BAB I PENDAHULUAN Visi dan Misi Tokopedia Visi: Membangun Indonesia lebih baik, lewat internet.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Tokopedia Tokopedia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang e-commerce dan mengusung model binis marketplace yang memungkinkan setiap pebisnis di Indonesia mengelola bisnis mereka secara online dengan mudah dan gratis. (Rizki, 2016). Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT. Tokopedia yang didirikan William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari Sejak resmi diluncurkan, PT. Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat. PT. Tokopedia mendapatkan seed funding (pendanaan awal) dari PT. Indonusa Dwitama pada tahun Kemudian pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapatkan suntikan dana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea (2013). Hingga pada Oktober 2014, Tokopedia berhasil mencetak sejarah sebagai perusahaan teknologi pertama di Asia Tenggara, yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp 1,2 triliun dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet and Media Inc (SIMI). Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis online di Indonesia, PT. Tokopedia berhasil meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk sektor e-commerce pada acara Markplus Conference 2015 yang digelar oleh Markplus Inc tanggal 11 Desember 2014 (Wikipedia, 2016) Visi dan Misi Tokopedia Visi: Membangun Indonesia lebih baik, lewat internet. 1

2 Misi: Mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara online (Wikipedia, 2016) Produk dan Layanan Tokopedia merupakan marketplace yang memungkinkan setiap orang melakukan kegiatan jual-beli didalamnya. Hingga Januari 2015, terhitung lebih dari kategori produk tersedia di Tokopedia.com. Dari jutaan produk yang telah terjual oleh penjual, Tokopedia mengklasifikasikan produk kedalam 21 kategori besar, klasifikasi tersebut adalah sebagai berikut : - Pakaian - Souvenir, kado & hadiah - Elektronik - Perawatan bayi - Fashion & aksesoris - Mainan & hobi - Kamera, foto & video - Handphone & tablet - Kecantikan - Makanan & minuman - Otomotif - Laptop & aksesoris - Kesehatan - Buku - Olahraga - Computer & aksesoris - Rumah tangga - Software - Office & stationery - Film, music & game - Dapur 1.2 Latar Belakang Berdasarkan data dari internetworldstats tahun 2015, bahwa pertumbuhan teknologi semakin pesat dengan ditandainya total jumlah pengguna internet di dunia sebesar 3,3 milliar dapat dilihat pada gambar berikut: 2

3 Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Dunia Sumber: Internet World Stats, 2016 Sedangkan menurut wearesocial jumlah pengguna internet di negara Indonesia pada akhir tahun 2015 sebesar 88,1 juta pengguna dengan tingkat pentrasi sebesar 34%. Hal ini menandakan bahwa Indonesia semakin melek akan teknologi internet dan menjadikan negara Indonesia memiliki pasar konsumen dalam bidang internet tinggi serta internet menjadi sebuah kebutuhan bagi masyarakat Indonesia Gambar 1.2 Pengguna Internet dan Penetrasi di Indonesia Sumber: Arena LTE, 2015 Pertumbuhan yang sangat pesat dalam bidang e-commerce di Indonesia memang tidak bisa diragukan lagi. Pasalnya menurut data dari Menkominfo menyatakan bahwa nilai transaksi e-commerce di Indonesia mencapai 130 trilliun pada tahun Hal ini tentunya akan terus meningkat seiring dengan bertumbuhnya jumlah penetrasi internet di Indonesia. Sementara itu dikutip dari 3

4 international.kontan.co.id, hasil penelitian Google dan Temasek Holdings Pte yaitu transaksi belanja online (e-commerce) di Asia Tenggara mencapai 88 milliar USD pada 2025 mendatang atau meningkat 16 kali lipat. Sedangkan melihat data dari Bank Indonesia (BI), nilai transaksi online di negara Indonesia sepanjang 2014 lalu baru sebesar Rp. 34,9 triliun dan angka ini naik berlipat-lipat di tahun Sementara itu hasil riset emarketer memperlihatkan selama 2015 lalu penjualan ritel e-commerce di Indonesia mencapai 3,32 milliar USD. Angka itu diproyeksikan bakal melonjak hingga 228,91% menjadi 10,92 miliar USD pada 2018 mendatang (Kontan, 2016) [diakses tanggal ]. Tokopedia merupakan salah satu penyedia online marketplace terbesar di Indonesia yang memfasilitasi pengguna internet untuk melakukan kegiatan jualbeli online. Tokopedia ini menyediakan layanan jual-beli dengan berbasiskan website dan aplikasi mobile. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh TOP Brand, Tokopedia menduduki peringkat ke-3 pada tahun 2015 dengan skor TBI 1,2% yang masih jauh dibawah marketplace lain di Indonesia (Top Brand, 2015) diakses tanggal Tabel 1.1 Peringkat Situs Jual Beli Online Merek TBI TOP OLX.co.id 21,6% TOP Berniaga.com 1,2% Tokopedia.com 1,2% Kaskus.co.id 0,9% Bukalapak.com 0,7% Sumber: Top Brand, 2015 Berdasarkan peringkat yang disurvey oleh Alexa, situs Tokopedia berada di bawah dari situs Bukalapak. Atau bisa disebut pada peringkat dua jika dikategorikan berdasarkan situs jual beli online di Indonesia. 4

5 Gambar 1.3 Peringkat Situs di Indonesia Sumber: Alexa, 2016 Dikutip dari (Liputan 6, 2015) diakses tanggal , Tokopedia menduduki peringkat ke-3 sebagai situs e-commerce terbaik di Indonesia. Hal ini tentunya akan menjadi bahan perhatian bagi manajer dari Tokopedia untuk membenahi dan mengevaluasi kualitas layanan pada website mereka. Karena kualitas layanan ini merupakan kunci dari ukuran kepuasan pelanggan (Savitri & Kerti, 2012). Adopsi kualitas layanan yang baru khususnya di dunia e-commerce adalah berupa kualitas layanan berbasis web. Parasuraman et al dalam (Savitri & Kerti, 2012) mengatakan bahwa definisi dari kualitas layanan online adalah tingkat sebuah website dapat memfasilitasi secara efisien dan efektif untuk melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman baik produk dan jasa. Penelitian ini menitikberatkan pada analisis kualitas layanan pada website Tokopedia dari perspektif pengguna yang mengakses website Tokopedia. Pengukuran dari perspektif pengguna terhadap layanan website Tokopedia tersebut menggunakan metode webqual. Dimensi kualitas layanan website yang terkandung dalam webqual yaitu usability, information quality, dan service interaction. Penelitian ini menggunakan metode webqual karena melihat hasil survey dari TOP Brand terdapat selisish yang cukup besar yang menandakan adanya suatu masalah dari kualitas layanan Tokopedia salah satunya adalah layanan website. Maka dari itu dimensi-dimensi webqual beserta dimensi kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan. 5

6 1.3 Rumusan Masalah Tokopedia telah memberikan layanan jual-beli online atau sering disebut dengan e-commerce. Layanan Tokopedia mampu memberikan layanan yang memiliki kelebihan dan nilai yang lebih baik disbanding dengan layanan yang ditawarkan oleh perdagangan konvensional. Dengan teknologi yang semakin berkembang, penguna dapat mengakses melalui perangkat apa saja, kapan saja, dan dimana saja. Hal ini menjadikan kemudahan bagi pengguna untuk mengakses dan memberikan efisiensi yang lebih tinggi. Namun tolak ukur keberhasilan e-commerce dalam menciptakan layanan jualbeli online yang disediakan oleh Tokopedia belum sepenuhnya dapat diukur. Faktor-faktor yang mempengarhi kepuasan pengguna dalam mengakses website Tokopedia belum dipahami dengan baik. Peringkat situs Tokopedia juga masih dibawah dari situs marketplace yang lain di Indonesia. Oleh karena itu peneliti ingin menganalisis faktor-faktor pada dimensi webqual apakah berpengaruh terhadap kepuasan pengguna pada studi kasus website Tokopedia. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka pertanyaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah dimensi webqual berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna pada website Tokopedia? 2. Apakah usability berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna pada website Tokopedia? 3. Apakah information quality berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna pada website Tokopedia? 4. Apakah service interaction berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna pada website Tokopedia? 1.5 Tujuan Penelitian Maksud dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi serta untuk menambah literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian. Adapaun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 6

7 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi webqual secara simultan pada website Tokopedia terhadap kepuasan pengguna 2. Untuk mengetahui pengaruh factor usability secara parsial pada website Tokopedia terhadap kepuasan pengguna 3. Untuk mengetahui pengaruh information quality secara parsial pada website Tokopedia terhadap kepuasan pengguna 4. Untuk mengetahui pengaruh service interaction secara parsial pada website Tokopedia terhadap kepuasan pengguna 1.6 Manfaat Penelitian Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil dan manfaat kepada pihak-pihak yang bersangkutan Aspek Teoritis Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat dan mampu memberikan kontribusi bagi ilmu dalam bidang manajemen operasional dan dalam bidang perilaku konsumen yang terkait dengan pengaruh kualitas layanan website terhadap kepuasan pengguna. Selain itu juga diharapkan dapat dijadikan untuk referensi bagi penelitian selanjutnya Aspek Praktis Dari segi praktis diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai kontribusi dan bahan evaluasi bagi manajemen Tokopedia untuk menunjang peningkatan kualitas website Tokopedia agar para pengguna website tersebut memiliki tingkat kepuasan yang cukup tinggi. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas layanan website Tokopedia terhadap kepuasan pengguna dengan menggunakan metode webqual. Penelitian ini dikhususkan bagaimana dimensi-dimensi dari webqual berpengaruh kepada tingkat kepuasan pengguna website Tokopedia Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan lokasi responden berada di wilayah negara Indonesia dan dengan objek penelitian yaitu website Tokopedia 7

8 1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian Secara keseluruhan penelitian ini akan dilaksanakan dalam waktu 5 bulan terhitung sejak bulan Januari 2016 hingga Juni Penelitian ini terbagi dalam beberapa periode yaitu survei pendahuluan, usulan penelitian, kegiatan lapangan seperti pembagian kuisioner kepada responden, pengolahan dan analisis data, hingga penyelesaian penelitian. 1.8 Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan dijelaskan mengenai penjabaran dari setiap bab. BAB I PENDAHULUAN Pada bab satu ini terkandung delapan sub-bab yaitu gambaran objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, serta hipotesis penelitian BAB III METODE PENELITIAN Pada bab tiga ini berisi mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel, tahapan penelitian, populasi dan sampel, jenis dan teknik pengumpulan data, uji validitas dan realibilitas, serta teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan pemaknaan dan penafsiran peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 8