BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 5 ayat 1

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 5 ayat 1"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 5 ayat 1 menyebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan (Depkes, 2009). Kesehatan adalah hak asasi manusia dan merupakan hak konstitusional yang pemenuhan haknya dilindungi oleh norma hukum. Kesehatan juga merupakan salah satu indikator kemajuan bangsa, sebab memajukan kesehatan rakyat berarti mengupayakan pembangunan sumber daya manusia. Indonesia adalah satu dari sedikit negara berkembang yang mengalami masalah sosial-ekonomi karena kekeliruan mendasar dalam kebijakan publik. Sektor yang seharusnya menjadi pilar pelayanan pemerintah termasuk kesehatan dijadikan komoditas pasar. Pada sektor kesehatan, rakyat menanggung beban besar bahkan mati karena tidak ada uang, ketika ia sakit. Inilah gejala menonjol dari sakitnya sistem kesehatan Indonesia (Thabrany, 2009). Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia masih cukup tinggi. Menurut data Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007, AKI 228 per kelahiran hidup, AKB 34 per 1000 kelahiran hidup, Angka Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1000 kelahiran hidup. Salah satu kendala penting untuk mengakses persalinan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan adalah keterbatasan dan ketidak-tersediaan biaya (Depkes, 2011). Kelompok miskin pada umumnya mempunyai status kesehatan 1

2 2 yang lebih rendah dibandingkan dengan status kesehatan rata-rata penduduk. Rendahnya status kesehatan penduduk miskin terutama disebabkan oleh terbatasnya akses terhadap pelayanan kesehatan karena kendala geografis dan kendala biaya (cost barrier). Data SDKI menunjukkan bahwa sebagian besar (48,7%) masalah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah karena kendala biaya, jarak dan transportasi (Bappenas, 2010). Dalam rangka mempercepat pencapaian tujuan pembangunan kesehatan nasional serta Millennium Development Goals (MDGs), pada tahun 2011 Kementerian Kesehatan meluncurkan kebijakan Jaminan Persalinan (Jampersal). Jampersal dimaksudkan untuk menghilangkan hambatan finansial bagi ibu hamil untuk mendapatkan jampersal, yang di dalamnya termasuk pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas termasuk KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir (Depkes, 2011). Manajemen pengelolaan jampersal menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi terealisasinya tujuan pembuatan kebijakan tersebut. Dalam hal ini, penyedia jasa jampersal memiliki andil yang kuat demi tercapainya tujuan tersebut. Bagi penyedia jasa termasuk rumah sakit, ada satu hal yang paling penting dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, yaitu pelayanan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Parasuraman dkk., (1985) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Parasuraman (1985) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang

3 3 diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Penyampaian informasi mengenai obat merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan. Namun sebagian besar kesenjangan informasi pada pasien terjadi pada informasi mengenai permasalahan tentang obat yang mencerminkan kurangnya fokus isu ini oleh para profesional kesehatan (Auyeung dkk., 2011). Dalam pelayanan jampersal, penyampaian informasi mengenai obat dan persepsi pasien mengenai kebutuhan informasi obat penting untuk diketahui guna melihat gambaran persepsi pasien mengenai perlunya kunjungan apoteker di bangsal. Rumah sakit terutama rumah sakit milik pemerintah harus dapat menjadi sarana kesehatan bagi masyarakat luas, oleh karena itu pelayanan kesehatan yang diberikan harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen. RSUD Tidar Magelang yang merupakan Rumah Sakit umum kelas B non pendidikan milik Pemerintah Magelang ini memiliki visi Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Magelang yang bersih dan nyaman melaksanakan pelayanan yang bermutu tinggi. Rumah sakit ini merupakan salah satu rumah sakit penyedia jampersal di Kota Magelang. Pada implementasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Kesehatan Sosial Nasional (SJSN) tahun 2014, tujuan penurunan AKI dan AKB dalam MDGs harus dapat dicapai sehingga identifikasi perlindungan akses melalui jaminan pembiayaan persalinan dengan kepesertaan dalam JKN menjadi penting. Sejalan dengan peningkatan cakupan SJSN maka peserta

4 4 jampersal secara bertahap akan menjadi peserta JKN. Lingkup paket manfaat jampersal menjadi bagian dari paket manfaat JKN yang komprehensif sesuai dengan kebutuhan medis, kecuali hal-hal yang bersifat nonmedis seperti biaya transportasi (Mukti, 2012). Maka dari fenomena tersebut dan korelasinya pada implementasi kebijakan jampersal pada khususnya serta SJSN pada umumnya, dibutuhkan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit penyedia jampersal terhadap kepuasan pasien jampersal. Penelitian ini dilakukan untuk melihat gambaran kepuasaan pasien jampersal terhadap kualitas pelayanan obat serta melihat persepsi perlunya apoteker di bangsal kebidanan RSUD Tidar Magelang. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi acuan pengembangan pelayanan obat dari apoteker maupun profesi kesehatan lain di rumah sakit serta dapat memberikan rekomendasi demi tercapainya implementasi kebijakan JKN yang ideal. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien jampersal terhadap kualitas pelayanan obat dalam dimensi service quality (responsiveness, assurance, tangibles, emphaty, reliability) di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang? 2. Dari kelima dimensi service quality tersebut, dimensi manakah yang menjadi prioritas dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien jampersal di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang? 3. Seperti apakah informasi mengenai obat yang diberikan oleh perawat di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang?

5 5 4. Bagaimana persepsi pasien mengenai kebutuhan informasi obat dan perlunya apoteker di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien jampersal terhadap kualitas pelayanan obat dalam dimensi service quality (responsiveness, assurance, tangibles, emphaty, reliability) di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang. 2. Untuk mengetahui dimensi manakah dari dimensi service quality yang menjadi prioritas dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien jampersal di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang. 3. Untuk mengetahui kelengkapan dan kesesuaian informasi mengenai obat yang diberikan oleh perawat di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang. 4. Untuk mengetahui persepsi pasien mengenai kebutuhan informasi obat dan perlunya apoteker di bangsal Kebidanan RSUD Tidar Magelang. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Ilmu Pengetahuan Menjadi tambahan acuan dalam penerapan konsep metode servqual dan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien terutama dalam penerapannya di ranah rumah sakit atau pelayanan kesehatan.

6 6 2. Bagi Peneliti Sebagai media untuk menghubungkan antara teori dengan praktik, melatih kemampuan analisa dan menambah wawasan peneliti. 3. Bagi Pihak Rumah Sakit Dapat menjadi bahan evaluasi sejauh mana kualitas yang telah diberikan kepada pelanggan dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen untuk melakukan perbaikan dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih memuaskan pelanggan. 4. Bagi Pemerintah Sebagai bahan evaluasi terhadap implementasi kebijakan mengenai Jaminan Persalinan dan rekomendasi perbaikan pelayanan pada implementasi kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam SJSN sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan pasien jaminan kesehatan. E. Tinjauan Pustaka 1. Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi suatu kebutuhan. Aspek paling mendasar dari suatu pelayanan adalah inti dari pelayanan, yaitu untuk menjawab pertanyaan: Apa yang sesungguhnya dicari oleh konsumen? Kebutuhan apa yang sesungguhnya dipuaskan oleh suatu pelayanan? Rumah sakit menyelenggarakan pelayanan rawat inap, tetapi yang sesungguhnya dibeli oleh pelayanan itu adalah harapan akan kesembuhan penyakitnya. Dengan demikian, rumah sakit harus dapat menemukan kebutuhan esensial yang tersembunyi di balik setiap pelayanan. Tujuannya tidak lain agar

7 7 manfaat dari suatu pelayanan, bukan sekedar atribut atau fiturnya, dapat dijelaskan kepada konsumen (Hartono, 2010). Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam usaha menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas di rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga diperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service) (Zeithaml dkk., 2000). Hubungan antara expected service dan perceived service tersebut dapat dilihat pada gambar 1. Berdasarkan gambar dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi menimbulkan adanya kesenjangan (gap) yaitu: a. Gap 1 : antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap tersebut adalah perbedaan penawaran pelayanan dari pelanggan dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Penyebab gap adalah kegagalan pihak manajemen memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan secara tepat. Gap tersebut dapat diatasi dengan melakukan komunikasi kepada pelanggan dengan baik. b. Gap 2 : antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

8 8 Gap tersebut disebabkan oleh tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Gap tersebut dapat diatasi dengan cara menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Konsumen Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Personal Pengalaman yang lalu Jasa yang diharapkan Gap 5 Jasa yang dirasakan Penyampaian Jasa Manajemen Gap 4 Komunikasi eksternal Gap 1 Gap 3 Gap 2 Penjabaran Jasa Persepsi Manajemen Gambar 1. Model kualitas pelayanan (Zeithaml dkk., 2000) c. Gap 3 : penyampaian pelayanan Gap tersebut adalah kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap tersebut disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang berlebihan tidak dapat mematuhi standar kinerja, dan sebagainya. Gap dapat diatasi dengan meningkatkan team work, member motivasi kepada karyawan, memberikan kesempatan

9 9 kepada karyawan untuk mengembangkan ide-ide yang berguna kepada perusahaan. d. Gap 4 : komunikasi pemasaran Gap tersebut adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap tersebut disebabkan kegagalan perusahaan memenuhi harapan pelanggan karena janji yang berlebihan, iklan yang menyesatkan. Gap tersebut dapat diatasi dengan meningkatkan komunikasi kepada lingkungan eksternal dan menghindari pembuatan janji yang berlebihan. e. Gap 5 : mengenai pelayanan yang dirasakan Gap tersebut adalah kesenjangan yang terjadi karena ada perbedaan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap tersebut disebabkan oleh pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan atau dapat juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Gap 1 sampai dengan gap 4 mempengaruhi gap Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam penilaian mutu pelayanan, ada sepuluh dimensi yaitu tangibles (berwujud), reliability (handal), responsiveness (daya tanggap), competence (kemampuan), courtesy (ramah), credibity ((jujur), security (keamanan, bebas terhadap risiko), dan understanding the costumer (penuh pengertian terhadap pelanggan (Parasuraman, 2002). Dari sepuluh dimensi tersebut dapat dirangkum menjadi lima yang dikenal dengan dimensi servqual. Kelima dimensi kepuasan

10 10 disajikan secara berurutan berdasar nilai pentingnya menurut kepuasan, kelima penentu kualitas tersebut meliputi (Parasuraman, 2002): a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini meliputi janji mengenai pelayanan yang baik, harga yang fair, penanganan terhadap keberatan yang tepat dan cepat, serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan (misalnya lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon atau ). b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh mana aktivitas pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberikan pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keberatan dari para pelanggan. c. Assurance (jaminan), yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan. Yaitu pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan itu. d. Empathy (empati), yaitu aspek yang menekankan pada perlakuan pelanggan sebagai individu. Salah satunya adalah desain pelayanan terhadap pelanggan (pemberian perhatian dengan sentuhan pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan). e. Tangibles (berwujud), yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemenelemen yang mempresentasikan pelayanan secara fisik. Oleh karena itu, yang

11 11 termasuk dalam aspek ini adalah fasilitas, lokasi, peralatan, personel, penampilan personel dan fisik material. 3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan, oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu (Lupiyoadi, 2001). Terciptanya kepuasan menimbulkan kesetiaan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, sehingga perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1995). Tze dan Wilson (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) dan kepuasan antara harapan pelayanan terhadap kinerja aktual yang dirasakan. Menurut Hartono (2010), ada empat cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan klien/pasiennya, yaitu: a. Melihat indikator hasil pelayanan. Banyak rumah sakit mengukur kepuasan klien/pasien dengan menghitung BOR, LOS, dan TOI. Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect), dan sebenarnya tidak cukup. Dalam situasi tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan sesungguhnya, karena klien/pasien tidak memiliki pilihan lain. b. Menampung keluhan dan saran. Banyak cara dapat dilakukan dalam hal ini, misalnya dengan menyediakan kotak saran, membagikan

12 12 formulir tanggapan/komentar kepada klien/pasien tertentu membentuk unit/tim pengaduan (ombudsman), membentuk komite pengawas perawat, dan lain-lain. c. Menyelenggarakan panel pasien/klien. Membentuk kelompok kecil klien/pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit. Kelompok ini berganti-ganti dari waktu ke waktu. d. Menyelenggarakan survei kepuasan pasien. Cara ini dapat dilakuka oleh rumah sakit atau diborong kepada organisasi lain. Konsep orientasi kepuasan konsumen (pasien) adalah raja yang kini lebih banyak dipakai dalam bisnis secara umum harus menjadi acuan utama para pengelola rumah sakit. Tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen (pasien dan keluarganya) maka rumah sakit akan ditinggalkan oleh konsumen tersebut (Aditama, 2010). Rumah sakit harus mempelajari kebutuhan, keinginan, persepsi, dan kepuasan pasien secara sistematis dengan menggunakan survei atau kelompok terfokus dan alat-alat lainnya. Rumah sakit harus bertindak berdasarkan informasi tersebut untuk meningkatkan produknya (jasanya) secara konstan agar sesuai kebutuhan pasien (Kotler, 1995). Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan oleh Parasuraman dkk. (1990) digambarkan pada gambar 2. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pemberi pelayanan saja akan tetapi juga dipengaruhi oleh faktor dari luar maupun dari dalam pasien itu sendiri. Dari dalam mencakup sumberdaya, pendidikan, pengetahuan, sikap dan gaya hidup serta demografi,

13 13 sedangkan dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi. Komunikasi dari mulut ke mulut Dimensi Kualitas Pelayanan; a. responsiveness b. reliability c. assurance d. empathy e. tangible Kebutuhan pribadi Pelayanan yang diharapkan Pengalaman masa lalu Kualitas layanan yang diterima; 1. Harapan terlampaui (sangat memuaskan) 2. Harapan terpenuhi (memuaskan) 3. harapan tidak terpenuhi Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan 4. Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tidar Magelang Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Magelang adalah rumah sakit umum kelas B non pendidikan milik Pemerintah Magelang yang dibentuk berdasarkan SK Menkes No 108/Menkes/SK/1995. Luas tanah RSUD Tidar Magelang m 2, sedangkan luas bangunannya m 2 dengan jumlah tempat tidur 172 TT terdiri dari kelas utama/vip 11 TT, 23 TT untuk kelas I, 58 TT untuk kelas II, dan 80 TT untuk kelas III, sedangkan tenaga medis berjumlah 283 yang terdiri dari dokter spesialis 4 dasar 12 orang, dokter spesialis lain 12 orang, dokter spesialis penunjang 3 orang, dokter umum 6 orang, dokter umum S2 (M.Kes) 1 orang, dokter gigi 2 orang, paramedis perawatan 188 orang, paramedis non perawatan 37

14 14 orang, apoteker dan asisten apoteker 16 orang, dan tenaga kesehatan lainnya 6 orang (RSUD Tidar, 2005). a. Visi Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Magelang yang bersih dan nyaman melaksanakan pelayanan yang bermutu tinggi. b. Misi Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Magelang menempatkan diri sebagai RSUD rujukan yang memberi pelayanan profesional sebagai manifestasi pengabdiannya pada kemanusiaan. c. Peran Menyelenggarakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan non medis, pelayanan dan asuhan keperawatan paripurna meliputi pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, perawatan intensif serta mengupayakan pengembangan pelayanan khusus dan pengembangan sumber daya perawatan. d. Falsafah Memberikan pelayanan kesehatan paripurna dengan mengutamakan kesembuhan dan kepuasan pasien. Metode-metode yang ditempuh RSUD Tidar Magelang dalam upaya peningkatan mutu pelayanan antara lain: adanya pelatihan dan pembentukan panitia peningkatan mutu (paningtu) di semua instalasi guna meningkatkan mutu pelayanan medis.

15 15 5. Jaminan Persalinan Dalam rangka mempercepat pencapaian tujuan pembangunan kesehatan nasional serta Millennium Development Goals (MDGs), pada tahun 2011 Kementerian Kesehatan meluncurkan kebijakan Jaminan Persalinan (Jampersal). Penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) merupakan tantangan yang lebih sulit dicapai dibandingkan target MDGs lainnya. Salah satu faktor yang penting adalah perlunya meningkatkan akses masyarakat terhadap persalinan yang sehat dengan cara memberikan kemudahan pembiayaan kepada seluruh ibu hamil yang belum memiliki jampersal. Jampersal dimaksudkan untuk menghilangkan hambatan finansial bagi ibu hamil untuk mendapatkan jaminan persalinan, yang didalamnya termasuk pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas termasuk KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir sehingga pada gilirannya dapat menekan angka kematian ibu dan bayi (Depkes, 2011). a. Tujuan Umum Meningkatnya akses terhadap pelayanan persalinan yang dilakukan oleh dokter atau bidan dalam rangka menurunkan AKI dan AKB melalui jaminan pembiayaan untuk pelayanan persalinan. b. Tujuan Khusus 1). Meningkatnya cakupan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan. 2). Meningkatnya cakupan pelayanan bayi baru lahir oleh tenaga kesehatan.

16 16 3). Meningkatnya cakupan pelayanan KB pasca persalinan oleh tenaga kesehatan. 4). Meningkatnya cakupan penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi baru lahir oleh tenaga kesehatan. 5). Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif, transparan, dan akuntabel. c. Sasaran Sasaran yang dijamin oleh Jaminan Persalinan adalah ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas (sampai 42 hari pasca melahirkan), bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari). d. Ruang Lingkup Pelayanan persalinan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang berdasarkan rujukan. Ruang lingkup pelayanan jaminan persalinan terdiri dari: 1). Pelayanan persalinan tingkat pertama Pelayanan persalinan tingkat pertama adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yang berkompeten dan berwenang memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk KB pasca persalinan, pelayanan bayi baru lahir, termasuk pelayanan persiapan rujukan pada saat terjadinya komplikasi (kehamilan, persalinan, nifas dan bayi baru lahir) tingkat pertama. Pelayanan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas PONED serta jaringannya termasuk Polindes dan Poskesdes, fasilitas kesehatan swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim Pengelola Kabupaten/Kota.

17 17 2). Pelayanan persalinan tingkat lanjutan Pelayanan persalinan tingkat lanjutan adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan spesialistik, terdiri dari pelayanan kebidanan dan neonatus dengan risiko tinggi dan komplikasi, di rumah sakit pemerintah dan swasta yang tidak dapat ditangani pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dan dilaksanakan berdasarkan rujukan, kecuali pada kondisi kedaruratan. Jenis pelayanan Persalinan di tingkat lanjutan meliputi: a) Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi (RISTI) dan penyulit b) Pertolongan persalinan dengan RISTI dan penyulit yang tidak mampu dilakukan di pelayanan tingkat pertama. c) Penanganan komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir di rumah sakit dan fasilitas pelayanan kesehatan yang setara. e. Pendanaan Jaminan Persalinan Pendanaan Persalinan dilakukan secara terintegrasi dengan Jamkesmas. Pengelolaan dana Jaminan Persalinan, dilakukan sebagai bagian dari pengelolaan dana Jamkesmas pelayanan dasar. Pengelolaan dana Jamkesmas dilakukan oleh Dinas Kesehatan selaku Tim Pengelola Jamkesmas Tingkat Kabupaten/Kota (Depkes, 2011). 6. Partisipasi Apoteker dalam Kunjungan Medis ke Bangsal Hubungan yang mendasar dalam setiap jenis pelayanan pasien adalah pertukaran manfaat satu sama lain, pasien memberi kewenangan pada pelaku dan pelaku pelayanan kesehatan memberi kompetensi dan keterlibatannya pada pasien (memenuhi tanggung jawab). Dalam kepedulian farmasi (pharmaceutical care),

18 18 hubungan langsung apoteker dan seorang pasien adalah janji professional yang keamanan dan kesehatan pasien dipercayakan kepada apoteker. Dalam rumah sakit ada apoteker yang terlibat dalam kegiatan klinik, ada yang terlibat dalam kegiatan farmasi dan berkaitan dengan produk. Kedua kegiatan itu adalah terpadu dan sama pentingnya dalam pelaksanaan kepedulian farmasi (Siregar, 2006). Kunjungan tim medis ke bangsal adalah suatu kegiatan kunci dalam proses menyeluruh dari perawatan pasien. Apabila apoteker berkunjung bersama dokter ke bangsal, ia dapat mengkaji masalah pasien yang berkaitan dengan obat, memantau terapi obat untuk terapi atau efek merugikan, meningkatkan terapi obat yang rasional, dan memberi informasi obat kepada dokter, pasien dan professional pelayanan kesehatan yang lain. Dengan kunjungan ini apoteker dapat menemui pasien, melakukan dialog langsung dengan dokter, dan memperoleh pengetahuan dari dunia nyata bidang perawatan pasien. Sebagai hasilnya, kunjungan ke bangsal dapat melengkapi pelayanan klinis lainnya yang berorientasi pasien. Partisipasi dalam kunjungan medis memungkinkan apoteker rumah sakit memberikan informasi dan nasihat yang secara langsung, meningkatkan pelayanan pasien dengan penyajian informasi obat, serta meningkatkan terapi obat rasional. Sasaran apoteker rumah sakit dalam kunjungan medis, adalah: a. Secara langsung menerapkan pengetahuan khusus farmakologi, farmakoterapi, dan farmakokinetik kepada perawatan pasien, pada waktu kunjungan serta selama pengkajian berikutnya kemajuan pasien;

19 19 b. Berinteraksi dengan pelaku pelayan kesehatan lain untuk memperoleh pengertian tentang rincian klinik pasien dan berbagai aspek lain dari perawatan pasien; dan c. Menjadi seorang anggota aktif tim pelayanan kesehatan. Apoteker secara khas memenuhi syarat untuk memberi kontribusi dalam mencegah masalah berkaitan obat dan membantu dalam pembuatan keputusan terapi obat sesuai dengan dasar pendidikan dan pelatihannya. Selama kunjungan, apoteker menggunakan keterampilan pengkajian pasien, teknik wawancara, dan pengetahuan farmakologi serta farmakoterapi mereka untuk meningkatkan keefektifan terapi obat. Apoteker juga membantu mengurangi pengeluaran biaya berkaitan obat, dengan memberikan secara terus-menerus informasi kepada dokter tentang status formularium berbagai obat, substitusi ekivalen dan dosis yang tepat (Siregar, 2006). 7. Penggunaan Obat untuk Ibu Hamil dan Menyusui Ibu hamil dan menyusui merupakan kelompok pasien yang sering mengalami kejadian efek obat merugikan yang lebih tinggi. Kehamilan memperkenalkan suatu variabel yang sangat penting dalam terapi obat. Terapi obat selama kehamilan mungkin perlu untuk mengobati kondisi medis atau dapat dianggap untuk mengelola keluhan kehamilan biasa, seperti muntah atau konstipasi. Namun, karena kebanyakan obat melintasi plasenta sampai taraf tertentu, seorang ibu yang menggunakan suatu obat dapat terpapar pada janin. Keputusan untuk menganjurkan penggunaan suatu obat, wajib didasarkan pada

20 20 pengetahuan mutakhir dari pustaka dan evaluasi manfaat terhadap risiko yang sangat kritis terhadap ibu dan janin (Siregar, 2006). Penggunaan obat sewaktu menyusui dapat menyebabkan suatu efek merugikan dalam bayi. Konsentrasi suatu obat dalam Air Susu Ibu (ASI) bergantung sejumlah faktor, termasuk konsentrasi obat dalam darah ibu; bobot molekul obat; kelarutan dalam lemak; derajat ionisasi dan derajat ikatan pada plasma dan protein susu; serta sekresi aktif dari obat ke dalam susu. Pertimbangan penting lain termasuk hubungan antara waktu penggunaan obat dan waktu menyusui, demikian juga kemungkinan obat untuk menyebabkan toksisitas pada bayi. Selain itu, beberapa obat (dekongestan) dapat mengurangi suplai susu. Pada dosis terapi, kebanyakan obat tidak berada pada ASI dalam jumlah yang cukup untuk menyebabkan bahaya yang signifikan pada bayi. Namun, ada beberapa obat memiliki kontraindikasi bila digunakan sewaktu menyusui, dan beberapa obat yang lain harus digunakan secara hati-hati oleh ibu menyusui (Siregar, 2006). F. Kerangka Konsep Dimensi SERVQUAL: Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diterima Gambar 3. Kerangka konsep penelitian Kepuasan Pasien jampersal Informasi obat oleh perawat di Bangsal Persepsi pasien akan kebutuhan informasi obat dan perlunya apoteker di Bangsal

21 21 G. Keterangan Empiris Penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan gambaran tingkat kepuasan pasien jampersal terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari lima dimensi servqual (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) dan prioritas perbaikan dari kelima dimensi tersebut, menunjukkan kelengkapan dan kesesuaian informasi tentang obat jika diberikan oleh perawat di bangsal, serta menunjukkan persepsi perlunya apoteker di bangsal kebidanan RSUD Tidar Magelang.

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kandungan, saat kelahiran dan masa balita (dibawah usia lima tahun).

BAB 1 PENDAHULUAN. kandungan, saat kelahiran dan masa balita (dibawah usia lima tahun). BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan manusia dalam bidang kesehatan bertujuan agar semua lapisan masyarakat memperoleh pelayanan secara mudah dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masih cukup tinggi dengan negara ASEAN lainnya. Menurut data Survei

BAB I PENDAHULUAN. masih cukup tinggi dengan negara ASEAN lainnya. Menurut data Survei 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Angka kematian bayi (AKB) dan Angka kematian ibu (AKI) di Indonesia masih cukup tinggi dengan negara ASEAN lainnya. Menurut data Survei Demografi Kesehatan Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Hal ini terlihat pada masih tingginya Angka Kematiam Ibu (AKI) di Indonesia.

BAB I PENDAHULUAN. Hal ini terlihat pada masih tingginya Angka Kematiam Ibu (AKI) di Indonesia. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan ibu masih menjadi sorotan bagi permasalahan kesehatan di Indonesia. Hal ini terlihat pada masih tingginya Angka Kematiam Ibu (AKI) di Indonesia. Menurut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Kondisi masyarakat yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terselenggara dengan sebaik-baiknya. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009

BAB I PENDAHULUAN. terselenggara dengan sebaik-baiknya. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai merupakan suatu upaya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas hidup kearah yang lebih baik. Upaya tersebut telah dilakukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yaitu menanggulangi kemiskinan dan kelaparan, mencapai pendidikan dasar untuk

BAB I PENDAHULUAN. yaitu menanggulangi kemiskinan dan kelaparan, mencapai pendidikan dasar untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Millenium Development Goals (MDG s) atau tujuan pembangunan millenium adalah upaya untuk memenuhi hak-hak dasar kebutuhan manusia melalui komitmen bersama 189 negara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemenkes RI menyatakan mutu pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang

Lebih terperinci

BUPATI GARUT P E R A T U R A N B U P A T I G A R U T NOMOR 505 TAHUN 2011 TENTANG

BUPATI GARUT P E R A T U R A N B U P A T I G A R U T NOMOR 505 TAHUN 2011 TENTANG BUPATI GARUT P E R A T U R A N B U P A T I G A R U T NOMOR 505 TAHUN 2011 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAAN PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) DAN JAMINAN PERSALINAN (JAMPERSAL) PADA FASILITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah

BAB I PENDAHULUAN. asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jaminan Kesehatan Nasional adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

Lebih terperinci

suplemen Informasi Jampersal

suplemen Informasi Jampersal suplemen Informasi Jampersal A. Apa itu Jampersal? Jampersal merupakan kependekan dari Jaminan Persalinan, artinya jaminan pembiayaan yang digunakan untuk pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.

BAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan. BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien

BAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar

BAB 1 PENDAHULUAN. pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. merupakan sasaran Milenium Development Goals (MDGs) telah menunjukkan menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup (BAPPENAS, 2010).

BAB 1 PENDAHULUAN. merupakan sasaran Milenium Development Goals (MDGs) telah menunjukkan menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup (BAPPENAS, 2010). BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Laporan Pencapaian Tujuan Milenium Indonesia Tahun 2010 ditegaskan, penurunan angka kematian ibu melahirkan (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) merupakan sasaran Milenium

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit lembaga yang berfungsi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan dan kedokteran

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan dan kedokteran BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam beberapa tahun terakhir, kesehatan gigi menjadi pusat perhatian masyarakat di Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI OBAT APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI OBAT APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI OBAT APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. MOEWARDI SURAKARTA SKRIPSI Oleh : NITYA AJENG NARAYANTY PRASETYA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pencapaian Millenium Development Goals (MDGs). Dimana MDGs adalah. Millenium Summit NewYork, September 2000 (DKK Padang, 2012).

BAB I PENDAHULUAN. pencapaian Millenium Development Goals (MDGs). Dimana MDGs adalah. Millenium Summit NewYork, September 2000 (DKK Padang, 2012). BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Proses penurunan angka Kematian Bayi dan Angka kematian Ibu terkait dengan pelaksanaan Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2010 tentang percepatan pencapaian Millenium

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi

BAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana tercantum dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini terdapat perubahan dalam paradigma pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu rumah sakit dari pandangan masyarakat dan pengelola rumah sakit. Perubahan cara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan hukum yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan hukum yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Dalam rangka

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Dalam rangka BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Kesehatan adalah kondisi umum dari seseorang dalam semua aspek baik

BAB 1 PENDAHULUAN. Kesehatan adalah kondisi umum dari seseorang dalam semua aspek baik BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan adalah kondisi umum dari seseorang dalam semua aspek baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Masalah Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) masih merupakan masalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Masalah Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) masih merupakan masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) masih merupakan masalah kesehatan di Indonesia. Berbagai upaya telah dilakukan untuk mereduksi AKI (Angka Kematian Ibu) di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan kebutuhan dasar masyarakat untuk menjalani kehidupannya. Untuk meningkatkan derajat kesehatan perlu adanya wadah pelayanan kesehatan yang bermutu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. merupakan sasaran Milenium Development Goals (MDGs) telah menunjukkan menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup (BAPPENAS, 2010).

BAB 1 PENDAHULUAN. merupakan sasaran Milenium Development Goals (MDGs) telah menunjukkan menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup (BAPPENAS, 2010). BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Laporan Pencapaian Tujuan Milenium Indonesia Tahun 2010 ditegaskan, penurunan angka kematian ibu melahirkan (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) merupakan sasaran Milenium

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas merupakan unit pelaksana tingkat pertama dan ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk menyelenggarakan upaya kesehatan di tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA

ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses pelayanan kesehatan menguraikan interaksi antara penderita dan praktisi kesehatan dalam suatu medis. Seringkali, dilupakan suatu kenyataan bahwa kegiatan-kegiatan itu dipengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien.

BAB I PENDAHULUAN. sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit serta pemulihan

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit serta pemulihan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan yang

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan

BAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak bisa dipisahkan. Bidan adalah ujung tombak pembangunan keluarga sejahtera dari sudut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan. pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh

BAB I PENDAHULUAN. Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan. pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TERAS BOYOLALI TAHUN 2010

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TERAS BOYOLALI TAHUN 2010 SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TERAS BOYOLALI TAHUN 2010 Skripsi Ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI, BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Istiqomah *1, Fadhiyah Noor Anisa 2, Sari Febrianti Matandung 1, 1 STIKES Sari Mulia Banjarmasin 2 AKBID Sari

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memiliki tanggung jawab untuk menyediakan fasilitas kesehatan tersebut dengan biaya

BAB I PENDAHULUAN. memiliki tanggung jawab untuk menyediakan fasilitas kesehatan tersebut dengan biaya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perawatan kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Oleh karena itu negara memiliki tanggung jawab untuk menyediakan fasilitas kesehatan tersebut dengan biaya seminimal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan pengamatan World Health Organization (WHO) Tahun 2007, angka kematian ibu dalam masa kehamilan, persalinan dan nifas adalah sebesar 500.000 jiwa dan angka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. dan Undang-undang No. 36 tahun 2010 tentang kesehatan, membawa

BAB 1 PENDAHULUAN. menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. dan Undang-undang No. 36 tahun 2010 tentang kesehatan, membawa BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah Sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan

BAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di era globalisasi adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku. Dalam pandangan tradisional,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk dapat mencapai

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk dapat mencapai BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan mengenai pendahuluan pembuatan laporan tugas akhir. Pendahuluan terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan batasan masalah penelitian serta sistematika

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga

BAB I PENDAHULUAN. berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sangat diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga mampu berkompetisi paling

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. merupakan tantangan yang lebih sulit dicapai dibandingkan dengan target Millenium

BAB 1 PENDAHULUAN. merupakan tantangan yang lebih sulit dicapai dibandingkan dengan target Millenium 19 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) merupakan tantangan yang lebih sulit dicapai dibandingkan dengan target Millenium Development Goals

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan

BAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemerintahan. Banyaknya pemahaman yang berbeda mengenai good governance

BAB I PENDAHULUAN. pemerintahan. Banyaknya pemahaman yang berbeda mengenai good governance BAB I PENDAHULUAN A. Alasan Pemilihan Judul Good governance merupakan paradigma baru dalam tatanan pengelolaan pemerintahan. Banyaknya pemahaman yang berbeda mengenai good governance tidak menyurut kemungkinan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 2.1.1. Definisi Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jaminan Kesehatan Nasional 2.1.1. Definisi Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan

BAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan bahwa 60-70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk ( Robert

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang

BAB 1 : PENDAHULUAN. orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TEORITIK 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman et. al.,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Ajarmah dan Hashem (2015) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai penilaian

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Ajarmah dan Hashem (2015) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai penilaian 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit sebagai salah satu pemberi layanan kesehatan tidak cukup berperan sebagai institusi yang hanya mampu mengupayakan kesembuhan kepada pasien, tetapi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai industri jasa kesehatan pada dasarnya bertujuan

BAB 1 PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai industri jasa kesehatan pada dasarnya bertujuan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit sebagai industri jasa kesehatan pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. PERSI 1995 mengutip pendapat Ohmae (1992) menyebutkan bahwa perubahan akan

BAB I PENDAHULUAN. PERSI 1995 mengutip pendapat Ohmae (1992) menyebutkan bahwa perubahan akan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi telah mendorong perubahan di segala bidang termasuk perubahan paradigma di bidang jasa kesehatan. Kerangka acuan seminar nasional PERSI 1995 mengutip

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka 1. Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap

Lebih terperinci

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO. Skripsi

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO. Skripsi PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat Sarjana S-1 Diajukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia maka rumah sakit harus dapat mandiri agar tetap eksis keberadaannya dengan senantiasa

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan. Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan

BAB 1 PENDAHULUAN. Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan. Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Sebagai

Lebih terperinci