John Hendra Istianto Maria Josephine Tyra STIE Musi Palembang

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN KETTY RESTO John Hendra Istianto Maria Josephine Tyra STIE Musi Palembang Abstract This research is to analyzes the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible) to customer satisfaction of Ketty Resto Restaurant. The sample in this research are 100 respondents in which the election using purposive sampling. The results of this study indicate that partial or entire variables, namely reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles has a positive and significant impact on customer satisfaction. Keywords : Customer Satisfaction and Service Quality. PENDAHULUAN Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Dalam hal ini juga tidak menutup kemungkinan pelanggan akan memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap kualitas produk yang telah digunakannya. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka cenderung akan beralih ke merek lain. Rumah Makan beroperasi sejak tahun 2007 mengkhususkan penjualan makanan berbasis khas China (Chinese Food). Kinerja selama dua tahun pertama belum memuaskan karena mengalami kerugian yang disebabkan oleh tingkat pertumbuhan penjualan yang belum memadai atau diakibatkan rendahnya tingkat pertumbuhan pelanggan. Hal seperti ini juga berdampak negatif terhadap pelanggan lain, dimana pada awalnya berkeinginan untuk membeli produk merek tersebut dan akhirnya membatalkan niatnya untuk membeli. Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yaitu keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan penyampaian informasi secara tepat dan jelas sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. 275

2 Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melalui kualitas pelayanan adalah restoran. Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Industri restoran merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Pertumbuhan GDP sub-sektor restoran yang berkisar lima persen per tahun, perubahan pola makan masyarakat kota yang gemar makan di luar dan jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan daya tarik yang mendorong berbagai kalangan pengusaha untuk melakukan investasi atau diversifikasi bisnis ke bidang restoran. Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran, namun secara umum faktor yang paling mendasar adalah kualitas cita rasa (taste) yang sesuai dengan selera masyarakat, pemilihan lokasi yang tepat, disertai pelayanannya. Banyak restoran yang berhasil merambah ke berbagai kota di Indonesia lebih menonjolkan cita rasa sebagai faktor utamanya. Konsistensi cita rasa sangat penting karena restoran yang mempunyai jaringan banyak harus menyajikan mutu cita rasa makanan yang sama (standar). beroperasi sejak tahun 2007 yang mengkhususkan penjualan makanan berbasis khas China (Chinese Food). Kinerja selama dua tahun pertama belum memuaskan karena mengalami kerugian yang disebabkan oleh tingkat pertumbuhan penjualan yang belum memadai akibat rendahnya tingkat pertumbuhan pelanggan. Di sisi lain terdapat deviasi yang cukup besar atas penjualan berbagai jenis menu makanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Adapun tabel dibawah ini yang mencerminkan data omset penjualan rumah makan. Tabel 1. Hasil Penjualan (Periode Mei 2007 S/D Desember 2009) Periode Total Penjualan Mei Juni 2007 Rp 92,784,641 Juli Desember 2007 Rp 329,302,679 Januari Juni 2008 Rp 415,891,703 Juli Desember 2008 Rp 688,571,282 Januari Juni 2009 Rp 812,489,451 Juli Desember 2009 Rp 1,018,017,583 Sumber : Terdapat beberapa hal yang menggambarkan puas tidaknya pelanggan terhadap rumah makan selama ini yang dapat dilihat dari keluhan yang disampaikan pelanggan. Berikut ini adalah tabel fakta yang menyebabkan pelanggan melakukan komplain. 276

3 Tabel 2. Penyebab Pelanggan Melakukan Komplain Keterlambatan dalam mengantar menu pesanan Kesalahan dalam mengantar menu pesanan Keterlambatan dalam menangani komplain konsumen Ada karyawan yang kurang ramah Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan menu pesanan Sumber : Supervisor Pemilik menyadari bahwa komplain dari pelanggan tersebut akan mempengaruhi penurunan penjualan produk pada rumah makan. Kemungkinan besar pelanggan yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh rumah makan. Maka dari itu perlu dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh tentang kualitas pelayanan rumah makan terhadap kepuasan pelanggan. Data tabel yang mencerminkan komplain cukup tinggi dari pelanggan adalah ketidakpuasan terhadap kualitas layanan rumah makan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh rumah makan. Dengan adanya masalah tersebut maka akan dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan rumah makan terhadap kepuasan pelanggan. Usaha meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen telah dilakukan oleh : 1. Hadiati (1999) yang melakukan analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Variabel penelitian ini adalah analisis kinerja kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 113 orang pelanggan Telkomsel Malang Area. Analisis yang digunakan adalah menggunakan Diagram Cartesius yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hasilnya adalah secara kualitas, pelayanan di Telkomsel Malang Area secara umum telah cukup memuaskan. Hanya saja ada beberapa hal yang perlu dilakukan dalam jasa pembayaran dan ketepatan waktu yang terbentur karena hari libur. 2. Stefanus (2008) melakukan analisa kesenjangan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Sampel penelitian ini juga diambil menggunakan aksidental sampling terhadap pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja kualitas jasa pihak Plaza Tunjungan Surabaya yang mempengaruhi kepuasan konsumen belum dilaksanakan dengan baik sehingga perlu penanganan lebih baik. 3. Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) juga melakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar. Sampel yang diambil secara aksidental sampling adalah 100 pelanggan PDAM Denpasar. Hasil yang didapatkan berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. 4. Andri Wijaya (2009) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan PP.Tosin terhadap kepuasan pelanggan produk beras merek Wortel di Palembang. Sampel yang diambil secara purposive sampling kepada pelanggan. 277

4 Dimana kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) pemilik toko yang melakukan transaksi pembelian beras merek wortel, (2) usianya diatas 21 tahun. Hasil survey menunjukkan bahwa pelanggan belum sepenuhnya merasa puas terhadap sebagian kualitas pelayanan yang ada di PP.Tosin. Dari uraian diatas dapat kami ringkas melalui tabel berikut ini: Tabel 3. Ringkasan Penelitian Terdahulu No. Judul Metode Penelitian Temuan / Hasil Penelitian 1. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area (Hadiati; 1999) 2. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya (Stefanus 2008) 3. Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. (Yuliarmi dan Putu Riyasa ; 2007) 4. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan PP.Tosin terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Beras Merek Wortel di Palembang. (Andri Wijaya ; 2009) Variabel penelitian ini adalah analisis kinerja kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Populasi : Pelanggan Telkomsel Malang. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple random sampling sebanyak 113 orang. Data yang digunakan: Primer dan Sekunder. Analisis yang digunakan adalah menggunakan Diagram Cartesius yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan Variabel penelitian ini adalah analisis kesenjangan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Populasi : Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya Sampel penelitian ini diambil menggunakan aksidental sampling terhadap pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Variabel penelitian ini adalah analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Populasi: Pelanggan PDAM Kota Denpasar Sampel yang diambil secara aksidental sampling adalah 100 pelanggan PDAM Denpasar. Variabel penelitian ini adalah analisis pengaruh kualitas layanan PP.Tosin terhadap kepuasan pelanggan. Populasi: Pelanggan Produk Beras Merek Wortel di Palembang. Sampel yang diambil secara purposive sampling kepada Hasilnya adalah secara kualitas, pelayanan di Telkomsel Malang Area secara umum telah cukup memuaskan. Hanya saja ada beberapa hal yang perlu dilakukan dalam jasa pembayaran dan ketepatan waktu yang terbentur karena hari libur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja kualitas jasa pihak Plaza Tunjungan Surabaya yang mempengaruhi kepuasan konsumen belum dilaksanakan dengan baik sehingga perlu penanganan lebih baik. Hasil yang didapatkan berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Hasil dari survey melalui pembagian kuesioner, dapat dikatakan pelanggan belum sepenuhnya merasa puas terhadap sebagian kualitas pelayanan yang ada di PP.Tosin. 278

5 pelanggan. Dimana kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) pemilik toko yang melakukan transaksi pembelian beras merek wortel, (2) usianya diatas 21 tahun. Sumber : Data Sekunder Yang Diolah Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat adanya perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu dimana judul penelitian ini adalah Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Selain itu populasi yang digunakan penelitian ini adalah pelanggan rumah makan. Dengan mengacu pada penelitian Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007), penelitian ini mencoba menganalisis kembali pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Sebagai restoran yang baru berkembang, penelitian ini perlu dilakukan agar mampu berkompetisi dengan restoran yang telah lama berdiri. Pemilik menyadari bahwa komplain dari pelanggan tersebut akan mempengaruhi penurunan penjualan produk pada rumah makan. Kemungkinan besar pelanggan yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh rumah makan. Maka dari itu perlu dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh tentang kualitas pelayanan rumah makan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dari penelitian ini adalah: Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Ketty Resto?. Melalui proses penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan. HIPOTESIS H1: Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2: Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H3: Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H4: Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H5: Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H6: Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. TELAAH TEORITIS Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi masyarakat umum dan dikelola secara profesional (Soekresno, 2000:16-17). Dengan demikian restoran dapat didefinisikan sebagai suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman. Berdasarkan pengelolaan dan sistem penyajian, restoran diklasifikasikan menjadi 3 yaitu (Soekresno, 2000:17-20): Formal Restoran, Informal Restoran, Specialties Restoran. 279

6 Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler,2005:70). Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dikatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut: Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Competence (kemampuan), Access (mudah diperoleh), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi), Credibility (dapat dipercaya), Security (keamanan), Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan), Tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Selanjutnya Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi kesepuluh dimensi kualitas jasa ke dalam lima dimensi sebagai berikut: 1. Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat ( accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnnya terjadi. Kecuali jika kesalahaan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 3. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 4. Emphaty (empati) Meliputi sikap kontak personil maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (produk-produk fisik) Tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini termasuk penelitian studi kasus yaitu dengan memusatkan penelitian secara mendalam pada perilaku pelanggan. Subjek dari penelitian ini adalah pelanggan rumah makan sedangkan objek dari penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan. 280

7 Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengunjung/konsumen yang mendatangi rumah makan. Sampel untuk penelitian ini adalah pelanggan Ketty Resto dengan jumlah 100 responden. Menurut Roscoe, ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian (Uma Sekaran, 2006:160). Oleh karena itu, sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Menurut Jogiyanto (2004) Purposive Sampling adalah pengambilan sampel bertujuan dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan pertimbangan (judgment tertentu atau jatah/quota tertentu). Oleh karena itu, kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel ini adalah: usia pelanggan di atas usia 20 tahun, pelanggan mengetahui keberadaan dan telah bertransaksi minimal 3 kali. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik survey dengan menggunakan daftar wawancara dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan menggunakan teknik analisis kuantitatif yaitu dengan menggunakan alat statistik regresi linier berganda (multi regression analysis) yang bertujuan mengetahui besarnya pengaruh indikator dari variabel bebas atau independen yaitu: keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible) terhadap variabel terikat atau dependen yaitu kepuasan pelanggan. Uji asumsi klasik yang digunakan terdiri dari : uji normalitas, uji multikolinieritas, uji non autokorelasi, dan uji heteroskedastisitas. Setelah pengujian asumsi klasik telah dilakukan maka pengujian hipotesis yang akan diuji berkaitan dengan ada tidaknya pengaruh variabel independen. Adapun pengujian hipotesis yang dilakukan adalah secara parsial (Uji T) dan pengujian secara simultan (Uji F). Selain itu digunakan juga teknik analisis kualitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju Pengukuran jawaban responden menggunakan skala Likert, dimana di dalam penelitian ini akan dijelaskan pada bagian deskripsi variabel. PEMBAHASAN Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Ketty Resto dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Berdasarkan variabel yang telah diuraikan sebelumnya, maka dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Sebaliknya variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan rumah makan. Terdapat beberapa analisis dalam penelitian ini, yaitu: uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif profil responden, analisis statistik deskriptif variabel penelitian, analisis asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heterokedatisitas), dan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji T dan uji F. 281

8 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas digunakan mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali:2005). Metode pearson correlation digunakan untuk uji validitas ini, yaitu dengan melihat nilai koefisien korelasi hitungnya (r hitung) pada corrected item-total correlation dan membandingkannya dengan nilai r tabel. Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kuesioner r r No. Dimensi Butir Pertanyaan Keterangan Hitung Tabel Kehandalan Valid 1 Kehandalan Kehandalan Valid Kehandalan Valid Daya tanggap Valid 2 Daya Tanggap Daya tanggap Valid Daya tanggap Valid Jaminan Valid 3 Jaminan Jaminan Valid Jaminan Valid 4 Empati Produk fisik Valid Produk fisik Valid 5 Produk-Produk Fisik Produk fisik Valid Produk fisik Valid Produk fisik Valid Kepuasan pelanggan Valid 6 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan Valid Kepuasan pelanggan Valid Sumber : Data primer yang diolah. Empati Valid Empati Valid Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai koefisien korelasi hitung lebih besar dari 0,256 sehingga tiap butir pernyataan dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Metode Cronbach s alpha coefficient digunakan untuk uji reliabilitas atau menguji apakah alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Menurut Ghozali (2005) suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Hasil perhitungan pada kuesioner ini diperoleh dari besarnya alpha adalah 0,725. Oleh karena nilai cronbach s alpha lebih besar dari 0,6 maka semua pernyataan dalam kuesioner dinyatakan reliabel. 282

9 Analisis Deskriptif Profil Responden Berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden dapat diketahui deskripsi masing-masing responden. Berikut ini data deskripsi responden mengenai jenis kelamin, usia dan kunjungan. Tabel 5. Deskripsi Responden menurut Jenis Kelamin, Usia, dan Kunjungan Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-Laki 49 49% Perempuan 51 51% Usia 20 th 10 10% 21-29th 25 25% th 31 31% 40 th 34 34% Kunjungan 3 kali 30 30% > 3 kali 70 70% Sumber: data primer yang diolah. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Statistik deskriptif umumnya digunakan untuk menjelaskan variabel penelitian yang utama, sehingga dapat diketahui kondisi data yang digunakan dalam penelitian secara lebih mudah. Pengolahan data dengan menggunakan regresi liner berganda (multiple regression analysis) dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excel dan software SPSS 11,5 for windows, yang hasilnya adalah sebagai berikut: Tabel 6. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Produk Fisik Kepuasan Pelanggan Valid N (listwise) 100 Sumber : Data primer yang diolah. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan dari 100 responden mempunyai rata-rata sebesar 4,45, dengan standar deviasi sebesar 0,877. kehandalan dari 100 responden mempunyai rata-rata sebesar 4,40, dengan standar deviasi sebesar Nilai daya tanggap dari 100 responden mempunyai rata-rata sebesar 4,40 dengan standar deviasi 0,899. jaminan dari 100 responden mempunyai rata-rata 4,32 dengan standar deviasi 0,857. Nilai empati mempunyai nilai rata-rata 4,23 dengan standar deviasi 0,968. produk-produk fisik mempunyai nilai rata-rata 4,27 dengan standar deviasi 0,574. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja rumah makan menghasilkan rata-rata kehandalan, 283

10 daya tanggap, jaminan, empati, dan produk-produk fisik yang baik jika dinilai berdasarkan skala likert, dengan bobot nilai tertinggi 5. Analisis Asumsi Klasik Pengujian asumsi-asumsi yang bertujuan untuk menentukan ketepatan model dilakukan untuk membuktikan apakah pengujian hipotesis dengan menggunakan persamaan regresi berganda (multiple regression analysis) telah memenuhi beberapa asumsi yang diisyaratkan sehingga hasil regresi dapat dinyatakan valid meliputi uji normalitas, multikolinieritas, heterokedastisitas, dan autokorelasi yang dilakukan sebagai berikut. a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu distribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji Kolmogorof-Smirov, yaitu membandingkan hasil angka signifikansi dari Kolmogrof- Smirnov test dengan angka signifikansi (α=0,05). Ketentuan yaitu apabila angka signifikansi hitung lebih besar dari 0,05 maka distribusi data adalah normal dan sebaliknya. Tabel 7. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Pelanggan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Sumber: Data Primer yang Diperoleh Dari Tabel 7 diketahui bahwa angka signifikansi yang diperoleh dari Kolmogorov- Smirnov test lebih besar dari α = 0,05. Hal ini terbukti dari nilai yang diperoleh dari kehandalan sebesar 0,607; daya tanggap sebesar 0,198; jaminan sebesar 0,486; empati sebesar 0,294; dan produk fisik dengan nilai sebesar 0,159. Jadi dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini terdistribusi secara normal. b. Uji Multikolinieritas Tujuan dari pengujian ini adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adalah korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Hasil dari pengujian multikolinieritas melalui SPSS 11,5 dapat dilihat pada Tabel

11 Tabel 8. Uji Multikolinieritas Model 1 (Constant) Collinearity Statistics Tolerance VIF Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Sumber: Data Primer yang Diolah Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas menurut Imam Ghozali (2005:92) adalah mempunyai nilai VIF dibawah angka 10, dan mempunyai angka tolerance value diatas 0,1. Hasil pengujian terhadap gejala multikolineritas menunjukkan tidak terdapat variabel yang mengalami masalah. Dimana masing-masing variabel memiliki nilai VIF dibawah angka 10 yaitu untuk kehandalan sebesar 5,474; daya tanggap sebesar 6,952; jaminan sebesar 3,848; empati sebesar 4,867; dan produk fisik sebesar 2,476. Sedangkan untuk angka tolerance value melebihi angka 0,1 yaitu untuk kehandalan sebesar 0,357; daya tanggap sebesar 0,589; jaminan sebesar 0,396; empati sebesar 0,395; dan produk fisik sebesar 0,689. c. Uji Autokorelasi Untuk mendeteksi ada tidaknya gejala autokorelasi dalam model analisis regresi dapat menggunakan cara statistik, yaitu dengan uji D-W (Durbin-Watson). Model regresi tidak terjadi autokorelasi jika D-W diantara -2 dan +2. Hasil pengujian autokorelasi pada model regresi linier dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Uji Autokorelasi Adjusted R Std. Error of the Durbin- Model R R Square Square Estimate Watson 1.846(a) a Predictors: (Constant), tangibles, EMPHATY, assurance, reliability, responsiveness b Dependent Variable: kepuasan pelanggan Pedoman suatu model regresi yang bebas autokorelasi adalah mempunyai nilai Durbin-Watson diantara -2 sampai +2. Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa model regresi bebas karena memiliki nilai Durbin-Watson sebesar 1,695. d. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Pengujian ini dilakukan dengan uji Glejser, dengan dasar pengambilan keputusan jika nilai Signifikan di atas 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas dan jika nilai Signifikan dibawah 0,05 maka terjadi heterokedastisitas (Ghozali:2005). 285

12 Tabel 10. Uji Heterokedastisitas Model Signifikan Keputusan (Constant) Tidak terjadi Heteroskedastisitas Reliability Tidak terjadi Heteroskedastisitas Responsiveness Tidak terjadi Heteroskedastisitas Assurance Tidak terjadi Heteroskedastisitas Emphaty Tidak terjadi Heteroskedastisitas Tangibles Tidak terjadi Heteroskedastisitas Sumber : data primer yang diolah. Dari hasil pengujian heteroskedastisitas (uji glejser) yang dapat dilihat pada tabel 10 menunjukkan bahwa variabel independen memiliki nilai signifikan diatas 0,05. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan dalam model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Rumah Makan Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 11.5 dari tabel 4.11 persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0, ,237X 1 + 0,098X 2 + 0,472X 3 + 0,567X 4 + 0,297 X 5 Tabel 11. Uji Regresi Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles a Dependent Variable: kepuasan pelanggan Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar -0,782 menunjukkan bahwa jika reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles konstan maka perubahan kepuasan pelanggan sebesar -0, Koefisien regresi reliability sebesar 0,237 menunjukkan bahwa jika reliability nilainya meningkat 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan meningkat juga sebesar 0,237 dan sebaliknya jika reliability nilainya berkurang 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0, Koefisien responsiveness sebesar 0,098 menunjukkan bahwa jika responsiveness nilainya meningkat 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan meningkat juga sebesar 0,098 dan sebaliknya jika responsiveness nilainya berkurang 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0, Koefisien assurance sebesar 0,472 menunjukkan bahwa jika assurance nilainya meningkat 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan meningkat juga sebesar 286

13 0,472 dan sebaliknya jika assurance nilainya berkurang 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0, Koefisien emphaty sebesar 0,567 menunjukkan bahwa jika emphaty nilainya meningkat 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan meningkat juga sebesar 0,567 dan sebaliknya jika emphaty nilainya berkurang 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0, Koefisien tangibles sebesar 0,297 menunjukkan bahwa jika tangibles nilainya meningkat 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan meningkat juga sebesar 0,297 dan sebaliknya jika tangibles nilainya berkurang 1% maka perubahan kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0,297. Pengujian Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban atas masalah penelitian yang secara rasional diturunkan atas teori. Tujuan dari pengujian hipotesis adalah untuk menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam hipotesis didukung oleh fakta-fakta yang telah dikumpulkan dan dianalisis oleh peneliti. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1: Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2: Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H3: Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H4: Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H5: Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda dalam menguji hipotesis yang diajukan dengan tujuan unutuk menguji pengaruh reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji secara parsial. Rangkuman hasil uji t dapat dilihat pada tabel 12. Keputusan dari pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat tingkat signifikansi nilai t dengan kriteria sebagai berikut : a. Jika probabilitas r > 0.05 maka H1 s.d H5 ditolak b. Jika probabilitas r < 0.05 maka H1 s.d H5 diterima Tabel 12. Hasil Pengujian Hipotesis (Hasil Uji T) Model Nilai Sig Sig Keterangan Reliability 0,005 0,035 H1 diterima Responsiveness 0,005 0,048 H2 diterima Assurance 0,005 0,029 H3 diterima Emphaty 0,005 0,036 H4 diterima Tangibles 0,005 0,014 H5 diterima Sumber: Data Primer yang Diperoleh 287

14 Dari hasil nilai uji t diperoleh tingkat signifikansi variabel reliability sebesar 0,035 yang lebih kecil dari 0,05 yang berarti H1 diterima. Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tingkat signifikan variabel responsiveness sebesar 0,048 yang lebih kecil dari 0,05 yang berarti H2 diterima. Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tingkat signifikan variabel assurance sebesar 0,029 yang lebih kecil dari 0,05 yang berarti H3 diterima. Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tingkat signifikan variabel empathy sebesar 0,036 yang lebih kecil dari 0,05 yang berarti H4 diterima. Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tingkat signifikan variabel tangibles sebesar 0,014 yang lebih kecil dari 0,05 yang berarti H5 diterima. Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 13. Hasil Uji F Model Summary Anova Model R R Square Adjusted R Square Model F Sig 1 0,846 0,597 0, ,471 0,000 Sumber: Data Primer yang diolah. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai tingkat signifikansi 0,000, dikarenakan probabilitas (Sig. 0,000) lebih kecil dari 0,05 maka menunjukan kelima dimensi tersebut secara bersamaan dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan hal ini menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut bila diterapkan oleh perusahaan maka tingkat kepuasan pelanggan tersebut akan meningkat. Analisis Deskripsi Variabel 1. Variabel Keandalan (Reliability) meliputi: Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai dengan harapan pelanggan, waiter mengirimkan pesanan menu sesuai yang dipesan pelanggan,waiter memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan yang mengalami masalah. Tabel 14. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Reliability Atribut Bobot Responden Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber: data primer yang diolah. Dari Tabel 14 di atas diketahui bahwa jawaban responden dari variabel reliability 1 sampai dengan reliability 3 yang paling dominan adalah jawaban sangat setuju. 288

15 2. Variabel Daya Tanggap (responsiveness) meliputi: Waiter selalu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan, waiter memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan secara cepat dan tepat, waiter mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat. Tabel 15. Hasil Jawaban Responden Variabel Responsiveness Atribut Bobot Responden Responsive 1 Responsive 2 Responsive 3 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total Dari Tabel 15 diketahui bahwa jawaban responden dari variabel responsiveness 1 dan 2 yang paling dominan adalah jawaban sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan rumah makan sudah sangat baik. Sedangkan pada responsiveness 3, responden lebih dominan menjawab setuju, karena pada saat rumah makan sangat ramai membuat waiter kurang dapat meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat. 3. Variabel Jaminan (assurance) meliputi : waiter memiliki kemampuan dalam kualitas layanan yang diberikan, waiter sabar dalam memberikan layanan kepada para pelanggan, pelanggan merasa aman selama berurusan dengan waiter. Tabel 16. Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance Atribut Bobot Responden Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data primer yang diolah. Dari Tabel 16 diketahui bahwa variabel assurance 1 dan assurance 3 yang paling dominan adalah jawaban setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan rumah makan sudah baik. Sedangkan pada assurance 2, responden lebih dominan menjawab sangat setuju dengan waiter yang sabar dalam memberikan layanan dan informasi yang jelas terhadap pelanggan. 289

16 4. Variabel Empati (emphaty) meliputi: semua waiter memahami kebutuhan dan harapan dari pelanggan, kesungguhan waiter dalam memperhatikan kepentingan dari pelanggan Tabel 17. Hasil Jawaban Responden Variabel Emphaty Atribut Bobot Responden Emphaty 1 Emphaty 2 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber: data primer yang diolah. Dari tabel 17 diketahui bahwa jawaban responden dari variabel emphaty 1 yang paling dominan adalah jawaban sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan rumah makan sudah sangat baik, karena waiter mampu memahami kebutuhan dan harapan para pelanggan. Sedangkan pada emphaty 2, responden lebih dominan menjawab setuju, karena masih ada beberapa waiter yang masih kurang memahami kepentingan dari pelanggan. 5. Variabel produk-produk Fisik (tangibles) meliputi : memiliki perlengkapan yang bagus, memiliki ruang makan yang baik, memiliki tempat parkir yang memadai, memiliki letak outlet yang strategis, ketersediaan mobil atau motor pengantar untuk mempermudahkan pengiriman menu ke pelanggan. Tabel 18. Hasil Jawaban Responden Variabel Tangibles Atribut Bobot Responden Tang 1 Tang 2 Tang 3 Tang 4 Tang 5 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : data primer yang diolah. Dari tabel 18 diketahui bahwa jawaban responden dari variabel tangibles 1 sampai dengan tangibles 5 yang paling dominan adalah jawaban sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan rumah makan sudah sangat baik. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan meliputi: Layanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, tanggapan waiter dalam memberikan layanan kepada pelanggan sangat baik, waiter bersikap proaktif dalam menerima komplain dari para pelanggan 290

17 Tabel 19. Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Atribut Bobot Responden Kep 1 Kep 2 Kep 3 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : data primer yang diolah. Dari Tabel 19 diketahui bahwa jawaban responden dari variabel kepuasan pelanggan 1 dan kepuasan pelanggan 2 didominasi dengan jawaban sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan rumah makan sudah sangat baik. Sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan 3 sebagian besar jawaban responden adalah setuju. Hal ini dikarenakan masih ada beberapa waiter yang masih kurang cekatan dalam menanggapi maupun menerima keluhan dari pelanggan. PEMBAHASAN Analisis terhadap faktor-faktor yang diperkirakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan rumah makan dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda. Berdasarkan variabel yang telah diuraikan sebelumnya, maka dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Sebaliknya variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan rumah makan Ketty Resto. Pengujian terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan uji regresi berganda yang dapat dilihat pada tabel 11. Hasil penelitian ini menunjukkan secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan angka signifikansi (sig F) dengan tingkat signifikansi (α = 5%) yang 0,000. Dimana artinya adalah sig F 0,05 atau F hitung > F tabel yaitu variabel independent secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependent. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisien determinasi) sebesar 0,597 pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependen sebesar 59,7 % sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain selain variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang berpengaruh secara positif dan signifikan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. 291

18 PENUTUP Simpulan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisien determinasi) sebesar 0,597 pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependen sebesar 59,7 % sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga. Sedangkan pengujian secara parsial pun menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan seluruhnya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan. Kesimpulan dari deskripsi variabel menunjukan bahwa pada variabel keandalan (reliability) sudah sangat baik untuk layanan yang diberikan; daya tanggap (responsiveness) sudah sangat baik di dalam memberikan informasi yang jelas dan tepat kepada pelanggan; jaminan (assurance) sudah baik dimana waiter memiliki kesabaran dalam melayani pelanggan; empati (emphaty) dinilai sangat baik karena waiter telah memahami kebutuhan dan harapan dari para pelanggan; produk-produk fisik (tangibles) dinilai sangat baik dengan adanya fasilitas yang dimiliki oleh rumah makan. Hasil ini berarti bahwa dari kelima variabel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Saran Saran yang diberikan untuk menjadi masukan bagi rumah makan adalah: perlu memberikan pelatihan kepada karyawan dalam meningkatkan kualitas jasanya Mencermati upaya pemenuhan layanan dari segi ketepatan waktu dalam melayani pelanggan untuk dapat mewujudkan mutu layanan yang berkualitas. Segera meningkatkan layanan terutama mengenai masalah kecepatan penanganan keluhan, misalnya melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan agar dapat mengetahui secara pasti kekurangan kekurangan yang dirasakan pelanggan. 292

19 DAFTAR PUSTAKA Imam Ghozali, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Universitas Diponegoro, Semarang. Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman, Edisi 2004/2005, BPFE, Yogyakarta. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jakarta, Erlangga. Lesmana, Andri Analisis Brand Equity Jamu Merek Tolak Angin di Kawasan Pasar 16 Ilir, Skripsi Strata I STIE Musi. Rangkuti, Fredy Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sri Hadiati, Ruci Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Soekresno Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Umar, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Salemba Empat, Jakarta Thomas Stefanus Kaihatu Analisa Kesenjangan Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya. Yuliarmi, Riyasa, Putu Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. 293