LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2017

Transkripsi

1

2 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respons tuntutan tersebut adalah permintaan dan aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Amanat Program Pembangunan Nasional (Propenas) yaitu melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat. Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi Daerah di Indonesia berdasarkan UU No. 22 Tahun 1999 yang telah diperbaharui melalui UU No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah secara fundamental memiliki tujuan untuk lebih mendekatkan dan meningkatkan pelayanan publik pembangunan kepada masyarakat lokal serta mengupayakan terciptanya pemerataan pembangunan. Pelaksanaan good governance dan desentralisasi mengamanahkan penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat nasional maupun daerah, untuk menerapkan prinsip akuntabilitas, transparansi, responsifitas, dan partisipasi (participatory democracy). Di samping itu, dengan desentralisasi maka penyelenggaraan pelayanan publik - pembangunan oleh pemerintah daerah sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam Page 1

3 menjalankan peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat Daerah. Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-pemerintah Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan atau publik. Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan upaya pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara profesional dan manajemen pelayanan umum (public service) dapat dilaksanakan secara efektif, efisien, dan akuntabel. Yang perlu dikedepankan oleh Pemerintah Daerah adalah kemampuan pemerintah daerah agar mampu membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah, murah dan cepat. (Tandjung Djamaludin, 2004). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survei Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menpan No. 25 Tahun Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi Page 2

4 penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/ diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/ diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Sejalan dengan paradigma baru pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven, yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik, dimana pelanggan menjadi titik penting dalam penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada kepuasan dan keinginan pelanggan. B. Tujuan: 1. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat Kabupaten Bantul Tahun 2017, baik parsial maupun total, sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya. 2. Memetakan kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yang sekaligus merupakan cerminan kinerja pelayanan publik di Kabupaten Bantul menurut persepsi pengguna jasa layanan atau publik 3. Mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan. C. Sasaran: 1. Tersedianya Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai bahan acuan dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik. 2. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun berikutnya. Page 3

5 D. Indikator Keluaran 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Tahun Tingkat Kinerja Pelayanan. 3. Harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. 4. Rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan publik Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul 5. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik. E. Tempat/Lokasi Pelaksanaan Kegiatan Kegiatan Survei IKM Tahun 2017 dilaksanakan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul. F. Waktu Kegiatan Jadwal kegiatan pengadaan Survei IKM Dinas Kesehatan Tahun 2017 dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan Desember Page 4

6 BAB II METODOLOGI PENGUKURAN A. Metodologi Survei (Pengumpulan Data) Sebagai bahan utama survei adalah diperolehnya data, dari sumbernya atau responden: 1. Data Primer Data yang diperoleh dengan cara pengisian pertanyaan atau kuesioner oleh responden. Data ini menyangkut pengalaman dan harapan responden terhadap layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul. 2. Data Sekunder Data yang diperoleh berdasarkan data hasil olahan, tabel, grafik, diagram, gambar, buku-buku literatur, laporan yang telah ada. Data ini terutama menyangkut kajian sebelumnya, standar dan kinerja intansi terkait. B. Teknik Pengumpulan Data (Pengambilan Sampling) Teknik pengumpulan data (pengambilan sampling) yang digunakan sesuai arahan dari tim teknis pendamping yang ikut terlibat dalam pembimbingan penyusunan kuesioner Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yaitu Metode Accidental Sampling pada responden pelanggan yaitu : - layanan perijinan pada Seksi Perijinan dan Mutu, - pengawasan kualitas air di laboratorium air pada Seksi Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Kerja dan Olahraga - studi pendahuluan dan penelitian pada Sub Bagian Program, - layanan Praktik Kerja Lapangan dan mitra eksternal lainnya pada Seksi Kemitraan Teknik pengolahan data dilakukan dengan mengaitkan antara indeks pengalaman dengan indeks harapan masyarakat. Data yang diperlukan adalah data primer, hasil wawancara langsung atau pengisian daftar pertanyaan pada kuesioner. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Page 5

7 mengadopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survei Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik terbagi dalam 2 (dua) pokok bagian, Hal-hal yang dialami responden baik menguntungkan maupun merugikan menjadi rujukan bagi pilihan jawaban pertanyaan yang akan dinilai dalam bentuk kriteria kepuasan dengan 4 (empat) tingkat kepuasan, yaitu : Skor 1: Tidak Sesuai, Skor 2: Kurang Sesuai, Skor 3: Sesuai, Skor 4: Sangat Sesuai. Dengan penjelasan sebagai berikut: 1) Jawaban Tidak Sesuai merupakan bentuk jawaban responden dengan skala nilai kepuasan kurang, dimana kebutuhan pokok kurang terpenuhi, dampak negatif oleh adanya pelayanan tersebut mulai muncul meskipun tidak terlalu parah, sehingga perlu adanya rekomendasi perbaikan, peningkatan serta penghapusan efek negatif yang ditimbulkan. 2) Kurang Sesuai merupakan bentuk jawaban dari responden dengan skala nilai kepuasan kurang namun masih dapat di tolerir, sudah memenuhi kebutuhan pokok pelanggan dalam batas minimal, sehingga perlu adanya rekomendasi-rekomendasi penyempurna-an. 3) Jawaban Sesuai merupakn bentuk jawaban responden dengan skala nilai kepuasan relative yang dirasakan, mendekati kesempurnaan tetapi perlu adanya rekomendasi nilai plus. 4) Sangat Sesuai merupakan bentuk jawaban responden dengan skala nilai kepuasan tertinggi yang dirasakan, dimana masyarakat sebagai pelanggan tidak mengalami kesulitan ataupun kerugian serta pelayanan yang diberikan tanpa kekurangan sedikitpun dan tanpa terjadi efek negatif. Page 6

8 C. Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul terdiri dari 9 ruang lingkup, yaitu: 1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan. Page 7

9 BAB III HASIL SURVEI DAN ANALISIS DATA A. Ruang Lingkup Pelayanan Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 terdiri dari 9 ruang lingkup pelayanan yaitu: 1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/ Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Data pada penelitian ini diambil menggunakan instrumen kuesioner. Tahapan selanjutnya setelah pengumpulan data adalah editing, coding, scoring, tabulating dan analisis data. Kriteria penilaian mutu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.1 Kriteria Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Interval IKM Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Sumber : Data Dinas Kesehatan Semester II, 2017 Page 8

10 Tabel 3.2 Rata-rata Skor Indeks Kepuasan Pengguna Layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017 No. Ruang Lingkup Rerata Kategori Peringkat Skor Rerata Skor 1. Persyaratan 3,11 Baik 6 2. Prosedur 3,06 Baik 7 3. Waktu Pelayanan 2.90 Baik 9 4. Biaya/Tarif 3,04 Baik 8 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,47 Sangat Baik 1 6. Kompetensi Pelaksana 3,22 Baik 3 7. Perilaku Pelaksana 3,36 Sangat Baik 2 8. Maklumat Pelayanan 3,13 Baik 5 9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan 3,18 Baik 4 Responden pada penelitian ini berjumlah 150 orang yang mewakili empat unit layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul. Berdasarkan analisis data dengan diperoleh nilai IKM Kantor Pelayanan Dinas Kesehatan Bantul sebesar berada pada interval konversi ,25 dalam kategori B dengan Kinerja Unit Pelayanan Baik. 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor 3,11 berada pada interval skor 2,51-3,25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup persyaratan sebagian besar menilai mudah. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.3 Indeks Kepuasan Pada Ruang Lingkup Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mudah ,33 2. Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah Jumlah Page 9

11 Pada ruang lingkup persyaratan, diketahui bahwa 41 responden atau sebesar 27,33% mengatakan sangat mudah, 84 responden atau sebesar 56% mengatakan mudah, 25 responden atau sebesar 16,66% mengatakan kurang mudah, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak mudah. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,06 berada pada interval skor 2,51-3,25 kategori Baik. Dari hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup prosedur 62,66 % memiliki persepsi baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.4 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik Baik ,66 3. Cukup Baik ,33 4. Tidak Baik Jumlah ,00 Pada ruang lingkup prosedur, diketahui bahwa 33 responden atau sebesar 22% mengatakan sangat baik, 94 responden atau sebesar 62,66% mengatakan baik, 23 responden atau sebesar 15,33% mengatakan kurang baik, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik. 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,907 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,37 kategori Baik. Dari hasil survei kepuasan masyarakat Page 10

12 pengguna layanan pada ruang lingkup Waktu pelayanan 64 % memiliki persepsi cepat. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.5 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat Jumlah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafik berikut ini. Grafik 3.1 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat Pada ruang lingkup waktu pelayanan, diketahui bahwa 15 responden atau sebesar 10% mengatakan sangat cepat, 96 responden atau sebesar 64% mengatakan cepat, 39 responden atau sebesar 26% mengatakan cukup cepat, dan tidak ada responden yang mengatakan lambat. Page 11

13 4. Biaya/ Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,04 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,37 kategori Baik. Dari hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup biaya/tarif pelayanan 64,00% memiliki persepsi tari di Dinas Kesehatan dipersepsikan murah karena sesungguhnya memang tidak ada retribusi. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.6 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal Jumlah Pada ruang lingkup biaya/ tarif, diketahui bahwa 30 responden atau sebesar 15% mengatakan sangat murah, 96 responden atau sebesar 64% mengatakan murah, 25 responden atau sebesar 16% mengatakan cukup murah dan tidak ada responden yang mengatakan mahal, dan secara visual dapat disajikan dalam grafik berikut ini: Grafik 3.2 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif 64 % 20 % 16 % 0 % Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal Page 12

14 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,47 kategori Sangat Baik berada pada skor 3,26-4,00. Dari hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup produk /spesifikasi pelayanan 65,33 % memiliki persepsi sangat spesifik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul., ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Jumlah Pada ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan, diketahui bahwa 84 responden atau sebesar 56% mengatakan sangat memuaskan, 54 responden atau sebesar 36% mengatakan memuaskan, 12 responden atau sebesar 8% mengatakan cukup memuaskan dan tidak ada responden yang mengatakan tidak memuaskan, secara visual dapat disajikan dalam grafik berikut ini: Page 13

15 Grafik 3.3 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,22 berada pada interval skor 2,51-3,25 kategori Baik. Dari hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana pelayanan 64.00% memiliki persepsi bahwa petugas di Dinas Kesehatan memilik kemampuan yang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.8. Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu Jumlah Page 14

16 Pada ruang lingkup kompetensi pelaksana, diketahui bahwa 44 responden atau sebesar 29,33% mengatakan sangat mampu, 94 responden atau sebesar 64% mengatakan mampu, 10 responden atau sebesar 6,67% mengatakan kurang mampu dan tidak ada responden yang mengatakan tidak mampu. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,36 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori Sangat Baik dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup perilaku pelaksana dinilai Baik (48,00%). Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.9 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Baik ,00 2. Baik ,00 3. Cukup Baik ,00 4. Tidak Baik Jumlah Pada ruang lingkup perilaku pelaksana, diketahui bahwa 66 responden atau sebesar 44% mengatakan sangat baik, 72 responden atau sebesar 48% mengatakan baik, 12 responden atau sebesar 8% mengatakan cukup baik dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,13 Page 15

17 berada pada interval skor 2,51-3,25 kategori Baik. Kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul pada ruang lingkup maklumat pelayanan dinilai Jelas (62,67%). Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Maklumat Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Jelas Jelas ,67 3. Cukup Jelas Tidak Jelas Jumlah ,0 Pada ruang lingkup maklumat pelayanan, diketahui bahwa 36 responden atau sebesar 24% mengatakan sangat jelas, 98 responden atau sebesar 62,67% mengatakan jelas, 16 responden atau sebesar 13,33% mengatakan cukup jelas dan tidak ada responden yang mengatakan tidak jelas. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,18 berada pada interval skor 3,26 4,00 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan 62% responden menilai baik.. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3.11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Jumlah ,0 Page 16

18 Pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan, diketahui bahwa 45 responden atau sebesar 28% mengatakan sangat baik, 93 responden atau sebesar 62 % mengatakan baik, 15 responden atau sebesar 15% mengatakan cukup baik dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik. B. Analisis Data Indeks Penilaian Kepuasan Masyarakat Berdasarkan 5 Dimensi 1. Dimensi Tangibel Dimensi yang merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari para personil. 2. Dimensi Emphaty Dimensi yang merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. 3. Dimensi Reliability Dimensi yang merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat. 4. Dimensi Responsive Dimensi yang merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu. 5. Dimensi Assurance Dimensi yang merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya (trust) dan yakin (confidence). Page 17

19 Adapun nilai indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Harapan pelanggan disajikan pada tabel berikut: Tabel 3.12 Indeks Kepuasan Masyarakat 5 Dimensi Berdasarkan Harapan dan Kenyataan Pelanggan Atas Pelayanan pada Dinas Kesehatan Tahun 2017 Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance Indeks Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Selanjutnya disajikan perbandingan harapan pelanggan atas pelayanan dan kenyataan pelayanan yang dirasakan di Dinas Kesehatan pada 5 dimensi kepuasan sebagai berikut: Grafik 3.4 Perbandingan Harapan Pelanggan atas Pelayanan dan Kenyataan Pelayanan pada Dimensi Tangible di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun ,00 50,00 0,00 Harapan Kenyataan Dari dimensi Tangible menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian Kurang Baik. Dari gambar juga Menunjukkan persepsi Kurang Baik setelah pelanggan mendapat pelayanan justru meningkat. Page 18

20 Grafik 3.5 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Emphaty di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Harapan Kernyataan. Dari dimensi Emphaty menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian Cukup Baik. Dari gambar juga Menunjukkan ada peningkatan persepsi Kurang Baik setelah pelanggan mendapat pelayanan. Grafik 3.6 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Reability di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun ,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0, Harapan Kenyataan Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah: 1 = tidak baik, 2 = kurang baik, Page 19

21 3 = cukup baik, 4 = baik Dari dimensi Reability menunjukkan ada gap antara harapan dan kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian Cukup Baik namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan. Grafik 3.7 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Responsiveness di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun ,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0, Harapan Kenyataan Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah: 1 = tidak baik, 2 = kurang baik, 3 = cukup baik, 4 = baik Dari dimensi Responsiveness menunjukkan ada gap antara harapan dan kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian Cukup Baik namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan. Page 20

22 Grafik 3.8 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Assurance di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun Harapan Kenyataan. Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah: 1 = tidak baik, 2 = kurang baik, 3 = cukup baik, 4 = baik Dari dimensi assurance menunjukkan ada gap antara harapan dan kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian Cukup Baik namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan C. Survei Puas Tidak Puas Survei puas tidak puas dilaksanakan harian pada setiap pelanggan yang mengunjungi Dinas Kesehatan untuk mendapatkan pelayanan pada Bidang Kesmas, Bidang Yankes, Bidang SDK, Bidang P2P dan Sekretariat dari bulan Januari hingga Bulan Juni Tahun Total responden mengisi kuisioner sebanyak 248 orang. Dari jumlah itu semua peanggan menyatakan puas mendapatkan pelayanan di Dinas Kesehatan. Page 21

23 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul.sebesar berada pada kategori Sangat Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Survei 9 dimensi: 1) Persyaratan Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori baik, dengan rerata skor ) Prosedur Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor ) Waktu pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori baik, dengan rerata skor 2,90. 4) Biaya/Tarif pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,04. 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,47. 6) Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,27. 7) Perilaku Pelaksana Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor ) Maklumat Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori baik, dengan rerata skor 3,13. 9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,18. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Nilai IKM 3,47 dalam kategori Page 22

24 Sangat Baik dengan nilai IKM sebesar 2,90. nilai terendah pada ruang lingkup Waktu Pelayanan 2. Survei 5 Dimensi Kepuasan pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible, Emphaty, Reability, Responsiveness, dan Assurance (5 dimensi) didapatkan ada gap persepsi pelanggan antara harapan dan kenyataan. Sebagian besar persepsi terhadap Emphaty, Reability, Responsiveness, dan Assurance (4 dimensi) pelanggan menilai cukup baik, meskipun ada gap diantara harapan dan kenyataan pada dimensi tersebut, gap tersebut disebabkan karena adanya penurunan nilai setelah pelanggan mendapatkan pelayanan. Selain itu, persepsi pelanggan pada dimensi Tangible juga didapatkan gap antara harapan dan kenyataan karena mengalami penurunan nilai setelah mereka mendapat pelayanan dan sebagian besar pelanggan menilai kurang baik pada persepsi ini. 3. Survei Puas Tidak Puas Total pelanggan yang mengisi kuisioner sebanyak 248. Dari sejumlah itu 100 persen menyatakan puas dengan pelayanan Dinas Kesehatan B. Rekomendasi Rekomendasi yang dapat kami berikan yang didasarkan hasil penelitian ini, sebagai berikut: a. Kepada jajaran manajemen Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul hendaknya memberikan peningkatan yang lebih fokus pada ruang lingkup: waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, dan prosedur pelayanan karena tingkat kepuasan masyarakat pada ketiga ruang lingkup tersebut berada paling bawah. Manajemen hendaknya juga tetap mempertahankan dan selalu meningkatkan pada ruang lingkup dimana masyarakat sudah merasa puas pada: produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku pelaksana pelayanan, dan kompetensi pelaksana pelayanan. Page 23

25 b. Memberikan penjelasan yang perlu agar pemohon/ pelanggan mengerti dan memahami persyaratan-persyaratan tertentu melalui website atau brosur; c. Sosialisasi waktu pelayanan yang diperlukan dalam bentuk Banner berisi pesan waktu proses pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul; d. Informasi tata cara pegaduan saran dan masukan, serta tindak lanjutnya dalam bentuk narasi melaui website atau papan pengumuman; e. Perlu diadakan pelatihan Customer service atau pelatihan kepribadian bagi petugas terutama yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Page 24

26 RUJUKAN: Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Page 25

27 Lampiran 1. KUESIONER PENELITIAN IDENTITAS RESPONDEN Responden: No. Nama : Instansi: Umur : Tahun Jenis Kelamin: [ ] Laki-laki [ ] Perempuan Pendidikan: [ ] SD [ ] SMP [ ] SLTA [ ] Diploma [ ] Sarjana/S1 [ ] Pascasarjana/S2 Pekerjaan: [ ] PNS [ ] Pegawai Swasta [ ] TNI/Polri [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wiraswasta/usahawan [ ] Lainnya... Petunjuk: 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Sdr yang sebenar-benarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite Bapak/Ibu/Sdr dan betul-betul hanya untuk kepentingan ilmiah 2. Cara pengisian kuesioner: Bapak/Ibu/Sdr cukup memberi tanda silang (x) pada jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr. Page 26

28 PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN BANTUL No Ruang Lingkup Pertanyaan 1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu? 2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu? 3. Waktu Bagaimana jangka waktu pelayanan Pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu. 4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu? 5. Produk Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana Spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan Jenis diterima sesuai dengan ketentuan Pelayanan yang telah ditetapkan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Jawaban a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d. Lambat/lama a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan Page 27

29 No Ruang Lingkup 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pertanyaan Pintu? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan Pengalaman) para pegawai/petugas di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu? Bagaimana sikap petugas/pegawai di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu DIY dalam memberikan pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu DIY dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu? Jawaban d. Tidak Memuaskan a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu d. Sangat Mampu a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik SARAN-SARAN PERBAIKAN: Page 28

30 Lampiran 2. TABULASI DATA DAN PENGOLAHAN DATA No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Resp Keterangan Page 29

31 No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Resp Keterangan Page 30

32 No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Resp Keterangan Page 31

33 No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Resp Keterangan Page 32

34 No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Resp Keterangan Page 33

35 No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Resp Jumlah , NRR 3,0 2,6 2,9 3,0 3,2 3,3 3,0 88 per RL ,053 NRR 0, 0,3 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Tertimb ang 1 0,339 IKM Unit Pelayanan Keterangan Keterangan: RL : Ruang Lingkup Pelayanan - NRR : Nilai rata-rata - IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat - *) : Jumlah NRR IKM tertimbang - **) : Jumlah NRR Tertimbang x 25 NRR Per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi NRR Tertimbang : NRR per ruang lingkup x (1/9) Page 34