lee, W. J., Joo, H. J., & Johnson, W. W. (2009). The Effect of Participatory Management on Internal Stress, Overall Job Satisfaction, and Turnover Intention among Federal Probation Officers Nelwan, O. S. (2008). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan, Kepemimpinan Transformasional, Peluang Promosi Terhadap Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Turnover intention : Studi pada Karyawan Hotel Berbintang di Manado Samad, S. (2006). The Contribution of Demographic Variables : Job Characteristics and Job Satisfaction on Turnover intentions. Journal of International Management Studies, 4. Testa, M. R. (2001). Organizational Commitment, Job Satisfaction, and Effort in the Service Environment. The Journal of Psychology, Tuten, T. L., & Neidermeyer, P. E. (2004). Performance, Satisfaction, and Turnover in Call Centers, The Effect of Stress and Optimism. Journal of Business Research, Walumbwa, F. O., Wang, P., Lawler, J. J., & Shi, K. (2004). The Role of Collective Efficacy in The Relations Between Transformational Leadership and Work Outcomes. Journal of Occupational and Organizational Psychology, Waluyo, M. (2011). Panduan Dan Aplikasi Structural Equation Modelling. Jakarta: Indeks. Wefald, A. J., Smith, M. R., Savastano, T. C., & Downey, R. G. (2008). Workload, Stress, and Turnover Intentions Wirjana, B. R., & Supardo, S. (2006). Kepemimpinan, Dasar-Dasar dan Pengembangannya. Yogyakarta: Andi Offset. Yin-Fah, B. C., Foon, Y. S., Leong, L. C., & Osman, S. (2010). An Explonatory Study on Turnover Intention Among Private Sector Employees. International Journal of Business and Management, Ziauddin, Khan, M. R., & Jam, F. A. (2010). The Impact of Employee Job Stress on Organizational Commitment. European Journal of Social Sciences,