BAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang sebaik baiknya.tujuan utama dari program upaya pelayanan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sistem Kesehatan Nasional diselenggarakan dan diarahkan dalam rangka pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk dalam rangka mencapai derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum. Peningkatan pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat memicu kebutuhan kesehatan masyarakat, sehingga dibutuhkan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik baiknya.tujuan utama dari program upaya pelayanan kesehatan bukan semata mata untuk penyembuhan penyakit, tetapi lebih diarahkan untuk meningkatkan kemampuan fisik mental dan kehidupan sosial masyarakat, sehingga derajat kesehatan masyarakat semakin hari semakin baik (SKN, 2012). Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin sadar akan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga pasien memiliki kepuasaan tersendiri atas pelayanan yang diberikan. Kepuasaan pasien bisa dilihat dari aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit karena kinerja dari mereka sangat berperan penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap pelayan kesehatan yang di berikan. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

2 kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan yang ditujukan terhadap perorangan, kelompok dan masyarakat. Menurut Azwar (2000), pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya sehingga makin banyak orang yang tidak akan kembali ke rumah sakit tersebut dan akibat lebih lanjut dapat menurunkan pendapatan rumah sakit. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien memliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. Menurut Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

3 Parasuraman (1990) dalam Irawan (2007), mengatakan bahwa antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pelayanan kepada pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung maupu secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang merupakan gambaran umum tentang pelayanan kesehatan di Kabupaten Labuhanbatu Selatan, dimana dapat sebagai sarana untuk meningkatkan derajat kesehatan, sarana rujukan masyarakat, serta sarana dalam menangani berbagai masalah kesehatan masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Berdasarkan hal tersebut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang mempunyai tujuan yaitu agar terpantaunya pelayanan kesehatan yang di berikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang kepada masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan sehingga pada akhirnya tercipta kepuasan masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan terhadap pelayanan yang di berikan. Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan

4 pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU NO 44 Tahun 2009). Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Sebagai penyedia pelayanan kesehatan rumah sakit bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan adalah rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan pasien. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri

5 setiap pasien yang sesuai dengan tingkat rata rata penduduk yang menjadi sasaran pelayan kesehatan tersebut (Azwar, 1996). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang merupakan pengembangan dari rumah sakit persiapan kotapinang yang merupakan puskesmas kota di Kabupaten Labuhanbatu Selatan. RSUD Kotapinang saat ini menuju pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kelas C. Seiring dengan pengembangan Kabupaten Labuhanbatu Selatan sebagai kabupaten pemekaran dari Kabupaten Labuhanbatu, maka dirasakan perlu didirikannya satu rumah sakit yang dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan sekaligus pembuktian kemandirian untuk memenuhi berbagai kebutuhan penduduknya. RSUD Kotapinang memiliki pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan penunjang klinik /non klinik, pelayanan administrasi dan pelayanan 24 jam serta di dukung oleh pelayanan kesehatan anak. Sedangkan pelayanan penunjang medis meliputi pelayanan laboratorium, radiologi, gizi,farmasi, rekam medik (Profil RSUD Kotapinang, 2012). Adapun jumlah sumber daya manusia yang ada di RSUD Kotapinang adalah sebagai berikut : Dokter spesialis kandungan 1, dokter bedah 1, dokter spesialis anak 1, dokter spesialis THT 1, dokter spesialis penyakit dalam 1, dokter umum 4, dokter gigi 1, S1 keperawatan 7, S1 farmasi/apoteker 2, SKM 8, perawat anastesi 1, D-III perawat 41, D-III bidan 37, D-III farmasi 7, D-III rekam medik 2, D-III perawat gigi 1, D-III

6 radiologi 1, D-III analis 2, D-III fisioterapi 1, D-III gizi 1, D-III komputer 1, SLTA/ sederajat 5, SLTP/sederajat 1, SD/sederajat 1. Berdasarkan hasil survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan rawat jalan menunjukan jumlah kunjungan pasien cenderung menurun. Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun No Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Umum Daerah Kotapinang, 2012 Dari tabel diatas menunjukan bahwa jumlah kunjungan rawat jalan yang mengalami penurunan,dari data di atas nampak bahwa data jumlah pasien rawat jalan di tahun 2012 mengalami penurunan yan g begitu jauh dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini dikarenakan ketidakpuasan pasien rawat jalan atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit seperti petugas administrasi yang melakukan pendataan masih secara manual, jumlah tenaga medis yang masih kurang, penggunaan alat-alat kesehatan yang kurang mahir, dan lamanya pasien menunggu kedatangan dokter. Dan BOR RS rendah di karenakan juga salah satu dari pelayanan RS yang masih kurang, dimana RS hanya menerima pasien umum, ASKES PJKMU dan JAMKESMAS yang sekarang sedang di jalankan. Pelayanan ASKES PJKMU ( Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum ) adalah program jaminan kesehatan untuk masyarakat yang tidak mampu, dengan menunjukkan kartu

7 tersebut pasien dapat berobat k Rumah Sakit Pemerintah hanya dengan menunjjukkan kartu trsebut. Sedangkan JAMKESMAS ( Jaminan Kesehatan Mayarakat ) adalah Progrm pelayanan yang melayani pasien-pasien tidak mampu, dan kartu tersebut dapat di pakai di Rumah Sakit Pemerintah, jamsmkesmas ini juga sama dengan JAMPERSAL yaitu Pelayanan bagi ibu-ibu hamil hingga melahirkan secara gratis. Untuk melihat efisiensi rumah sakit, pada dasarnya menilai pelayanan medik yang berkaitan dengan pemanfaatan tempat tidur yang tersedia di rumah sakit, serta efisiensi pemanfaatan penunjang medik rumah sakit (Hartanto, 1991). Parameter yang digunakan untuk melihat efisiensi penggunaan tempat tidur (TT) terdiri dari 4 (empat) parameter (Sudra, 2010), yaitu : 1. Bed Occupancy ratio (BOR) adalah Angka rata-rata tempat tidur terisi dalam satu tahun. Tempat tidur yang di maksud adalah tempat tidur ideal : 60% - 85%. 2. Length of stay (LOS) merupakan jumlah hari kelender dimana pasien mendapatakan perawatan rawat inap di Rumah sakit, sejak tercatat sebagai perawat rawat inap hingga keluar dari rumah sakit. Ideal : 6-9 hari 3. Turn Over Interval (TOI) adalah Angka rata-rata sebuah tempat tidur tidak terisi. Ideal : 1-3 hari. 4. Bed Turn Over (BTO) adalah Tingkat penggunaan sebuah tempat tidur dalam satu tahun. Ideal : lebih dari kali.

8 Tabel 1.2. Jumlah BOR RSUD Kotapinang No Indikator BOR 25% 27% 23% 5,21% 2 LOS 3 hari 3 hari 2 hari 2 hari 3 TOI 12hari 11hari 13hari 9 hari 4 BTO 10 kali 10 kali 10 kali 8 kali Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Tahun,2012 Dari tabel di atas menunjukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit, data BOR di RSUD Kotapinang masih di nilai rendah karena tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Depkes yaitu 60-85%. Hal ini dikarenakan rendah nya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pengunjung/pasien sehingga pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan yang diberikan Permasalahan Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti pada penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tujuan Penelitian 1. Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasaan pasien di Rumah Sakit Umum

9 Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan dan Menciptakan suasana yang nyaman dan tenang di RSUD Kotapinang 2. Bersikap Ramah, Sopan, dan Santun Kepada Pasien di RSUD Kotapinang 3. Memberikan Penanganan Pelayanan yang maksimal kepada Pasien di RSUD Kotapinang 4. Melaksanakan Pelatihan dan Bimbingan Teknis bagi Pegawai RSUD Kotapinang agar terciptanya Pegawai Rumah Sakit yang memenuhi standart dalam memberikan pelayanan 5. Menyelenggarakan penunjang kesehatan rumah sakit mulai dari alat-alat kesehatan sampai bahan-bahan yang digunakan benar-benar berkualitas dan dapat diandalkan 1.4. Hipotesis Hipotesis pada penelitian ini adalah adanya pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empaty) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

10 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti dapat menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien dalam memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di rumah sakit. 2. Memberikan masukan kepada pihak RSUD Kotapinang Labuhanbatu Selatan sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan pada masa mendatang. 3. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan dirumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data dalam penelitian