APLIKASI STRATEGI CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PENGUSAHA CATERING)

Transkripsi

1 APLIKASI STRATEGI CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PENGUSAHA CATERING) Siti Marti ah (1) Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Indraprasta PGRI Jakarta Jl Nangka 58 C Tanjung Barat, Jakarta Selatan martia_setiadi@yahoo.co.id ABSTRAK Pesatnya industri cateringtersebut, belakangan terus menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap bisnis makanan.untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen (Customer Relationship Management).merupakan kolaburasi antara strategi marketing dan sistem informasi. Dengan metode deskriptif dan data yang didapat dari konsumen dan pengelola catering yang merupakan rekanan dari gedung X, didapatkan hasil bahwa CRM dalam menjalankan bisnis khususnya catering dengan tingkat persaingan yang cukup ketat merupakan hal yang mutlak untuk digunakan CRM. Kemudahan dalam mencari informasi bagi konsumen sangat mendukung keberlanjutan bisnis khususnya catering. Hanya saja kenyataanya masih ada beberapa catering khususnya yang merupakan rekanan gedung X belum sepenuhnya melaksanakan CRM tersebut. Oleh sebab itu edukasi dan penginformasi tentang pentingnya pelaksanaan CRM perlu disebar luaskan. Kata kunci :Strategi, management, loyalitas, katering 1. PENDAHULUAN Industri makanan merupakan industri yang paling prospektif di indonesia maupun di dunia. Karena suatu sifatnya yang ada kaitannya dengan urusan perut, maka industri makanan menjadi salah satu sektor yang takkan lekang dimakan waktu.pesatnya industri tersebut, belakangan terus menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap bisnis makanan.bukan hanya restoran dan kafe yang banyak bermunculan.namun, bisnis rumahan seperti bisnis katering yang saat ini banyak bermunculan pun makin gencar bersaing di pasaran karena tingginya tingkat kebutuhan, usaha ini menjadi bisnis yang cukup menjanjikan. Dengan perpaduan menjalankan hobi sekaligus mendapatkan keuntungan, bisnis ini menjadi sangat menarik Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen sebagai pemangku kepentingan utamanya terjadi pergeseran.ada yang memuaskan konsumen pada setahun yang lalu, pada waktu berikutnya bisa saja bukan lagi menjadi sebuah titik kepuasan maksimal.pergeseran aspirasi konsumen begitu mudah terjadi, bisa disebabkan derasnya informasi ataupun makin variatifnya pilihan.tidak hanya kebutuhan itu sendiri yang bergeser, melainkan caracara konsumen mengakses kebutuhannya juga berubah dari waktu ke waktu. Dahulu kepuasan hampir selalu diidentikkan dengan kualitas produk/ jasa, harga, dan layanan purnajual.tidak heran, hanya tiga aspek itu yang mendapat perhatian, pemasar hanya terfokus memperbaiki kualitas produk, menekan efisiensi harga agar terjangkau, dan membuka geraigeraipelayanan purna jual.sekarang, aspek-aspek itu dianggap sudah tidak memenuhi harapan. Konsumen menginginkan lebih dari aspek-aspek itu sebagai prasyarat kepuasan mereka. Artinya, kebutuhan harapan sudah mengalami pergeseran, sehingga program dan pendekatan untukmemuaskan juga harus disesuaikan. Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing-masing perusahaan memiliki strategi pemasaran tersendiri.untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen (Customer Relationship Management).Customer Relationship Management (CRM) penting dilakukan oleh perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding masa lalu. Berkurangnya loyalitas tersebut disebabkan oleh faktor-faktor: banyaknya pilihan produk dan jasa, ketersediaan informasi, kebanyakan produk/jasa yang beredar hampir sama atau tidak ada bedanya satu sama lain, serta masalah keuangan yang dihadapi oleh konsumen (Lily, 2004). Menurut Mardalis (2006) ada dua elemen fungsional dalam konsep CRM.Fungsi-fungsi tersebut berkaitan langsung dengan, yaitu fungsi penjualan dan pemasaran, dan fungsi layanan. Fungsi utama dari kedua elemen tersebut adalah 264

2 melakukan proses komunikasi dengan dan pemenuhan keinginan. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas nya.pertama: Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: Biaya mendapatkan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan yang ada. Ketiga: Pelanggan yang sudah ada percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak loyal. Kelima: intitusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dalam institusi. Keenam: loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi.dari uraian diatas maka tujuan tersebut di atas, rumusan masalah penelitian ini adalah 1). Bagaimana strategi Customer Relationship Management (CRM) pada bisnis catering. 2). Indikator apa yang harus diperhatikan terlebih dahulu untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM) pada bisnis catering. 2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management (CRM) Fokus pada merupakan kunci mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa mereka, apa yang inginkan, bagaimana kebutuhan mereka dipuaskan dan faktor-faktor yang lain terkait. Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasaan. CRM merupakan suatu strategi yang menitik beratkan pada semua hal terkait pada. Menurut kotler & Amstrong (2004), customer relationship management (CRM) adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas. Kotabe & Helsen (2004) mengatakan bahwa customerrelationship management (CRM) adalah proses pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan konsumennya secara stratejik, dengan tujuan untuk memaksimalkan nilai konsumen bagi perusahaan dan memuaskan konsumen. Yuang dan Chang (2001) mengemukakan bahwa pengetahuan akan merupakan kunci kesuksesan CRM. Tanpa pengetahuan akan yang disebarluaskan ke seluruh perusahaan, perusahaan bisa gagal memenuhi keinginan. Upaya memahami dan memperkuat hubungan dengan sangat penting dalam perekonomian yang dikendalikan oleh permintaan saat ini. Banyak perusahaan menempatkan isu hubungan (customer relationship) sebagai salah satu program dalam menyusun strateginya.pengelolaan hubungan (customer relationship management) yang akhir-akhir ini banyak dipraktikkan perusahaan didasarkan pada premis bahwa biaya untuk mempertahankan yang ada jauh lebih murah daripada untuk meraih baru (Switf, 2001).Dalam customer relationship management diperlukan komunikasi antara perusahaan dengan pihak-pihak terkait yang mendukung perusahaan dalam menjalankan usahanya. Komunikasi yang terjalin bukanlah monolog atau satu arah, namun diperlukan adanya dialog yaitu melibatkan dua pihak atau lebih dalam proses saling memberi dan menerima informasi. Selain itu, perusahaan dewasa ini harus melakukan direct communication yaitu komunikasi secara langsung. Hal ini diperlukan mengingat semakin kompleksnya kebutuhan, keinginan dan standar kualitas yang diinginkan konsumen terhadap produkproduk yang dibutuhkan.suatu hubungan dibangun atas saling adannya kepercayaan, komitmen dan kerjasama (Morgan & Hunt, 1994 dalam Astuti 2005).Kepercayaan adalah suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana adannya suatu nilai keyakinan (Kumar, 1995).Komitmen didefinisikan sebagai sikap dan tingkah laku yang mencerminkan keeratan suatu hubungan. Komitmen menciptakan kondisi tertentu, yang kemudian akan mendorong tindakan untuk memastikan kelanjutan hubungan (Heidi, 1994 dalam Astuti, 2005). 2.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM) Menurut Hamidin (2008; 32) aktivitas Customer Relationship Management (CRM) pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Ada pun tujuan umum Customer Relationship Management (CRM) antara lain sebagai berikut : a. Mengenali terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki 265

3 dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing. c. Menjadi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan. 2.3 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Menurut Kusuma (2010:1) ada empat manfaat utama dari CRM systemyang dapat membantu perusahaan untuk merampingkan database danmembuat sebagian besar dari kontak mereka saat ini.sebab tanpa makatidak ada bisnis dan CRM system dirancang untuk memungkinkan perusahaanuntuk memiliki hubungan yang lebih efektif dengan klien bisnis dan.berikut ini adalah empat manfaat atas menggunakan sistem CRM; 1. Improve customer satisfaction/ Meningkatkan kepuasan 2. Share customer information more easily/ Berbagi informasi. 3. Increase sales by up selling and cross selling other product. 4. Identify most profitabel and unprofitabel customers /Mengidentifikasi yang paling menguntungkan dan yang tidak menguntungkan. 2.4 Dimensi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Anton dan Goldenbery (2002:20) serta Kalakota dan Robinson (2001:33) memiliki pendapat yang sama tentang aspek utama Customer Relationship Management (CRM) yaitu memiliki tiga aspek utama yang saling terkait sebagai berikut 1. Manusia (people), dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana Customer Relationship Management (CRM). Didalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti, antusiasme, kemampuan, dan keramahan. 2. Proses (process), yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan. 3. Teknologi (technology) diperkenakan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas pengelolaan kerelasian dengan sehari - hari. 2.5 Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Bagian Dari Marketing Gaffar dalam bukunya CRM dan MPR Hotel menggambarkan perkembangan fokus pemasaran yaitu Pada tahun 1950 an pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960 an pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran non profit atau pemasarn sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970 an. Selanjutnya pada tahun 1980 an sektor jasa mendapat perhatian, sampai akhirnya tahun 1990 an relationship marketing (RM) mendapatkan perhatian yang meningkat. (Gaffar, 2007).Dengan demikian pendekatan terbaru (1990 an) dari marketing adalah relationship marketing (RM), yaitu pendekatan marketing yang mengutamakan interaksi antara perusahaan dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders). Pada konsep ini hubungan baik dengan stakeholders dianggap asset yang paling mendasar bagi perusahaan, karena hubungan baik akan menentukan masa depan perusahaan. Oleh karena itu pendekatan relasional berfokus pada kemitraan yang bersifat jangka panjang, mengutamakankolaborasi dan kooperasi sehingga akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut, pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan merupakan bagian dari proses dengan tidak mengenal batasan, serta mempunyai rasa ketergantungan dan mengutamakan jaringan. (Gaffar,2007). Berdasarkan konsep relationship marketing (RM) tersebut, dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu customer (), sehingga dikenal konsep customer relationship marketing (CRM) atau manajemen relasional. Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep CRM, diantaranya semakin lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Jadi tidak cukup hanya menghasilkan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi setia (loyal). (Kotler, 2006).Oleh karena itu terjadi pergeseran dari paradigma pemasaran massal (mass marketing) pada pemasaran satusama- satu (one to one marketing). Para ahli pemasaran menjelaskan konsep CRM dengan berbagai pendekatan. Stanley A. Brown (Gaffar, 2007) menjelaskan CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan yang menguntungkan. Memerlukan focus yang jelas dalam atribut pelayanan yang akan menghasilkan nilai kepada sehingga akan tercipta loyalitas. Kata kunci dari pengertian ini adalah bahwa CRM merupakan suatu proses. Jadi CRM merupakan usaha pemasaran yang dinamis yang khusus berkaitan dengan yang menguntungkan. Beberapa landasan untuk CRM dijelaskan oleh Don Peppers dan Martha Rogers sebagai kerangka 266

4 kerja yang terdiri dari empat langkah (Kotler, 2006), yaitu: 1. Identifikasilah calon dan. 2. Bedakan berdasarkan kebutuhan dan nilai merek bagi perusahaan. 3. Berinteraksilah dengan masing-masing untuk memperbaiki pengetahuan kita tentang kebutuhan mereka masingmasing dan untuk membangun relasi yang lebih kuat. 4. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan dengan kebutuhan masing-masing. 2.6 Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek.mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.loyalitas menunjukkan kecenderungan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999).Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen merasakan kepuasan yang tinggi atau benar-benar merasa puas, sehingga konsumen terdorong berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu. Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan.menurut (Kotler, 2003 dalam Mardalis, 2005) mendefinisikan dari kepuasan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005) mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu faktor penting yang dapat membuat puas adalah kualitas jasa (Shellyana dan Basu, 2002 dalam Mardalis 2005).Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas nya.produk yang berkulitas rendah menanggung risiko tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas jangka panjang.beberapa penelitian menunjukkan bahwa menjadi loyal pada produk- produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999 dalam Mardalis 2005).Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat tentang citra.kotler, 2000 dalam Mardalis, 2005 mendefinisikan citra sebagai perangkat keyakinan ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.selanjutnya beliau mengatakan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu obyek sangat dikondisikan oleh citra obyek tersebut. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide, serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berfikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan akan menjadi yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas, perluasan pangsa pasar, memenangkan persaingan dan mempertahankan posisi tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran. Puncak dari CRM adalah terciptanya loyalitas. Menurut Oliver dalam Gaffar (2007:70) loyalitas adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian yang loyal adalah yang akan tetap setia pada produk atau jasa pilihannya meskipun ada tawaran yang sejenis. Gaffar (2007:74) menyimpulkan bahwa yang loyal memiliki karakteristik: 1. Melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang telah menjadi pilihannya. 2. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa lain. 3. Menarik baru untuk perusahaan dengan merekomendasikan pada orang lain 4. Membeli di luar lini produk atau jasa. Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas (Gaffar, 2007:71) yaitu satisfaction (kepuasan) merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan; emotional bonding (ikatan emosi) dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut; trust (kepercayaan) yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi; choice reduction and habit (kemudahan) yaitu jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Memiliki yang loyal merupakan tujuan utama dari CRM. Karena yang loyal tidak hanya akan menguntungkan secara fiansial, tetapi juga akan membantu membangun image yang positif bagi produk atau jasa yang 267

5 ditawarkan. Oleh karena itu yang loyal merupakan asset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan. 3. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengambilan Data Data yang digunakan adalah data primer yang didapat dari responden yang merupakan marketing officer pengusaha catering. Sebagai pembatas catering yang akan diteliti adalah catering rekanan Gedung X yang berjumlah 10 catering baik pengelola catering maupun konsumen catering yang secara total berjumlah 30 orang yang diambil secara random. Alat yang digunakan adalah wawancara secara tersktuktur.dan metode anlisis yang digunakan adalah metode desktiptif. 3.2 Definisi Operasional Variabel Berdasarkan kajian teoritis tersebut, maka operasionalisasi variabel pada penelitian ini adalah sebagaimana terdapat pada tabel berikut ini; Table 3.1. Oprasional variabel Variable Dimensi Indikator Ukuran - Antusiasme antusiasme 1. People - Keramahan keramahan Custumer Relation Management (CRM) 2. Proses 3.Teknologi - Kemampuan - Identifikasi profil - Komunikasi - Pemberian souvenir pada - Penanganan keluhan Customized - Database - Media komunikasi kemampuan informasi mengenai profil frekuensi komunikasi dengan pelangggan. frekuensi pemberian souvenir pada kecepatan pemenuhan keinginan kesesuaian Kelengkapan media komunikasi. 268

6 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan penelitiam yang dilakukan pada 10 catering yang merupakanrekanan gedung X didapatkan hasil sebagai berikut ; Tabel 4.1 hasil dan pembahasan Indikator Ukuran Hasil (pengelola) Hasil (Konsumen - Antusiasme - Keramahan - Kemampuan - Identifikasi profil - Komunikasi - Pemberian souvenir pada - Penanganan keluhan - Customized antusiasme keramahan kemampuan informasi mengenai profil frekuensi komunikasi dengan pelangggan. frekuensi pemberian souvenir pada kecepatan Kesepuluh sample menyatakan bahwa tingkat antusiasme dan tingkat keramahan merupakan hal yang penting dalam layanan catering - Semua pengelola catering menyatakan bahwa, tingkat kemampuan, tingkat frekuensi komunikasi dengan pelangggan dan tingkat kecepatan merupakan hal yang penting dan sudah dilaksanakan. - Sedangkan untuk tingkat informasi mengenai profil, semua catering menyatakan tidak perlu. - Dan tingkat frekuensi pemberian souvenir pada hanya 7 catering melaksanakannya Sisi konsumen hanya 17 orang yang menyatakan bahwa catering pada gedung X sudah cukup antusias dan ramah terhadap konsumen dan calon konsumen. Semua konsumen setuju bahwa semua ukuran penting. Hanya saja terlalu seringnya pengelola catering menghubungi akan mengganggu konsumen. - Database - Media komunikasi Sumber : Hasil penelitian (2013) pemenuhan keinginan kesesuaian kelengkapan media komunikasi. - Semua pengelola catering menyatakan bahwa tingkat pemenuhan keinginan dan tingkat kesesuaian adalah hal yang penting - Untuk tingkat kelengkapan media semua pengelola menyatakan penting hanya saja hanya 6 catering yang menyatakan sudah melengkapi strategi pemasarannya dengan melengkapi media komunikasi. Sisanya 4 catering masih hanya menggunkan data base manual dan telepon. Semua konsemen menyatakan tingkatpemenuhan keinginan, tingkat kesesuaian dan tingkat kelengkapan media komunikasi merupakan hal yang penting hanya saja kesulitan konsumen untuk menghubungi pengelola catering katena keterbatasan media komunikasi yang dimiliki. 5. KESIMPULAN DAN SARAN CRM dalam menjalankan bisnis khususnya catering dengan tingkat persaingan yang cukup ketat merupakan hal yang mutlak untuk digunakan. CRM merupakan kolaburasi antara startegi marketing dan sistem informasi. Kemudahan dalam mencari informasi bagi konsumen sangat mendukung keberlanjutan bisnis khususnya catering. 269

7 Hanya saja kenyataanya masih ada beberapa catering khususnya yang merupakan rekanan gedung X belum sepenuhnya melaksanakan CRM tersebut. Oleh sebab itu edukasi dan penginformasi tentang pentingnya pelaksanaan CRM perlu disebar luaskan. DAFTAR PUSTAKA Anton, Jon, Petouhoff, Natalie L.,2002, Customer Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your ROI, New Jersey: Prentice Hall. Beth, Eisenfeld Delivers On Its CRM Strategy. Canada Post : Ottawa Brown, Stanley Customer Relationship Management. ; A Strategic Imperative in the World of e-business. Jhon Wiley & Sons Canada, Ltd.Caruana, Albert, 2000.Assessement of the Three-Column Format Service Quality, Journal of Business Research, Vol 49, pp; Dwyer, F.Robert and Tanner Jhon F Business Marketing.Connecting Strategy, Relationship, and Learning.Third Edition.McGraw-Hill. Galdenbery, B., 2002, Successful CRM : Getting The People, Process and Technology.New Jersey: Prentice Hall. Gilbert Customer Relationship Management, Integrating Marketing Strategy and Information Technology. International Edition.Wiley. Greve and Albers, 2006.Determinants of Performance in CRM-Assessing the Technology Usage-Performance Link. Proceeding of The 39 th Hawaii International Conference on System sciences, pp:1-9 Hamidin, Dini Model Customer Relationship Management (CRM) di Intansi Pendidikan. Journal of Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2008 ATI 2008). 1(3): Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia e- Business 2.0. Roadmap for Success: Boston. Kamakura, Wagner, Choice Models and Customer Relationship Management, Summary Paper for the sixth Choice Symposium, pp : Kandampully, Jay dan Suhartanto, Dwi Customer Loyalty in The Hotel Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6 ; Kasali, Rhenald Change!. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip & Keller L., Kevin Manajemen Pemasaran. Jilid 1 edisi 12.Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip & Keller L., Kevin Manajemen Pemasaran Jilid 2 edisi 12. Jakarta : PT. Indeks. Kusuma, Debbi Manfaat Utama dari Customer Relationship Management System. Journal of Management. 1(3): Nykamp, Melinda The Customer Deferential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management. New York: AMACOM Panda, Tapan K, 2003.CreatingCustomer Life Time Value Through Effective CRM in Financial Service Industry.Journal of Service ResearchVol.2 No.2, pp : Panuju, Redi Komunikasi Bisnis.Jakarta : Gramedia Pustaka Utam Radcliffe, Jhon Cuts Churn And Increase Value.TIM : Roma Reinartz, Werner and Krafft, Manfred, 2004, The Customer Relationship Management Process : Its Measurement and Impact on Performance, Journal of Marketing Research, Vol. XLI (August 2004), p. 293 to 305. Sarner, Adam Continues Winning Streak With CRM. Jakarta : MNC Simamora, Bilson Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pusataka Utama Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Sun, Boahong, Investigating Interrelationship among Customer Value, Customer Satisfaction, Switching Cost, Loyalty, Nanyang Technology Univ. Singapore, pp :