BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka memenuhi. pada masyarakat dengan menerapkan konsep pelayanan yang berwawasan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara dan masyarakat atas suatu barang, jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini maka pemerintah hendaknya selalu berorientasi pada masyarakat dengan menerapkan konsep pelayanan yang berwawasan masyarakat. Perpustakaan sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dianggap berkualitas apabila memenuhi empat kriteria yang dikemukakan oleh M.Juran dalam Tjiptono (2002:11) yaitu kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, keramahan petugas dalam menghadapi masyarakat serta kenyamanan tempat pelayanan. Dengan kata lain, perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap memberikan pelayanan yang baik kepada penggunanya. Pelayanan yang demikian dapat meningkatkan citra Perpustakaan Universitas Sumatera Utara di mata penggunanya. Perpustakaan adalah suatu gedung atau ruang untuk menyimpan, mengumpulkan, mengolah dan memelihara kumpulan buku-buku dan bahan bacaan lainnya baik yang tercetak maupun yang tidak tercetak yang diadministrasikan untuk bacaan, studi, konsultasi dan informasi.perpustakaan 1

2 2 berperan sebagai pengantar ilmu dan informasi yang terhimpun kepada masyarakat yang memerlukannya dan menarik minat masyarakat untuk mempergunakan koleksi perpustakaan.dengan adanya perpustakaan maka masyarakat bisa memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk mendukung proses belajar dan mengajar. Salah satu jenis perpustakaan yang banyak di temui di Indonesia adalah perpustakaan perguruan tinggi. Dan perpustakaan perguruan tinggi sering diibaratkan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Dalam Undang-Undang No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pada pasal 55 menyebutkan bahwa salah satu syarat untuk menyelenggarakan Perguruan Tinggi harus memiliki Perpustakaan. Sedangkan Perpustakaan Perguruan Tinggi (PPT) merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang bersama-sama dengan unit lain melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara menghimpun, memilih, mengolah, merawat dan melayani sumber informasi kepada lembaga induk khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Terkait dengan perpustakaan perguruan tinggi sebagaimana diatur dalam Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 24, menyatakan bahwa : 1. Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standart nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standart Nasional Pendidikan. 2. Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.

3 3 3. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. 4. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standart nasional pendidikan dan standart nasional perpustakaan. Koleksi perpustakaan perguruan tinggi gunanya untuk melayani keperluan para mahasiswa pada tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang tergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhansosial, budaya, dan pendidikan suatu masyarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Dengan kata lain perkembangan perpustakaan dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan penggunanya sehingga perpustakaan harus mengupayakan keinginan dan kebutuhan penggunanya. Di dalam Undang-undang No.43 Tahun 2007 tentang perpustakaan, pemustaka adalah pengguna perpustakaan yang terdiri dari perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Untuk itulah perpustakaan dibangun untuk mereka dan berharap pemustaka mendapatkan kepuasan pelayanan yang berkelanjutan. Kepuasan pemustaka akan tercipta bila layanan perpustakan yang diterima oleh pemustaka sebanding dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Layanan di perpustakaan harusnya lebih memikat, bersahabat, cepat dan akurat.

4 4 Pelayanan perpustakaan harus didasarkan pada kebutuhan pengguna. Antisipasi perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah menempatkan pengguna sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kebijakan perpustakaan, kesan kaku pelayanan diperpustakaan harus dihilangkan sehingga perpustakaan lebih berkesan manusiawi. Beberapa pustakawan sebenarnya hanya melaksanakan pekerjaan saja ketika melayani pengguna sehingga tidak ada ide-ide untuk memperbaiki layanan di perpustakaan. Untuk lebih mengoptimalkan pelayanan perlu ada perubahan, dan perubahan itu berupa ide-ide yang bisa datang dari mana saja dan siapa saja. Hal ini lah yang dapat mempengaruhi kinerja perpustakaan terutama dibidang kualitas pelayanan. Dengan melihat kenyataan tersebut perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pengguna, sehingga perpustakaan akan mendapat kesan yang baik di mata pengguna perpustakaan. Dan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna, maka perpustakaan harus mengikuti teknologi komunikasi dan informasi guna memberikan pelayanan kepada pengguna kapan saja dan dimana saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan pengguna akan terpenuhi dan kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan.

5 5 1.2 Rumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang penelitian ini maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat secara ilmiah Penelitian ini tentu sangat bermanfaat bagi peneliti dalam mengembangkan kemampuan untuk menulis karya ilmiah dan menambah pengetahuan ilmiah tentang sistematis dan metodelogi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam kaitan kualitas pelayanan publik. 2. Manfaat secara praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan pada Perpustakaan.

6 6 3. Manfaat secara akademis Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 1.5 Kerangka Teori Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan penelitian (Sugiyono, 2005:55) Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Dalam memahami arti kata pelayanan, maka harus memahami definisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Sampara (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang artinya umum, masyarakat dan Negara. Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

7 7 kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan publik : 1. Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Menurut Moenir (dalam Sinambela, 2006:42-43)menyatakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. 3. Dan menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009 Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Di dalam pelaksanaannya pelayanan terdiri dari beberapa bentuk. Dan menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang

8 8 lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan dengan tulisan Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri ada dua jenis yaitu : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian pelayanan, pemberitahuan dan sebagainya Kelompok Pelayanan Publik Dalam KEP MENPAN No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 (tiga) kelompok, yaitu : 1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan mayarakat

9 9 atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. 2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya Standart Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa ada beberapa komponen standard pelayanan sekurangkurangnya meliputi : a. Dasar Hukum Pelayanan Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan harus memiliki dasar hukum yang sah untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah harus memiliki sistem, mekanisme, prosedur dan tata cara pelaksanaan yang mudah, jelas, dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

10 10 c. Jangka Waktu Penyelesaian Instansi pemerintah dalam pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat harus dilakukan dalam waktu yang singkat dan efisien. d. Biaya / Tarif Pelayanan Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus memiliki harga yang mudah dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. e. Produk Pelayanan Pelayanan yang diberikan sebagai pelayanan publik dapat berupa public good, public service, dan administration service. f. Sarana, Prasarana dan Fasilitas Pelayanan publik yang efektif dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pelayanan dan terdapat fasilitas yang memadai untuk kenyamanan pelanggan atau masyarakat. g. Kompetensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, dan kemampuan sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. h. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi, kritik, saran dan pengaduan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat. i. Jumlah Pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam memberikan pelayanan dapat berjalan efektif.

11 Perpustakaan Pengertian Perpustakaan Pengertian perpustakaan masih terdengar rancu dengan istilah- istilah pustaka dan ilmu perpustakaan. Banyak yang mengartikan perpustakaan sebagai sebuah bangunan fisik tempat menyimpan buku-buku atau bahan pustaka. Menurut Sulistyo (1991) perpustakaan diartikan sebagai sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca dan bukan untuk dijual. Unsur utama dalam perpustakaan adalah buku dan ruangan. Koleksi perpustakaan tidak hanya buku-buku, tetapi bisa berupa film, slide atau lainnya yang dapat diterima diperpustakaan sebagai sumber informasi. Kemudian semua sumber informasi itu di susun teratur dan diorganisir sehingga informasi tersebut dapat ditemukan dengan mudah. Dan menurut RUU Perpustakaan pada Bab 1 pasal 1 menyatakan perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna memenuhi kebutuhan intelektualitas para penggunanya melalui beragam cara interaksi pengetahuan. Perpustakaan juga dapat diartikan sebagai kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia.

12 Tujuan, Fungsi dan Peran Perpustakaan Aktivitas utama sebuah perpustakaan adalah menghimpun informasi dari berbagai bentuk atau format untuk pelestarian bahan pustaka dan sumber informasi ilmu pengetahuan lainnya dengan maksud : 1. Menyediakan sarana atau tempat untuk menghimpun berbagai sumber informasi untuk dikoleksi secara terus menerus, diolah dan diproses. 2. Sebagai sarana untuk melestarikan hasil budaya manusia (ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya) melalui aktifitas pemeliharaan dan pengawetan koleksi. 3. Sebagai agen perubahan dan agen kebudayaan serta pusat informasi dan sumber belajar mengenai masa lalu, sekarang dan masa mendatang. 4. Dan sebagai pusat penelitian, rekreasi, dan aktivitas ilmiah lainnya. Adapun tujuan dari perpustakaan adalah untuk menciptakan masyarakat terpelajar dan terdidik, terbiasa membaca, berbudaya tinggi dan mendorong terciptanya pendidikan sepanjang hayat. Pada umumnya perpustakaan mempunyai fungsi, yaitu : 1. Fungsi penyimpanan, yaitu menyimpan koleksi (informasi) karena tidak mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan. 2. Fungsi informasi, yaitu berfungsi menyediakan berbagai informasi untuk masyarakat. 3. Fungsi pendidikan, yaitu menyediakan tempat dan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun tidak formal.

13 13 4. Fungsi rekreasi, yaitu masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan seperti novel, cerita rakyat, puisi dan sebagainya. 5. Fungsi kultural, yaitu untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktivitas seperti pameran, seminar, pertunjukan dan bedah buku. Setiap perpustakaan dapat mempertahankan eksistensinya apabila dapat menjalankan peranannya. Adapun peran-peran yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Menjadi media antara pemakai dengan koleksi sebagai sumber informasi pengetahuan. 2. Menjadi lembaga pengembangan minat dan budaya membaca serta pembangkit kesadaran pentingnya belajar sepanjang hayat. 3. Mengembangkan komunikasi antara pemakai dengan penyelenggara sehingga tercipta kolaborasi, sharing pengetahuan maupun komunikasi ilmiah lainnya. 4. Motivator, mediator dan fasilitator bagi pemakai dalam usaha mencari, memanfaatkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan pengalaman. 5. Sebagai agen perubah, pembangunan dan kebudayaan manusia.

14 Jenis Perpustakaan Melihat tugas dan tujuannya, perpustakaan dapat dibagi menurut kelompok jenisnya, yaitu : 1. Perpustakaan Umum, adalah perpustakaan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Perpustakaan umum memberi kesempatan kepada tua, muda, pria dan wanita untuk mencari tambahan ilmu pengetahuan dan menumbuhkan daya berfikir secara kritis tanpa membedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama. 2. Perpustakaan Sekolah, adalah perpustakaan yang ada dalam lingkungan sekolah. Umumnya perpustakaan sekolah dibina oleh guru yang telah mendapatkan didikan khusus dalam menyelenggarakan perpustakaan dan mempunyai pengetahuan umum yang cukup luas. Melalui perpustakaan sekolah para siswa dapat dilatih kearah keaktifan sendiri. 3. Perpustakaan Perguruan Tinggi, adalah perpustakaan yang tergabung dalam lingkungan lembaga pendidikan tinggi, baik yang berupa perpustakaan universitas, perpustakaan fakultas, perpustakaan akademi dan perpustakaan sekolah tinggi. 4. Perpustakaan Khusus, adalah bagian dari suatu lembaga penelitian, lembaga pemerintah, atau bagian khusus dari perpustakaan umum yang besar. Tugasnya ialah menyediakan koleksi buku untuk para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan bibliografi dengan cepat dan tepat.

15 Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di suatu Perguruan Tinggi. Dan yang menjadi penggunanya adalah civitas akademika. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004:3), Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya. Dan dapat di simpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi dengan tujuan membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan perguruan tinggi diselenggarakan untuk mencapai suatu tujuan tertentu sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi tempatnya bernaung sesuai dengan kedudukannya. Dan menurut Sulistyo Basuki (1991 : 52) tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah : a. Memenuhi keperluan masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staff pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi. b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar. c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan.

16 16 d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai. e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industri local. Dan dapat disimpulkan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan informasi kepada seluruh mahasiswa dalam proses belajar dan mengajar Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi Menurut buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979 :3) fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat ditinjau dari berbagai segi, yaitu : a. Ditinjau dari segi proses pelayanannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai lima macam fungsi, yaitu : 1. Sebagai pusat pengumpulan informasi 2. Sebagai pusat pelestarian informasi 3. Sebagai pusat pemanfaatan informasi 4. Sebagai pusat penyebarluasan informasi b. Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai dengan peranannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tiga macam fungsi, yaitu : 1. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran. 2. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program penelitian.

17 17 3. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat. c. Ditinjau dari segi pelaksanaannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi di atas dapat dibedakan dua macam sifat fungsi, yaitu : 1. Fungsi yang bersifat akademis edukatif 2. Fungsi yang bersifat administratif teknis Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi Dalam mencapai tujuan perpustakaan perguruan tinggi maka perpustakaan harus dapat menjalankan tugas-tugasnya dengan baik. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004:3), tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan pustaka, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi perpustakaan. Sedangkan menurut Sutarno (2006:53-54), tugas pokok perpustakaan adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan Pelayanan Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung

18 18 secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996:6) bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Karakteristik Pelayanan Agar pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi, maka pelayanan memiliki empat karakteristik menurut Tjiptono (1996:15) yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Pelayanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Pelayanan ini maksudnya adalah pelayanan yang di jual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability (bervariasi) Pelayanan yang diberikan sering berubah-ubah tergantung dari siapa. kapan, dan dimana pelayanan tersebut diberikan. 4. Perishability (mudah lenyap) Pelayanan ini merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan kata lain bila pelayanan tidak digunakan maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.

19 Pelayanan Perpustakaan Layanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan yang penting dan utama di perpustakaan yang langsung berhubungan dengan pengguna dan merupakan salah satu penunjang keberhasilan penyelenggara perpustakaan. Menurut Darmono (2001:134) layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya. Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan, Ari (2001:3) menyatakan bahwa : Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun, dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa tugas pustakawan dituntut untuk bersikap ramah, sopan, tekun, cerdas, dan mampu menjawab pertanyaan pengguna mengenai perpustakaan Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Dalam pelaksanaan pelayanan, perpustakaan memiliki dua sistem layanan yaitu sistem layanan terbuka dan sistem layanan tertutup. Kedua sistem ini akan dibahas sebagai berikut :

20 20 1. Sistem Layanan Terbuka Sistem layanan terbuka merupakan salah satu dari sistem layanan perpustakaan. Menurut Darmono (2001:139) bahwa sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan. 2. Sistem Layanan Tertutup Sistem layanan tertutup menurut Soetminah (1992:131) adalah sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi, tetapi pengunjung boleh memilih pustaka yang ingin dipinjam melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya dapat diminta pada petugas untuk mengambilnya Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Menurut Goest dan Davis (dalam Tjiptono, 2000) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan, kebutuhan pengguna yang dilayani.

21 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas Dimensi Kualitas Pelayanan Pada dasarnya perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada penggunanya. Ada lima dimensi pokok yang harus diperhatikan oleh pengelola perpustakaan agar kualitas pelayanan dapat dicapai, Parasuraman dkk (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmont, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

22 22 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat ditentukan oleh : 1. Ketersediaan informasi 2. Kemudahan akses informasi 3. Keakuratan informasi 4. Kelengkapan informasi 5. Kelayakan sumber informasi 6. Ketepatan waktu Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. Dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Moenir (2010:88) adalah : 1. Faktor Kesadaran

23 23 Suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain faktor kesadaran disini merupakan kesadaran para staf perpustakaan dalam kegiatan pelayanan kepada pengguna. 2. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Adapun yang menjadi pertimbangan manusia sebagai aturan adalah : a. Kewenangan Dalam membuat aturan haruslah memiliki kewenangan. Karena itu kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak. b. Pengetahuan dan Pengalaman Dengan adanya pengetahuan dan pengalaman ia dapat memiliki pandangan jauh ke depan dalam membuat aturan. c. Kemampuan Bahasa

24 24 Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. d. Pemahaman oleh Pelaksana Petugas pelaksana haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu sendiri sehingga ia mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat. e. Disiplin dalam Pelaksanaan Disiplin adalah bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis. Disiplin disini terbagi dua yaitu disiplin waktu dan disiplin kerja. 3. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Dan organisasi ini terdiri dari sistem, prosedur dan metode. 4. Faktor Pendapatan Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu. 5. Faktor Kemampuan Ketrampilan Yaitu kemampuan dan ketrampilan staf dalam melaksanakan pekerjaannya. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep.

25 25 6. Faktor Sarana Pelayanan Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana pelayanan ini meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan. Dalam keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah adanya kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan kemampuan serta sarana pelayanan dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik. 1.6 Definisi Konsep Konsep merupakan istilah atau definisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2006:33). Sehingga dengan konsep maka peneliti bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas maka peneliti dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas

26 26 pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. 2. Pelayanan Perpustakaan adalah pemberian layanan kepada masyarakat atau pengguna perpustakaan dengan menawarkan semua bentuk koleksi dan informasi yang dimiliki perpustakaan. 1.7 Definisi Operasional Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasionalisasi dari sudut penelitian. Adapun yang menjadi indikator yang mendukung penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Faktor kesadaran, dilihat dari kesadaran para staff perpustakaan dalam kegiatan pelayanan kepada pengguna. 2. Faktor aturan, yang menjadi pertimbangan sebagai aturan adalah kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, disiplin oleh pelaksana. 3. Faktor organisasi, terdiri dari sistem, prosedur dan metode.

27 27 4. Kemampuan-keterampilan, ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep. 5. Faktor sarana pelayanan, sarana ini meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan.