PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN LAYANAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN GANESA

Transkripsi

1 PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN LAYANAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN GANESA A.Anditha Sari, S.Sos, M.I.Kom POLITEKNIK INDONUSA SURAKARTA ABSTRAK Perpustakaan umum berbeda dengan perpustakaan sekolah, kampus, kantor, pribadi atau yang lainnya, meski berkonsep serta pengelolaannya relatif sama Perpustakaan umum sebagai sarana pelayanan public.semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Dalam lingkup perpustakaan pelayanan dilakukan oleh pustakawan karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Pelayanan pustakawan tidak hanya penyediaan sarana buku tetapi juga tak terlepas dari proses komunikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk-bentuk komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh pustakawan perpustakaan ganesa dan kepuasan anggota atas pelayanan pustakawan Ganesa. Perpustakaan Ganesa merupakan organisasi Nirlaba yang bertujuan meningkatkan minat membaca kepada masyarakat. Bentuk-bentuk komunikasi interpersonal oleh pustakawan kepada anggotanya dalam bentuk sapaan personal, saling mengingatkan dalam penggunaan fasilitas peminjaman buku dan fasilitas yang ada di dalam perpustakaan. Penelitian ini memilih narasumber dari anggota dan pustakawan Peprustakaan Ganesa. Penentuan narasumber anggota menggunakan Teknik Snow Ball (Teknik Bola Salju). Sedangkan penetuan narasumber pustakawan ditentukan dari pustakawan yang bertugas di bagian sirkulasi. Karena dianggap berinteraksi langsung dengan anggotanya.dan untuk pengumpulan data digunakan Wawancara Mendalam (Indepth Interview).Penelitian ini menyimpulkan bahwa keterampilan komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh pustakawan ganesa telah mampu menumbuhkan empathy, supportiveness, positiveness, equality, confidence, immediacy, interaction management antara pustakawan dengan anggotanya. Sehingga anggota pun merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan ganesa. Kata kunci : Komunikasi Interpersonal, Pustakawan, Kepuasan Layanan 1

2 PENDAHULUAN Dunia Perpustakaan sudah tidak terbantahkan lagi arti penting kehadiran perpustakaan karena manfaatnya yang sangat besar bagi upaya pencerdasan masyarakat baik yang tinggal di perkotaan, pedesaan dan tidak mengenal status sosial, semua memerlukan perpustakaan. Pengertian perpustakaan umum secara luas adalah tempat atau lokasi yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum dapat di artikan juga sebagai lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan berbagai macam informasi ilmu pengetahuan, budaya dan teknologi untuk meningkatkan dan memperoleh pengetahuan bagi masyarakat luas. Perpustakaan umum berbeda dengan perpustakaan sekolah, kampus, kantor, pribadi atau yang lainnya, meski berkonsep serta pengelolaannya relatif sama. Hanya saja perpustakaan non umum biasanya cenderung untuk lingkungan terbatas dan mempunyai peraturan khusus serta koleksi terbatas yang disesuaikan dengan lingkungannya. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguhsungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Dalam lingkup perpustakaan pelayanan dilakukan oleh pustakawan karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, pustakawan perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Pelayanan pustakawan tidak hanya penyediaan sarana buku tetapi juga tak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan manusia untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar pribadi. Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan ( Effendy, 2003 : 57 ). Komunikasi anta r pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam pelayanan oleh pustakawan di Perpustakaan Ganesa. Perpustakaan Ganesa adalah perusahaan non profit yang melibatkan Peranan Komunikasi Antarpribadi dalam melayani anggotanya. Komunikasi antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para anggota dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para pustakawan dapat memberikan solusi yang terbaik bagi anggota dan 2

3 umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas. Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Melalui mempelajari komunikasi interpersonal yang efektif para pustakawan dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampai pesan yang efektif, menjadi penerima atau pendengar yang METODE PENELITIAN Penelitian ini Penelitian ini mengambil lokasi di perpustakaan Ganesa Gentan Kabupaten Sukoharjo. Pengambilan lokasi tersebut berdasarkan kondisi perpustakaan yang memadai untuk dilakukannya interaksi antar anggota dan pustakawan dengan anggotanya. Teknik penentuan informan dari anggota yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Teknik Snow Ball (Teknik Bola Salju), yaitu peneliti memilih informan secara berantai. Jika data yang dikumpulkan dari informan ke-1 sudah selesai, peneliti minta agar informan memberikan rekomendasi untuk informan ke-2, kemudian informan ke-2 juga memberikan rekomendasi untuk informan ke-3 dan seterusnya. Proses bola salju ini berlangsung terus sampai peneliti memperoleh data yang cukup sesuai kebutuhan ( Arikunto, 2002). Sedangkan penentuan informan penelitian dari pustakawan Perpustakaan Ganesa ditentukan berdasarkan pembagian tugas yang berhubungan langsung dengan anggota yaitu, pustakawan bagian sirkulasi. Bagian sirkulasi bertugas dalam hal pengembalian buku, peminjaman buku, dan pembuatan kartu anggota baru. efektif, sekaligus bagaimana menjadi pribadi yang menarik.dengan demikian pengetahuan akan komunikasi interpersonal yang baik dan efektif sangat penting bagi para pustakawan, agar mereka dapat menjadi pustakawan professional yang dapat memberikan layanan prima (excellent service) pada para pencari informasi. Terkait permasalahan tersebut di atas, maka penelitian ini lebih difokuskan untuk meneliti: Bagaimana peran komunikasi interpersonal pustakawan dalam kaitannya dengan kepuasan pelayanan bagi anggota Perpustakaan Ganesa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Teknik Indepth Interview (Wawancara Mendalam). Teknik wawancara ini tidak dilakukan secara ketat terstruktur, tertutup dan formal, tetapi lebih menekankan pada suasana akrab dengan mengajukan pertanyaan terbuka, lentur dan bersikap jujur dalam menyampaikan informasi sebenarnya. Berdasarkan pola azas penelitian kualitatif, maka aktifitas analisis data dilakukan di lapangan dan bahkan bersamaan dengan proses pengumpulan data dalam wawancara mendalam. Reduksi data dan sajian data merupakan dua komponen dalam analisis data (Sutopo; 1992). Penarikan kesimpulan dilakukan jika pengumpulan data dianggap cukup memadai dan dianggap selesai. Jika terjadi kesimpulan yang dianggap kurang memadai maka diperlukan aktifitas verifikasi dengan sasaran yang lebih terfokus. Ketiga komponen aktifitas tersebut saling berinteraksi sampai diperoleh kesimpulan yang mantap. Menurut Sutopo ( 1992), proses analisis data tersebut dinamakan Model Analisis Interaktif. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Undang-undang RI No. 43/2007 tentang Perpustakaan, yang dimaksud dengan perpustakaan adalah: institusi pen gelola karya tulis, karya cetak dan atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, 3

4 pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Berdasarkan pengertian perpustakaa n tersebut dapat diketahui bahwa perpustakaan merupakan suatu institusi yang menyediakan jasa penyediaan informasi (information provider bagi masyarakat. Dengan demikian perpustakaan membutuhkan staf yang profesional yang bekerja untuk membantu masyarakat pencari informasi memperoleh informasi yang dibutuhkannya. Kelompok profesional tersebut dikenal dengan sebutan pustakawan. Menurut Sulistyo Basuki (1991) jasa dasar yang harus diberikan oleh semua jenis perpustakaan meliputi: - Pemberian informasi umum: merupakan jawaban atas pertanyaan yang lazim ditanyakan oleh pengunjung, misalnya di mana bagian buku anak, di mana ruangan kepala perpustakaan, dsb. - Penyediaan informasi khusus: mencakup penggunaan dokumen yang ada di perpustakaan atau konsultasi dengan pustakawan lain atau perpustakaan lain. - Bantuan dalam menelusur dokumen: bimbingan yang diberikan pada pengunjung agar mampu mencari informasi yang dibutuhkannya melalui dokumen yang tersedia di perpustakaan. - Bantuan dalam menggunakan katalog: bimbingan yang diberikan pada pengunjung agar mampu menggunakan katalog perpustakaan yang bersangkutan. Katalog merupakan alat bantu penelusuran dokumen yang ada di suatu perpustakaan, sehingga para pencari informasi harus mengetahui bagaimana cara menggunakannya. Memperhatikan berbagai jasa yang disediakan oleh perpustakaan tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa para pustakawan yang harus melayani dan memenuhi kebutuhan para pengunjung perpustakaan akan selalu berhadapan langsung dengan para tamunya. Sehingga para pustakawan harus mampu melakukan komunikasi interpersonal dengan baik. Terdapat beberapa pengertian komunikasi interpersonal yang dikemukakan oleh para ahli komunikasi. DeVito (1992) menyatakan: interpersonal communication is defined as communic ation that takes place between two persons who have a clearly established relationship; the people are in some way connected. (DeVito, 1992:11). Menurut DeVito komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi diantara dua orang yang telah memiliki hubungan yang jelas, yang terhubungkan dengan beberapa cara. Jadi komunikasi interpersonal misalnya komunikasi yang terjadi antara ibu dengan anak, dokter dengan pasen, dua orang dalam suatu wawancara, dsb. Deddy Mulyana (2005) menyatakan: komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal. (Mulya na, 20 05:73). Dengan demikian, dari kedua pengertian komunikasi interpersonal tersebut dapat diketahui bahwa karakteristik komunikasi interpersonal adalah terjadi diantara dua orang yang memiliki hubungan yang jelas, berlangsung secara tatap muka, bersifat interaktif dimana para pelaku komunikasi dapat saling bereaksi satu sama lain. Memperhatikan karakteristik komunikasi interpersonal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa komunikasi interpersonal merupakan suatu proses komunikasi yang paling efektif, karena para pelaku komunikasi dapat terus-menerus saling menyesuaikan diri baik dari segi isi pesan maupun dari segi perilaku, demi tercapainya tujuan komunikasi. DeVito (2005) menyatakan tujuan komunikasi interpersonal yang pertama adalah untuk belajar tentang diri sendiri, tentang orang lain, bahkan tentang dunia. Kedua adalah untuk berhubungan dengan orang lain dan untuk membangun suatu ikatan (relationship).ketiga adalah untuk memengaruhi sikap dan perilaku orang lain. Dalam hal ini kegiatan komunikasi ditujukan untuk memengaruhi atau membujuk agar orang lain memiliki sikap, pendapat dan atau perilaku yang sesuai dengan tujuan kita. Keempat adalah untuk hiburan atau menenangkan diri sendiri. Banyak komunikasi 4

5 interpersonal yang kita lakukan yang sepertinya tidak memiliki tujuan yang jelas, hanya mengobrol kesana-kemari, untuk sekedar melepaskan kelelahan setelah seharian bekerja, atau hanya untuk mengisi waktu. Kelima adalah untuk membantu orang lain. Hal ini terjadi misalnya ketika seorang klien bekonsultasi dengan seorang psikolog, atau seseorang yang sedang berkonsultasi dengan pengacara, atau kita yang mendengarkan seorang teman yang mengeluhkan sesuatu (curhat). DeVito (1992) juga menjelaskan komunikasi interpersonal yang efektif berdasarkan humanistic model dan pragmatic model.humanisticmodel (soft approach) menunjukkan bahwa kualitas komunikasi interpersonal yang efektif ditentukan oleh 5 faktor, sebagai berikut: - Openness (keterbukaan) maksudnya adalah bahwa komunikasi interpersonal akan efektif apabila terdapat keinginan untuk membuka diri terhadap lawan bicara kita, keinginan untuk bereaksi dengan jujur pada pesan yang disampaikan oleh lawan bicara kita, keinginan untuk menghargai bahwa perasaan dan pemikiran yang disampaikan selama proses komunikasi berlangsung adalah kepunyaan kita sendiri (owning of feels and thought). Dalam situasi seperti ini diantara pelaku komunikasi akan tercipta keterbukaan perasaan dan pemikiran, serta masingmasing pihak bertanggungjawab atas apa yang disampaikannya. - Empathy yaitu ikut merasakan apa yang orang lain rasakan tanpa kehilangan identitas diri sendiri. Melalui empathy kita bisa memahami baik secara emosi maupun secara intelektual apa yang pernah dialami oleh orang lain. Empathy harus diekspresikan sehingga lawan bicara kita mengetahui bahwa kita berempathy padanya, sehingga bisa meningkatkan efektivitas komunikasi. - Supportiveness (mendukung) maksudnya adalah komunikasi interpersonal akan efektif apabila tercipta suasana yang mendukung. Nuansa dukungan akan tercipta apabila proses komunikasi bersifat deskriptif dan tidak evaluative, serta lebih fleksibel dan tidak kaku. Jadi dalam proses penyampaian pesan gunakanlah kata-kata atau kalimat yang deskriptif dan tidak memberikan penilaian, kemudian tunjukkan bahwa masingmasing pelaku komunikasi bersedia mendengarkan pendapat lawan bicara dan bahkan mengubah pendapat kalau memang diperlukan. - Positiveness (sikap positif) maksudnya adalah dalam komunikasi interpersonal yang efektif para pelaku komunikasi harus menunjukkan sikap yang positif dan menghargai keberadaan orang lain sebagai seseorang yang penting (stroking). - Equality (kesetaraan) maksudnya adalah penerimaan dan persetujuan terhadap orang lain yang menjadi lawan bicara. Harus disadari bahwa semua orang bernilai dan memiliki sesuatu yang penting yang bisa diberikan pada orang lain. Kesetaraan dalam komunikasi interpersonal harus ditunjukan dalam proses pergantian peran sebagai pembicara dan pendengar. Pragmatic model (behavioural) atau disebut juga sebagai pendekatan keras(hard approach) atau (competence model) fokus pada perilaku tertentu yang harus digunakan oleh pelaku komunikasi interpersonal baik sebagai pembicara maupun sebagai pendengar apabila ingin efektif. Pendekatan ini jika dilakukan dengan efektif akan mampu membuat lawan bicara terkondisikan nyaman dan mampu untuk terbuka dalam hal perasaan maupun pemikiran. Pendekatan ini kemudian dapat diterapkan dalam dunia usaha maupun pelayanan. Melalui penerapan pragmatic model (behavioral) konsumen akan merasa nyaman dengan kondisi dan situasi yang ada sehingga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) atau produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002:42). 5

6 Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2003:42) Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mlut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2003:24) Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, yaitu pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. (Tjiptono, 2003 : 24). HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam dunia perpustakaan, pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. (Soeatminah, 1992:129). Baik tidaknya suatu perpustakaan bergantung pada bagaimana pelayanannya, karena bagian layanan inilah yang berhubungan langsung dengan para pengguna perpustakaan. Di sisi lain, pustakawan adalah pelaku langsung kegiatan layanan, sehingga kualitas pustakawan akan berpengaruh pada kualitas layanan perpustakaan. Kualitas pustakawan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain latar belakang pendidikan yang akan menentukan keahliannya, kepribadiannya, dan kemampuan berkomunikasi. Kemampuan berkomunikasi dalam hal ini komunikasi interpersonal sangat penting, karena dalam pekerjaannya pustakawan akan berhadapan langsung dengan para pengguna perpustakaan. Keterampilan pustakawan dalam melakukan komunikasi interpersonal yang efektif akan menentukan keberhasilan pustakawan tersebut dalam melaksanakan tugasnya. Mengacu pada yang telah dijelaskan oleh DeVito (1992) mengenai beberapa keterampilan komunikasi interpersonal yang efektif yang seharusnya dilaksanakan oleh mereka yang melakukan komunikasi interpersonal, maka dengan memperhatikan situasi dan kondisi kerja di lingkungan perpustakaan, untuk profesi pustakawan beberapa keterampilan komunikasi interpersonal yang efektif yang harus dimiliki adalah sebagai berikut: Empathy mampu untuk merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain dalam hal ini pencari informasi yang sedang dilayaninya. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Farra Quorinna, sebagai anggota perpustakaan ganesa saat ditanya mengenai pelayanan ganesa saat peminjaman atau pengadaan buku bagi anggota. Farra merasakan pustakawan sudah cukup baik dan kadang ikut bantu mencarikan buku yang diinginkan. Hal serupa juga diungkapkan Ibu Yanti.Ibu yanti yang sering datang bersama kedua anaknya sering merasa kesulitan mencari buku yang diinginkan, sering mendapat bantuan dari pustakawan yang bertugas. Pustakawan yang berempati akan membantu orang yang bersangkutan dengan segera dan berusaha untuk bekerja dengan lebih cepat, karena dia ikut merasakan bahwa informasi tersebut sangat dibutuhkan dan harus diperoleh secepat mungkin. Berdasarkan pendekatan pragmatis untuk komunikasi interpersonal yang efektif, empathy disebut sebagai other orientation. - Supportiveness berusaha menciptakan suasana yang nyaman, yang fleksibel, dan mendukung para pencari informasi untuk berkomunikasi dengan dia. Tunjukkan sikap bahwa pustakawan siap membantu para tamunya. Perpustakaan Ganesa sejauh pengamatan tidak terlalu memberikan pengawasan kepada anggota yang datang di Ganesa. Anggota justru merasa nyaman dengan keadaan ganesa karena situasi ruangan yang membuat nyaman dan pustakawan yang ramah. Farra Quorinna mengungkapkan bahwa Pustakawan ganesa 6

7 lebih ramah. Lebih dekat dengan para member. Makanya betah kalo maen ke ganesa karena ramahnya.kalau pustakawan di kampus jutek. Kurang senyum. Hal serupa juga diungkapkan Claudia Tevy Wulandari. Mahasiswi IAIN Surakarta ini sering berkunjung ke perpustakaan Ganesa merasakan Pustakawan lebih ramah dan nyaman di Perpustakaan Ganesa Perpustakaan Ganesa terus meningkatkan pelayanan dan keramahan kepada anggotanya. Desi Pury Rahayu salah satu pustakawan perpustakaan ganesa menjelaskan bahwa selalu ada briefing bagaimana cara menjelaskan tentang batas waktu peminjaman atau penggunaan fasilitas. Pury sebagai pustakawan memiliki tugas untuk mengatur sirkulasi peminjaman dan pengembalian buku yang erat kaitannya dengan anggota. Oleh karenanya pury merasa perlu menyampaikan aturan-aturan di Perpustakaan Ganesa dengan ramah.selain secara lisan, perpustakaan ganesa juga menerapkan aturan aturan peminjaman yang dicetak cukup besar agar mudah dibaca pengunjung. Beberapa aturan peminjaman adalah cuci tangan sebelum membaca, mohon tidak bersandar di depan rak buku, kembalikan buku ke tempatnya, dan Terima kasih atas kesadaran mengembalikan buku kalau tidak sekarang kapan lagi?kalau bukan kita siapa lagi? Menurut Haerul Affandy Aturan-aturan ini diterapkan untuk menumbuhkan rasa memiliki ( sense of belonging) antara pustakawan dengan peminjam atau anggota di perpustakaan ganesa. - Positiveness memulai komunikasi dengan para pengunjung perpustakaan dengan sikap yang positif dan menganggap mereka sebagai orang penting yang harus diperlakukan dengan baik. Menyapa pengunjung dengan kata-kata yang baik disertai dengan senyuman yang manis akan membuat mereka merasa dihargai dan sebaliknya mereka juga akan menghargai pustakawan sebagai profesional yang dapat diandalkan. Pury sebagai pustakawan secara personal mengajak anggota berkomunikasi saat melakukan aktifitas peminjaman maupun pengembalian buku. Begitu juga saat ada anggota baru mendaftar. Hal ini dilakukan untuk mengenal anggota-anggotanya lebih baik. - Equality memandang semua yang mengunjungi perpustakaannya merupakan orang-orang penting yang harus dihormati tanpa syarat. Jangan membeda-bedakan perlakuan pada pengunjung hanya karena penampilannya atau karena gelar akademisnya. Semua pengunjung perpustakaan merupakan pencari informasi yang harus dibantu secara proporsional, sehingga mereka puas atas layanan informasi yang diberikan. Ibu Yanti sebagai ibu rumah tangga merasa diperlakukan dengan ramah dan dibantu selama meminjam di perpustakaan ganesa. Keluhan keluhan sampai saat ini tidak ada.beliau memiliki pengalamansaat request buku baru terlalu lama. Namun dia menyadari bahwa dia bukan diperlakukan berbeda tetapi karena anggotanya sangat banyak sehingga wajar jika mengantri. - Confidence Maksudnya adalah bahwa dalam melayani para pengunjung perpustakaan, pustakawan harus memiliki rasa percaya diri. Memang mungkin agak sulit bagi mereka yang memilki sifat pemalu atau sering cemas, tetapi melalui latihan dan berusaha tentunya kesulitan tersebut bisa diatasi. Tunjukan bahwa pustakawan adalah orang yang cerdas, yang menguasai pekerjaannya dengan baik. Sehingga mereka akan percaya bahwa pustakawan merupakan orang yang dapat diandalkan untuk dikonsultasi apabila mereka membutuhkan informasi. - Immediacy Maksudnya adalah bahwa pustakawan harus menunjukkan perhatian, rasa tertarik, dan juga senang terhadap permasalahan yang disampaikan oleh pengunjung perpustakaan. Hal tersebut bisa diekspresikan secara non verbal dengan senyuman dan tatapan mata yang ramah. Hal ini akan membangkitkan semangat pengunjung perpustakaan untuk mau bertanya tentang informasi yang dibutuhkannya. Sikap ini akan membantu pengunjung yang pemalu atau malas untuk bertanya menjadi berani untuk berkomunikasi dengan pustakawan. 7

8 Desi Pury Rahayu menjelaskan dalam menjalankan tugas utamanya di bidang sirkulasi (meminjam buku, mengembalikan buku, dan pembuatan kartu anggota baru) selalu ada briefing bagaimana menyampaikan aturan aturan peminjaman, pengembalian buku, dan penggunaan fasilitas di perpustakaan dengan ramah.hal ini dilakukan agar anggota merasa nyaman untuk bertanya dan berdiskusi dengan pustakawan Ganesa. - Interaction management mampu mengelola proses komunikasi yang berlangsung antara dia dengan pencari informasi secara efektif. Membuat percakapan berjalan lancar, sehingga pencari informasi bisa menyampaikan dengan jelas apa yang dibutuhkannya, dan pustakawan pun memahaminya dengan tepat. Desi Pury Rahayu dalam menjalankan tugasnya sering mengalami tantangan atau kendala dalam hal menjaga sirkulasi buku tetap berjalan dengan baik. Sering anggota terlambat dalam mengembalikan buku yang telah dipinjam.perpustakaan Ganesa mengatur peminjaman sebanyak 4 buku dalam waktu 10 hari. Jika ingin memperpanjang buku yang dipinjam,anggota pun diberi kemudahan dengan cukup sms ke ganesa untuk perpanjangan 10 hari lagi. Dalam prakteknya anggota sering lalai menjalankan kewajibannya mengembalikan buku, oleh karenanya pury juga memiliki tugas mengingatkan anggota yang terlambat mengembalikan lewat sms. Jika tidak ada respon, perpustakaan ganesa akan menelepon atau langsung diambil di tempat peminjam. Ibu Yanti yang juga memiliki pengalaman terlambat mengembalikan merasa malu karena tidak mematuhi aturan perpustakaan. Rasanya malu ya. Karena sudah dipinjam gratis dan bukunya baru- baru tetapi mengembalikan saja masih terlambat. Interaction management semacam ini lah akan menciptakan situasi komunikasi yang menyenangkan yang akan memuaskan kedua belah pihak. Demikian beberapa keterampilan yang harus dimiliki pustakawan ketika dia berkomunikasi interpersonal dengan para pengunjung yang mencari informasi di perpustakaan. Diharapkan pustakawan mampu menerapkan prinsip-prinsip tersebut sehingga bisa menciptakan proses komunikasi interpersonal yang efektif. Apakah seorang pengunjung yang mencari informasi di perpustakaan berhasil mendapatkan informasi yang dia peroleh atau tidak, bukanlah satusatunya indicator kualitas pustakawan. Ada hal yang lebih penting yaitu pustakawan mampu memberikan layanan yang memuaskan, sehingga pengunjung merasa senang dan akan kembali lagi mengunjungi perpustakaan tersebut. Satu hal penting lainnya dalam melaksanakan komunikasi interpersonal dalam layanan informasi di perpustakaan adalah kemampuan pustakawan untuk listening atau mendengarkan apa yang disampaikan oleh para pencari informasi. Dengan mendengarkan secara baik, maka pustakawan dapat menerima dan memahami apa yang dibutuhkan oleh mereka. Tentu saja dialog juga akan dibutuhkan agar pustakawan bisa memahami dengan jelas dan tepat apa yang dibutuhkan oleh pencari informasi. KESIMPULAN DAN SARAN Mengacu pada karakteristik keterampilan komunikasi interpersonal yang dikemukakan oleh DeVito (1992), pustakawan harus memiliki keterampilan komunikasi interpersonal yang meliputi: empathy, supportiveness, positiveness, equality, confidence, immediacy, interaction management. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan oleh pustakawan adalah kemampuan untuk listening. Keterampilan komunikasi interpersonal yang efektif yang dimilki oleh pustakawan diharapkan mampu meningkatkan kualitas pustakawan yang berarti meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. Hal ini sangat penting dalam rangka menciptakan layanan prima (eccelent service) perpustakaan yang pada akhirnya akan menciptakan kenyamanan kepada anggota perpustakaan. Saat anggota sudah merasa nyaman dengan kondisi dan situasi tentu akan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan ganesa. 8

9 pelayanan dan kinerjanya pustakawan Ganesa kepada anggota tetap ditingkatkan agar tetap memuaskan.komunikasi interpersonal yang diterapkan sudah baik dan mengesankan, sehingga membuat anggota menjadi nyaman berkunjung di Ganesa. Namun, masih perlu ditingkatkan rasa percaya diri pustakawan. Pustakawan tidak perlu merasa sungkan untuk berkomunikasi atau menegur anggota jika tidak mematuhi peraturan. Hal ini dilakukan untuk menciptakan rasa memiliki antara pustakawan dengan anggotanya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Cetakan Keduabelas, Edisi Revisi V, Jakarta. Beebe, Steven A., Susan J. Beebe, Mark V. Redmond. (1996). Interpersonal Communication: Relating to Others. Boston: Allyn and Bacon. DeVito, Joseph A. (1992). The Interpersonal Communication Book. 6th ed. New York: Harper Collins. Makarim, Luthfiati. (2006). Pustakawan Idaman Pema kainya: Sebuah Studi Di Perpustakaan Nasional RI. Media Pustakawan: Media Komunikasi Antar Pustakawan vol. 13. No. 3&4. September-Desember. Hal Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosda Karya. Soeatminah. (1992). Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Yogyakarta: Kanisius. Sulistyo Basuki. (1991). Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia. Suwardi. (2006). Mengukur Kualitas Pelayanan Untuk Membangun Kepuasan Pengguna Perpustakaan. Media Pustakawan: Media Komunikasi Antar Pustakawan vol. 13. No. 3&4. September Des ember. Hal.1 9. Wiranto, FA (ed.) (2008). Perpus takaan Dalam Dinamika Pendidikan dan Kemasyarakatan. Semarang: Unika Soegijapranata. 9