BAB 1 PENDAHULUAN. Pelayanan yang memuaskan apabila pelayanan itu dapat memenuhi

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan yang memuaskan apabila pelayanan itu dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang disediakan akan berdampak pada jumlah kunjungan pasien. Berbagai usaha dilakukan pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia, namun sampai sejauh ini pelayanan tersebut masih belum cukup memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja petugas pelayanan kesehatan, baik dari media massa maupun dari pengaduan institusi-institusi pengawas yang ada. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pelayanan yang peduli dan mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat, merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1, pasal 34 ayat 1 dan 3, menegaskan bahwa pemerintah bersifat wajib menyelenggarakan pemenuhan hak dasar

2 perlindungan kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui institusi penyelenggara pelayanan kesehatan. Upaya yang dilakukan pemerintah untuk pemenuhuan hak dasar perlindungan kesehatan dan mendukung peningkatan status kesehatan dengan membentuk sarana pelayanan kesehatan, yaitu Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit organisasi fungsional dinas kesehatan kabupaten/kota dan diberi tanggungjawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat yang berdomisili di wilayah kecamatan, kabupaten dan kota. Salah satu pelayanan kesehatan di wilayah puskesmas adalah pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) atau pelayanan kebidanan. Menurut Wahyuningsih (2006) bahwa pelayanan kebidanan meliputi aspek biopsikososial, spiritual dan budaya. Pasien memerlukan bidan yang mempunyai karakter semangat melayani, simpati, empati, ikhlas dan memberi kepuasan. Pelayanan kebidanan yang berkualitas adalah pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan pasien. Jika pelayanan yang diberikan tidak berkualitas akan dapat menimbulkan ketidakpuasan pada pasien. Menurut Mukti (2007) yang mengutip pendapat para ahli (Cosby,1984; Donabedian,1980; dan Zeithaml,1990) dapat disimpulkan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah sejauh mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kriteria dan standar professional medis terkini dan sekaligus memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal.

3 WHO dalam Indonesia Development Report 2005, menyatakan bahwa tingginya angka kematian ibu dan balita di Indonesia memperlihatkan rendahnya pelayanan kesehatan yang diterima ibu dan anak serta rendahnya akses informasi yang dimiliki oleh ibu dan anak. Hal ini senada dengan pernyataan Depkes RI (2005), yang menyatakan bahwa angka kematian ibu mencerminkan risiko ibu selama kehamilan dan melahirkan yang selain dipengaruhi oleh keadaan kesehatan yang kurang baik menjelang kehamilan, juga oleh kejadian berbagai komplikasi saat kehamilan dan kelahiran serta sangat dipengaruhi juga oleh ketersediaan dan penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan termasuk pelayanan prenatal dan kebidanan. Menurut Depkes RI (2007), beberapa penyebab kematian ibu seperti (1) pendarahan (42%) akibat atonia uteri; (2) eklamsia dan komplikasi abortus (11%); (3) infeksi (10%) sebagai akibat pencegahan dan manajemen infeksi yang kurang baik; (4) persalinan lama (9%); (5) faktor lain (28%). Penyebab kematian neonatal di Indonesia adalah: (1) gangguan pernapasan (37%); (2) prematuritas (34%); (3) sepsis (12%). Secara umum kematian ibu dan bayi saat proses persalinan disebabkan oleh 3T berupa: (1) terlambat mengenali bahaya dan memutuskan mencari pertolongan; (2) terlambat merujuk ke rumah sakit; dan (3) terlambat mendapat pertolongan dan pemberian pelayanan kesehatan. Terkait dengan rendahnya pelayanan kesehatan yang diterima ibu dan anak, maka hal ini berdampak pada kualitas sumber daya manusia. Berdasarkan laporan HDI (Human Development Index) pada tahun 2012, HDI Indonesia sebesar 0,617,

4 menempati urutan (124) dari 187 negara, jauh tertinggal dari negara terdekat Singapura (26), Brunei (33), Malaysia (61) dan Filipina (112). Data UNDP (United Nations Development Programme) menyebutkan bahwa dari kelahiran yang terjadi di Indonesia setiap tahunnya, diperkirakan ibu meninggal akibat komplikasi kehamilan atau persalinan, hal ini menunjukkan ada anak piatu yang terlahir tanpa pernah merasakan air susu ibu serta kasih sayang ibu kandungnya di Indonesia. Rasio kematian ibu melahirkan di Indonesia merupakan yang tertinggi di ASEAN, yaitu 1 dari 65. Rasio ini sangat jauh tertinggal jika dibandingkan dengan negara tetangga, Thailand, yang hanya memiliki rasio ibu meninggal 1 dari AKI yang tinggi menunjukkan kualitas hidup perempuan masih rendah. Hal ini pada akhirnya akan mengakibatkan rendahnya kualitas sumber daya manusia secara umum. Upaya pemerintah untuk menekan AKI yang masih tinggi dituangkan melalui Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) Tahun , dimana salah satu prioritasnya adalah menurunkan AKI menjadi 118 per kelahiran hidup pada 2014 sebagai suatu upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. RPJMN yang dikeluarkan pemerintah didukung oleh kesepakatan MDGs (Millenium Development Goals) tahun Dalam MDGs disepakati pada tahun 2015 AKI dapat diturunkan menjadi 102 per kelahiran hidup dan AKB diturunkan menjadi 23 per kelahiran hidup (RPJMN, ). Salah satu terobosan pemerintah untuk menekan AKI dan percepatan pencapaian target MDGs maka Kementerian Kesehatan meluncurkan program

5 Jaminan Persalinan (Jampersal) pada tahun 2011 bagi seluruh ibu hamil, bersalin, dan nifas serta bayi baru lahir yang tidak memiliki jaminan pembiayaan paket persalinan. Program ini digulirkan sejak 22 Pebruari 2011 melalui Permenkes 631/Menkes/Per/III/2011. Pada bulan Januari 2012 kementerian kesehatan mengeluarkan Permenkes baru tentang petunjuk teknis pelaksanaan Jampersal tahun 2012 melalui Peraturan Menkes No. 2562/MENKES/PER/XII/2011. Kebijakan Jampersal ini diharapkan dapat mengurangi hambatan finansial bagi ibu hamil/bersalin yang tidak memiliki jaminan pembiayaan persalinan, dan dapat mengakses pelayanan kesehatan ibu dan anak yang berkualitas. Pelayanan Jampersal yang disediakan oleh pemerintah meliputi; pelayanan antenatal, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk KB pasca persalinan dan bayi baru lahir, baik untuk keadaan normal maupun kasus-kasus komplikasi yang perlu dirujuk ke fasilitas kesehatan yang lebih mampu. Pelayanan Jampersal sebagai salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB akan sulit terwujud apabila tidak didukung sumber daya manusia yang terampil dan profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan. Salah satu sumber daya manusia yang terlibat langsung dalam pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana (KIA-KB) di puskesmas adalah tenaga bidan. Peran bidan dalam menurunkan AKI melalui pemberian asuhan kebidanan kepada ibu hamil, bersalin dan nifas serta bayi baru lahir untuk mendukung upaya-upaya kesehatan ibu dan anak (Syafrudin, 2009).

6 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) atau pelayanan kebidanan di puskesmas perlu dipersiapkan sebaik-baiknya. Seorang bidan diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang tercermin dari perilaku dalam memberikan pelayanan yang berkualitas oleh bidan sebagai tenaga penolong persalinan. Menurut Parasuraman dan Zeithmal (dalam Irawan, 2008), service quality meliputi 5 dimensi, yaitu ; (1) tangible (bukti fisik), (2) reliability (keandalan), (3) responsiveness (daya tanggap), (4) assurance (jaminan), dan (5) emphaty (Empati). Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi antara lain adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan. AKB setiap tahunnya mengalami penurunan di Provinsi Sumatera Utara. Berdasarkan data BPS tahun 2011, AKB mampu diturunkan dari 39,4 per kelahiran hidup pada tahun 2001 menjadi 25,6 per kelahiran hidup pada tahun Berdasarkan hasil survei AKB tahun 2010, di Provinsi Sumatera Utara, AKB diperhitungkan 23 per kelahiran hidup, dan berdasarkan trend penurunan yang terjadi kurun waktu , maka diperkirakan AKB Sumatera Utara menjadi 22 per kelahiran hidup pada tahun 2011 sedangkan untuk AKI tahun 2010 adalah 268/ kelahiran hidup (ILPPD Provsu Tahun Anggaran, 2011).

7 Propinsi Sumatera Utara telah melaksanakan program Jampersal sejak Sampai dengan bulan Agustus 2012, sebanyak ibu hamil telah memanfaatkan program Jampersal saat melahirkan. Berdasarkan jumlah tersebut, sebanyak ibu melahirkan secara normal dan sebanyak ibu melahirkan melalui operasi sesar. Beberapa kabupaten yang telah memanfaatkan program ini, yaitu Serdang Bedagai sebanyak ibu hamil, Deli Serdang sebanyak ibu hamil, Tapanuli Tengah ibu hamil, Karo ibu hamil, Padang Lawas ibu hamil, Toba Samosir sebanyak ibu hamil, Padang Sidempuan sebanyak ibu hamil, Tanjung Balai sebanyak ibu hamil, Padang Lawas Utara sebanyak 952 ibu hamil, Samosir 855 ibu hamil, Gunung Sitoli sebanyak 604 ibu hamil, Nias 974 ibu hamil, dan Tapanuli Selatan sebanyak 616 ibu hamil (Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara, 2012) Kabupaten Serdang Bedagai sendiri juga telah melaksanakan program Jampersal sejak AKI di Kabupaten Serdang Bedagai 110/ kelahiran hidup dan AKB 30/1.000 kelahiran hidup. Cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan 88,3%. Cakupan K1 mencapai 85,4 %, dan K4 87,9 %, namun belum mencapai standar nasional, yaitu 90% (Profil Dinkes Kabupaten Serdang Bedagai, 2012). Berdasarkan data Profil Kabupaten Serdang Bedagai tahun 2012, jumlah persalinan peserta Jampersal tercatat sebanyak 396 orang ibu hamil. Jumlah yang ditangani oleh bidan desa sebanyak 124 ibu hamil (31,3%), dan sebanyak 71 ibu hamil (17,9%) dirujuk ke fasilitas kesehatan yang lebih mampu karena mempunyai

8 kelainan (tidak normal) serta sebanyak 201 orang ibu hamil (50,8%) tidak ditangani oleh bidan desa (Profil Dinkes Kabupaten Serdang Bedagai, 2012). Salah satu kecamatan di Kabupaten Serdang Bedagai yang telah melaksanakan program Jampersal adalah wilayah kerja Puskesmas Tanjung Beringin. Puskesmas ini memiliki 8 desa dengan jumlah penduduk sebanyak jiwa. Cakupan K1 mencapai 72 %, K2 mencapai 76 %, K3 mencapai 66%, K4 mencapai 68 %, persalinan ibu yang ditolong oleh tenaga kesehatan sebesar 77,2%, pelayanan ibu nifas sebesar 45,2%, dan cakupan penanganan komplikasi obstetri sebesar 10% (Profil Kesehatan Kabupaten Serdang Bedagai, 2012). Puskesmas Tanjung Beringin tercatat memiliki jumlah kematian ibu bersalin paling tinggi dibanding kecamatan lainnya. Jumlah kematian ibu bersalin tahun 2012, tercatat sebanyak 2 orang. Penyebab kematian antara lain; perdarahan 1 orang, dan eklamsia 1 orang. Angka kematian bayi sebanyak 5 orang. Hal ini dapat diasumsikan bahwa pelaksanaan program penurunan AKI di wilayah kerja Puskesmas Tanjung Beringin belum optimal (Laporan Bulanan Dinas Kabupaten Serdang Bedagai, 2012). Jumlah tenaga bidan desa yang disediakan untuk melayani 8 desa sebanyak 5 orang bidan desa. Artinya masih ada satu orang bidan melayani 2 desa. Sebaiknya untuk memaksimalkan kinerja bidan desa 1 orang bidan desa melayani 1 desa secara penuh. Berdasarkan jumlah bidan yang ada masih diperlukan sebanyak 2 bidan desa (Profil Kesehatan Kabupaten Serdang Bedagai, 2012). Survei pendahuluan pada bulan September 2012 dalam bentuk wawancara terhadap 8 orang ibu postpartum peserta Jampersal di wilayah kerja Puskesmas

9 Tanjung Beringin, mengemukakan beberapa hal terkait dengan kepuasan atas kualitas pelayanan bidan desa meliputi; penampilan bidan, keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan pelayanan, dan empati seperti; (a) bidan desa lambat dalam menangani ibu hamil peserta Jampersal, (b) kurang mendapatkan informasi tentang kondisi ibu dan bayinya, (c) bidan desa tidak ramah dalam memberikan pelayanan Jampersal, (d) bidan desa lebih sering tidak ditempat, sehingga sulit dihubungi, dan (e) pelayanan nifas hampir tidak pernah dilakukan. Beberapa penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan bidan desa terhadap kepuasan ibu bersalin seperti hasil penelitian Pribadi (2012) menyimpulkan bahwa faktor emphaty 60,4%, reliability 72,2%, responsiveness 65,8% kategori kurang baik dan sebanyak 80,7% ibu hamil peserta Jampersal kurang puas. Dimensi emphaty, reliability, responsivenes berhubungan dengan kepuasan peserta Jampersal di Puskesmas Batu Brak Kabupaten Lampung Barat. Hasil penelitian Hermanto (2010), di RSUD Dr. H. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan, Kalimantan Timur, mengungkapkan persepsi keandalan, baik 58,3%, ketanggapan, baik 50,8%, jaminan, tidak baik 50,0 %, empati, tidak baik 58,3%, bukti langsung, tidak baik 53,3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53,3%. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati dan bukti langsung. Berdasarkan teori dan beberapa penelitian terdahulu yang telah disebutkan di atas, dan permasalahan yang ditemui, maka perlu di kaji Bagaimana Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Bidan Desa terhadap Kepuasan Ibu Bersalin

10 Peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin Kabupaten Serdang Bedagai. 1.2 Permasalahan Bagaimana pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan bidan desa meliputi; (pelayanan umum, pelayanan antenatal, pelayanan pertolongan persalinan, pelayanan nifas, kegawatan obstetri dan neonatal serta sarana dan prasarana pelayanan) terhadap Kepuasan Ibu Bersalin Peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin Kabupaten Serdang Bedagai. 1.3 Tujuan Penelitian Menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan bidan desa meliputi; (pelayanan umum, pelayanan antenatal, pelayanan pertolongan persalinan, pelayanan nifas, kegawatan obstetri dan neonatal serta sarana dan prasarana pelayanan) terhadap kepuasan Ibu Bersalin Peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin Kabupaten Serdang Bedagai. 1.4 Hipotesis Persepsi tentang kualitas pelayanan bidan desa meliputi; (pelayanan umum, pelayanan antenatal, pelayanan pertolongan persalinan, pelayanan nifas, kegawatan obstetri dan neonatal serta sarana dan prasarana pelayanan) berpengaruh terhadap kepuasan Ibu Bersalin peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin Kabupaten Serdang Bedagai.

11 1.5 Manfaat Penelitian 1. Memberikan masukan bagi Puskesmas Tanjung Beringin, Kabupaten Serdang Bedagai dalam manajemen strategi kualitas pelayanan bidan desa. 2. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi dan kebijakan kesehatan khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan bidan desa. 3 Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas.