BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perubahan zaman membentuk perubahan pola pikir dan gaya hidup yang pada akhirnya melahirkan suatu budaya baru dalam kehidupan, terutama dalam hal perdagangan, dimulai dari masa penggunaan sistem tradisional seperti barter, lalu menggunakan uang, dan kemudian berkembang dengan sistem modern seperti adanya bantuan dari advertising dan broadcasting, telemarketing serta salesmarketing dan pada akhirnya hadirlah toko-toko konvensional seperti Carrefour & hypermart. Pola perdagangan terkini pun berubah seiring dengan hadirnya Internet. Tren berbelanja tidak lagi mementingkan keberadaan perseorangan di toko-toko kovensional, ataupun bertemu langsung dengan penjual dalam melakukan transaksi namun kini masyarakat dipermudah dengan kehadiran e-commerce selain bisa diakses kapan saja dan dimana, e-commerce sangat membantu masyarakat dalam menghemat waktu dan tenaga. Memasuki abad media baru atau new media berarti mencakup kemunculan komputer, digital, atau jaringan teknologi informasi yang mengakibatkan komunikasi cepat mengikuti perkembangan jaman dan kemudian akhirnya bertambah fungsi menjadi alat andalan untuk melakukan bisnis. Kehadiran internet menjadi jawaban dari munculnya new media yang kemudian menjadikan internet sebagai kebutuhan primer untuk masyarakat modern. Dilihat dari segi manfaat, awalnya Internet hanya digunakan untuk mencari informasi dan bertukar informasi namun kini Internet sudah menjadi media untuk melakukan usaha, salah satunya adalah yang sedang berkembang pesat di pasar online Indonesia yaitu tren jual beli barang dan jasa secara online. Pertumbuhan pengguna internet yang meningkat secara signifikan pun menjadi faktor yang melatarbelakangi perkembangan situs jual beli onlie di Indonesia. Berikut adalah data pengguna Internet di Indonesia sampai dengan tahun 2013 berdasarkan kutipan dari Indonesia Nitizen Suvey 2013 by MarkPlus Insight, Markeeters Magazine November

2 2 Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet Jumlah pengguna internet tumbuh signifikan hingga 22% dari 62 juta di tahun 2012 menjadi 74,57 juta di tahun Menurut lembaga riset MarkPlus Insight, angka jumlah pengguna Internet di Indonesia akan menembus 100 juta jiwa di tahun 2015 nanti. Mereka yang merupakan netizen atau pengguna internet yang sehari-harinya menghabiskan waktu lebih dari tiga jam dalam dunia maya meningkat dari 24,2 juta di tahun 2012 menjadi 31,7 juta orang di tahun ( Terlihat dari grafik bahwa pertumbuhan pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnyakejadian ini menjadi peluang besar untuk para pelaku bisnis, mereka mulai memanfaatkan kemajuan teknologi internet sebagai sarana memenangkan persaingan bisnis mereka, membuka lapangan pekerjaan baru bagi dirinya sendiri maupun bagi orang lain, dan juga menjadi tren bisnis digital terbaru yang bisa diperhitungkan. Menurut techinasia.com terdapat 18 situs jual beli online terpopuler di Indonesia sampai dengan tahun 2014, diantaranya adalah kaskus, tokobagus & berniaga masuk ke kategori online forums. Lazada, bhineka, agoda, zalora, tiket, groupon dalam kategori b2c. kategori Marketplace yaitu tokopedia, bukalapak, qoo10, elevania, lamido, rakuten. Kategori lain lain adalah indonetwork, indotrading, blibli. Tren bisnis digital kemudian dikenal dengan sebutan e-commerce yaitu penggunaan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran, termasuk upaya-upaya pengembangan atau penyesuaian konsep pemasaran itu sendiri, berkomunikasi dalam jaringan global, dan mengubah cara perusahaan melakukan bisnis dengan pelanggan Hasan (2013:760). E- commerce memberikan berbagai kemudahan untuk para marketer khususnya dalam hal berinteraksi dengan pelanggan, penyampaian informasi, membantu memahami pelanggan

3 3 dengan lebih baik E-commerce juga menuntut perusahaan untuk lebih kreatif dalam hal desain, pengembangan, periklanan dan penjualan agar bisa menarik banyak pelanggan. Fenomena ini menjadi alasan kuat seorang William Tanuwijaya mendirikan Tokopedia pada 17 Agustus 2009 yang merupakan online marketplace dan juga ensiklopedia toko-toko online Indonesia dengan wujud sebuah mall online yang mempertemukan para penjual dengan pembeli dan memungkinkan terjadinya transaksi jual beli online dengan lebih aman dan nyaman. Kini tokopedia.com merupakan salah satu situs jual beli online yang sedang berkembang dan merupakan situs jual beli online terbesar di Indonesia dimana setiap orang dapat melakukan kegiatan jual beli berbagai jenis produk. Sistem jual beli online tokopedia.com terbilang unik dan memberikan kesan aman dimana menggunakan sistem rekening bersama dan fitur asisten pribadi gratis untuk para penjual yang akan membantu para penjual dalam mengangani setiap order yang diterima lewat website serta verifikasi pembayaran. Dalam transaksi online, akan banyak ditemui kemudahan yang tidak didapat ketika berbelanja offline seperti hal nya kemudahan akses, ketika ingin membeli sesuatu tidak harus pergi ke toko melainkan bisa mengakses pembelian melalui website jual beli online namun hal yang masih sulit dihilangkan di benak buyer adalah kepercayaan buyer terhap situs jual beli online. Kebanyakan dari konsumen masih mempertanyakan tentang apakah berbelanja di situs tersebut aman, bagaimana dengan kualitas barang, seperti apa metode pembayaran dan kemampuan situs sendiri dalam mengelola jual beli online. Dengan adanya resiko resiko belanja online ini dapat mengurangi kepercayaan konsumen untuk berbelanja online. Oleh karena itu, konsumen akan cenderung melakukan pembelian melalui situs jual beli yang dapat dipercaya. Dalam dunia E-commerce yang harus dibangun kepada calon buyer adalah trust terhadap situs jual beli online tersebut, karena pada kenyataannya ketika berbelanja secara online, buyer tidak berada langsung di kantor situs jual beli online tersebut dan menyaksikan secara langsung barang yang akan dibeli, melainkan melakukan segala transaksi melalui website. Kepercayaan timbul karena didukung oleh adanya pengalaman buyer berbelanja di situs jual beli online, yaitu meliputi bagaimana pengalaman buyer mengenai website, konten yang memudahkan pembelian,mengenai tata cara pembayaran, dan bagaimana pelayanan yang diberikan situs jual beli online ketika menanggapi keluhan, kemudian akhirnya barang tiba sesuai dengan pesanan.

4 4 Hal pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit diterapkan, namun apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Kualitas pelayanan yang baik bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu brand/merek. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan, sehingga berdampak dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Berdasarkan fakta di atas, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut, tentang pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust di mata end user. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul Pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust End User PT TOKOPEDIA Wilayah Jakarta (Periode Maret Juni 2014). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dijabarkan diatas maka rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah 1. Seberapa besar hubungan Service Quality yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap brand trust end user pada tokopedia.com wilayah Jakarta? 2. Seberapa besar pengaruh Service Quality yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap brand trust end user pada tokopedia.com wilayah Jakarta?

5 5 1.3 Identifikasi Masalah Kemudahan yang diberikan kepada seller oleh situs jual beli online seperti pasang iklan gratis dan penggunaan website menjadi peluang bagi seller baik secara positif maupun negatif. Peluang positif adalah seller bisa menjual barang dagangannya dengan mudah dan murah. Peluang negatifnya antara lain yaitu penyalahgunaan situs jual beli online yang mengakibatkan peningkatan kasus penipuan, banyak seller nakal yang sengaja membuat akun dalam situs jual beli online, seakan akan benar menjual produk tersebut dan bahkan membuat testimonial palsu agar meyakinkan para calon buyer bahwa seller tersebut adalah seller yang terpercaya. Hal ini menyebabkan menurunnya kepercayaan masyarakat Indonesia khususnya wilayah Jakarta untuk membeli produk secara online. Dibutuhkan reputasi, kompetensi dan integritas serta pengalaman menjadi faktor yang mendorong para end user untuk membeli barang di situs jual beli online Tokopedia.com. 1.4 Tujuan & Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathyterhadap kepercayaan seller pada tokopedia.com. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel apakah yang dominan mempengaruhi brand trust terhadap situs jual beli online tokopedia.com. Penulis berharap proses dan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak. Manfaat penelitian ini antara lain sebagai berikut: Manfaat Akademis 1. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu komunikasi. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam kajian teori kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tingkat kepercayaan terhadap merek khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap tingkat kepercayaan pelanggan pada online marketplace.

6 6 Manfaat Praktis 1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai ilmu komunikasi yang telah dipelajari di Universitas. 2. Bagi universitas, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan perbandingan dalam pengajaran khususnya ilmu komunikasi. 3. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi tokopedia.com sebagai bahan masukan guna menerapkan strategi pelayanan yang lebih baik pada tokopedia.com demi memperoleh kepercayaan pelanggan. Masyarakat/Umum Hasil penelitian ini juga diharapkan mampu membantu peneliti diluar sana yang hendak melakukan penelitian serupa sebagai bahan perbandingan atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya. 1.5 Sistematika Penulisan Berikut ini adalah jabaran singkat mengenai sistematika penulisan yang akan dibahas per-bab dalam skripsi ini, yaitu : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang alasan penulis membahas tentang hubungan strategi pelayanan konsumen dalam upaya peningkatan brand image dan kepercayaan terhadap situs jual beli online tokopedia.com Selain itu, bab ini pun membahas fokus penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi, serta sistematika penulisan skripsi ini. BAB II KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisikan State Of Art, Landasan teori yang termasuk dalam penelitian yang berkaitan dengan topik pembahasan serta operasional konsep.penulis juga menjelaskan mengenai landasan-landasan konsep dan teori yang menjadi dasar dalam penelitian ini. Konsep-konsep dan teori-teori tersebut yaitu Komunikasi, Komunikasi Massa, New Media, E-Commerce, Service Quality, Brand, Brand Trust, dan Teori Persepsi.

7 7 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tinjauan umum tentang sejarah berdirinya tokopedia.com serta ide-ide dan produk-produk yang mereka tawarkan. Pada Bab ini peneliti juga menjabarkan mengenai metodologi dalam pelaksanaan penelitian. Metodologi ini diantaranya berisi mengenai pendekatan penelitian, hipotesis penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel dalam penelitian, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, teknik analisis data, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi, analisis regresi, dan operasionalisasi konsep. BAB IV HASIL PENELITIAN Pada Bab ini akan dibahas mengenai objek penelitian dan hasil dari penelitian, serta pembahasan mengenai data-data yang sudah dikumpulkan. Secara singkat, hasil yang didapat dari penelitian ini yaitu, instrument yang digunakan valid dan reliabel, terdapat hubungan sebesar 0,838 dan pengaruh antar variabel sebesar 70,3%. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini terdapat kesimpulan dari hasil penelitian tentang impresi strategi pelayanan konsumen dalam upaya peningkatan brand trust terhadap situs jual beli online tokopedia.com dan juga saran untuk langkah-langkah selanjutnya yang diperlukan oleh tokopedia.com.

8 8

9 41

10 77