Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2
|
|
- Hartanti Budiono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2 1 Alumni FE-USU 2 Staf Pengajar FE-USU ABSTRACT This research aims to determine and analyze how much influence the quality of service which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to the level of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. The population in this observation is the customers of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured by Likert scale. The observation uses descriptive analysis and doubled regressive linear analysis method. The result of this observation shows that the independent variable (quality of services) which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously give a positive and significant influence to the depent variable that is customers satisfaction. Through the testing of coefficient determination (R 2 ), it is found that value of R = 0,761, which means that is a firm relation among quality of services to the customers satisfaction at PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, that is 76,1%. The result of data analysis with significant test partially show that tangible, reliability, and responsiveness is not positive and significant influence to the customers satisfaction. Assurance and emphaty there is a positive and significant influence to the customers satisfaction. Keywords: Customers Satisfaction, Quality of Services, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. PENDAHULUAN Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaanperusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi 1
2 kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigma pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktorfaktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan persepsi negative akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat. Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut (Alma, 2004:54), kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincianperincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Untuk mencapai kualitas pelayanan publik yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan. Pada umumnya, pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan oleh (Gasperz, 2003:38) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi kriteria-kriteria tersebut, maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik arus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi 2
3 kualitas maupun kuantitasnya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sector pelayanan publik. PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang saat sekarang ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi masalah. TDL terus meningkat salah satunya diakibatkan oleh penggunaan energi BBM (Bahan Bakar Minyak) untuk membangkitkan mesin pembangkit listrik PT. PLN (Persero), dimana untuk saat ini harga BBM tidaklah stabil karena sangat tergantung pada harga minyak dunia. Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero). Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik secara sepihak oleh pihak PT. PLN (Persero). Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat bekerja. Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan PT. PLN (Persero). Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) semakin baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT. PLN (Persero) harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2004:14). KERANGKA KONSEPTUAL Kualitas Pelayanan (X) Bentuk Fisik (Tangibles) (X 1) Keandalan (Reliability) (X 2) Daya Tanggap (Responsiveness) (X 3) Jaminan (Assurance) (X 4) Empati (Emphaty) (X 5) Sumber: Parasuraman et al. (Lupiyoadi2001:148), data diolah peneliti HIPOTESIS Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian (Y) 3
4 Berdasarkan tingkat eksplanasi atau penjelasannya, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Dalam penelitian ini, melihat kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan pelanggan. Identifikasi Variabel Independent Variabel - Tangible (X 1 ) - Reliability (X 2 ) - Responsiveness (X 3 ) - Assurance (X 4 ) - Emphaty (X 5 ) Dependent Variabel - Kepuasan Konsumen (Y) Defenisi Operasional - Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. - Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. - Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. - Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. - Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. -, yaitu Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja yang diharapkan. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Teknik Random Sampling. Teknik Random Sampling adalah pengambilan sampel secara random. Teknik ini memiliki kemungkinan tertinggi dalam menetapkan sampel yang representatif. Dalam teknik ini semua individu dalam populasi, baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Arikunto, 2000:120). Teknik Analisis Data - Analisis Deskriptif - Uji Asumsi Klasik - Analisis Regresi Berganda - Uji Hipotesis PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Uji Validitas Uji validitas dilakukan terhadap 30 pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang tidak digunakan dalam sampel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pernyataan itu adalah valid. 4
5 2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka butir pernyataan itu tidak valid. Nilai r tabel diperoleh dengan ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikansi 5% maka nilai r tabel adalah 0,361. Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel dan r hitung r tabel Status Indikator Tangible1 0,700 0,361 Valid Tangible2 0,683 0,361 Valid Tangible3 0,752 0,361 Valid Tangible4 0,641 0,361 Valid Reliability1 0,700 0,361 Valid Reliability2 0,751 0,361 Valid Reliability3 0,824 0,361 Valid Reliability4 0,726 0,361 Valid Responsiveness1 0,829 0,361 Valid Responsiveness2 0,621 0,361 Valid Responsiveness3 0,844 0,361 Valid Responsiveness4 0,750 0,361 Valid Assurance1 0,697 0,361 Valid Assurance2 0,749 0,361 Valid Assurance3 0,789 0,361 Valid Assurance4 0,653 0,361 Valid Emphaty1 0,699 0,361 Valid Emphaty2 0,611 0,361 Valid Emphaty3 0,840 0,361 Valid Emphaty4 0,700 0,361 Valid Kepuasan1 0,764 0,361 Valid Kepuasan2 0,739 0,361 Valid Kepuasan3 0,845 0,361 Valid Kepuasan4 0,673 0,361 Valid Sumber : Hasil Data Penelitian,2013 (diolah) Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa seluruh butir variabel dari 1 sampai dengan 24 dinyatakan valid karena r hitung positif dan lebih besar dari r tabel (0,05 ; 28) yaitu 0,361. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) rumus Alpha Cornbach variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. Hasil pengujian untuk uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 16.0 dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2 Reliability Statistic Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data Penelitian, diolah (2013) Tabel 2 menunjukkan bahwa r alpha dari keseluruhan pernyataan lebih besar dari r tabel, maka keseluruhan pernyataan dinyatakan reliabel. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Analisis regresi linier berganda diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 for windows maka persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = 1,506+0,064 X 1 + 0,159 X 2 + 0,079 X 3 + 0,338 X 4 + 0,275 X 5 + e Persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Konstanta (a) = 1,506 ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) = 0, maka kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tetap sebesar 1, Nilai 0,064 pada variabel tangible (X 1 ) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel tangible yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk 5
6 Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 3. Nilai 0,159 pada variabel reliability (X 2 ) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel reliability yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 4. Nilai 0,079 pada variabel responsiveness (X 3 ) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel responsiveness yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 5. Nilai 0,338 pada variabel assurance (X 4 ) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel assurance yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 6. Nilai 0,275 pada variabel emphaty (X 5 ) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel emphaty yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Berdasarkan Uji F dinyatakan bahwa nilai F hitung adalah 25,903 dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) secara serempak adalah signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 3 Tabel Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Model Summary b Adjusted R Square Sumber : Data Penelitian, diolah (2013) 1. R Square sebesar 0,579 berarti 57,9%. Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sedangkan sisanya 42,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Standart Error of Estimated sebesar Semakin kecil Standart Error of Estimated berarti model semakin baik. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) 1. Variabel tangible tidak berpengaruh kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,592 diatas (lebih besar dari) 0,05 dan nilai t hitung (0,538 ) < t tabel (1,986) artinya jika variabel tangible ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 2. Variabel reliability tidak berpengaruh kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai t hitung (1,790) < t tabel (1,986) dan nilai signifikan (0,077) di atas (lebih besar dari) 5%, artinya jika variabel reliability ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 3. Variabel responsiveness tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai t hitung (0,768) < t tabel (1,986) dan nilai signifikan (0,444) di atas (lebih besar dari) 5%, artinya jika variabel responsiveness ditingkatkan sebesar Std. Error of the Estimate a
7 satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 4. Variabel assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai t hitung (2,882) > t tabel (1,986) dan nilai signifikan (0,005) di bawah (lebih kecil dari) 5%, artinya jika variabel assurance ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,338 satuan (unit). 5. Variabel emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai t hitung (2,515) > t tabel (1,986) dan nilai signifikan (0,014) di bawah (lebih kecil dari) 5%, artinya jika variabel emphaty ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,275 satuan (unit). Pembahasan Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Berdasarkan uji signifikansi parsial, variabel tangible tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana jika variabel tangible ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Bukti fisik (tangible) merupakan fisik dari PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi yang digunakan canggih. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan. Namun dalam penelitian ini terbukti bahwa bukti fisik (tangible) seperti ruangan yang bersih dan nyaman ternyata tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Variabel keandalan (reliability) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variabel reliability ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Namun dalam penelitian ini ternyata dibuktikan bahwa variabel reliability tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Responsiveness (ketanggapan) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variabel responsiveness ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Namun dalam penelitian ini dibuktikan bahwa ternyata variabel responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Jaminan (assurance) berpengaruh kepuasan pelanggan dimana jika variabel assurance ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Jaminan 7
8 (assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk membantu para pelanggan, seperti pelayanan sopan, trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Empati (Emphaty) berpengaruh kepuasan pelanggan dimana jika variable emphaty ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Empati (emphaty) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti perhatian kepada pelanggan, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara parsial hanya variabel assurance dan emphaty yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel tangible, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 2. Secara simultan menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 3. Variabel yang berpengaruh dominan dari variabel yang diteliti terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel jaminan (assurance). Hal ini menunjukkan bahwa jaminan (assurance) yang selama ini dilakukan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 4. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R 2 ) diperoleh nilai R sebesar R = 0,761 berarti hubungan (relation) antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,1 %. Artinya hubungannya erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat. Nilai Adjusted R square = 0,557, berarti 55,7% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) sedangkan sisanya 44,3% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. SARAN Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Bagi pihak PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. a. Bagi pihak manajemen PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dengan kualitas pelayanan yang lebih baik maka para pelanggan akan selalu merasa puas dalam melakukan transaksi di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 8
9 b. Bagi para karyawan yang bekerja pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam harus selalu diberikan pelatihan dan kursus keterampilan dalam melayani pelanggan agar dapat lebih profesional. 2. Bagi para pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam hendaknya selalu memberikan kritik dan saran berkaitan dengan pelayanan pihak PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang kurang memuaskan agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. 3. Bagi peneliti lainnya, diharapkan agar dapat melanjutkan penelitian tidak hanya pada pengaruh saja tapi dapat dengan menganalisis faktor-faktor lain seperti faktor kepemimpinan, faktor sosial atau faktor lainnya yang sesuai. DAFTAR PUSTAKA Buku : Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, CV. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian, Cetakan Kelima, Rineka Cipta, Jakarta. Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008, Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan. Gaspersz, Vinzent, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, Analisis Data: untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 2, USU Press, Medan. Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayumedia, Malang. Umar, Husein, 2008, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Umar, Husein, 2009, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta. Skripsi : Julita, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammdiyah Sumatera Utara. Sujati, Analisis Persepsi Kepuasan Mahasiwa terhadap Pelayanan Fasilitas dan Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Jurnal : Paramarta,Wayan Arya, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen. Volume 6 Nomor 2 hal 43. Roza, T. Andi, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1 Nomor 1 hal 1. Windarti, Gusti Ayu Eka, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 2 Nomor 1 hal 1. 9
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA SURAKARTA)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA SURAKARTA) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA
1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO 2016 ISSN:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciJurnal Konsep Bisnis dan Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN ADELINA LUBIS * 1 * 1 Dosen Fakulas Ekonomi Universitas Medan Area adhel_management87@yahoo.co.id
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH THE IMPACT OF QUALITY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. PLN (PERSERO) RAYON BALEENDAH, MAJALAYA - BANDUNG
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Dibyantoro Alhushori Rini Gustriani Politeknik Negeri Sriwijaya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang
10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh
1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN
ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. identifikasi kebutuhan dan keinginan pasar dengan mempertimbangkan aspek orang sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan-perusahaan saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi ke pemasaran,
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH Noorhayati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muara Teweh ABSTRACT The aims of this research was to analyze : 1) whether
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA : YUDIANTO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA Oleh : YUDIANTO Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yudianto@untag-smd.ac.id ABSTRACT The
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciKeywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.
ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2
428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 Galan Ihsan Suci, Umar HMS, Retna Ngesti S Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA
75 BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Kuantitatif Berikut ini akan dijelaskan mengenai analisis kuantitatif terkait dengan tema dalam penelitian ini yaitu pengaruh kualitas layanan ATM Banking terhadap kepuasan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati
119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
Lebih terperinciFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ABSTRAKSI Kepuasan konsumen merupakan perasaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
Lebih terperinciAlumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Dexter s Steak and Shake Malang The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter s Steak and Shake of Malang Tatang Adhiwidharta
Lebih terperinciOleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: ANDRIANTO WAHYU EKA PRATAMA B100100062
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TRAVEL JOGLOSEMAR (Studi kasus pada Para Pengguna Jasa Travel Joglosemar Yogyakarta)
ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TRAVEL JOGLOSEMAR (Studi kasus pada Para Pengguna Jasa Travel Joglosemar Yogyakarta) Heni Haryanti ABSTRACT This study aims to determine whether
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Daya)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Daya) H. Gunawan Bata Ilyas STIE AMKOP Makassar email: fadelgun@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciSKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR
SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR 100521132 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
Lebih terperinciPENGARUH LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SUSU WARGA MULYA PURWOBINANGUN PAKEM
Pengaruh Lima Dimensi (Donny Syahbana) 198 PENGARUH LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SUSU WARGA MULYA PURWOBINANGUN PAKEM THE EFFECTS OF FIVE DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) MUSNIASIH YUNIATI Universitas Nahdlatul Wathan Mataram ABSTRAK e-mail : Musniasih.y@gmail.com PT. PLN
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.
31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pasuruan) Sally Garar Murti Edy Yulianto Kadarisman Hidayat Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAK
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA Oleh : Henry Febriyanto (N P M : 201114076), Juni Trisnowati ABSTRACT The goal in this
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan
37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciJURNAL. Oleh : DAVY MAYSANDI NPM
PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) UNIT PELAYANAN CABANG INDARUNG JURNAL
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PDAM LAMONGAN
ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PDAM LAMONGAN Lilik Nurcholidah Universitas Islam Lamongan ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG Yoan Laura Angelia 1, Yulizar Kasih 2, Charisma Ayu Pramudita 3 Jurusan Manajemen STIE
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Ali Syarifudin 1) Retno Susanti 2) Sutarno 3) 1, 2, 3) Program Studi Manajemen Fakultas
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
0 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL NASKAH PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciIntan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciBAB III METODEOLOGI PENELITIAN. A. Jenis, Tempat dan Waktu Penelitian. hubungan atau pengaruh yang satu dengan yang lain.
BAB III METODEOLOGI PENELITIAN A. Jenis, Tempat dan Waktu Penelitian a. Jenis Penelitian Jenis penelitian penelitian ini adalah asosiatif. Pendekatan asosiatif adalah pendekatan dengan menggunakan dua
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN, PELAYANAN, DAN FASILITAS BANK TERHADAP PERILAKU MENABUNG (STUDI PADA NASABAH BANK PURWOREJO)
0 PENGARUH KEPERCAYAAN, PELAYANAN, DAN FASILITAS BANK TERHADAP PERILAKU MENABUNG (STUDI PADA NASABAH BANK PURWOREJO) Oleh : Aisya Wardani Manajemen n_chamutz@yahoo.com ABSTRAK Aisya Wardani. Pengaruh Kepercayaan,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN
DINAMIKA EKONOMI. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.10 No. 1 Maret 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH MOTIVASI KERJA, LINGKUNGAN KERJA, DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI KASUS PADA SPBU
ANALISIS PENGARUH MOTIVASI KERJA, LINGKUNGAN KERJA, DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI KASUS PADA SPBU 44.594.02 JEPARA) PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, dan
26 III. METODOLOGI PENELITIAN 3. 1 Sumber Data 3.1.1 Penelitian kepustakaan Penelitian kepustakaan dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, dan sumber berupa tulisan yang berhubungan dengan penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENSIUNAN PADA PT TABUNGAN ASURANSI PEGAWAI NEGERI (PERSERO) KANTOR CABANG BANJARMASIN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENSIUNAN PADA PT TABUNGAN ASURANSI PEGAWAI NEGERI (PERSERO) KANTOR CABANG BANJARMASIN Pujo Laksono PT TASPEN Cabang Banjarmasin Jl. Jend. A.Yani km.3 No.10
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinci